Cómo crear una automatización de Freshdesk para notificar a Slack cuando el sentimiento decae

Todos hemos pasado por eso. El tono de un cliente cae en picado de un "solo pregunto" a un "realmente no estoy contento", pero el ticket es solo un número más en la cola. Para cuando un agente lo ve, una simple pregunta se ha convertido en una queja mayor, y usted se queda haciendo control de daños.

¿Qué pasaría si pudiera recibir un aviso en el segundo exacto en que el sentimiento comienza a decaer?

Freshdesk es una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas, y su ecosistema ofrece herramientas impresionantes para que los equipos de soporte se adelanten a estos momentos. Esta guía le explicará exactamente cómo hacerlo. Le mostraremos cómo configurar una automatización de Freshdesk para notificar a Slack cuando el sentimiento decae, brindando a su equipo una alerta en tiempo real sobre las conversaciones que necesitan un poco de cuidado extra. Comenzaremos con la configuración estándar de Freshdesk y luego veremos una forma complementaria, impulsada por IA, para mantenerse por delante de la frustración del cliente.

Qué necesitará para empezar

Muy bien, antes de pasar a la configuración, hagamos una revisión rápida para asegurarnos de que tiene todo lo necesario. No es nada complicado, solo un par de cosas de Freshdesk y Slack.

• Una cuenta de Freshdesk: Necesitará un plan que le dé acceso a las automatizaciones de flujo de trabajo y al análisis de sentimiento de Freddy AI. Esto suele significar que está en su plan Pro o Enterprise.

• Una cuenta de Slack: Cualquier plan de Slack servirá. Lo principal es que usted necesita ser administrador para poder instalar aplicaciones y conectar herramientas.

• Acceso de administrador: Necesitará permisos de administrador tanto en sus espacios de trabajo de Freshdesk como de Slack para que puedan comunicarse entre sí.

Cómo configurar la automatización: El método nativo de Freshdesk

Freshdesk tiene algunas herramientas integradas muy útiles que le permiten crear una versión confiable de este flujo de trabajo. Al vincular sus reglas de automatización con la integración de Slack, puede configurar un disparador que envíe un mensaje a un canal cada vez que un ticket sea marcado con sentimiento negativo.

Aquí le explicamos cómo hacerlo, paso a paso.

Paso 1: Instalar la aplicación de Slack

Lo primero es lo primero, debe conectar Freshdesk a su espacio de trabajo de Slack. Esto es lo que permite que Freshdesk envíe notificaciones directamente a sus canales.

1. Desde su cuenta de Freshdesk, diríjase a Administración > Aplicaciones.

2. Busque "Slack" en el marketplace y haga clic en Instalar.

3. Verá algunas instrucciones en pantalla. Sígalas para autenticar su espacio de trabajo de Slack y otorgar a Freshdesk los permisos que necesita.

4. Una vez instalada, puede realizar una configuración básica, pero configuraremos la alerta de sentimiento específica en los siguientes pasos.

Paso 2: Crear una nueva regla de automatización

Bastante fácil, ¿verdad? Ahora que Freshdesk y Slack se comunican, construyamos la regla real que hará el trabajo pesado. Usaremos la automatización de "Actualizaciones de tickets" porque queremos que esto se active cada vez que un cliente responda y su sentimiento cambie.

1. Vaya a Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones.

2. Haga clic en la pestaña Actualizaciones de tickets y luego presione Nueva regla.

3. Póngale un nombre a su regla que pueda recordar, algo claro como "Notificar a Slack sobre Sentimiento Negativo".

Paso 3: Definir el disparador de sentimiento negativo

Esta es la parte más importante. Debe decirle a Freshdesk exactamente qué debe vigilar.

1. En la sección "En tickets con estas propiedades", establezca el Evento como "El cliente respondió". Esto asegura que la regla solo se ejecute cuando hay un nuevo mensaje para analizar.

2. En la sección "Coincidir con TODAS las siguientes", añada su condición. Seleccione "Sentimiento" en el menú desplegable, elija "Es" y luego seleccione "Negativo".

Paso 4: Configurar la notificación de Slack

Por último, pero no menos importante, debe indicarle a la regla qué hacer cuando detecte un problema.

1. En la sección "Realizar estas acciones", haga clic en Añadir nueva acción.

2. Elija "Enviar notificación a Slack" de la lista de opciones.

3. Elija el canal de Slack al que desea que lleguen las alertas. Recomendamos un canal dedicado como #alertas-soporte para mantener las cosas organizadas.

4. Ahora, personalice el mensaje. Use marcadores de posición (placeholders) para extraer detalles útiles como el ID del ticket, el asunto y el nombre del cliente. Esto le da contexto a su equipo sin que tengan que salir de Slack. Aquí tiene una buena plantilla: "Sentimiento negativo detectado en el ticket #{ticket.id}: {ticket.subject}. Solicitante: {ticket.requester.name}. Enlace: {ticket.url}"

5. Haga clic en Guardar, ¡y su regla estará activa!

El flujo de trabajo es sencillo: un cliente responde, Freshdesk comprueba si el sentimiento es negativo y, si es así, envía una notificación a su canal de Slack.

Mejorando su automatización nativa de Freshdesk

Ya tiene su sistema de alertas funcionando, lo cual es un excelente primer paso. A medida que su equipo crezca y sus necesidades de soporte evolucionen, es posible que busque formas de mejorar aún más este enfoque nativo.

El análisis de sentimiento de Freshdesk está diseñado para ser altamente confiable al enfocarse en indicadores claros de palabras clave. Esto asegura que cuando un mensaje contiene palabras como "problema" o "incidencia", el sistema le alerte de inmediato para que ninguna preocupación potencial pase desapercibida. Si bien prioriza estos marcadores lingüísticos claros, proporciona una base muy consistente para su estrategia de soporte.

A medida que busque escalar, es posible que desee automatizar acciones aún más complejas de forma simultánea. Por ejemplo, podría querer etiquetar automáticamente un ticket como "en riesgo", asignarlo a un agente senior y redactar una respuesta sugerida, todo de una vez. Freshdesk le permite superponer estas reglas para construir una red de seguridad sólida para su experiencia de cliente.

Finalmente, aunque las pruebas suelen ocurrir en un entorno real, esto le permite refinar sus alertas basándose en comentarios en tiempo real, asegurando que sus canales de Slack permanezcan enfocados en las actualizaciones más críticas.

Una forma más rápida e inteligente: Un agente de IA

En lugar de depender únicamente de reglas estructuradas basadas en palabras clave, también puede considerar un agente de IA dedicado como una capa complementaria. Aquí es donde entra en juego una plataforma como eesel AI. Se conecta directamente a su Freshdesk y otras herramientas, trabajando dentro del ecosistema de Freshdesk para mejorar su configuración existente.

Ponga su automatización en marcha en minutos

Conectar sus herramientas con eesel AI es una forma refrescantemente sencilla de aumentar su helpdesk (centro de ayuda). Puede integrar Freshdesk, Slack y todas sus fuentes de conocimiento con conexiones de un solo clic. Todo el proceso es de autoservicio, lo que le permite añadir una potente capa de automatización a su flujo de trabajo en poco tiempo.

Entrene a una IA con sus propios tickets para una mejor automatización

Uno de los beneficios de este enfoque es la capacidad de aprender de sus datos únicos. eesel AI puede aprender de las conversaciones de soporte históricas de su empresa dentro de Freshdesk. Al analizar sus tickets pasados, entiende la voz de su marca y las expresiones comunes de los clientes, ayudando a detectar cambios sutiles en el sentimiento junto con las herramientas nativas de Freshdesk.

Construya una automatización que haga más que solo notificar

Con un motor de flujo de trabajo flexible que trabaja junto a Freshdesk, usted puede configurar toda una cadena de eventos cuando el sentimiento decae:

• Clasificar el ticket (triage): Añadir automáticamente una etiqueta de "cliente-en-riesgo" dentro de Freshdesk.

• Escalar el caso: Reasignar el ticket sin problemas a una cola de Nivel 2 o a un especialista senior de soporte.

• Notificar al equipo: Enviar una notificación contextual enriquecida a Slack con un resumen de la situación.

• Redactar una respuesta: Usar el AI Copilot para generar instantáneamente una respuesta empática y acorde con la marca para su agente, permitiéndole resolver el problema más rápidamente.

Esto proporciona una red de seguridad sofisticada para su experiencia de cliente. Incluso puede usar un modo de simulación para probar su nuevo flujo de trabajo con tickets pasados, dándole una idea clara de cómo funcionará antes de activarlo.

Consejos y errores comunes para su automatización

Ya sea que se quede con el método nativo o añada un agente de IA, aquí tiene algunos consejos para que su flujo de trabajo de monitoreo de sentimiento sea lo más efectivo posible.

Asigne un lugar dedicado a las alertas No se limite a volcar estas alertas en su canal general #soporte, donde podrían pasarse por alto. Cree un canal específico, como #alertas-sentimiento, para que las personas adecuadas las vean de inmediato.

Tenga un plan de acción claro Cuando aparezca una alerta, sus agentes deben saber exactamente qué hacer. Defina un proceso simple y claro, como reclamar el ticket y usar un tono empático para resolverlo rápidamente.

Empiece de forma sencilla A menudo es mejor comenzar activando alertas para el sentimiento "Negativo". Luego puede refinar sus reglas o instrucciones de IA basándose en los comentarios que proporcione su equipo, asegurando que las alertas sigan siendo útiles y procesables.

Revise y ajuste regularmente Revise sus alertas cada semana aproximadamente. El ecosistema de Freshdesk es altamente adaptable, así que no tenga miedo de ajustar sus reglas para servir mejor a las necesidades de su equipo a medida que detecta problemas antes y mejora la experiencia del cliente.

Deje de reaccionar y comience a prevenir

Configurar una automatización de Freshdesk para notificar a Slack cuando el sentimiento decae es una forma poderosa de proteger activamente sus relaciones con los clientes. Ayuda a su equipo de soporte a cambiar hacia una postura más proactiva, asegurando que cada cliente se sienta escuchado.

Si bien las herramientas integradas de Freshdesk proporcionan un punto de partida sólido y confiable, siempre puede mejorar su configuración con sistemas inteligentes que añaden contexto adicional. Al detectar la frustración a tiempo, usted empodera a su equipo para convertir experiencias potencialmente difíciles en momentos que construyen una verdadera lealtad del cliente.

¿Está listo para construir un flujo de trabajo de soporte más proactivo? Vea cómo el Agente de IA de eesel AI puede complementar sus cuentas de Freshdesk y Slack para darle aún más control sobre su experiencia de cliente.