Freshdeskで感情が低下した際にSlackへ通知するオートメーションを作成する方法

誰もが経験したことがあるでしょう。顧客のトーンが「ただの質問」から「本当に不満だ」へと急降下したものの、そのチケットはキューの中にある膨大な数字の一つに過ぎないという状況を。エージェントがそれに気づく頃には、単純な質問が大きな苦情へと雪だるま式に膨れ上がっており、あなたは事後処理（ダメージコントロール）に追われることになります。

もし、センチメント（感情）が低下し始めた瞬間に、それを察知することができたらどうでしょうか？

Freshdeskは、数千もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、そのエコシステムは、サポートチームがこうした事態を先回りして防ぐための素晴らしいツールを提供しています。このガイドでは、その具体的な方法を詳しく解説します。顧客の感情が低下した際にSlackへ通知するFreshdeskオートメーションを設定し、特別なケアが必要な会話についてチームがリアルタイムでアラートを受け取れるようにする方法をご紹介します。まずは標準的なFreshdeskの設定から始め、次に顧客の不満を先取りするための補完的なAI活用方法を見ていきましょう。

始める前に必要なもの

設定に入る前に、必要なものがすべて揃っているか、クイックチェックを行いましょう。複雑なものは何もありません。FreshdeskとSlackのそれぞれで、いくつか準備するだけです。

• Freshdeskアカウント： ワークフローのオートメーションとFreddy AIのセンチメント分析（感情分析）にアクセスできるプランが必要です。通常、これはProまたはEnterpriseプランであることを意味します。

• Slackアカウント： どのSlackプランでも問題ありません。重要なのは、アプリをインストールして連携させるための管理者権限を持っていることです。

• 管理者アクセス権： FreshdeskとSlackの両方のワークスペースで、相互に通信させるための管理者権限が必要です。

オートメーションの設定方法：ネイティブのFreshdeskメソッド

Freshdeskには、このワークフローの信頼性の高いバージョンを作成するための便利な組み込みツールが備わっています。オートメーションルールとSlack連携（インテグレーション）を組み合わせることで、チケットにネガティブな感情のフラグが立ったときに、チャンネルにメッセージを送信するトリガーを設定できます。

以下に、その手順をステップバイステップで説明します。

ステップ 1：Slackアプリをインストールする

まず最初に、FreshdeskをSlackワークスペースに接続する必要があります。これにより、Freshdeskがチャンネルに直接通知をプッシュできるようになります。

1. Freshdeskアカウントから、**管理（Admin） > アプリ（Apps）**に移動します。

2. マーケットプレイスで「Slack」を検索し、**インストール（Install）**をクリックします。

3. 画面にいくつかプロンプトが表示されます。それに従ってSlackワークスペースを認証し、Freshdeskに必要な権限を付与してください。

4. インストールが完了すると、基本的な設定を行うことができますが、特定のセンチメントアラートについては次のステップで設定します。

ステップ 2：新しいオートメーションルールを作成する

簡単ですね。FreshdeskとSlackが通信できるようになったので、次は実際に処理を行うルールを作成しましょう。顧客が返信し、その感情が変化したときにトリガーさせたいので、「チケット更新（Ticket Updates）」のオートメーションを使用します。

1. **管理（Admin） > ワークフロー（Workflows） > オートメーション（Automations）**に移動します。

2. **チケット更新（Ticket Updates）**タブをクリックし、**新規ルール（New Rule）**をクリックします。

3. 「ネガティブな感情をSlackに通知」など、覚えやすい明確なルール名を付けます。

ステップ 3：ネガティブな感情のトリガーを定義する

ここが最も重要な部分です。Freshdeskに何を監視すべきかを正確に指示する必要があります。

1. 「以下のプロパティを持つチケット（On tickets with these properties）」セクションで、**イベント（Event）を「顧客が返信した（Customer replied）」**に設定します。これにより、分析対象の新しいメッセージがある場合にのみルールが実行されるようになります。

2. 「以下のすべてに一致（Match ALL of the following）」セクションで、条件を追加します。ドロップダウンから**「センチメント（Sentiment）」を選択し、「である（Is）」を選び、最後に「ネガティブ（Negative）」**を選択します。

ステップ 4：Slack通知を設定する

最後に、問題を発見したときにルールが何をすべきかを設定します。

1. 「これらのアクションを実行する（Perform these actions）」セクションで、**新しいアクションを追加（Add new action）**をクリックします。

2. オプションのリストから**「Slackに通知を送信（Send notification to Slack）」**を選択します。

3. アラートを送信したいSlackチャンネルを選択します。整理しやすいように、#support-alertsのような専用チャンネルをお勧めします。

4. 次に、メッセージをカスタマイズします。プレースホルダーを使用して、チケットID、件名、顧客名などの役立つ詳細情報を抽出します。これにより、チームはSlackを離れることなく文脈を把握できます。おすすめのテンプレートはこちらです： 「チケット #{ticket.id}: {ticket.subject} でネガティブな感情が検出されました。依頼者: {ticket.requester.name}。リンク: {ticket.url}」

5. **保存（Save）**をクリックすれば、ルールが有効になります！

ワークフローは単純です。顧客が返信すると、Freshdeskがセンチメントがネガティブかどうかを確認し、そうであればSlackチャンネルに通知を送ります。

ネイティブのFreshdeskオートメーションを強化する

アラートシステムが稼働し始めました。これは素晴らしい第一歩です。チームが成長し、サポートのニーズが進化するにつれて、このネイティブなアプローチをさらに強化する方法を探したくなるかもしれません。

Freshdeskのセンチメント分析は、明確なキーワード指標に焦点を当てることで、高い信頼性を保つように設計されています。これにより、メッセージに「問題（problem）」や「課題（issue）」といった言葉が含まれている場合、システムは即座にアラートを発し、潜在的な懸念が見逃されることはありません。こうした明確な言語的マーカーを優先することで、サポート戦略に非常に一貫した基準を提供します。

規模を拡大していくと、複数の複雑なアクションを同時に自動化したいと考えるようになるかもしれません。例えば、チケットに自動的に「リスクあり」というタグを付け、シニアエージェントに割り当て、推奨される返信の下書きを一度に作成したいといったケースです。Freshdeskでは、これらのルールを階層化して、顧客体験のための堅牢なセーフティネットを構築することができます。

最後に、通常テストはライブ環境で行われますが、これによりリアルタイムのフィードバックに基づいてアラートを微調整することができ、Slackチャンネルが最も重要な更新事項に常に集中できるようになります。

より速く、よりスマートな方法：AIエージェント

構造化されたキーワードベースのルールだけに頼るのではなく、補完的なレイヤーとして専用のAIエージェントを検討することもできます。ここで、eesel AIのようなプラットフォームが登場します。これは、あなたのFreshdeskやその他のツールに直接プラグインされ、Freshdeskのエコシステム内で動作して既存の設定を強化します。

数分でオートメーションを稼働させる

eesel AIを使用してツールを接続することは、ヘルプデスクを拡張するための驚くほどシンプルな方法です。Freshdesk、Slack、そしてすべてのナレッジソースをワンクリックで連携できます。プロセス全体がセルフサービス形式であり、あっという間にワークフローに強力なオートメーションのレイヤーを追加できます。

独自のチケットでAIをトレーニングし、より高度なオートメーションを実現

このアプローチの利点の一つは、独自のデータから学習できることです。eesel AIは、Freshdesk内の貴社固有の過去のサポート会話から学習できます。 過去のチケットを分析することで、ブランドの声や顧客特有の表現を理解し、Freshdeskのネイティブツールと並行して、センチメントの微妙な変化を察知するのに役立ちます。

通知以上のことを行うオートメーションを構築する

Freshdeskと連携して動作する柔軟なワークフローエンジンを使用すると、センチメントが低下したときに一連のイベントを設定できます：

• チケットのトリアージ： Freshdesk内で自動的に「リスクあり顧客」タグを追加します。

• エスカレーション： チケットをTier 2キューやシニアサポートスペシャリストにシームレスに再割り当てします。

• チームへの通知： 状況の要約を含む、文脈豊かな詳細な通知をSlackに送信します。

• 返信の下書き： AI Copilot を使用して、共感的でブランドイメージに沿った返信をエージェントのために即座に生成し、エージェントが問題をより迅速に解決できるようにします。

これにより、顧客体験に洗練されたセーフティネットが提供されます。シミュレーションモードを使用して過去のチケットで新しいワークフローをテストすることもできるため、実際に稼働させる前にパフォーマンスを明確に把握できます。

オートメーションのためのヒントと落とし穴

ネイティブメソッドを使う場合でも、AIエージェントを追加する場合でも、センチメント監視ワークフローを可能な限り効果的にするためのヒントをいくつか紹介します。

アラート専用の場所を作る これらのアラートを、見落とされる可能性のある一般的な #support チャンネルに放り込まないでください。#sentiment-alerts のような特定のチャンネルを作成し、適切な担当者がすぐに気づけるようにします。

明確なアクションプランを持つ アラートが表示されたとき、エージェントは何をすべきかを正確に知っている必要があります。チケットを引き受け、共感的なトーンを使用して迅速に解決するといった、シンプルで明確なプロセスを定義してください。

シンプルに始める まずは「ネガティブ（Negative）」な感情に対してアラートをトリガーすることから始めるのがベストです。その後、チームからのフィードバックに基づいてルールやAIのプロンプトを微調整し、アラートが常に役立ち、行動に結びつくものであるようにします。

定期的に見直しと調整を行う 毎週程度、アラートの状況をチェックしてください。Freshdeskのエコシステムは非常に適応性が高いため、問題を早期に発見し、顧客体験を向上させるために、チームのニーズに合わせてルールを調整することを恐れないでください。

反応的な対応をやめ、予防を始める

感情が低下した際にSlackへ通知するFreshdeskオートメーションを設定することは、顧客との関係を積極的に守るための強力な方法です。これにより、サポートチームはよりプロアクティブな姿勢へと転換でき、すべての顧客が「自分の声が届いている」と感じられるようになります。

Freshdeskの組み込みツールは強力で信頼性の高い出発点を提供しますが、追加のコンテキストを提供するインテリジェントなシステムでいつでも設定を強化できます。不満を早期に察知することで、チームは困難になりかねない体験を、真の顧客ロイヤリティを築く瞬間へと変える力を得ることができます。

よりプロアクティブなサポートワークフローを構築する準備はできましたか？ eesel AIのAIエージェントが、FreshdeskやSlackアカウントをどのように補完し、顧客体験をさらにコントロールできるようになるか、ぜひご覧ください。