Comment créer une automatisation Freshdesk pour notifier Slack en cas de baisse de sentiment

Nous sommes tous passés par là. Le ton d'un client passe brusquement de « je demande juste » à « je ne suis vraiment pas content », mais le ticket n'est qu'un numéro de plus dans la file d'attente. Au moment où un agent le voit, une simple question s'est transformée en une plainte majeure, et vous en êtes réduit à faire de la gestion de crise.

Et si vous pouviez être averti à la seconde même où ce sentiment commence à se dégrader ?

Freshdesk est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises, et son écosystème offre des outils impressionnants pour que les équipes de support gardent une longueur d'avance. Ce guide vous expliquera exactement comment faire. Nous allons vous montrer comment configurer une automatisation Freshdesk pour notifier Slack lorsque le sentiment baisse, offrant à votre équipe une alerte en temps réel sur les conversations qui nécessitent une attention particulière. Nous commencerons par la configuration standard de Freshdesk, puis nous examinerons une méthode complémentaire, alimentée par l'IA, pour anticiper la frustration des clients.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

D'accord, avant de passer à la configuration, faisons une vérification rapide pour nous assurer que vous avez tout ce qu'il vous faut. Rien de compliqué, juste quelques éléments de Freshdesk et de Slack.

• Un compte Freshdesk : Vous aurez besoin d'un forfait qui vous donne accès aux automatisations de flux de travail et à l'analyse de sentiment de Freddy AI. Cela signifie généralement que vous êtes sur leur forfait Pro ou Enterprise.

• Un compte Slack : N'importe quel forfait Slack fera l'affaire. L'essentiel est que vous soyez administrateur pour pouvoir installer des applications et connecter les outils.

• Accès administrateur : Vous aurez besoin des permissions d'administrateur dans vos espaces de travail Freshdesk et Slack pour les faire communiquer entre eux.

Comment configurer l'automatisation : La méthode native Freshdesk

Freshdesk dispose d'outils intégrés pratiques qui vous permettent de créer une version fiable de ce flux de travail. En associant ses règles d'automatisation à l'intégration Slack, vous pouvez configurer un déclencheur qui envoie un message à un canal chaque fois qu'un ticket est signalé avec un sentiment négatif.

Voici comment procéder, étape par étape.

Étape 1 : Installer l'application Slack

Tout d'abord, vous devez connecter Freshdesk à votre espace de travail Slack. C'est ce qui permet à Freshdesk de pousser des notifications directement dans vos canaux.

1. Depuis votre compte Freshdesk, rendez-vous dans Admin > Apps.

2. Recherchez « Slack » dans la marketplace et cliquez sur Installer.

3. Vous verrez quelques invites à l'écran. Suivez-les simplement pour authentifier votre espace de travail Slack et donner à Freshdesk les autorisations nécessaires.

4. Une fois installée, vous pouvez effectuer une configuration de base, mais nous configurerons l'alerte de sentiment spécifique dans les étapes suivantes.

Étape 2 : Créer une nouvelle règle d'automatisation

Assez simple, n'est-ce pas ? Maintenant que Freshdesk et Slack communiquent, créons la règle qui fera le gros du travail. Nous utiliserons l'automatisation « Mises à jour des tickets » (Ticket Updates) car nous voulons que cela se déclenche chaque fois qu'un client répond et que son sentiment change.

1. Allez dans Admin > Workflows > Automations.

2. Cliquez sur l'onglet Mises à jour des tickets (Ticket Updates) puis sur Nouvelle règle.

3. Donnez à votre règle un nom dont vous vous souviendrez, quelque chose de clair comme « Notifier Slack en cas de sentiment négatif ».

Étape 3 : Définir le déclencheur de sentiment négatif

C'est la partie la plus importante. Vous devez dire à Freshdesk exactement ce qu'il doit surveiller.

1. Sous la section « Sur les tickets possédant ces propriétés », réglez l'Événement sur « Le client a répondu ». Cela garantit que la règle ne s'exécute que lorsqu'il y a un nouveau message à analyser.

2. Dans la section « Correspond à TOUTES les conditions suivantes », ajoutez votre condition. Sélectionnez « Sentiment » dans la liste déroulante, choisissez « Est », puis sélectionnez « Négatif ».

Étape 4 : Configurer la notification Slack

Enfin, vous devez dire à la règle quoi faire lorsqu'elle détecte un problème.

1. Dans la section « Effectuer ces actions », cliquez sur Ajouter une nouvelle action.

2. Choisissez « Envoyer la notification à Slack » dans la liste des options.

3. Choisissez le canal Slack où vous souhaitez que les alertes soient envoyées. Nous recommandons un canal dédié comme #support-alerts pour garder les choses organisées.

4. Maintenant, personnalisez le message. Utilisez des balises (placeholders) pour extraire des détails utiles comme l'ID du ticket, le sujet et le nom du client. Cela donne du contexte à votre équipe sans qu'elle ait à quitter Slack. Voici un bon modèle : « Sentiment négatif détecté dans le ticket #{ticket.id} : {ticket.subject}. Demandeur : {ticket.requester.name}. Lien : {ticket.url} »

5. Cliquez sur Enregistrer, et votre règle est active !

Le flux de travail est direct : un client répond, Freshdesk vérifie si le sentiment est négatif, et si c'est le cas, il envoie un message sur votre canal Slack.

Améliorer votre automatisation native Freshdesk

Vous avez mis en place votre système d'alerte, ce qui est une excellente première étape. À mesure que votre équipe grandit et que vos besoins en support évoluent, vous pourriez chercher des moyens d'améliorer encore cette approche native.

L'analyse de sentiment de Freshdesk est conçue pour être très fiable en se concentrant sur des indicateurs de mots-clés clairs. Cela garantit que lorsqu'un message contient des mots comme « problème » ou « souci », le système vous alerte immédiatement afin qu'aucune préoccupation potentielle ne passe inaperçue. Bien qu'elle privilégie ces marqueurs linguistiques clairs, elle fournit une base de référence très cohérente pour votre stratégie de support.

En cherchant à passer à l'échelle supérieure, vous constaterez peut-être que vous souhaitez automatiser simultanément des actions encore plus complexes. Par exemple, vous pourriez vouloir étiqueter automatiquement un ticket comme « à risque », l'attribuer à un agent senior et rédiger une suggestion de réponse, le tout en une seule fois. Freshdesk vous permet de superposer ces règles pour construire un filet de sécurité robuste pour votre expérience client.

Enfin, bien que les tests se déroulent généralement dans un environnement réel, cela vous permet d'affiner vos alertes en fonction des retours en temps réel, garantissant ainsi que vos canaux Slack restent concentrés sur les mises à jour les plus critiques.

Une méthode plus rapide et plus intelligente : Un agent IA

Au lieu de compter uniquement sur des règles structurées basées sur des mots-clés, vous pouvez également envisager un agent IA dédié comme couche complémentaire. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Elle se branche directement sur votre Freshdesk et d'autres outils, travaillant au sein de l'écosystème Freshdesk pour améliorer votre configuration existante.

Mettez votre automatisation en marche en quelques minutes

Connecter vos outils avec eesel AI est un moyen d'une simplicité rafraîchissante pour augmenter votre service d'assistance. Vous pouvez intégrer Freshdesk, Slack et toutes vos sources de connaissances avec des connexions en un clic. L'ensemble du processus est en libre-service, vous permettant d'ajouter une puissante couche d'automatisation à votre flux de travail en un rien de temps.

Entraînez une IA sur vos propres tickets pour une meilleure automatisation

L'un des avantages de cette approche est la capacité d'apprendre de vos données uniques. eesel AI peut apprendre des conversations de support historiques de votre entreprise au sein de Freshdesk. En analysant vos anciens tickets, il comprend la voix de votre marque et les expressions courantes des clients, aidant ainsi à repérer les changements subtils de sentiment aux côtés des outils natifs de Freshdesk.

Créez une automatisation qui fait plus que simplement notifier

Avec un moteur de flux de travail flexible qui fonctionne aux côtés de Freshdesk, vous pouvez configurer toute une chaîne d'événements lorsque le sentiment baisse :

• Trier le ticket : Ajoutez automatiquement une étiquette « client-à-risque » dans Freshdesk.

• L'escalader : Réattribuez de manière fluide le ticket à une file d'attente de niveau 2 ou à un spécialiste du support senior.

• Notifier l'équipe : Envoyez une notification contextuelle enrichie sur Slack avec un résumé de la situation.

• Rédiger une réponse : Utilisez l'AI Copilot pour générer instantanément une réponse empathique et fidèle à la marque pour votre agent, lui permettant de résoudre le problème plus rapidement.

Cela offre un filet de sécurité sophistiqué pour votre expérience client. Vous pouvez même utiliser un mode de simulation pour tester votre nouveau flux de travail sur d'anciens tickets, vous donnant une idée claire de ses performances avant sa mise en service.

Conseils et pièges à éviter pour votre automatisation

Que vous restiez sur la méthode native ou que vous ajoutiez un agent IA, voici quelques conseils pour rendre votre flux de travail de surveillance du sentiment aussi efficace que possible.

Donnez aux alertes un foyer dédié Ne vous contentez pas de déverser ces alertes dans votre canal général #support où elles pourraient être ignorées. Créez un canal spécifique, comme #sentiment-alerts, afin que les bonnes personnes les voient immédiatement.

Ayez un plan d'action clair Lorsqu'une alerte apparaît, vos agents doivent savoir exactement quoi faire. Définissez un processus simple et clair, comme s'attribuer le ticket et utiliser un ton empathique pour le résoudre rapidement.

Commencez simplement Il est souvent préférable de commencer par déclencher des alertes pour le sentiment « Négatif ». Vous pouvez ensuite affiner vos règles ou vos invites d'IA en fonction des commentaires de votre équipe, en veillant à ce que les alertes restent utiles et exploitables.

Examinez et ajustez régulièrement Faites le point sur vos alertes environ chaque semaine. L'écosystème de Freshdesk est très adaptable, alors n'ayez pas peur d'ajuster vos règles pour mieux répondre aux besoins de votre équipe au fur et à mesure que vous détectez les problèmes plus tôt et améliorez l'expérience client.

Arrêtez de réagir et commencez à prévenir

Configurer une automatisation Freshdesk pour notifier Slack en cas de baisse de sentiment est un moyen puissant de protéger activement vos relations clients. Cela aide votre équipe de support à adopter une posture plus proactive, garantissant que chaque client se sente écouté.

Bien que les outils intégrés de Freshdesk offrent un point de départ solide et fiable, vous pouvez toujours améliorer votre configuration avec des systèmes intelligents qui ajoutent du contexte supplémentaire. En détectant la frustration tôt, vous donnez à votre équipe les moyens de transformer des expériences potentiellement difficiles en moments qui renforcent la véritable fidélité des clients.

Prêt à construire un flux de travail de support plus proactif ? Découvrez comment l'Agent IA d'eesel AI peut compléter vos comptes Freshdesk et Slack pour vous donner encore plus de contrôle sur votre expérience client.