Cómo crear una automatización en Freshdesk para notificar a Slack cuando el sentimiento disminuye

A todos nos ha pasado. El tono de un cliente pasa en picado de «solo preguntaba» a «estoy muy descontento», pero el ticket es solo un número más en la cola. Para cuando un agente lo ve, una simple pregunta se ha convertido en una queja mayúscula y te toca hacer control de daños.

¿Y si pudieras recibir un aviso en el segundo en que ese sentimiento empieza a decaer?

Esta guía te explicará exactamente cómo hacerlo. Te mostraremos cómo configurar una automatización de Freshdesk para notificar a Slack cuando el sentimiento disminuye, dando a tu equipo una alerta en tiempo real sobre conversaciones que necesitan un poco más de atención. Empezaremos con la configuración estándar de Freshdesk y luego veremos una forma más inteligente, impulsada por IA, para anticiparse a la frustración del cliente incluso antes de que empiece.

Lo que necesitarás para empezar

Muy bien, antes de saltar a la configuración, hagamos una comprobación rápida para asegurarnos de que tienes todo lo que necesitas. No es nada complicado, solo un par de cosas tanto de Freshdesk como de Slack.

• Una cuenta de Freshdesk: Necesitarás un plan que te dé acceso a las automatizaciones de flujo de trabajo y al análisis de sentimiento de Freddy AI. Esto generalmente significa que estás en su plan Pro o Enterprise.

• Una cuenta de Slack: Cualquier plan de Slack servirá. Lo principal es que necesitas ser administrador para poder instalar aplicaciones y conectar cosas.

• Acceso de administrador: Necesitarás permisos de administrador tanto en tu espacio de trabajo de Freshdesk como en el de Slack para que se comuniquen entre sí.

Cómo configurar la automatización: el método nativo de Freshdesk

Freshdesk tiene algunas herramientas integradas muy útiles que te permiten crear una versión básica de este flujo de trabajo. Al combinar sus reglas de automatización con la integración de Slack, puedes configurar un disparador que envíe un mensaje a un canal cada vez que un ticket sea marcado con sentimiento negativo.

Aquí te explicamos cómo hacerlo, paso a paso.

Paso 1: Instala la aplicación de Slack

Lo primero es lo primero, necesitas conectar Freshdesk a tu espacio de trabajo de Slack. Esto es lo que permite a Freshdesk enviar notificaciones directamente a tus canales.

1. Desde tu cuenta de Freshdesk, ve a Administración > Aplicaciones.

2. Busca «Slack» en el marketplace y haz clic en Instalar.

3. Verás algunas instrucciones en pantalla. Síguelas para autenticar tu espacio de trabajo de Slack y dar a Freshdesk los permisos que necesita.

4. Una vez instalada, puedes hacer una configuración básica, pero configuraremos la alerta de sentimiento específica en los siguientes pasos.

Paso 2: Crea una nueva regla de automatización

Bastante fácil, ¿verdad? Ahora que Freshdesk y Slack se comunican entre sí, vamos a construir la regla que hará el trabajo pesado. Usaremos la automatización de «Actualizaciones de tickets» porque queremos que se active cada vez que un cliente responda y su sentimiento cambie.

1. Ve a Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones.

2. Haz clic en la pestaña Actualizaciones de tickets y luego en Nueva regla.

3. Dale a tu regla un nombre que recuerdes, algo claro como «Notificar a Slack sobre sentimiento negativo».

Paso 3: Define el disparador de sentimiento negativo

Esta es la parte más importante. Debes decirle a Freshdesk exactamente qué debe vigilar.

1. En la sección «En tickets con estas propiedades», establece el Evento en «Cliente ha respondido». Esto asegura que la regla solo se ejecute cuando haya un nuevo mensaje que analizar.

2. En la sección «Que coincidan con TODAS las siguientes», añade tu condición. Selecciona «Sentimiento» en el menú desplegable, elige «Es» y luego selecciona «Negativo».

Paso 4: Configura la notificación de Slack

Por último, pero no menos importante, debes decirle a la regla qué hacer cuando detecte un problema.

1. En la sección «Realizar estas acciones», haz clic en Añadir nueva acción.

2. Elige «Enviar notificación a Slack» de la lista de opciones.

3. Elige el canal de Slack donde quieres que vayan las alertas. Recomendamos un canal dedicado como #alertas-soporte para mantener las cosas organizadas.

4. Ahora, personaliza el mensaje. Usa placeholders para incluir detalles útiles como el ID del ticket, el asunto y el nombre del cliente. Esto le da a tu equipo contexto sin tener que salir de Slack. Aquí tienes una buena plantilla:

   «Sentimiento negativo detectado en el Ticket #{ticket.id}: {ticket.subject}. Solicitante: {ticket.requester.name}. Enlace: {ticket.url}»

5. Haz clic en Guardar, ¡y tu regla estará activa!

El flujo de trabajo es sencillo: un cliente responde, Freshdesk comprueba si el sentimiento es negativo y, si es así, avisa a tu canal de Slack.

Dónde se queda corta la automatización nativa de Freshdesk

Así que ya tienes tu sistema de alertas básico funcionando. ¡Es un gran primer paso! Pero probablemente empezarás a notar algunas grietas en este enfoque nativo.

El análisis de sentimiento, por ejemplo, es un poco básico. La IA Freddy de Freshdesk busca palabras clave, lo que significa que puede pasar por alto la frustración oculta en un lenguaje educado o el sarcasmo. También podría marcar un mensaje perfectamente neutral solo porque contiene una palabra como «problema» o «incidencia», incluso si el cliente solo está describiendo algo. Realmente no comprende todo el historial de la conversación.

También descubrirás que los disparadores son bastante rígidos. La regla se activa cuando el sentimiento es negativo, no cuando disminuye. Así que si un ticket ya era negativo y el cliente envía otra respuesta descontenta, no recibirás una nueva alerta. Básicamente, estás esperando a que se inicie un incendio antes de darte cuenta, en lugar de detectar las chispas.

¿Y qué pasa si quieres hacer algo más que enviar una notificación? Quizás quieras etiquetar automáticamente el ticket como «en-riesgo», asignarlo a un agente sénior y redactar una respuesta sugerida, todo a la vez. Con la herramienta nativa, eso requeriría hacer malabares con múltiples reglas complicadas que pueden convertirse rápidamente en un dolor de cabeza de gestionar.

Finalmente, no hay una forma real de probar tu configuración en tickets antiguos para ver si habría funcionado. Simplemente tienes que activarla y esperar lo mejor, lo que puede llevar a un canal de Slack muy ruidoso o, peor aún, a alertas perdidas.

Una forma más rápida e inteligente: un agente de IA

En lugar de depender de reglas rígidas basadas en palabras clave, un agente de IA dedicado ofrece una solución mucho más inteligente y flexible. Aquí es donde entra en juego una plataforma como eesel AI. Se conecta directamente a tu Freshdesk y otras herramientas, actuando como una capa inteligente sobre tu servicio de ayuda sin obligarte a cambiar tu forma de trabajar.

Pon en marcha tu automatización en minutos

A diferencia del proceso manual de varios pasos que acabamos de describir, conectar tus herramientas con eesel AI es sorprendentemente sencillo. Puedes integrar Freshdesk, Slack y todas tus fuentes de conocimiento con conexiones de un solo clic. No hay que lidiar con webhooks o código personalizado. Todo el proceso es autogestionado, por lo que puedes tener una potente automatización funcionando en el tiempo que tardas en tomar un café.

Entrena una IA con tus propios tickets para una mejor automatización

Esta es la verdadera diferencia. En lugar de utilizar un modelo de sentimiento genérico, eesel AI aprende de las conversaciones de soporte históricas de tu empresa. Analiza miles de tus tickets pasados para entender la voz de tu marca, los problemas comunes y, fundamentalmente, las formas únicas en que tus clientes expresan su frustración. Esto le ayuda a detectar esas sutiles caídas de sentimiento que un simple sistema basado en palabras clave pasaría por alto.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta en Freshdesk, mostrando una automatización avanzada de Freshdesk para notificar a Slack cuando el sentimiento disminuye.

Crea una automatización que haga más que solo notificar

Con un motor de flujo de trabajo flexible, no estás limitado a solo enviar un mensaje de Slack. Cuando eesel AI detecta una caída de sentimiento negativo, puedes configurar toda una cadena de eventos:

• Clasificar el ticket: Añade automáticamente una etiqueta de «cliente-en-riesgo».

• Escalarlo: Reasigna el ticket a una cola de Nivel 2 o a un especialista de soporte sénior.

• Notificar al equipo: Envía una notificación rica y contextual a Slack con un resumen rápido de lo que está sucediendo.

• Redactar una respuesta: Usa el Copilot de IA para generar instantáneamente una respuesta empática y acorde con la marca para tu agente, para que pueda intervenir y resolver el problema en segundos.

Esto te permite construir una red de seguridad sofisticada para la experiencia de tu cliente. ¿Y la mejor parte? Puedes usar un modo de simulación para probar tu nuevo flujo de trabajo en miles de tus tickets pasados, dándote una idea clara de cómo funcionará antes de activarlo para clientes reales.

Consejos y errores a evitar para tu automatización

Ya sea que te quedes con el método nativo o incorpores un agente de IA, aquí tienes algunos consejos para que tu flujo de trabajo de monitorización de sentimiento sea lo más efectivo posible.

Asigna un lugar dedicado a las alertas

No lances estas alertas a tu canal general de #soporte donde se perderán. Crea un canal específico, como #alertas-sentimiento, para que las personas adecuadas las vean de inmediato y no contribuyan al ruido.

Ten un plan de acción claro

Vale, aparece una alerta. ¿Qué debe hacer un agente? Define un proceso simple y claro. Algo como: «Reclama el ticket, usa una macro de empatía y trata de resolverlo en una hora». Cuando todo el mundo sabe lo que tiene que hacer, las cosas se mueven mucho más rápido.

Empieza de forma sencilla

Puede ser tentador construir un sistema súper sensible, pero eso a menudo conduce a una avalancha de falsas alarmas que simplemente se ignoran. Empieza por activar la alerta solo con sentimiento «Negativo» y luego puedes ajustarlo desde ahí basándote en lo que vayas viendo.

Revisa y ajusta regularmente

Revisa tus alertas cada semana más o menos. ¿Son útiles? ¿Estás realmente detectando los problemas antes? No tengas miedo de ajustar tus reglas o las indicaciones de la IA en función de lo que tu equipo está experimentando.

Deja de reaccionar y empieza a prevenir

Configurar una automatización de Freshdesk para notificar a Slack cuando el sentimiento disminuye es más que un truco técnico genial; es una forma de proteger activamente las relaciones con tus clientes. Ayuda a que tu equipo de soporte pase de una postura reactiva a una proactiva.

Aunque las herramientas integradas de Freshdesk te dan un buen punto de partida, la verdadera magia ocurre cuando usas un sistema inteligente que entiende el contexto y puede tomar acciones reales. Al detectar la frustración en el momento en que comienza, capacitas a tu equipo para convertir experiencias potencialmente malas en momentos que construyen una verdadera lealtad del cliente.

¿Listo para construir un flujo de trabajo de soporte más inteligente y proactivo? Descubre cómo el Agente de IA de eesel AI puede conectarse a tus cuentas de Freshdesk y Slack en minutos para darte un control real sobre la experiencia de tus clientes.