Ein vollständiger Leitfaden zum Freshdesk Web-Widget im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, sofortigen 24/7-Support auf Ihrer Website anzubieten, ist schwierig. Kunden wollen jetzt Antworten, aber Sie können nicht erwarten, dass Ihr Support-Team rund um die Uhr an den Bildschirmen klebt, ohne auszubrennen. Hier kommen Tools wie das Freshdesk Web-Widget ins Spiel. Es ist eine gängige Methode, einen kleinen Hilfe-Button direkt auf Ihrer Website zu platzieren, damit Kunden schnell finden, was sie brauchen.

Aber ist es das beste Tool für Sie? In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was das Freshdesk Web-Widget ist, was es tatsächlich kann (und was nicht), wie viel es kostet, wenn man alles zusammenrechnet, und wie neuere KI-Tools eine viel intelligentere Methode zur Abwicklung des Kundensupports bieten können.

Was ist das Freshdesk Web-Widget?

Das Freshdesk Web-Widget ist ein Tool, das Sie auf Ihrer Website oder in Ihrer App einbetten können. Stellen Sie es sich wie ein kleines Fenster vor, das in der Ecke der Seite sitzt. Es bietet Kunden zwei Hauptoptionen: Sie können Ihre Wissensdatenbank nach einer Antwort durchsuchen oder ein Kontaktformular ausfüllen, um ein Support-Ticket zu eröffnen.

Die Idee ist einfach: Lassen Sie die Leute mit Hilfe von Artikeln selbst Antworten auf häufige Fragen finden und geben Sie ihnen eine einfache Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen, wenn sie wirklich nicht weiterkommen.

Es ist auch wichtig zu wissen, was es nicht ist. Das Freshdesk Web-Widget ist kein konversationeller Chatbot wie Freshchat und auch kein fortschrittlicherer KI-Assistent. Es ist eigentlich nur eine Suchleiste für Ihr Hilfe-Center und ein Formular zum Einreichen von Tickets. Es ist ein solider erster Schritt, aber es wird nicht mit einem Kunden hin und her chatten oder komplexe Probleme von selbst lösen.

Ein Blick auf die Funktionen und Einstellungen des Freshdesk Web-Widgets

Lassen Sie uns genauer betrachten, was das Widget kann und wie Sie es an Ihre Bedürfnisse anpassen können.

Self-Service mit Lösungsartikeln

Der wichtigste Self-Service-Trick des Widgets ist der Zugriff auf Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank. Jemand gibt eine Frage ein, und das Widget schlägt Artikel vor, die sofort gelesen werden können. Wenn Sie einen der teureren Tarife von Freshdesk (Pro und höher) nutzen, erhalten Sie eine Funktion namens „kontextbezogener Support“. Diese schlägt Artikel basierend auf der Seite vor, auf der sich die Person befindet. Zum Beispiel kann sie Artikel zur Abrechnung anzeigen, wenn der Nutzer auf Ihrer Preisseite ist.

Das ist ziemlich hilfreich, aber hier ist der Haken: Es funktioniert nur, wenn Sie eine perfekt aktualisierte Wissensdatenbank haben. Wenn die Antwort nicht in einem Hilfeartikel niedergeschrieben ist, kann das Widget sie nicht finden. Das ist ein ganz anderer Ansatz als bei einer Plattform wie eesel AI, die sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbindet. Sie lernt natürlich aus Ihrem Hilfe-Center, aber auch aus vergangenen Ticket-Konversationen, internen Notizen in Confluence und Dokumenten in Google Docs, um eine vollständige Antwort zu geben, ohne dass Sie für jede einzelne aufkommende Frage einen neuen Artikel schreiben müssen.

Ein Blick auf die Benutzeroberfläche der Freshdesk-Wissensdatenbank, wo Lösungsartikel für das Web-Widget erstellt und verwaltet werden.

Eingebettete Kontaktformulare

Wenn der Self-Service nicht ausreicht, bietet das Widget ein Kontaktformular. Kunden können ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse und ihr Problem eingeben, um ein Ticket zu erstellen, das direkt in Ihre Freshdesk-Warteschlange gelangt. Sie können dem Formular auch benutzerdefinierte Felder hinzufügen, um sicherzustellen, dass Sie von Anfang an alle Informationen erhalten, die Ihre Agenten benötigen.

Ein Formular ist praktisch, aber es löst nichts auf der Stelle, sondern protokolliert das Problem nur, damit sich jemand anderes darum kümmert. Hier kann ein echter KI-Assistent das Spiel komplett verändern. Ein eesel AI Agent kann beispielsweise ein echtes Gespräch mit dem Benutzer führen. Er kann Nachfragen stellen, um das Problem zu verstehen, und oft sofort eine Lösung anbieten. Er verwandelt ein potenzielles Ticket in ein gelöstes Problem, bevor es überhaupt bei Ihrem Team landet.

Anpassung von Erscheinungsbild und Branding

Mit Freshdesk können Sie das Aussehen des Widgets anpassen, damit es zu Ihrer Website passt. Sie können die Farben ändern, dem Banner ein Hintergrundmuster hinzufügen und entscheiden, ob es unten links oder unten rechts auf dem Bildschirm platziert wird. Das ist ein nettes Detail, um Ihr Branding konsistent zu halten, aber nur zur Information: Die meisten dieser Optionen sind nur in den kostenpflichtigen Tarifen von Freshdesk (Growth und höher) verfügbar.

Erweiterte Anpassung mit der Widget-API

Wenn Sie Entwickler zur Verfügung haben, bietet Freshdesk eine Widget-API an, um zusätzliche Funktionen freizuschalten. Ein Entwickler könnte sie verwenden, um das Widget programmatisch ein- oder auszublenden, Formularfelder mit den Informationen eines angemeldeten Benutzers vorauszufüllen oder bestimmte Felder zu deaktivieren.

Das ist definitiv nützlich, aber alles hängt davon ab, ob Sie einen Entwickler haben, der den Code schreibt und pflegt. Das kann für viele Support-Teams, die ihre Tools einfach selbst verwalten wollen, eine große Hürde sein. Wir haben eesel AI so entwickelt, dass Sie es vollständig selbst verwalten können, mit einer einfachen No-Code-Oberfläche. Support-Leiter können benutzerdefinierte Workflows erstellen, der KI sagen, welche Aktionen sie durchführen soll, und sich mit anderen Systemen verbinden, ohne jemals Code schreiben zu müssen.

Funktion	Freshdesk Widget-API	eesel AI Workflow-Engine
Einrichtung	Benötigt einen Entwickler und benutzerdefinierten Code	Selbst einzurichten, kein Code erforderlich
Benutzerdefinierte Aktionen	Kann Formularfelder vorausfüllen und ausblenden	Kann Bestellungen nachschlagen, Tickets eskalieren oder andere Tools aufrufen
Workflow-Steuerung	Grundlegende Befehle (öffnen, schließen, vorausfüllen)	Detaillierte, regelbasierte Automatisierung
Wartung	Erfordert Codeänderungen für Updates	Verwaltung über ein einfaches Dashboard

Wo die KI des Freshdesk Web-Widgets Schwächen hat

Hier können die Dinge etwas verwirrend werden. Freshdesk hat zwar KI-Funktionen (sie nennen es „Freddy AI“), aber das Standard-Web-Widget selbst verhält sich nicht so, wie sich die meisten von uns KI vorstellen. Lassen Sie uns die Einschränkungen aufschlüsseln.

Der Freddy AI Copilot von Freshdesk unterstützt einen Agenten in der Helpdesk-Oberfläche.

Das Freshdesk Web-Widget ist keine konversationelle KI

Letztendlich ist das Widget eine Suchleiste und ein Formular. Es versteht nicht wirklich, was ein Benutzer versucht zu tun, stellt keine Fragen, um mehr Klarheit zu schaffen, oder führt jemanden durch die Schritte zur Fehlerbehebung. Es versucht lediglich, Schlüsselwörter aus der Frage eines Benutzers mit den Titeln Ihrer Hilfeartikel abzugleichen. Wenn jemand „mein Login funktioniert nicht“ eingibt, sucht es nach Artikeln mit „Login“ im Titel. Es kann nicht fragen: „Erhalten Sie eine bestimmte Fehlermeldung?“ oder „Haben Sie versucht, zuerst Ihr Passwort zurückzusetzen?“. Das Widget ist keine konversationelle KI.

Wissenssilos und das Freshdesk Web-Widget

Das Widget ist für eine einzige Sache konzipiert: die Freshdesk-Wissensdatenbank. Das ist eine große Sache, denn, seien wir ehrlich, wichtige Informationen sind in einem Unternehmen normalerweise überall verstreut. Ihre neuesten Anleitungen zur Fehlerbehebung befinden sich vielleicht in Confluence, Ihre Rückgaberichtlinie in einem Google Doc, und die besten Lösungen für knifflige Probleme sind oft in alten Support-Tickets vergraben. Das Widget kann auf nichts davon zugreifen.

Genau hier funktioniert eesel AI anders. Es wurde entwickelt, um all Ihre Wissensquellen miteinander zu verbinden – und das im Handumdrehen. Es kann sich mit über 100 verschiedenen Apps verknüpfen und so eine zentrale Informationsquelle für Ihr Support-Team schaffen. Das bedeutet, dass die KI genaue Antworten geben kann, indem sie Informationen von überall her nutzt, nicht nur aus einem einzigen Hilfe-Center.

Ein Diagramm, das eine isolierte Wissensdatenbank, wie sie vom Freshdesk Web-Widget verwendet wird, mit einem vernetzten Wissenssystem vergleicht, das Daten aus mehreren Quellen bezieht.

Grundlegende Automatisierungsfähigkeiten

Die Aufgabe des Widgets ist erledigt, sobald ein Ticket erstellt wurde. Es kann nichts tun, um das Problem tatsächlich selbst zu lösen. Es kann keinen Bestellstatus in Shopify nachschlagen, den Abonnementplan eines Kunden überprüfen oder ein Ticket automatisch markieren und an die richtige Person senden. All das muss von Ihrem Team erledigt werden, nachdem das Ticket bereits in der Warteschlange ist, was deren Arbeitslast nur erhöht. Automatisierung im Freshdesk Web-Widget wird von KI anders gehandhabt.

Ein eesel AI Agent arbeitet eher wie ein automatisiertes Teammitglied. Er kann benutzerdefinierte Aktionen ausführen, sich in Echtzeit mit Ihren anderen Systemen verbinden und häufige Probleme lösen, bevor sie zu Tickets werden. Er hilft, Ihre Warteschlange sauber zu halten, indem er die sich wiederholenden Aufgaben erledigt, damit sich Ihre Agenten auf die Gespräche konzentrieren können, die wirklich eine menschliche Note erfordern.

Preise für das Freshdesk Web-Widget und KI-Funktionen

Die Kosten für das Freshdesk Web-Widget und seine KI-Add-ons herauszufinden, kann ein kleines Labyrinth sein. Das grundlegende Widget ist im kostenlosen Tarif von Freshdesk verfügbar, aber um die wirklich nützlichen Funktionen zu erhalten, müssen Sie in die Tasche greifen.

Das Ändern des Erscheinungsbilds des Widgets beginnt mit dem Growth-Plan (15 $/Agent/Monat), und die kontextbezogenen Artikelvorschläge erfordern den Pro-Plan (49 $/Agent/Monat).

Aber die wirklichen Kosten summieren sich, wenn es um die KI-Add-ons von Freshdesk geht, „Freddy AI“.

• Freddy AI Copilot: Dies ist ein Tool zur Unterstützung Ihrer Agenten. Es kostet zusätzlich 29 $/Agent/Monat zu Ihrem Pro- oder Enterprise-Plan.

• Freddy AI Agent: Dies ist der automatisierte Bot. Er hat eine nutzungsabhängige Gebühr von 100 $ pro 1.000 Sitzungen. Eine „Sitzung“ ist jede einzigartige Interaktion, und diese können sich schnell summieren, was Ihre Rechnung unvorhersehbar macht.

Diese Preisgestaltung kann teuer und schwer zu budgetieren sein. Zum Vergleich: eesel AI hat einfache, vorhersehbare Preise, die auf einem monatlichen Pauschallimit für Interaktionen basieren. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, wenn viel zu tun ist. Außerdem sind alle Produkte von eesel AI, einschließlich AI Agent, Copilot und Triage, in einem Abonnement zusammengefasst, was Ihnen viel mehr für Ihr Geld bietet.

Funktion	Erforderlicher Freshdesk-Plan	Zugehörige KI-Kosten
Hilfe-Widget	Kostenlos	N/A
Anpassung des Erscheinungsbilds	Growth (15 $/Agent/Monat)	N/A
Kontextbezogene Artikel	Pro (49 $/Agent/Monat)	N/A
Agentenunterstützung (Freddy)	Pro- oder Enterprise-Plan	+29 $/Agent/Monat (Copilot)
Automatisierter Agent (Freddy)	Pro- oder Enterprise-Plan	+100 $ pro 1.000 Sitzungen

Ein anderer Ansatz für das Freshdesk Web-Widget: Freshdesk mit eesel AI verstärken

Das Freshdesk Web-Widget ist ein guter Ausgangspunkt, aber seine Grenzen werden ziemlich schnell deutlich: Es ist nicht wirklich konversationell, es stützt sich auf eine einzige Wissensquelle, und jede echte Anpassung erfordert einen Entwickler.

Die gute Nachricht ist, dass Sie die Tools, die Sie bereits verwenden, nicht aufgeben müssen. eesel AI funktioniert wie eine intelligente Schicht, die sich direkt in Ihr bestehendes Freshdesk-Konto integriert und Ihnen das Beste aus beiden Welten bietet.

Das macht die Erfahrung anders:

• In wenigen Minuten einsatzbereit: Sie können es tatsächlich selbst einrichten. Verbinden Sie Ihre Wissensquellen, konfigurieren Sie Ihren KI-Agenten und bringen Sie ihn live, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

• Sie haben die Kontrolle: Eine No-Code-Workflow-Engine ermöglicht es Ihnen, das Verhalten der KI anzupassen, ihre Persönlichkeit zu definieren und benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die sich mit Ihren anderen Tools verbinden.

• Testen Sie es mit Ihren eigenen Daten: Bevor Sie live gehen, können Sie den Simulationsmodus von eesel AI nutzen, um die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. So sehen Sie genau, wie hoch Ihre Abweisungsrate und Ihr ROI sein werden, bevor auch nur ein einziger Kunde damit chattet.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: Verbinden Sie eesel AI sofort mit Ihrem Hilfe-Center, vergangenen Tickets, Confluence, Google Docs, Slack und mehr. Ihre KI wird endlich alle Informationen haben, die sie benötigt, um die richtige Antwort zu geben.

Ein Beispiel, wie der eesel AI Copilot direkt in der Freshdesk-Oberfläche eine Antwort auf eine Frage zur Rückerstattungsrichtlinie entwirft.

Zusammenfassung unserer Bewertung des Freshdesk Web-Widgets

Das Freshdesk Web-Widget ist ein solides Werkzeug, um grundlegenden Self-Service anzubieten und Kunden eine einfache Möglichkeit zum Einreichen von Tickets zu geben. Wenn Sie bereits Freshdesk verwenden, ist es eine großartige Funktion.

Aber für Teams, die einen Support anbieten wollen, der wirklich automatisiert, intelligent und in Echtzeit abläuft, können seine Einschränkungen ein Hindernis sein. Es ist eher ein Fenster zu einem Hilfe-Center als eine KI, die Probleme löst. Für intelligenteren Support benötigen Sie möglicherweise eine Alternative.

Durch das Hinzufügen einer dedizierten KI-Plattform wie eesel AI können Sie den Helpdesk behalten, den Sie mögen, während Sie eine Automatisierung erhalten, die tatsächlich funktioniert. Sie erhalten einen intelligenteren Assistenten, der Probleme sofort löst, aus dem gesamten verstreuten Wissen Ihres Unternehmens lernt und es Ihnen ermöglicht, benutzerdefinierte Workflows ohne ein Team von Entwicklern zu erstellen.

Bereit zu sehen, wie das aussieht? Testen Sie eesel AI kostenlos und Sie können Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten einrichten.