Como criar uma automação no Freshdesk para notificar o Slack quando o sentimento cai

Todos nós já passamos por isso. O tom de um cliente despenca de um "estou apenas perguntando" para um "realmente não estou feliz", mas o ticket é apenas mais um número na fila. Quando um agente o vê, uma pergunta simples já se transformou em uma reclamação séria, e você fica encarregado de fazer o controle de danos.

E se você pudesse receber um aviso no segundo em que esse sentimento começa a cair?

O Freshdesk é uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente para milhares de empresas, e seu ecossistema oferece ferramentas impressionantes para que as equipes de suporte se antecipem a esses momentos. Este guia mostrará exatamente como fazer isso. Vamos mostrar como configurar uma automação no Freshdesk para notificar o Slack quando o sentimento cai, dando à sua equipe um alerta em tempo real sobre conversas que precisam de um pouco mais de cuidado. Começaremos com a configuração padrão do Freshdesk e, em seguida, examinaremos uma maneira complementar, impulsionada por IA, de se antecipar à frustração do cliente.

O que você vai precisar para começar

Certo, antes de mergulharmos na configuração, vamos fazer uma verificação rápida para garantir que você tenha tudo o que precisa. Não é nada complicado, apenas algumas coisas do Freshdesk e do Slack.

• Uma conta no Freshdesk: Você precisará de um plano que dê acesso às automações de fluxo de trabalho e à análise de sentimento do Freddy AI. Isso geralmente significa que você está no plano Pro ou Enterprise.

• Uma conta no Slack: Qualquer plano do Slack serve. O principal é que você precisa ser um administrador para poder instalar aplicativos e conectar as ferramentas.

• Acesso de administrador: Você precisará de permissões de administrador em seus espaços de trabalho do Freshdesk e do Slack para fazê-los conversar entre si.

Como configurar a automação: O método nativo do Freshdesk

O Freshdesk possui algumas ferramentas integradas úteis que permitem criar uma versão confiável desse fluxo de trabalho. Ao combinar suas regras de automação com a integração do Slack, você pode configurar um gatilho (trigger) que envia uma mensagem para um canal sempre que um ticket é sinalizado com sentimento negativo.

Aqui está como fazer, passo a passo.

Passo 1: Instalar o aplicativo do Slack

Primeiro, você precisa conectar o Freshdesk ao seu espaço de trabalho do Slack. É isso que permite ao Freshdesk enviar notificações diretamente para seus canais.

1. Na sua conta do Freshdesk, vá em Admin (Administrador) > Apps (Aplicativos).

2. Procure por "Slack" no marketplace e clique em Install (Instalar).

3. Você verá alguns avisos na tela. Basta segui-los para autenticar seu espaço de trabalho do Slack e dar ao Freshdesk as permissões necessárias.

4. Uma vez instalado, você pode fazer algumas configurações básicas, mas configuraremos o alerta de sentimento específico nos próximos passos.

Passo 2: Criar uma nova regra de automação

Bastante simples, certo? Agora que o Freshdesk e o Slack estão conversando, vamos construir a regra real que fará o trabalho pesado. Usaremos a automação de "Ticket Updates" (Atualizações de Ticket) porque queremos que isso seja acionado sempre que um cliente responder e seu sentimento mudar.

1. Vá em Admin > Workflows (Fluxos de Trabalho) > Automations (Automações).

2. Clique na aba Ticket Updates e depois em New Rule (Nova Regra).

3. Dê à sua regra um nome de que você se lembre, algo claro como "Notificar Slack em Sentimento Negativo".

Passo 3: Definir o gatilho de sentimento negativo

Esta é a parte mais importante. Você precisa dizer ao Freshdesk exatamente o que observar.

1. Na seção "On tickets with these properties" (Em tickets com estas propriedades), defina o Event (Evento) como "Customer replied" (Cliente respondeu). Isso garante que a regra só seja executada quando houver uma nova mensagem para analisar.

2. Na seção "Match ALL of the following" (Corresponder a TODOS os seguintes), adicione sua condição. Selecione "Sentiment" (Sentimento) no menu suspenso, escolha "Is" (É) e, em seguida, escolha "Negative" (Negativo).

Passo 4: Configurar a notificação do Slack

Por último, mas não menos importante, você precisa dizer à regra o que fazer quando detectar um problema.

1. Na seção "Perform these actions" (Executar estas ações), clique em Add new action (Adicionar nova ação).

2. Escolha "Send notification to Slack" (Enviar notificação para o Slack) na lista de opções.

3. Escolha o canal do Slack para onde você deseja que os alertas sejam enviados. Recomendamos um canal dedicado como #support-alerts para manter as coisas organizadas.

4. Agora, personalize a mensagem. Use espaços reservados (placeholders) para extrair detalhes úteis como o ID do ticket, o assunto e o nome do cliente. Isso dá contexto à sua equipe sem que eles precisem sair do Slack. Aqui está um bom modelo: "Sentimento negativo detectado no ticket #{ticket.id}: {ticket.subject}. Solicitante: {ticket.requester.name}. Link: {ticket.url}"

5. Clique em Save (Salvar) e sua regra estará ativa!

O fluxo de trabalho é direto: um cliente responde, o Freshdesk verifica se o sentimento é negativo e, se for, ele envia um aviso ao seu canal do Slack.

Aprimorando sua automação nativa do Freshdesk

Você já tem seu sistema de alerta funcionando, o que é um ótimo primeiro passo. À medida que sua equipe cresce e suas necessidades de suporte evoluem, você pode procurar maneiras de aprimorar ainda mais essa abordagem nativa.

A análise de sentimento do Freshdesk é projetada para ser altamente confiável, concentrando-se em indicadores claros de palavras-chave. Isso garante que, quando uma mensagem contém palavras como "problema" ou "questão", o sistema o alerte imediatamente para que nenhuma preocupação potencial passe despercebida. Embora priorize esses marcadores linguísticos claros, ele fornece uma base muito consistente para sua estratégia de suporte.

Ao procurar escalar, você pode descobrir que deseja automatizar ações ainda mais complexas simultaneamente. Por exemplo, você pode querer marcar automaticamente um ticket como "em risco", atribuí-lo a um agente sênior e redigir uma sugestão de resposta, tudo de uma vez. O Freshdesk permite que você sobreponha essas regras para construir uma rede de segurança robusta para a experiência do seu cliente.

Finalmente, embora os testes geralmente ocorram em um ambiente real, isso permite que você refine seus alertas com base no feedback em tempo real, garantindo que seus canais do Slack permaneçam focados nas atualizações mais críticas.

Uma maneira mais rápida e inteligente: Um agente de IA

Em vez de depender apenas de regras estruturadas baseadas em palavras-chave, você também pode considerar um agente de IA dedicado como uma camada complementar. É aqui que entra uma plataforma como a eesel AI. Ela se conecta diretamente ao seu Freshdesk e outras ferramentas, trabalhando dentro do ecossistema do Freshdesk para aprimorar sua configuração existente.

Coloque sua automação em funcionamento em minutos

Conectar suas ferramentas com a eesel AI é uma maneira refrescantemente simples de aumentar seu helpdesk. Você pode integrar o Freshdesk, o Slack e todas as suas fontes de conhecimento com conexões de um clique. Todo o processo é de autoatendimento (self-serve), permitindo que você adicione uma poderosa camada de automação ao seu fluxo de trabalho em pouco tempo.

Treine uma IA em seus próprios tickets para uma melhor automação

Um dos benefícios dessa abordagem é a capacidade de aprender com seus dados exclusivos. A eesel AI pode aprender com as conversas históricas de suporte da sua empresa dentro do Freshdesk. Ao analisar seus tickets anteriores, ela entende a voz da sua marca e as expressões comuns dos clientes, ajudando a identificar mudanças sutis no sentimento juntamente com as ferramentas nativas do Freshdesk.

Construa uma automação que faz mais do que apenas notificar

Com um mecanismo de fluxo de trabalho flexível que funciona ao lado do Freshdesk, você pode configurar toda uma cadeia de eventos quando o sentimento cai:

• Triagem do ticket: Adicione automaticamente uma tag "cliente-em-risco" no Freshdesk.

• Escale o ticket: Reatribua perfeitamente o ticket a uma fila de Nível 2 ou a um especialista em suporte sênior.

• Notifique a equipe: Envie uma notificação rica e contextual para o Slack com um resumo da situação.

• Redija uma resposta: Use o AI Copilot para gerar instantaneamente uma resposta empática e alinhada à marca para o seu agente, permitindo que ele resolva o problema mais rapidamente.

Isso fornece uma rede de segurança sofisticada para a experiência do seu cliente. Você pode até usar um modo de simulação para testar seu novo fluxo de trabalho em tickets antigos, tendo uma ideia clara de como ele funcionará antes de entrar no ar.

Dicas e armadilhas para sua automação

Quer você opte pelo método nativo ou adicione um agente de IA, aqui estão algumas dicas para tornar seu fluxo de trabalho de monitoramento de sentimento o mais eficaz possível.

Dê aos alertas um lar dedicado Não jogue esses alertas no seu canal geral de #suporte, onde eles podem ser ignorados. Crie um canal específico, como #sentiment-alerts, para que as pessoas certas os vejam imediatamente.

Tenha um plano de ação claro Quando um alerta aparecer, seus agentes devem saber exatamente o que fazer. Defina um processo simples e claro, como assumir o ticket e usar um tom empático para resolvê-lo rapidamente.

Comece de forma simples Muitas vezes, é melhor começar acionando alertas para sentimento "Negativo". Você pode então refinar suas regras ou comandos de IA (prompts) com base no feedback que sua equipe fornecer, garantindo que os alertas continuem úteis e acionáveis.

Revise e ajuste regularmente Verifique seus alertas a cada semana ou algo assim. O ecossistema do Freshdesk é altamente adaptável, então não tenha medo de ajustar suas regras para melhor atender às necessidades da sua equipe à medida que você detecta problemas mais cedo e melhora a experiência do cliente.

Pare de reagir e comece a prevenir

Configurar uma automação no Freshdesk para notificar o Slack quando o sentimento cai é uma maneira poderosa de proteger ativamente o relacionamento com seus clientes. Isso ajuda sua equipe de suporte a mudar para uma postura mais proativa, garantindo que cada cliente se sinta ouvido.

Embora as ferramentas integradas do Freshdesk ofereçam um ponto de partida forte e confiável, você sempre pode aprimorar sua configuração com sistemas inteligentes que adicionam contexto extra. Ao detectar a frustração precocemente, você capacita sua equipe a transformar experiências potencialmente difíceis em momentos que constroem uma verdadeira fidelidade do cliente.

Pronto para construir um fluxo de trabalho de suporte mais proativo? Veja como o Agente de IA da eesel AI pode complementar suas contas do Freshdesk e do Slack para dar a você ainda mais controle sobre a experiência do seu cliente.