Como criar uma automação no Freshdesk para notificar o Slack quando o sentimento cair

Todos nós já passámos por isso. O tom de um cliente muda drasticamente de "só uma pergunta" para "estou mesmo insatisfeito", mas o ticket é apenas mais um número na fila. Quando um agente o vê, uma simples questão já se transformou numa grande reclamação, e ficamos a fazer controlo de danos.

E se pudesse receber um aviso no segundo em que esse sentimento começa a decair?

Este guia irá mostrar-lhe exatamente como fazer isso. Vamos mostrar-lhe como configurar uma automação do Freshdesk para notificar o Slack quando o sentimento diminui, dando à sua equipa um alerta em tempo real sobre conversas que precisam de um pouco mais de atenção. Começaremos com a configuração padrão do Freshdesk e depois veremos uma forma mais inteligente, alimentada por IA, de antecipar a frustração do cliente antes mesmo de ela começar.

O que precisa para começar

Muito bem, antes de mergulharmos na configuração, vamos fazer uma verificação rápida para garantir que tem tudo o que precisa. Não é nada complicado, apenas algumas coisas tanto do Freshdesk como do Slack.

• Uma conta Freshdesk: Precisará de um plano que lhe dê acesso a automações de fluxo de trabalho e à análise de sentimento do Freddy AI. Isto geralmente significa que está no plano Pro ou Enterprise.

• Uma conta Slack: Qualquer plano do Slack serve. O principal é que precisa de ser administrador para poder instalar aplicações e fazer ligações.

• Acesso de administrador: Precisará de permissões de administrador tanto no seu espaço de trabalho Freshdesk como no Slack para que eles possam comunicar entre si.

Como configurar a automação: O método nativo do Freshdesk

O Freshdesk tem algumas ferramentas integradas úteis que lhe permitem criar uma versão básica deste fluxo de trabalho. Ao combinar as suas regras de automação com a integração do Slack, pode configurar um gatilho que envia uma mensagem para um canal sempre que um ticket é sinalizado com sentimento negativo.

Eis como o fazer, passo a passo.

Passo 1: Instalar a aplicação do Slack

Primeiro que tudo, precisa de ligar o Freshdesk ao seu espaço de trabalho do Slack. É isto que permite ao Freshdesk enviar notificações diretamente para os seus canais.

1. A partir da sua conta Freshdesk, vá para Administração > Aplicações.

2. Procure por "Slack" no marketplace e clique em Instalar.

3. Verá algumas instruções no ecrã. Siga-as para autenticar o seu espaço de trabalho do Slack e conceder ao Freshdesk as permissões necessárias.

4. Assim que estiver instalado, pode fazer algumas configurações básicas, mas vamos configurar o alerta de sentimento específico nos próximos passos.

Passo 2: Criar uma nova regra de automação

Bastante fácil, certo? Agora que o Freshdesk e o Slack estão a comunicar, vamos construir a regra que fará o trabalho pesado. Usaremos a automação "Atualizações de Tickets" porque queremos que isto seja acionado sempre que um cliente responde e o seu sentimento muda.

1. Vá para Administração > Fluxos de Trabalho > Automações.

2. Clique no separador Atualizações de Tickets e depois em Nova Regra.

3. Dê um nome à sua regra que se lembre, algo claro como "Notificar Slack sobre Sentimento Negativo."

Passo 3: Definir o gatilho de sentimento negativo

Esta é a parte mais importante. Precisa de dizer ao Freshdesk exatamente o que deve procurar.

1. Na secção "Em tickets com estas propriedades", defina o Evento como "Cliente respondeu." Isto garante que a regra só é executada quando há uma nova mensagem para analisar.

2. Na secção "Corresponder a TODAS as seguintes", adicione a sua condição. Selecione "Sentimento" no menu suspenso, escolha "É" e, em seguida, selecione "Negativo."

Passo 4: Configurar a notificação do Slack

Por último, mas não menos importante, precisa de dizer à regra o que fazer quando deteta um problema.

1. Na secção "Executar estas ações", clique em Adicionar nova ação.

2. Escolha "Enviar notificação para o Slack" na lista de opções.

3. Escolha o canal do Slack para onde quer que os alertas sejam enviados. Recomendamos um canal dedicado como #alertas-suporte para manter as coisas organizadas.

4. Agora, personalize a mensagem. Use placeholders para extrair detalhes úteis como o ID do ticket, o assunto e o nome do cliente. Isto dá contexto à sua equipa sem que precisem de sair do Slack. Eis um bom modelo:

   "Sentimento Negativo Detetado no Ticket #{ticket.id}: {ticket.subject}. Solicitante: {ticket.requester.name}. Link: {ticket.url}"

5. Clique em Guardar, e a sua regra está ativa!

O fluxo de trabalho é simples: um cliente responde, o Freshdesk verifica se o sentimento é negativo e, se for, envia uma notificação para o seu canal do Slack.

Onde a automação nativa do Freshdesk fica aquém

Então, já tem o seu sistema de alertas básico a funcionar. É um ótimo primeiro passo! Mas provavelmente começará a notar algumas falhas nesta abordagem nativa.

A análise de sentimento, por exemplo, é um pouco básica. O Freddy AI do Freshdesk procura por palavras-chave, o que significa que pode não detetar frustração escondida em linguagem educada ou sarcasmo. Também pode sinalizar uma mensagem perfeitamente neutra só porque contém uma palavra como "problema" ou "questão", mesmo que o cliente esteja apenas a descrever algo. Não compreende realmente todo o histórico da conversa.

Também descobrirá que os gatilhos são bastante rígidos. A regra é acionada quando o sentimento é negativo, não quando diminui. Portanto, se um ticket já era negativo e o cliente envia outra resposta insatisfeita, não receberá um novo alerta. Está essencialmente à espera que um incêndio comece para o notar, em vez de detetar as faíscas.

E se quiser fazer mais do que apenas enviar uma notificação? Talvez queira etiquetar automaticamente o ticket como "em risco", atribuí-lo a um agente sénior e redigir uma resposta sugerida, tudo de uma vez. Com a ferramenta nativa, isso exigiria gerir várias regras complicadas que podem rapidamente tornar-se uma dor de cabeça.

Finalmente, não há uma forma real de testar a sua configuração em tickets antigos para ver se teria funcionado. Tem apenas de a ligar e esperar pelo melhor, o que pode levar a um canal do Slack muito barulhento ou, pior ainda, a alertas perdidos.

Uma forma mais rápida e inteligente: Um agente de IA

Em vez de depender de regras rígidas baseadas em palavras-chave, um agente de IA dedicado oferece uma solução muito mais inteligente e flexível. É aqui que uma plataforma como a eesel AI entra em jogo. Liga-se diretamente ao seu Freshdesk e outras ferramentas, atuando como uma camada inteligente sobre o seu helpdesk sem o forçar a mudar a sua forma de trabalhar.

Coloque a sua automação a funcionar em minutos

Ao contrário do processo manual e com vários passos que acabámos de descrever, ligar as suas ferramentas com a eesel AI é surpreendentemente simples. Pode integrar o Freshdesk, o Slack e todas as suas fontes de conhecimento com ligações de um clique. Não há complicações com webhooks ou código personalizado. Todo o processo é self-service, pelo que pode ter uma automação poderosa a funcionar no tempo que leva a ir buscar um café.

Treine uma IA com os seus próprios tickets para uma melhor automação

Esta é a verdadeira diferença. Em vez de usar um modelo de sentimento genérico, a eesel AI aprende com as conversas de suporte históricas da sua empresa. Analisa milhares dos seus tickets passados para compreender a voz da sua marca, problemas comuns e, crucialmente, as formas únicas como os seus clientes expressam frustração. Isto ajuda-a a detetar aquelas quedas subtis de sentimento que um sistema simples baseado em palavras-chave deixaria passar.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta no Freshdesk, mostrando uma automação avançada do Freshdesk para notificar o Slack quando o sentimento diminui.

Crie uma automação que faz mais do que apenas notificar

Com um motor de fluxo de trabalho flexível, não está limitado a apenas enviar uma mensagem no Slack. Quando a eesel AI deteta uma queda de sentimento negativo, pode configurar toda uma cadeia de eventos:

• Triar o ticket: Adicionar automaticamente uma etiqueta "cliente-em-risco".

• Escalá-lo: Reatribuir o ticket a uma fila de Nível 2 ou a um especialista de suporte sénior.

• Notificar a equipa: Enviar uma notificação rica e contextual para o Slack com um resumo rápido do que está a acontecer.

• Redigir uma resposta: Usar o AI Copilot para gerar instantaneamente uma resposta empática e alinhada com a marca para o seu agente, para que ele possa intervir e resolver o problema em segundos.

Isto permite-lhe construir uma rede de segurança sofisticada para a experiência do seu cliente. E a melhor parte? Pode usar um modo de simulação para testar o seu novo fluxo de trabalho em milhares dos seus tickets passados, dando-lhe uma ideia clara de como irá funcionar antes de o ativar para clientes reais.

Dicas e armadilhas para a sua automação

Quer opte pelo método nativo ou por um agente de IA, aqui ficam algumas dicas para tornar o seu fluxo de trabalho de monitorização de sentimento o mais eficaz possível.

Dê aos alertas um lugar dedicado

Não despeje estes alertas no seu canal geral #suporte, onde se perderão. Crie um canal específico, como #alertas-sentimento, para que as pessoas certas os vejam imediatamente e não aumentem o ruído.

Tenha um plano de ação claro

Ok, surge um alerta. O que deve um agente fazer? Defina um processo simples e claro. Algo como: "Assumir o ticket, usar uma macro de empatia e tentar resolvê-lo dentro de uma hora." Quando todos sabem o que fazer, as coisas avançam muito mais depressa.

Comece de forma simples

Pode ser tentador construir um sistema super sensível, mas isso muitas vezes leva a uma avalanche de falsos alarmes que acabam por ser ignorados. Comece por acionar apenas com sentimento "Negativo" e depois pode ajustar a partir daí com base no que está a ver.

Reveja e ajuste regularmente

Verifique os seus alertas semanalmente, mais ou menos. São úteis? Está realmente a detetar problemas mais cedo? Não tenha medo de ajustar as suas regras ou os prompts da IA com base no que a sua equipa está a experienciar.

Deixe de reagir e comece a prevenir

Configurar uma automação do Freshdesk para notificar o Slack quando o sentimento diminui é mais do que um truque técnico interessante; é uma forma de proteger ativamente as suas relações com os clientes. Ajuda a mudar a sua equipa de suporte de uma postura reativa para uma proativa.

Embora as ferramentas integradas do Freshdesk ofereçam um bom ponto de partida, a verdadeira magia acontece quando se usa um sistema inteligente que compreende o contexto e pode tomar medidas reais. Ao detetar a frustração no momento em que ela começa, capacita a sua equipa a transformar experiências potencialmente más em momentos que constroem uma verdadeira lealdade do cliente.

Pronto para construir um fluxo de trabalho de suporte mais inteligente e proativo? Veja como o Agente de IA da eesel AI se pode ligar às suas contas Freshdesk e Slack em minutos para lhe dar um controlo real sobre a experiência do seu cliente.