Un guide complet du widget web Freshdesk en 2025

Soyons honnêtes, offrir un support instantané 24/7 sur votre site web est un véritable défi. Les clients veulent des réponses immédiates, mais vous ne pouvez pas demander à votre équipe de support de rester collée à ses écrans jour et nuit sans risquer l'épuisement professionnel. C'est là que des outils comme le widget web de Freshdesk entrent en jeu. C'est une méthode courante pour placer un petit bouton d'aide directement sur votre site, offrant aux clients un moyen rapide de trouver ce dont ils ont besoin.

Mais est-ce le meilleur outil pour vous ? Dans ce guide, nous allons détailler ce qu'est le widget web de Freshdesk, ce qu'il fait réellement (et ce qu'il ne fait pas), combien il coûte au total, et comment les nouveaux outils d'IA peuvent offrir une manière bien plus intelligente de gérer le support client.

Qu'est-ce que le widget web de Freshdesk ?

Le widget web de Freshdesk est un outil que vous pouvez intégrer sur votre site web ou dans votre application. Imaginez-le comme une petite fenêtre qui se trouve dans un coin de la page. Il offre aux clients deux options principales : ils peuvent rechercher une réponse dans votre base de connaissances, ou remplir un formulaire de contact pour ouvrir un ticket de support.

L'idée est simple : permettre aux gens de trouver eux-mêmes des réponses aux questions courantes grâce à des articles d'aide, et leur donner un moyen facile de vous contacter lorsqu'ils sont vraiment bloqués.

Il est également important de savoir ce qu'il n'est pas. Le widget web de Freshdesk n'est pas un chatbot conversationnel comme Freshchat, ni un assistant IA plus avancé. Il s'agit en réalité d'une barre de recherche pour votre centre d'aide et d'un formulaire pour soumettre des tickets. C'est un bon point de départ, mais il ne dialoguera pas avec un client et ne résoudra pas de problèmes complexes par lui-même.

Un aperçu des fonctionnalités et des paramètres du widget web de Freshdesk

Examinons en détail ce que le widget peut faire et comment vous pouvez le personnaliser.

Libre-service avec des articles de solution

La principale fonctionnalité de libre-service du widget consiste à puiser dans votre base de connaissances Freshdesk. Quelqu'un tape une question, et le widget suggère des articles qu'il peut lire sur-le-champ. Si vous avez souscrit à l'un des forfaits plus chers de Freshdesk (Pro et supérieur), vous bénéficiez d'une fonctionnalité appelée « support contextuel ». Celle-ci suggère des articles en fonction de la page sur laquelle se trouve la personne. Par exemple, elle peut afficher des articles sur la facturation lorsque l'utilisateur est sur votre page de tarification.

C'est assez utile, mais il y a un hic : cela ne fonctionne que si votre base de connaissances est parfaitement à jour. Si la réponse n'est pas consignée dans un article d'aide, le widget ne peut pas la trouver. C'est une approche très différente d'une plateforme comme eesel AI, qui se connecte à l'ensemble des connaissances de votre entreprise. Elle apprend de votre centre d'aide, bien sûr, mais aussi des conversations de tickets passées, des notes internes dans Confluence et des documents dans Google Docs pour fournir une réponse complète, sans que vous ayez à rédiger un nouvel article pour chaque question qui se présente.

Un aperçu de l'interface de la base de connaissances de Freshdesk, où les articles de solution pour le widget web sont créés et gérés.

Formulaires de contact intégrés

Lorsque le libre-service ne suffit pas, le widget propose un formulaire de contact. Les clients peuvent y inscrire leur nom, leur e-mail et leur problème pour créer un ticket qui est directement envoyé dans votre file d'attente Freshdesk. Vous pouvez également ajouter des champs personnalisés au formulaire pour vous assurer d'obtenir toutes les informations dont vos agents ont besoin dès le départ.

Un formulaire est pratique, mais il ne résout rien sur-le-champ ; il se contente d'enregistrer le problème pour que quelqu'un d'autre s'en occupe. C'est là qu'un véritable assistant IA peut complètement changer la donne. Un Agent IA eesel, par exemple, peut avoir une vraie conversation avec l'utilisateur. Il peut poser des questions de suivi pour comprendre le problème et souvent proposer une solution immédiatement. Il transforme un ticket potentiel en un problème résolu avant même qu'il n'atterrisse sur le bureau de votre équipe.

Personnalisation de l'apparence et de la marque

Freshdesk vous permet d'ajuster l'apparence du widget pour qu'il corresponde à votre site web. Vous pouvez changer les couleurs, ajouter un motif de fond à la bannière et décider s'il se place en bas à gauche ou en bas à droite de l'écran. C'est une touche agréable pour maintenir la cohérence de votre marque, mais sachez que la plupart de ces options ne sont disponibles que dans les forfaits payants de Freshdesk (Growth et supérieur).

Personnalisation avancée avec l'API du widget

Si vous avez des développeurs à votre disposition, Freshdesk propose une API de widget pour débloquer des fonctionnalités supplémentaires. Un développeur pourrait l'utiliser pour afficher ou masquer le widget par programmation, pré-remplir les champs du formulaire avec les informations d'un utilisateur connecté, ou désactiver certains champs.

C'est certainement utile, mais tout dépend de la disponibilité d'un développeur pour écrire et maintenir le code. Cela peut être beaucoup demander pour de nombreuses équipes de support qui souhaitent simplement gérer leurs propres outils. Nous avons conçu eesel AI pour que vous puissiez le gérer entièrement par vous-même, avec une interface simple et sans code. Les responsables du support peuvent créer des flux de travail personnalisés, indiquer à l'IA les actions à entreprendre et se connecter à d'autres systèmes sans jamais avoir à écrire de code.

Fonctionnalité	API du widget Freshdesk	Moteur de flux de travail eesel AI
Configuration	Nécessite un développeur et du code personnalisé	À configurer soi-même, sans code
Actions personnalisées	Peut pré-remplir et masquer des champs de formulaire	Peut rechercher des commandes, escalader des tickets ou appeler d'autres outils
Contrôle du flux de travail	Commandes de base (ouvrir, fermer, pré-remplir)	Automatisation détaillée basée sur des règles
Maintenance	Nécessite des modifications de code pour les mises à jour	Géré via un tableau de bord simple

Les lacunes de l'IA du widget web de Freshdesk

C'est là que les choses peuvent devenir un peu déroutantes. Freshdesk dispose de fonctionnalités d'IA (qu'ils appellent « Freddy AI »), mais le widget web standard lui-même ne se comporte pas comme ce que la plupart d'entre nous imaginent quand on pense à l'IA. Analysons ses limites.

Le copilote IA Freddy de Freshdesk assistant un agent dans l'interface du centre d'aide.

Le widget web de Freshdesk n'est pas une IA conversationnelle

En fin de compte, le widget est une barre de recherche et un formulaire. Il ne comprend pas vraiment ce qu'un utilisateur essaie de faire, ne pose pas de questions pour obtenir plus de clarté, et ne guide pas quelqu'un à travers les étapes de dépannage. Il essaie simplement de faire correspondre les mots-clés de la question d'un utilisateur avec les titres de vos articles d'aide. Si quelqu'un tape « ma connexion ne fonctionne pas », il recherche des articles contenant « connexion » dans le titre. Il ne peut pas demander « Recevez-vous un message d'erreur spécifique ? » ou « Avez-vous d'abord essayé de réinitialiser votre mot de passe ? ». Le widget n'est pas une IA conversationnelle.

Les silos de connaissances et le widget web de Freshdesk

Le widget est conçu pour fonctionner avec une seule chose : la base de connaissances Freshdesk. C'est un problème majeur car, soyons réalistes, les informations importantes sont généralement éparpillées dans toute l'entreprise. Vos derniers guides de dépannage se trouvent peut-être dans Confluence, votre politique de retour dans un Google Doc, et les meilleures solutions aux problèmes complexes sont souvent enfouies dans d'anciens tickets de support. Le widget ne peut accéder à aucune de ces informations.

C'est là que eesel AI fonctionne différemment. Il a été conçu pour connecter toutes vos sources de connaissances en un clin d'œil. Il peut se lier à plus de 100 applications différentes, créant une source unique de vérité pour votre équipe de support. Cela signifie que l'IA peut donner des réponses précises en utilisant des informations provenant de n'importe où, pas seulement d'un seul centre d'aide.

Un diagramme comparant une base de connaissances en silo comme celle utilisée par le widget web de Freshdesk à un système de connaissances connecté qui puise dans plusieurs sources.

Des capacités d'automatisation basiques

Le travail du widget s'arrête dès qu'un ticket est créé. Il ne peut rien faire pour résoudre le problème lui-même. Il ne peut pas rechercher le statut d'une commande dans Shopify, vérifier le plan d'abonnement d'un client, ou étiqueter et envoyer automatiquement un ticket à la bonne personne. Tout cela doit être fait par votre équipe après que le ticket soit déjà dans la file d'attente, ce qui ne fait qu'alourdir leur charge de travail. L'automatisation dans le widget web de Freshdesk est gérée différemment par l'IA.

Un Agent IA eesel fonctionne davantage comme un membre d'équipe automatisé. Il peut effectuer des actions personnalisées, se connecter à vos autres systèmes en temps réel et résoudre les problèmes courants avant qu'ils ne deviennent des tickets. Il aide à garder votre file d'attente propre en gérant les tâches répétitives, afin que vos agents puissent se concentrer sur les conversations qui nécessitent vraiment une touche humaine.

Tarification du widget web de Freshdesk et des fonctionnalités d'IA

Comprendre les coûts du widget web de Freshdesk et de ses modules d'IA peut être un véritable casse-tête. Le widget de base est disponible dans le forfait gratuit de Freshdesk, mais pour obtenir les fonctionnalités vraiment utiles, vous devrez mettre la main au portefeuille.

La modification de l'apparence du widget commence avec le forfait Growth (15 $/agent/mois), et les suggestions d'articles contextuels nécessitent le forfait Pro (49 $/agent/mois).

Mais les vrais coûts s'accumulent lorsque vous vous intéressez aux modules d'IA de Freshdesk, « Freddy AI ».

• Copilote IA Freddy : C'est un outil pour aider vos agents. Il coûte 29 $/agent/mois supplémentaires en plus de votre forfait Pro ou Enterprise.

• Agent IA Freddy : C'est le bot automatisé. Il est facturé à l'utilisation, à 100 $ pour 1 000 sessions. Une « session » est toute interaction unique, et celles-ci peuvent s'accumuler rapidement, rendant votre facture imprévisible.

Cette tarification peut devenir coûteuse et difficile à budgétiser. En comparaison, eesel AI propose une tarification simple et prévisible basée sur une limite mensuelle forfaitaire d'interactions. Il n'y a aucuns frais par résolution, donc vous n'êtes pas pénalisé pour votre volume d'activité. De plus, tous les produits d'eesel AI, y compris l'Agent IA, le Copilote et le Triage, sont regroupés dans un seul abonnement, ce qui vous en donne beaucoup plus pour votre argent.

Fonctionnalité	Forfait Freshdesk requis	Coût de l'IA associé
Widget d'aide	Gratuit	S/O
Personnalisation de l'apparence	Growth (15 $/agent/mois)	S/O
Articles contextuels	Pro (49 $/agent/mois)	S/O
Assistance pour agent (Freddy)	Forfait Pro ou Enterprise	+29 $/agent/mois (Copilote)
Agent automatisé (Freddy)	Forfait Pro ou Enterprise	+100 $ par 1 000 sessions

Une approche différente du widget web de Freshdesk : optimiser Freshdesk avec eesel AI

Le widget web de Freshdesk est un bon point de départ, mais ses limites deviennent vite évidentes : il n'est pas vraiment conversationnel, il repose sur une seule source de connaissances, et toute personnalisation réelle nécessite un développeur.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à abandonner les outils que vous utilisez déjà. eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui s'intègre directement à votre compte Freshdesk existant, vous offrant le meilleur des deux mondes.

Voici ce qui en fait une expérience différente :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Vous pouvez le configurer vous-même. Connectez vos sources de connaissances, configurez votre agent IA et mettez-le en ligne sans avoir à parler à un commercial.

• Vous gardez le contrôle : Un moteur de flux de travail sans code vous permet de personnaliser le comportement de l'IA, de définir sa personnalité et de créer des actions personnalisées qui se connectent à vos autres outils.

• Testez-le avec vos propres données : Avant de le mettre en service, vous pouvez utiliser le mode de simulation d'eesel AI pour tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement quels seront votre taux de déviation et votre retour sur investissement avant même qu'un seul client n'interagisse avec lui.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Connectez instantanément eesel AI à votre centre d'aide, vos tickets passés, Confluence, Google Docs, Slack, et plus encore. Votre IA disposera enfin de toutes les informations nécessaires pour donner la bonne réponse.

Un exemple du Copilote IA eesel rédigeant une réponse à une question sur la politique de remboursement directement dans l'interface de Freshdesk.

Conclusion de notre évaluation du widget web de Freshdesk

Le widget web de Freshdesk est un outil solide pour offrir un libre-service de base et donner aux clients un moyen simple de soumettre des tickets. Si vous utilisez déjà Freshdesk, c'est une fonctionnalité intéressante à avoir.

Mais pour les équipes qui souhaitent offrir un support véritablement automatisé, intelligent et en temps réel, ses limites peuvent être un obstacle. C'est plus une fenêtre vers un centre d'aide qu'une IA qui résout des problèmes. Pour un support plus intelligent, vous pourriez avoir besoin d'une alternative.

En ajoutant une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez conserver le centre d'aide que vous aimez tout en bénéficiant d'une automatisation qui fonctionne réellement. Vous obtenez un assistant plus intelligent qui résout les problèmes instantanément, apprend de toutes les connaissances éparpillées de votre entreprise et vous permet de créer des flux de travail personnalisés sans avoir besoin d'une équipe de développeurs.

Prêt à voir à quoi cela ressemble ? Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez configurer votre premier agent IA en quelques minutes seulement.