Un guide réaliste du support chat Freshdesk en 2025

Sur le papier, Freshdesk semble être la plateforme tout-en-un parfaite pour le service client. Mais quand on entre dans les détails de ses outils de chat et d'IA, les choses peuvent devenir... compliquées. De nombreuses équipes s'inscrivent en s'attendant à une expérience fluide, pour finalement se retrouver aux prises avec des fonctionnalités peu pratiques, une configuration boguée et une facture étonnamment élevée une fois tous les modules complémentaires additionnés.

Ce guide est un regard honnête sur ce que vous pouvez attendre du support par chat de Freshdesk. Nous allons passer en revue ses fonctionnalités, détailler sa tarification et aborder les problèmes courants que vous pourriez rencontrer. Plus important encore, nous vous montrerons une meilleure façon d'automatiser votre support sans avoir à abandonner le service d'assistance que vous utilisez déjà.

Qu'est-ce que le support par chat Freshdesk exactement ?

Commençons par clarifier une chose : le « support par chat Freshdesk » n'est pas un seul et même outil. Il s'agit de plusieurs produits différents de l'écosystème Freshworks qui sont regroupés. La configuration implique généralement de connecter Freshdesk, le système de billetterie principal, avec Freshchat, leur outil distinct pour la messagerie et les chatbots.

La plupart des entreprises optent pour un forfait appelé Freshdesk Omni, qui combine les deux. L'objectif est de donner à vos agents un hub unique pour gérer les conversations provenant des e-mails, du chat en direct, des réseaux sociaux et du téléphone.

Les pièces maîtresses du puzzle du support par chat Freshdesk

• Freshdesk : C'est votre base d'opérations. C'est le logiciel de service d'assistance où votre équipe suit et gère les e-mails des clients et autres demandes sous forme de tickets.

• Freshchat : C'est ce qui alimente toute conversation en temps réel. Il ajoute le widget de chat en direct à votre site, se connecte à des applications comme WhatsApp et héberge les fonctionnalités de chatbot IA.

• Freshdesk Omni : Considérez-le comme le menu complet. Il regroupe Freshdesk, Freshchat et Freshcaller (pour le support téléphonique) en un seul package. C'est la solution idéale pour les équipes qui recherchent une configuration omnicanale tout-en-un.

Un aperçu des fonctionnalités principales du support par chat Freshdesk

La liste des fonctionnalités de Freshdesk semble impressionnante. Elle promet de vous aider à faire évoluer votre support, mais voyons comment cela se passe réellement pour la plupart des équipes.

Support par chat Freshdesk : Une seule boîte de réception pour tout (en théorie)

Le plus grand attrait est la boîte de réception unifiée qui rassemble toutes vos conversations clients dans un seul tableau de bord. Cela signifie que les agents ne changent pas constamment d'onglet pour répondre à un e-mail, puis à un chat, puis à un message privé sur les réseaux sociaux. Ça a l'air génial, non ?

En réalité, de nombreux utilisateurs trouvent l'interface lourde et peu intuitive. L'application mobile est très critiquée pour son manque de fiabilité, ce qui anéantit pratiquement toute chance pour votre équipe d'offrir un support lorsqu'elle n'est pas à son bureau.

Freddy AI : Le chatbot intégré au support par chat Freshdesk

Freddy AI est l'IA native de Freshworks, conçue pour gérer le libre-service, répondre aux questions courantes et assister les agents. Malheureusement, c'est un autre domaine où la promesse ne correspond pas tout à fait à la réalité.

• Un démarrage difficile : Le processus de configuration peut être un cauchemar. Les utilisateurs signalent fréquemment des boutons non cliquables et une interface confuse qui rendent difficile ne serait-ce que le début d'un essai.

• Pénible à entraîner : L'entraînement du bot est un processus lent et manuel. Vous y consacrez des heures de travail, et les résultats sont souvent incohérents. Certains utilisateurs ont même signalé que leurs comptes avaient été fermés après avoir passé des jours à essayer d'entraîner leur bot.

• Une vision du monde limitée : Freddy AI apprend principalement à partir des articles de la base de connaissances que vous créez à l'intérieur de Freshworks. C'est un inconvénient majeur si vous avez des années de connaissances précieuses stockées ailleurs.

Une capture d'écran d'un utilisateur interagissant avec le Copilote Freddy AI pour obtenir des informations de la base de connaissances. Ceci illustre une fonctionnalité clé de l'IA du support par chat Freshdesk.

La tarification et les forfaits complexes du support par chat Freshdesk

C'est là que les choses peuvent se compliquer. Freshdesk propose des forfaits à plusieurs niveaux, mais le coût réel se cache souvent dans les modules complémentaires d'IA. Il est facile d'être surpris par des frais qui n'étaient pas évidents lors de votre inscription initiale.

Voici un bref aperçu des forfaits Freshdesk Omni, qui sont ceux dont vous aurez besoin pour le support par chat.

La vraie mauvaise surprise vient des modules complémentaires d'IA. L'Agent Freddy AI, le bot qui parle réellement à vos clients, est facturé par « session ». Cela rend votre facture mensuelle complètement imprévisible. Une semaine chargée ou une augmentation inattendue du nombre de questions pourrait facilement conduire à une facture beaucoup plus élevée que ce que vous aviez budgétisé.

Ce modèle est à des années-lumière de plateformes comme eesel AI, qui a une tarification claire et prévisible. Avec eesel AI, les forfaits sont basés sur un nombre défini d'interactions IA, et vous n'êtes jamais facturé par résolution. Cela signifie que vous pouvez automatiser plus de conversations et faire évoluer votre support sans vous soucier des frais surprises.

Les limites courantes du support par chat Freshdesk

Bien que Freshdesk soit un nom connu, ses outils de chat et d'IA présentent des limitations importantes qui causent de véritables maux de tête aux équipes de support. Voici les problèmes les plus courants que nous entendons de la part des utilisateurs.

Une configuration de support par chat Freshdesk lourde et frustrante

Cela fait deux jours que nous sommes en période d'essai et je ne peux même pas configurer un chatbot parce que le site web arrête tout simplement de fonctionner. Il ne se fige pas, mais soudainement plus rien n'est cliquable. Leur propre chatbot de démonstration a même des éléments cassés. Il y a des demandes de démo que je ne peux pas supprimer, je ne peux pas le connecter à nos messages directs Instagram pour une raison quelconque, le site web est complètement inutilisable sur mobile, et je suis juste agacé.

Reddit

Se lancer avec Freshdesk ressemble souvent à une corvée. Les utilisateurs décrivent l'interface comme étant boguée, parfois avec des boutons cassés et des pépins qui apparaissent même dans les démos de produits de Freshdesk. Cette maladresse s'étend à l'application mobile, que les utilisateurs jugent si sujette aux pannes qu'il est presque impossible de gérer le support en déplacement. Pour un outil censé faciliter la vie, c'est un échec majeur.

L'IA du support par chat Freshdesk semble bâclée

L'IA native Freddy AI donne souvent l'impression d'avoir été ajoutée après coup. Il faut une tonne d'efforts manuels pour l'entraîner, et même alors, ses performances sont aléatoires. Il n'y a pas de bon moyen de tester comment le bot se comportera sur les tickets passés avant de le lâcher sur vos clients. Vous devez essentiellement le construire, croiser les doigts et espérer que tout se passe bien, ce qui est une façon de travailler stressante et inefficace.

En revanche, eesel AI dispose d'un puissant mode simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir son taux de résolution exact et repérer les lacunes en matière de connaissances avant qu'un seul client n'interagisse avec lui. Cela vous permet de déployer l'automatisation en toute confiance, une étape à la fois.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, un outil puissant pour tester votre automatisation du support par chat Freshdesk avant sa mise en ligne.

Un support lent (ou inexistant) de la part de Freshdesk

C'est peut-être le problème le plus ironique de tous. Lorsque quelque chose ne va pas avec la plateforme, obtenir de l'aide de Freshdesk peut être incroyablement difficile. Les utilisateurs parlent d'ouvrir des tickets de support qui restent sans réponse pendant des semaines, les laissant bloqués avec un système défaillant. Pour une entreprise qui vend des logiciels de service client, c'est un signal d'alarme assez important.

Cette vidéo présente les différentes manières d'essayer de contacter le support de Freshdesk lorsque vous rencontrez des problèmes.

Une approche plus intelligente : Augmenter votre support par chat Freshdesk

Alors, quelle est la solution ? Il ne s'agit pas nécessairement d'abandonner Freshdesk, surtout si votre équipe a déjà construit ses flux de travail autour du système de billetterie. Une bien meilleure approche consiste à intégrer une plateforme d'IA spécialisée et tierce qui s'intègre aux outils que vous possédez déjà.

C'est ce que font de nombreuses équipes intelligentes aujourd'hui. Au lieu de se retrouver coincées avec une IA native limitée, elles ajoutent un outil comme eesel AI pour Freshdesk. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service, vous pouvez donc le mettre en place en quelques minutes. Il se connecte à votre compte Freshdesk et unifie toutes vos connaissances, des tickets passés et articles du centre d'aide à vos documents internes dans Confluence ou Google Docs, pour donner aux clients des réponses instantanées et précises.

Cette infographie montre comment eesel AI connecte diverses sources de connaissances pour améliorer votre support par chat Freshdesk.

Voici comment les deux se comparent :

Dépassez les limites intégrées du support par chat Freshdesk

Écoutez, l'idée derrière le support par chat Freshdesk est bonne : tout au même endroit. Mais en pratique, l'exécution laisse souvent les équipes aux prises avec des outils peu pratiques, une IA peu fiable et une équipe de support difficile à joindre. Au lieu de vous contenter d'une solution qui est simplement « suffisante », vous pouvez donner à votre équipe une couche d'IA de premier ordre qui fonctionne avec les outils sur lesquels vous comptez déjà.

Prêt à voir de quoi vos flux de travail de support sont vraiment capables ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez à quel point il est facile de fournir un support instantané et précis.