Ein realistischer Leitfaden zum Freshdesk Chat-Support im Jahr 2025

Auf dem Papier sieht Freshdesk wie die perfekte All-in-One-Plattform für den Kundenservice aus. Aber wenn man sich genauer mit den Chat- und KI-Tools befasst, können die Dinge ... kompliziert werden. Viele Teams melden sich in der Erwartung an, dass alles reibungslos läuft, nur um dann mit schwerfälligen Funktionen, einer fehlerhaften Einrichtung und einer überraschend hohen Rechnung zu kämpfen, sobald alle Add-ons zusammengezählt sind.

Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick darauf, was Sie vom Freshdesk-Chat-Support erwarten können. Wir werden die Funktionen durchgehen, die Preise aufschlüsseln und die häufigsten Probleme behandeln, auf die Sie stoßen könnten. Noch wichtiger ist, dass wir Ihnen einen besseren Weg zeigen, wie Sie Ihren Support automatisieren können, ohne den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, ersetzen zu müssen.

Was genau ist der Freshdesk-Chat-Support?

Lassen Sie uns eines vorweg klarstellen: Der „Freshdesk-Chat-Support“ ist nicht ein einziges Tool. Es handelt sich um eine Kombination verschiedener Produkte aus dem Freshworks-Ökosystem. Die Einrichtung beinhaltet in der Regel die Verbindung von Freshdesk, dem Haupt-Ticketsystem, mit Freshchat, ihrem separaten Tool für Messaging und Chatbots.

Die meisten Unternehmen entscheiden sich für einen Plan namens Freshdesk Omni, der diese beiden kombiniert. Das Ziel ist, Ihren Agenten eine zentrale Anlaufstelle zu bieten, um Konversationen aus E-Mails, Live-Chat, sozialen Medien und Telefonanrufen zu verwalten.

Die Hauptbestandteile des Freshdesk-Chat-Support-Puzzles

• Freshdesk: Das ist Ihre Basis. Es ist die Helpdesk-Software, mit der Ihr Team Kunden-E-Mails und andere Anfragen als Tickets verfolgt und verwaltet.

• Freshchat: Dies ist die Grundlage für jede Echtzeit-Konversation. Es fügt das Live-Chat-Widget zu Ihrer Website hinzu, verbindet sich mit Apps wie WhatsApp und beherbergt die KI-Chatbot-Funktionen.

• Freshdesk Omni: Stellen Sie sich das wie ein Kombi-Menü vor. Es bündelt Freshdesk, Freshchat und Freshcaller (für Telefonsupport) in einem Paket. Es ist die erste Wahl für Teams, die eine All-in-One-Omnichannel-Lösung suchen.

Ein Blick auf die Kernfunktionen des Freshdesk-Chat-Supports

Die Funktionsliste von Freshdesk sieht beeindruckend aus. Sie verspricht, Ihnen bei der Skalierung Ihres Supports zu helfen, aber sehen wir uns an, wie das in der Praxis für die meisten Teams aussieht.

Freshdesk-Chat-Support: Eine Inbox für alles (theoretisch)

Der größte Anreiz ist die zentrale Inbox, die alle Ihre Kundenkonversationen in einem Dashboard zusammenführt. Das bedeutet, dass Agenten nicht ständig zwischen den Tabs wechseln müssen, um eine E-Mail, dann einen Chat und dann eine Social-Media-DM zu beantworten. Klingt großartig, oder?

In der Realität empfinden viele Benutzer die Benutzeroberfläche als schwerfällig und nicht intuitiv. Die mobile App wird oft für ihre Unzuverlässigkeit kritisiert, was die Möglichkeit, dass Ihr Team von unterwegs Support anbietet, praktisch zunichtemacht.

Freddy AI: Der integrierte Chatbot des Freshdesk-Chat-Supports

Freddy AI ist die native KI von Freshworks, die für Self-Service, die Beantwortung häufiger Fragen und die Unterstützung von Agenten entwickelt wurde. Leider ist dies ein weiterer Bereich, in dem das Versprechen nicht ganz der Realität entspricht.

• Ein steiniger Start: Der Einrichtungsprozess kann ein Albtraum sein. Benutzer berichten häufig von nicht klickbaren Schaltflächen und einer verwirrenden Benutzeroberfläche, die es schwierig macht, überhaupt eine Testversion zu starten.

• Mühsames Training: Das Trainieren des Bots ist ein langsamer, manueller Prozess. Sie investieren Stunden an Arbeit, und die Ergebnisse sind oft inkonsistent. Einige Benutzer haben sogar berichtet, dass ihre Konten gesperrt wurden, nachdem sie tagelang versucht hatten, ihren Bot zu trainieren.

• Eine begrenzte Sichtweise: Freddy AI lernt hauptsächlich aus den Wissensdatenbank-Artikeln, die Sie innerhalb von Freshworks erstellen. Dies ist ein großer Nachteil, wenn Sie jahrelanges wertvolles Wissen an anderen Orten gespeichert haben.

Ein Screenshot, der zeigt, wie ein Benutzer mit dem Freddy AI Copilot interagiert, um Informationen aus der Wissensdatenbank zu erhalten. Dies veranschaulicht eine Schlüsselfunktion der KI des Freshdesk-Chat-Supports.

Die komplizierte Preisgestaltung und die Pläne des Freshdesk-Chat-Supports

Hier können die Dinge unübersichtlich werden. Freshdesk hat gestaffelte Pläne, aber die wahren Kosten verstecken sich oft in den KI-Add-ons. Man wird leicht von Gebühren überrascht, die bei der ersten Anmeldung nicht ersichtlich waren.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Freshdesk Omni-Pläne, die Sie für den Chat-Support benötigen werden.

Der wahre Haken sind die KI-Add-ons. Der Freddy AI Agent, der Bot, der tatsächlich mit Ihren Kunden spricht, wird pro „Sitzung“ berechnet. Das macht Ihre monatliche Rechnung völlig unvorhersehbar. Eine geschäftige Woche oder ein unerwarteter Anstieg der Anfragen könnte leicht zu einer viel höheren Rechnung führen, als Sie budgetiert haben.

Dieses Modell ist eine ganz andere Welt als Plattformen wie eesel AI, die eine klare, vorhersehbare Preisgestaltung haben. Bei eesel AI basieren die Pläne auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen, und es wird Ihnen nie pro Lösung berechnet. Das bedeutet, Sie können mehr Konversationen automatisieren und Ihren Support skalieren, ohne sich über überraschende Kosten Sorgen machen zu müssen.

Häufige Einschränkungen des Freshdesk-Chat-Supports

Obwohl Freshdesk ein bekannter Name ist, haben seine Chat- und KI-Tools erhebliche Einschränkungen, die Support-Teams echtes Kopfzerbrechen bereiten. Hier sind die häufigsten Probleme, von denen wir von Benutzern hören.

Eine schwerfällige, frustrierende Einrichtung des Freshdesk-Chat-Supports

Wir sind jetzt zwei Tage in der Testphase und ich kann nicht einmal einen Chatbot einrichten, weil die Website einfach nicht mehr funktioniert. Sie friert nicht ein, aber plötzlich ist nichts mehr klickbar. Sogar ihr eigener Demo-Chatbot hat fehlerhafte Elemente. Es gibt Demo-Anfragen, die ich nicht löschen kann, ich kann es aus irgendeinem Grund nicht mit unseren IG DMs verbinden, die Website ist auf dem Handy komplett kaputt, und ich bin einfach nur genervt.

Reddit

Der Einstieg bei Freshdesk fühlt sich oft wie eine mühsame Aufgabe an. Benutzer beschreiben die Benutzeroberfläche als fehlerhaft, manchmal mit kaputten Schaltflächen und Störungen, die sogar in den Produktdemos von Freshdesk selbst auftreten. Diese Unbeholfenheit erstreckt sich auch auf die mobile App, von der Benutzer sagen, dass sie so fehleranfällig ist, dass es fast unmöglich ist, den Support von unterwegs zu verwalten. Für ein Tool, das das Leben einfacher machen soll, ist das ein großer Minuspunkt.

Die KI des Freshdesk-Chat-Supports fühlt sich halbfertig an

Die native Freddy AI fühlt sich oft wie ein nachträglicher Gedanke an. Es erfordert einen enormen manuellen Aufwand, sie zu trainieren, und selbst dann ist ihre Leistung ungewiss. Es gibt keine gute Möglichkeit zu testen, wie sich der Bot bei früheren Tickets verhalten wird, bevor Sie ihn auf Ihre Kunden loslassen. Man muss ihn im Grunde erstellen, die Daumen drücken und auf das Beste hoffen, was eine stressige und ineffiziente Arbeitsweise ist.

Im Gegensatz dazu verfügt eesel AI über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können die genaue Lösungsrate sehen und Wissenslücken erkennen, bevor ein einziger Kunde jemals damit interagiert. Dies ermöglicht es Ihnen, die Automatisierung mit Zuversicht und Schritt für Schritt einzuführen.

Ein Screenshot der eesel AI-Simulationsfunktion, ein leistungsstarkes Werkzeug, um Ihre Freshdesk-Chat-Support-Automatisierung vor der Live-Schaltung zu testen.

Langsamer (oder kein) Support von Freshdesk

Das ist vielleicht das ironischste Problem von allen. Wenn etwas mit der Plattform schiefgeht, kann es unglaublich schwierig sein, Hilfe von Freshdesk zu bekommen. Benutzer berichten davon, dass sie Support-Tickets eröffnen, die wochenlang unbeantwortet bleiben und sie mit einem kaputten System im Stich lassen. Für ein Unternehmen, das Kundenservice-Software verkauft, ist das ein ziemlich großes Warnsignal.

Dieses Video zeigt die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie versuchen können, den Freshdesk-Support zu kontaktieren, wenn Probleme auftreten.

Ein intelligenterer Weg nach vorn: Erweitern Sie Ihren Freshdesk-Chat-Support

Also, was ist die Lösung? Es ist nicht unbedingt notwendig, Freshdesk aufzugeben, besonders wenn Ihr Team seine Arbeitsabläufe bereits um das Ticketsystem herum aufgebaut hat. Ein viel besserer Ansatz ist es, eine spezialisierte KI-Plattform von Drittanbietern anzuschließen, die sich in die bereits vorhandenen Tools integriert.

Das ist es, was viele kluge Teams jetzt tun. Anstatt sich mit einer begrenzten nativen KI zufriedenzugeben, fügen sie ein Tool wie eesel AI für Freshdesk hinzu. eesel AI ist so konzipiert, dass es vollständig selbstbedienbar ist, sodass Sie es in wenigen Minuten einrichten können. Es verbindet sich mit Ihrem Freshdesk-Konto und vereinheitlicht Ihr gesamtes Wissen, von früheren Tickets und Hilfe-Center-Artikeln bis hin zu Ihren internen Dokumenten in Confluence oder Google Docs, um Kunden sofortige und genaue Antworten zu geben.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI verschiedene Wissensquellen verbindet, um Ihren Freshdesk-Chat-Support zu verbessern.

So schneiden die beiden im Vergleich ab:

Überwinden Sie die Grenzen des integrierten Freshdesk-Chat-Supports

Sehen Sie, die Idee hinter dem Freshdesk-Chat-Support ist gut: alles an einem Ort. Aber in der Praxis führt die Umsetzung oft dazu, dass Teams mit schwerfälligen Tools, einer unzuverlässigen KI und einem schwer erreichbaren Support-Team zu kämpfen haben. Anstatt sich mit einer Lösung zufrieden zu geben, die nur „gut genug“ ist, können Sie Ihrem Team eine erstklassige KI-Schicht geben, die mit den Tools funktioniert, auf die Sie sich bereits verlassen.

Sind Sie bereit zu sehen, wozu Ihre Support-Workflows wirklich fähig sind? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und finden Sie heraus, wie einfach es ist, sofortigen und präzisen Support zu liefern.