感情が低下したときにSlackに通知するFreshdesk自動化の作成方法

誰にでも経験があるはずです。お客様の口調が「ちょっと質問」から「かなり不満」へと急降下しているのに、そのチケットは順番待ちの列にあるただの番号でしかない。エージェントがそれに気づく頃には、簡単な質問が大きな苦情へと雪だるま式に膨れ上がり、結局は後始末に追われることになります。

もし、その感情が落ち込み始めた瞬間に警告を受け取ることができたらどうでしょう？

このガイドでは、まさにその方法を順を追って説明します。Freshdeskの自動化を設定して、感情が低下したときにSlackに通知する方法を紹介し、チームが特別な配慮が必要な会話に対してリアルタイムで警告を受けられるようにします。まず標準的なFreshdeskの設定から始め、次に顧客の不満が始まる前にそれを予測する、よりスマートなAIを活用した方法を見ていきます。

はじめる前に必要なもの

さて、設定に入る前に、必要なものがすべて揃っているか簡単なチェックリストを確認しましょう。複雑なものは何もありません。FreshdeskとSlackの両方からいくつか準備するだけです。

• Freshdeskアカウント： ワークフローの自動化とFreddy AIの感情分析にアクセスできるプランが必要です。通常、これはProまたはEnterpriseプランに加入していることを意味します。

• Slackアカウント： どのSlackプランでも問題ありません。重要なのは、アプリをインストールしたり連携したりできるように、管理者である必要があるということです。

• 管理者アクセス： FreshdeskとSlackの両方のワークスペースで、これらを連携させるために管理者権限が必要です。

自動化の設定方法：Freshdeskネイティブ方式

Freshdeskには、このワークフローの基本的なバージョンを作成できる便利な組み込みツールがいくつかあります。その自動化ルールとSlack連携を組み合わせることで、チケットに否定的な感情がフラグ付けされたときにいつでもチャンネルにメッセージを送信するトリガーを設定できます。

ステップバイステップでその方法を見ていきましょう。

ステップ1：Slackアプリをインストールする

まず最初に、FreshdeskをSlackワークスペースに接続する必要があります。これにより、Freshdeskが通知を直接チャンネルにプッシュできるようになります。

1. Freshdeskアカウントから、管理 > アプリに進みます。

2. マーケットプレイスで「Slack」を検索し、インストールをクリックします。

3. 画面にいくつかのプロンプトが表示されます。それに従ってSlackワークスペースを認証し、Freshdeskに必要な権限を与えてください。

4. インストールが完了したら、基本的な設定ができますが、特定の感情アラートは次のステップで設定します。

ステップ2：新しい自動化ルールを作成する

簡単ですよね？これでFreshdeskとSlackが連携できたので、実際に作業を行うルールを構築しましょう。顧客が返信して感情が変化するたびにこれをトリガーしたいので、「チケット更新」の自動化を使用します。

1. 管理 > ワークフロー > 自動化に移動します。

2. チケット更新タブをクリックし、新しいルールを押します。

3. ルールに覚えやすい名前を付けます。「否定的な感情でSlackに通知」のような明確な名前が良いでしょう。

ステップ3：否定的な感情のトリガーを定義する

ここが最も重要な部分です。Freshdeskに何を監視すべきかを正確に指示する必要があります。

1. 「これらのプロパティを持つチケット」セクションで、イベントを**「顧客が返信した」**に設定します。これにより、分析すべき新しいメッセージがある場合にのみルールが実行されるようになります。

2. 「以下のすべてに一致」セクションで、条件を追加します。ドロップダウンから**「感情」を選択し、「である」を選び、次に「否定的」**を選択します。

ステップ4：Slack通知を設定する

最後に、問題を発見したときにルールが何をすべきかを指示する必要があります。

1. 「これらのアクションを実行」セクションで、新しいアクションを追加をクリックします。

2. オプションのリストから**「Slackに通知を送信」**を選択します。

3. アラートを送信したいSlackチャンネルを選択します。整理された状態を保つために、#support-alertsのような専用チャンネルをお勧めします。

4. 次に、メッセージをカスタマイズします。プレースホルダーを使用して、チケットID、件名、顧客名などの便利な詳細情報を取得します。これにより、チームはSlackを離れることなく状況を把握できます。以下は良いテンプレートです：

   「チケット#{ticket.id}で否定的な感情を検出しました：{ticket.subject}。リクエスター：{ticket.requester.name}。リンク：{ticket.url}」

5. 保存をクリックすれば、ルールが有効になります！

ワークフローは単純です。顧客が返信し、Freshdeskが感情が否定的かどうかを確認し、そうであればSlackチャンネルに通知します。

Freshdeskネイティブ自動化の弱点

さて、基本的なアラートシステムが稼働しました。これは素晴らしい第一歩です！しかし、このネイティブなアプローチにはいくつかの欠点があることに気づき始めるでしょう。

例えば、感情分析は少し基本的です。FreshdeskのFreddy AIはキーワードを探すため、丁寧な言葉や皮肉に隠された不満を見逃すことがあります。また、顧客が何かを説明しているだけであっても、「問題」や「課題」といった単語が含まれているだけで、完全に中立的なメッセージにフラグを立ててしまう可能性もあります。会話の全体的な履歴を完全には把握していません。

また、トリガーが非常に厳格であることにも気づくでしょう。ルールは感情が否定的であるときに発動し、感情が低下したときではありません。そのため、チケットがすでに否定的で、顧客がさらに不満な返信を送っても、新しいアラートは届きません。火花に気づくのではなく、火事が始まってから気づくのを待っているようなものです。

そして、通知を送るだけでなく、もっと多くのことをしたい場合はどうでしょうか？例えば、チケットに自動的に「要注意」というタグを付け、シニアエージェントに割り当て、推奨される返信を下書きする、といったことを一度に行いたいかもしれません。ネイティブツールでは、それを実現するには複数の複雑なルールをやりくりする必要があり、管理がすぐに頭痛の種になりかねません。

最後に、過去のチケットで設定をテストして、それが機能したかどうかを確認する方法がありません。ただオンにして最善を祈るしかなく、その結果、Slackチャンネルが非常にうるさくなったり、さらに悪いことに、アラートを見逃したりする可能性があります。

より速く、よりスマートな方法：AIエージェント

厳格でキーワードベースのルールに頼る代わりに、専用のAIエージェントは、はるかにインテリジェントで柔軟なソリューションを提供します。ここでeesel AIのようなプラットフォームが登場します。これは、Freshdeskや他のツールに直接接続し、働き方を変えることなく、ヘルプデスクの上にスマートな層として機能します。

数分で自動化を稼働させる

先ほど説明した手動で複数のステップを踏むプロセスとは異なり、eesel AIでツールを接続するのは驚くほど簡単です。Freshdesk、Slack、そしてすべてのナレッジソースをワンクリックで連携できます。Webhookやカスタムコードで悩む必要はありません。すべてがセルフサービスなので、コーヒーを一杯飲む時間で強力な自動化を稼働させることができます。

独自のチケットでAIをトレーニングし、より良い自動化を実現

これが真の違いを生み出す点です。一般的な感情モデルを使用する代わりに、eesel AIはあなたの会社の過去のサポート会話から学習します。過去の何千ものチケットを分析して、ブランドの声、共通の問題、そして決定的に、顧客が不満を表現する独自の方法を理解します。これにより、単純なキーワードベースのシステムでは見逃してしまうような感情の微妙な落ち込みを捉えることができます。

eesel AI CopilotがFreshdeskで返信を下書きしている様子。感情が低下した際にSlackに通知する高度なFreshdesk自動化を示している。

通知するだけではない自動化を構築

柔軟なワークフローエンジンを使えば、Slackメッセージを送信するだけにとどまりません。eesel AIが否定的な感情の低下を検出した場合、一連のイベントを設定できます：

• チケットをトリアージする： 自動的に「at-risk-customer（要注意顧客）」タグを追加します。

• エスカレーションする： チケットをティア2のキューやシニアサポートスペシャリストに再割り当てします。

• チームに通知する： 状況の簡単な要約とともに、文脈に富んだ通知をSlackに送信します。

• 返信を下書きする： **AI Copilot**を使用して、エージェントのために共感的でブランドに沿った返信を即座に生成し、エージェントがすぐに介入して数秒で問題を解決できるようにします。

これにより、顧客体験のための洗練されたセーフティネットを構築できます。そして最高の部分は？シミュレーションモードを使用して、過去の何千ものチケットで新しいワークフローをテストできるため、ライブの顧客に対して有効にする前に、そのパフォーマンスを明確に把握できます。

自動化のためのヒントと注意点

ネイティブな方法を続けるにせよ、AIエージェントを導入するにせよ、感情モニタリングのワークフローをできるだけ効果的にするためのいくつかのヒントを紹介します。

アラート専用の場所を用意する

これらのアラートを一般的な#supportチャンネルにただ流し込むのはやめましょう。そこで見失われてしまいます。#sentiment-alertsのような特定のチャンネルを作成し、適切な人々がすぐに気づき、ノイズを増やさないようにしましょう。

明確な行動計画を持つ

アラートが表示されました。では、エージェントは何をすべきでしょうか？シンプルで明確なプロセスを定義します。例えば、「チケットを担当し、共感マクロを使用し、1時間以内に解決を目指す」といった具合です。全員が手順を理解していれば、物事ははるかに速く進みます。

シンプルに始める

非常に敏感なシステムを構築したくなるかもしれませんが、それはしばしば無視されるだけの誤報の洪水につながります。まずは「否定的」な感情のみでトリガーをかけることから始め、そこから見えてくるものに基づいて調整していきましょう。

定期的に見直しと調整を行う

毎週、アラートを確認しましょう。それらは役立っていますか？実際に問題を早期に発見できていますか？チームが経験していることに基づいて、ルールやAIのプロンプトを調整することを恐れないでください。

反応するのをやめ、予防を始める

感情が低下したときにSlackに通知するFreshdesk自動化を設定することは、単なるクールな技術的なトリック以上のものです。それは、顧客との関係を積極的に守る方法です。サポートチームを、受動的な姿勢から能動的な姿勢へと転換させるのに役立ちます。

Freshdeskの組み込みツールは良い出発点を提供してくれますが、本当の魔法は、文脈を理解し、実際の行動を起こせるインテリジェントなシステムを使用するときに起こります。不満が始まった瞬間にそれを捉えることで、チームは潜在的に悪い経験を、真の顧客ロイヤルティを築く瞬間に変える力を得ることができます。

よりスマートで、よりプロアクティブなサポートワークフローを構築する準備はできましたか？eesel AIのAIエージェントが、あなたのFreshdeskとSlackアカウントに数分で接続し、顧客体験を真にコントロールする方法をご覧ください。