Una guía realista del soporte de chat de Freshdesk en 2025
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 13 noviembre 2025
Expert Verified
En teoría, Freshdesk parece la plataforma todo en uno perfecta para el servicio al cliente. Pero cuando te metes de lleno en sus herramientas de chat e IA, las cosas pueden complicarse. Muchos equipos se registran esperando una experiencia fluida, solo para encontrarse luchando con funciones toscas, una configuración con errores y una factura sorprendentemente alta una vez que se suman todos los complementos.
Esta guía es un análisis honesto de lo que puedes esperar del soporte por chat de Freshdesk. Repasaremos sus características, desglosaremos los precios y cubriremos los problemas más comunes con los que te podrías encontrar. Y lo que es más importante, te mostraremos una mejor manera de automatizar tu soporte sin tener que deshacerte del helpdesk que ya estás usando.
¿Qué es exactamente el soporte por chat de Freshdesk?
Primero, aclaremos una cosa: el "soporte por chat de Freshdesk" no es en realidad una sola herramienta. Son varios productos del ecosistema de Freshworks que se agrupan. La configuración generalmente implica conectar Freshdesk, el sistema principal de tickets, con Freshchat, su herramienta independiente para mensajería y chatbots.
La mayoría de las empresas terminan en un plan llamado Freshdesk Omni, que combina ambos. El objetivo es dar a tus agentes un único centro para gestionar las conversaciones que provienen del correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y el teléfono.
Las piezas principales del rompecabezas del soporte por chat de Freshdesk
-
Freshdesk: Esta es tu base de operaciones. Es el software de helpdesk donde tu equipo rastrea y gestiona los correos electrónicos de los clientes y otras solicitudes como tickets.
-
Freshchat: Esto es lo que impulsa cualquier conversación en tiempo real. Añade el widget de chat en vivo a tu sitio, se conecta con aplicaciones como WhatsApp y alberga las funciones del chatbot de IA.
-
Freshdesk Omni: Piénsalo como el menú combo. Agrupa Freshdesk, Freshchat y Freshcaller (para soporte telefónico) en un solo paquete. Es la opción ideal para los equipos que desean esa configuración omnicanal todo en uno.
Un vistazo a las características principales del soporte por chat de Freshdesk
La lista de características de Freshdesk parece impresionante. Promete ayudarte a escalar tu soporte, pero veamos cómo funciona realmente para la mayoría de los equipos.
Soporte por chat de Freshdesk: una bandeja de entrada para todo (en teoría)
El mayor atractivo es la bandeja de entrada unificada que reúne todas las conversaciones de tus clientes en un solo panel. Esto significa que los agentes no están cambiando constantemente de pestaña para responder a un correo electrónico, luego a un chat y después a un mensaje directo en redes sociales. Suena genial, ¿verdad?
En realidad, muchos usuarios encuentran la interfaz tosca y poco intuitiva. La aplicación móvil recibe muchas críticas por no ser fiable, lo que prácticamente anula cualquier posibilidad de que tu equipo ofrezca soporte cuando no están en sus escritorios.
Freddy AI: el chatbot integrado del soporte por chat de Freshdesk
Freddy AI es la IA nativa de Freshworks, diseñada para gestionar el autoservicio, responder preguntas comunes y ayudar a los agentes. Desafortunadamente, esta es otra área donde la promesa no coincide del todo con la realidad.
-
Un comienzo difícil: El proceso de configuración puede ser una pesadilla. Los usuarios informan con frecuencia que se encuentran con botones que no se pueden hacer clic y una interfaz confusa que dificulta incluso comenzar con una prueba.
-
Doloroso de entrenar: Entrenar al bot es un proceso lento y manual. Inviertes horas de trabajo y los resultados suelen ser inconsistentes. Algunos usuarios incluso han informado que sus cuentas fueron cerradas después de pasar días tratando de entrenar a su bot.
-
Una visión del mundo limitada: Freddy AI aprende principalmente de los artículos de la base de conocimientos que creas dentro de Freshworks. Esta es una gran desventaja si tienes años de conocimiento valioso almacenado en otros lugares.
Una captura de pantalla de un usuario interactuando con el Copiloto de IA Freddy para obtener información de la base de conocimientos. Esto ilustra una característica clave de la IA del soporte por chat de Freshdesk.Los complicados precios y planes del soporte por chat de Freshdesk
Aquí es donde las cosas pueden complicarse. Freshdesk tiene planes escalonados, pero el costo real a menudo se esconde en los complementos de IA. Es fácil sorprenderse con cargos que no eran evidentes cuando te registraste por primera vez.
Aquí tienes un resumen rápido de los planes Freshdesk Omni, que son los que necesitarás para el soporte por chat.
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Características clave de chat e IA | Costos de complementos de IA |
|---|---|---|---|
| Growth | $15/agente/mes | Sistema de tickets, portal del cliente, informes | Copiloto de IA Freddy: $29/agente/mesAgente de IA Freddy: $100 por cada 1,000 sesiones |
| Pro | $49/agente/mes | Todo en Growth + portales personalizados, sistema de tickets avanzado | Copiloto de IA Freddy: $29/agente/mesAgente de IA Freddy: Primeras 500 sesiones gratis, luego $100 por cada 1,000 sesiones |
| Enterprise | $79/agente/mes | Todo en Pro + registros de auditoría, enrutamiento basado en habilidades | Copiloto de IA Freddy: $29/agente/mesAgente de IA Freddy: Primeras 500 sesiones gratis, luego $100 por cada 1,000 sesiones |
El verdadero golpe viene de los complementos de IA. El Agente de IA Freddy, el bot que realmente habla con tus clientes, tiene un precio por "sesión". Esto hace que tu factura mensual sea completamente impredecible. Una semana ajetreada o un aumento inesperado de preguntas podría fácilmente resultar en una factura mucho mayor de la que presupuestaste.
Este modelo está a años luz de plataformas como eesel AI, que tiene precios claros y predecibles. Con eesel AI, los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA y nunca se te cobra por resolución. Esto significa que puedes automatizar más conversaciones y escalar tu soporte sin preocuparte por cargos sorpresa.
Limitaciones comunes del soporte por chat de Freshdesk
Aunque Freshdesk es un nombre conocido, sus herramientas de chat e IA vienen con algunas limitaciones significativas que causan verdaderos dolores de cabeza a los equipos de soporte. Estos son los problemas más comunes que escuchamos de los usuarios.
Una configuración tosca y frustrante del soporte por chat de Freshdesk
Empezar con Freshdesk a menudo se siente como una tarea pesada. Los usuarios describen la interfaz como defectuosa, a veces con botones rotos y fallos que aparecen incluso en las propias demostraciones de productos de Freshdesk. Esta torpeza se extiende a la aplicación móvil, que según los usuarios es tan propensa a fallar que es casi imposible gestionar el soporte sobre la marcha. Para una herramienta que se supone que debe facilitar la vida, esto es un gran fallo.
La IA del soporte por chat de Freshdesk se siente a medio hacer
La IA nativa Freddy a menudo se siente como una idea de último momento. Requiere un montón de esfuerzo manual para entrenarla, e incluso entonces, su rendimiento es una incógnita. No hay una buena manera de probar cómo se comportará el bot en tickets pasados antes de soltarlo con tus clientes. Básicamente tienes que construirlo, cruzar los dedos y esperar lo mejor, lo cual es una forma estresante e ineficiente de operar.
En contraste, eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver su tasa de resolución exacta y detectar lagunas de conocimiento antes de que un solo cliente interactúe con él. Esto te permite implementar la automatización con confianza, paso a paso.
Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, una herramienta potente para probar la automatización de tu soporte por chat de Freshdesk antes de lanzarla.Soporte lento (o inexistente) de Freshdesk
Este podría ser el problema más irónico de todos. Cuando algo va mal con la plataforma, obtener ayuda de Freshdesk puede ser increíblemente difícil. Los usuarios hablan de abrir tickets de soporte que permanecen sin respuesta durante semanas, dejándolos varados con un sistema roto. Para una empresa que vende software de servicio al cliente, esto es una señal de alerta bastante grande.
Este video repasa las diversas formas en que puedes intentar ponerte en contacto con el soporte de Freshdesk cuando tienes problemas.
Un camino más inteligente: potenciar tu soporte por chat de Freshdesk
Entonces, ¿cuál es la solución? No es necesariamente abandonar Freshdesk, especialmente si tu equipo ya ha construido sus flujos de trabajo en torno al sistema de tickets. Un enfoque mucho mejor es conectar una plataforma de IA especializada de terceros que se integre con las herramientas que ya tienes.
Esto es lo que muchos equipos inteligentes están haciendo ahora. En lugar de quedarse atascados con una IA nativa limitada, añaden una herramienta como eesel AI para Freshdesk. eesel AI está diseñada para ser completamente autoservicio, por lo que puedes ponerla en marcha en minutos. Se conecta a tu cuenta de Freshdesk y unifica todo tu conocimiento, desde tickets pasados y artículos del centro de ayuda hasta tus documentos internos en Confluence o Google Docs, para dar a los clientes respuestas instantáneas y precisas.
Esta infografía muestra cómo eesel AI conecta varias fuentes de conocimiento para mejorar tu soporte por chat de Freshdesk.Así es como se comparan:
| Característica | IA nativa de Freshdesk (Freddy) | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | De días a semanas; a menudo con errores y requiere soporte. | Minutos; verdaderamente autoservicio con una integración de un solo clic. |
| Datos de entrenamiento | Limitado a artículos de la base de conocimientos interna y esfuerzo manual. | Unifica todo tu conocimiento: tickets pasados, centro de ayuda, Confluence, Google Docs y más. |
| Pruebas | Sin modo de simulación; tienes que probar en vivo con clientes reales. | Potente simulación en miles de tickets históricos antes de salir en vivo. |
| Personalización | Reglas de automatización rígidas y predefinidas. | Indicaciones, personajes y acciones totalmente personalizables (como llamadas a la API o clasificación de tickets). |
| Precios | Complejos; tarifas impredecibles por sesión para el agente de IA. | Transparente y predecible; basado en el volumen de interacción sin tarifas ocultas. |
Supera los límites integrados del soporte por chat de Freshdesk
Mira, la idea detrás del soporte por chat de Freshdesk es buena: todo en un solo lugar. Pero en la práctica, la ejecución a menudo deja a los equipos lidiando con herramientas toscas, una IA poco fiable y un equipo de soporte difícil de contactar. En lugar de conformarte con una solución que es simplemente "suficientemente buena", puedes darle a tu equipo una capa de IA de primera clase que funcione con las herramientas en las que ya confías.
¿Listo para ver de lo que son realmente capaces tus flujos de trabajo de soporte? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI y descubre lo fácil que es ofrecer un soporte instantáneo y preciso.
Preguntas frecuentes
El soporte por chat de Freshdesk generalmente implica la integración de Freshdesk, el sistema principal de tickets, con Freshchat, su herramienta independiente para mensajería en vivo y chatbots. Muchas empresas utilizan Freshdesk Omni, que agrupa estos y otros canales de comunicación en un solo paquete.
Los usuarios a menudo informan que se encuentran con interfaces con errores, botones que no se pueden hacer clic y fallos generales durante la configuración, incluso en las demostraciones de productos. La aplicación móvil también recibe críticas frecuentes por no ser fiable, lo que hace que el soporte sobre la marcha sea casi imposible.
El precio del soporte por chat de Freshdesk puede ser complejo e impredecible, particularmente debido a los complementos de IA. El Agente de IA Freddy, por ejemplo, tiene un precio por "sesión", lo que puede llevar a facturas mensuales fluctuantes según el volumen de interacción del cliente.
Freddy AI a menudo requiere un extenso entrenamiento manual y se limita principalmente a aprender de los artículos de la base de conocimientos interna de Freshworks. Tampoco existe un modo de simulación robusto, lo que significa que no se puede probar a fondo su rendimiento en tickets anteriores antes de su implementación.
Absolutamente. Muchos equipos eligen integrar plataformas de IA especializadas de terceros, como eesel AI, con su configuración de Freshdesk existente. Esto les permite aprovechar capacidades avanzadas de IA sin interrumpir sus flujos de trabajo principales de tickets.
Irónicamente, los usuarios a menudo informan de respuestas lentas o inexistentes al buscar ayuda del propio equipo de soporte de Freshdesk. Los tickets de soporte pueden quedar sin respuesta durante semanas, dejando a los equipos lidiando con problemas de la plataforma sin asistencia oportuna.
