2026年のFreshdeskチャットサポート・ガイド：知っておくべきこと

書面上、Freshdeskはカスタマーサービスのための印象的なオールインワン・プラットフォームです。そのチャットおよびAIツールを詳しく見ると、成長中のチーム向けに設計された幅広い機能が見つかります。多くのチームは、その成熟したエコシステムを理由にFreshdeskを選択し、さまざまなコンポーネントを活用してプロフェッショナルなサポート体制を構築しようとしています。

このガイドでは、2026年におけるFreshdeskチャットサポートに期待できることについて役立つ視点を提供します。主な機能の解説、料金オプションの説明、そしてプラットフォームを最大限に活用する方法を紹介します。また、現在使用しているヘルプデスクを変更することなく、追加の自動化機能でセットアップを補完する方法も紹介します。

Freshdeskチャットサポートとは具体的にどのようなものですか？

まず構成を明確にしましょう。「Freshdeskチャットサポート」とは、Freshworksエコシステムの強力な製品の組み合わせです。通常、確立されたチケット管理システムであるFreshdeskと、メッセージングおよびチャットボット専用ツールであるFreshchatを接続してセットアップします。

多くの企業は、これらのサービスを統合したFreshdesk Omniというプランを選択します。その目的は、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、電話にわたる会話を管理するための、プロフェッショナルで一元化されたハブをエージェントに提供することです。

Freshdeskチャットサポートを構成する主な要素

• Freshdesk: これがホームベース（拠点）となります。チームが顧客のリクエストを正式なチケットとして追跡・管理するための、信頼性の高いヘルプデスクソフトウェアです。

• Freshchat: リアルタイムの会話を支えるツールです。サイト用のライブチャットウィジェットを提供し、WhatsAppなどのアプリと統合し、会話型AI機能をホストします。

• Freshdesk Omni: これを完全なソリューションと考えてください。Freshdesk、Freshchat、そしてFreshcaller（電話サポート用）を一つのパッケージにまとめており、オールインワンのオムニチャネルセットアップを求めるチームにとって標準的な選択肢となっています。

Freshdeskチャットサポートの主な機能

Freshdeskの機能リストは非常に充実しています。サポート業務を効率的にスケール（拡大）させるのに役立つように構築されています。

Freshdeskチャットサポート：チームのための統合受信トレイ

最大の利点の一つは、すべての顧客との会話を一つのダッシュボードに集約する統合受信トレイ (unified inbox)です。これにより、エージェントはメール、チャット、ソーシャルメディアのメッセージへの返信を一箇所で管理でき、集中力と生産性を維持しやすくなります。

インターフェースは大量の案件を処理できるように設計されており、Freshdeskはチームの整理を助けるさまざまなツールを提供しています。移動中のチームのために、デスクを離れていてもチケットシステムに接続できるモバイルアプリも用意されています。

Freddy AI：標準搭載のFreshdeskチャットサポート用チャットボット

Freddy AIはFreshworks独自のAIで、セルフサービスを支援し、よくある質問に答え、エージェントの業務効率化をサポートするように設計されています。

• 包括的なセットアップ: Freddy AIのセットアッププロセスは詳細にわたっており、ボットがブランドを適切に代表するように設定されます。

• 重点的なトレーニング: ボットのトレーニングには社内ドキュメントを使用します。これにより、AIが会社の公式ポリシーやリソースに沿った内容を維持できるようになります。

• プラットフォーム統合: Freddy AIは、Freshworks内で作成したナレッジベース記事から学習するように構築されています。エコシステム内でコンテンツをホストしている場合、シームレスな体験を提供します。

Freshdeskチャットサポートの料金プラン

Freshdeskは、さまざまなビジネスニーズや予算に合わせた階層別のプランを提供しています。必要なものから始めて、成長に合わせて拡張できる柔軟なシステムです。

2026年におけるチャットサポートの標準的な選択肢である、Freshdesk Omniプランの概要は以下の通りです。

プラン	価格（年間払い）	主なチャット＆AI機能	AIアドオン費用
Growth	$15/エージェント/月	チケット管理、カスタマーポータル、レポート	Freddy AI Copilot: $29/エージェント/月、Freddy AI Agent: 1,000セッションにつき$100
Pro	$49/エージェント/月	Growthの全機能 + カスタムポータル、高度なチケット管理	Freddy AI Copilot: $29/エージェント/月、Freddy AI Agent: 最初の500セッションは無料、その後1,000セッションにつき$100
Enterprise	$79/エージェント/月	Proの全機能 + 監査ログ、スキルベースのルーティング	Freddy AI Copilot: $29/エージェント/月、Freddy AI Agent: 最初の500セッションは無料、その後1,000セッションにつき$100

**Freddy AI Agent**は「セッション」単位で課金されるため、AIが処理する顧客対応の量に投資が直結します。

このモデルは大量の自動化を可能にします。別の料金体系を求めているチームには、eesel AIのようなプラットフォームが予測可能な料金体系を提供しています。eesel AIのプランは一定のインタラクション数に基づいており、一部のチームはFreshdeskの自動化を補完する方法としてこれを利用しています。

Freshdeskチャットサポートの体験を最大化する

Freshdeskは市場のリーダーですが、特定の構成によってプラットフォームからさらに価値を引き出せると感じるチームもあります。ここでは、一部のチームが行っている最適化の方法を紹介します。

Freshdeskチャットサポートのセットアップの最適化

Freshdeskのように強力なプラットフォームを使い始めるには、学習曲線が必要です。非常に多機能であるため、デモやドキュメントを注意深く確認することが役立ちます。これにより、Freshdeskが提供する高度なルーティングや自動化ルールをすべて活用できるようになります。

FreshdeskチャットサポートAIの調整

標準のFreddy AIは、自動化のための強固な基盤を提供します。最高の結果を得るために、チームはしばしば包括的なナレッジベースの構築に注力します。AIのパフォーマンスをより詳細にテストしたい方のために、eesel AIはFreshdeskセットアップと並行して動作するシミュレーションモードを提供しています。これにより、過去のチケットに対してAIの回答をテストし、本番公開前に解決率を確認できます。

必要な時にサポートを受ける

カスタマーサービスソフトウェアの主要プロバイダーとして、Freshdeskはサポートチームに連絡するための複数の方法を提供しています。公式チャネルを使用することで、特定のプランや設定に関する最も正確な情報を得ることができます。

このビデオでは、セットアップに関する質問がある場合にFreshdeskサポートに連絡するさまざまな方法を解説しています。

Freshdeskチャットサポートを強化する

多くのサポートチームに人気の高いアプローチは、独自の機能を強化する専門ツールでFreshdeskを補完することです。これにより、すでにワークフローに組み込まれているチケット管理システムを維持しながら、新しい自動化レイヤーを追加できます。

多くのチームが、エコシステムにFreshdesk用eesel AIを追加しています。eesel AIは、Freshdeskアカウント内で動作するように素早くセットアップできる補完的なツールです。ヘルプセンターの記事、Googleドキュメント、Confluenceなど、さまざまなソースから知識を統合 (unify your knowledge)し、顧客に正確な回答を提供するのに役立ちます。

これらがどのように連携するかを以下に示します：

機能	Freshdesk標準AI (Freddy)	eesel AI (補完ツール)
セットアップ時間	エンタープライズ規模の詳細な設定。	AIのレイヤーを追加するための、迅速でセルフサービスな統合。
トレーニングデータ	Freshworksナレッジベースと統合。	Freshdesk、Confluence、Googleドキュメントなどからの知識を接続。
テスト	プラットフォームのエコシステム内でのライブテスト。	過去のチケットデータに対してテストするシミュレーションモード。
カスタマイズ	標準の自動化ルールとワークフロー。	カスタマイズ可能なペルソナと、チケットのトリアージなどの自動アクション。
料金	スケーラブルなセッションごとのモデル。	透明性が高く予測可能なボリュームベースのプラン。

Freshdeskチャットサポートの今後の活用

Freshdeskチャットサポートは、成熟した統合プラットフォームを求めるチームにとって、引き続き最も強力な選択肢の一つです。そのエコシステムは、幅広いカスタマーサービスニーズをサポートするように構築されています。Freshdeskの信頼性の高いチケット管理と、特定の要件に適合する最高クラスのAIレイヤーを組み合わせることで、2026年において強力かつ効率的なサポート運用を構築できます。

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