Comment créer une automatisation Freshdesk pour notifier Slack lorsque le sentiment client baisse

Nous sommes tous passés par là. Le ton d'un client passe de « je pose juste une question » à « je ne suis vraiment pas content », mais le ticket n'est qu'un numéro de plus dans la file d'attente. Le temps qu'un agent le consulte, une simple question s'est transformée en une réclamation majeure, et vous vous retrouvez à devoir limiter les dégâts.

Et si vous pouviez être alerté dès que ce sentiment commence à décliner ?

Ce guide vous expliquera exactement comment y parvenir. Nous vous montrerons comment configurer une automatisation Freshdesk pour notifier Slack lorsque le sentiment baisse, donnant ainsi à votre équipe une alerte en temps réel sur les conversations qui nécessitent une attention particulière. Nous commencerons par la configuration standard de Freshdesk, puis nous examinerons une méthode plus intelligente, basée sur l'IA, pour anticiper la frustration des clients avant même qu'elle ne se manifeste.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Bien, avant de nous lancer dans la configuration, vérifions rapidement que vous avez tout ce qu'il vous faut. Rien de compliqué, juste quelques éléments de Freshdesk et de Slack.

• Un compte Freshdesk : Vous aurez besoin d'un abonnement qui vous donne accès aux automatisations de workflow et à l'analyse des sentiments de Freddy AI. Cela signifie généralement que vous êtes sur leur abonnement Pro ou Entreprise.

• Un compte Slack : N'importe quel abonnement Slack fera l'affaire. L'essentiel est que vous soyez administrateur pour pouvoir installer des applications et connecter les services.

• Un accès administrateur : Vous aurez besoin des autorisations d'administrateur dans vos espaces de travail Freshdesk et Slack pour qu'ils puissent communiquer entre eux.

Comment configurer l'automatisation : la méthode native de Freshdesk

Freshdesk dispose d'outils intégrés pratiques qui vous permettent de créer une version de base de ce workflow. En associant ses règles d'automatisation à l'intégration Slack, vous pouvez configurer un déclencheur qui envoie un message à un canal chaque fois qu'un ticket est signalé avec un sentiment négatif.

Voici comment procéder, étape par étape.

Étape 1 : Installer l'application Slack

Pour commencer, vous devez connecter Freshdesk à votre espace de travail Slack. C'est ce qui permet à Freshdesk d'envoyer des notifications directement dans vos canaux.

1. Depuis votre compte Freshdesk, rendez-vous dans Admin > Applications.

2. Recherchez « Slack » sur le marketplace et cliquez sur Installer.

3. Vous verrez quelques instructions à l'écran. Suivez-les simplement pour authentifier votre espace de travail Slack et donner à Freshdesk les autorisations nécessaires.

4. Une fois l'installation terminée, vous pouvez effectuer une configuration de base, mais nous mettrons en place l'alerte de sentiment spécifique dans les étapes suivantes.

Étape 2 : Créer une nouvelle règle d'automatisation

Assez simple, n'est-ce pas ? Maintenant que Freshdesk et Slack communiquent, créons la règle qui fera le gros du travail. Nous utiliserons l'automatisation « Mises à jour des tickets » car nous voulons que celle-ci se déclenche chaque fois qu'un client répond et que son sentiment change.

1. Allez dans Admin > Workflows > Automatisations.

2. Cliquez sur l'onglet Mises à jour des tickets, puis sur Nouvelle règle.

3. Donnez à votre règle un nom dont vous vous souviendrez, quelque chose de clair comme « Notifier Slack en cas de sentiment négatif ».

Étape 3 : Définir le déclencheur de sentiment négatif

C'est la partie la plus importante. Vous devez indiquer précisément à Freshdesk ce qu'il doit surveiller.

1. Dans la section « Sur les tickets ayant ces propriétés », définissez l'Événement sur « Le client a répondu ». Cela garantit que la règle ne s'exécute que lorsqu'il y a un nouveau message à analyser.

2. Dans la section « Correspondant à TOUTES les conditions suivantes », ajoutez votre condition. Sélectionnez « Sentiment » dans le menu déroulant, choisissez « Est », puis sélectionnez « Négatif ».

Étape 4 : Configurer la notification Slack

Enfin et surtout, vous devez indiquer à la règle ce qu'elle doit faire lorsqu'elle détecte un problème.

1. Dans la section « Effectuer ces actions », cliquez sur Ajouter une nouvelle action.

2. Choisissez « Envoyer une notification à Slack » dans la liste des options.

3. Choisissez le canal Slack où vous souhaitez que les alertes soient envoyées. Nous recommandons un canal dédié comme #alertes-support pour garder les choses organisées.

4. Maintenant, personnalisez le message. Utilisez des balises pour récupérer des détails utiles comme l'ID du ticket, le sujet et le nom du client. Cela donne à votre équipe le contexte nécessaire sans qu'elle ait à quitter Slack. Voici un bon modèle :

   « Sentiment négatif détecté dans le ticket #{ticket.id} : {ticket.subject}. Demandeur : {ticket.requester.name}. Lien : {ticket.url} »

5. Cliquez sur Enregistrer, et votre règle est active !

Le workflow est simple : un client répond, Freshdesk vérifie si le sentiment est négatif, et si c'est le cas, il envoie une notification à votre canal Slack.

Les limites de l'automatisation native de Freshdesk

Voilà, votre système d'alerte de base est opérationnel. C'est un excellent premier pas ! Mais vous commencerez probablement à remarquer quelques failles dans cette approche native.

L'analyse des sentiments, par exemple, est un peu basique. Freddy AI de Freshdesk recherche des mots-clés, ce qui signifie qu'il peut passer à côté de la frustration cachée dans un langage poli ou du sarcasme. Il pourrait également signaler un message parfaitement neutre simplement parce qu'il contient un mot comme « problème » ou « souci », même si le client ne fait que décrire quelque chose. Il ne saisit pas vraiment tout l'historique de la conversation.

Vous constaterez également que les déclencheurs sont assez rigides. La règle se déclenche lorsque le sentiment est négatif, et non lorsqu'il baisse. Donc, si un ticket était déjà négatif et que le client envoie une autre réponse mécontente, vous ne recevrez pas de nouvelle alerte. En gros, vous attendez que l'incendie se déclare pour le remarquer, au lieu de repérer les étincelles.

Et si vous voulez faire plus que simplement envoyer une notification ? Peut-être souhaitez-vous automatiquement marquer le ticket comme « à risque », l'attribuer à un agent senior et rédiger une suggestion de réponse, le tout en une seule fois. Avec l'outil natif, cela nécessiterait de jongler avec plusieurs règles complexes qui peuvent rapidement devenir un casse-tête à gérer.

Enfin, il n'y a pas vraiment de moyen de tester votre configuration sur d'anciens tickets pour voir si elle aurait fonctionné. Il vous suffit de l'activer et de croiser les doigts, ce qui peut entraîner un canal Slack très bruyant ou, pire encore, des alertes manquées.

Une méthode plus rapide et plus intelligente : un agent IA

Au lieu de vous fier à des règles rigides basées sur des mots-clés, un agent IA dédié offre une solution beaucoup plus intelligente et flexible. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Elle se connecte directement à votre Freshdesk et à d'autres outils, agissant comme une couche intelligente par-dessus votre service d'assistance sans vous forcer à changer votre façon de travailler.

Mettez votre automatisation en place en quelques minutes

Contrairement au processus manuel en plusieurs étapes que nous venons de décrire, connecter vos outils avec eesel AI est d'une simplicité rafraîchissante. Vous pouvez intégrer Freshdesk, Slack et toutes vos sources de connaissances en un seul clic. Pas besoin de bricoler avec des webhooks ou du code personnalisé. Tout est en libre-service, vous pouvez donc avoir une automatisation puissante en place le temps d'aller prendre un café.

Entraînez une IA sur vos propres tickets pour une meilleure automatisation

C'est ce qui fait vraiment la différence. Au lieu d'utiliser un modèle de sentiment générique, eesel AI apprend des conversations de support historiques de votre entreprise. Il analyse des milliers de vos anciens tickets pour comprendre le ton de votre marque, les problèmes courants et, surtout, les manières uniques dont vos clients expriment leur frustration. Cela l'aide à repérer les baisses de sentiment subtiles qu'un système basique basé sur des mots-clés ignorerait complètement.

Le Copilot eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, montrant une automatisation Freshdesk avancée pour notifier Slack en cas de baisse de sentiment.

Créez une automatisation qui fait plus que simplement notifier

Avec un moteur de workflow flexible, vous n'êtes pas limité à l'envoi d'un simple message Slack. Lorsque eesel AI détecte une baisse de sentiment négatif, vous pouvez mettre en place toute une chaîne d'événements :

• Qualifier le ticket : Ajouter automatiquement une étiquette « client-à-risque ».

• Le faire remonter : Réattribuer le ticket à une file d'attente de niveau 2 ou à un spécialiste du support senior.

• Notifier l'équipe : Envoyer une notification riche et contextuelle à Slack avec un résumé rapide de la situation.

• Rédiger une réponse : Utiliser le Copilot IA pour générer instantanément une réponse empathique et fidèle à votre marque pour votre agent, afin qu'il puisse intervenir et résoudre le problème en quelques secondes.

Cela vous permet de construire un filet de sécurité sophistiqué pour votre expérience client. Et le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez utiliser un mode de simulation pour tester votre nouveau workflow sur des milliers de vos anciens tickets, ce qui vous donne une idée claire de ses performances avant même de l'activer pour les clients en direct.

Conseils et pièges à éviter pour votre automatisation

Que vous choisissiez la méthode native ou que vous fassiez appel à un agent IA, voici quelques conseils pour rendre votre workflow de surveillance des sentiments aussi efficace que possible.

Dédiez un espace aux alertes

Ne vous contentez pas de jeter ces alertes dans votre canal général #support où elles se perdront. Créez un canal spécifique, comme #alertes-sentiment, afin que les bonnes personnes les voient immédiatement et qu'elles n'ajoutent pas de bruit inutile.

Ayez un plan d'action clair

Ok, une alerte apparaît. Que doit faire un agent ? Définissez un processus simple et clair. Quelque chose comme : « S'approprier le ticket, utiliser une macro d'empathie et viser une résolution dans l'heure. » Quand tout le monde sait quoi faire, les choses vont beaucoup plus vite.

Commencez simplement

Il peut être tentant de créer un système ultra-sensible, mais cela conduit souvent à un déluge de fausses alertes qui finissent par être ignorées. Commencez par déclencher uniquement sur le sentiment « Négatif », puis vous pourrez l'ajuster en fonction de ce que vous observez.

Révisez et ajustez régulièrement

Consultez vos alertes environ une fois par semaine. Sont-elles utiles ? Parvenez-vous réellement à détecter les problèmes plus tôt ? N'ayez pas peur d'ajuster vos règles ou les instructions de l'IA en fonction de l'expérience de votre équipe.

Cessez de réagir et commencez à prévenir

Configurer une automatisation Freshdesk pour notifier Slack en cas de baisse de sentiment est bien plus qu'une simple astuce technique ; c'est un moyen de protéger activement vos relations clients. Cela aide à faire passer votre équipe de support d'une posture réactive à une posture proactive.

Bien que les outils intégrés de Freshdesk vous offrent un bon point de départ, la vraie magie opère lorsque vous utilisez un système intelligent qui comprend le contexte et peut prendre de réelles mesures. En détectant la frustration dès son apparition, vous donnez à votre équipe le pouvoir de transformer des expériences potentiellement négatives en moments qui fidélisent réellement les clients.

Prêt à construire un workflow de support plus intelligent et plus proactif ? Découvrez comment l'Agent IA d'eesel AI peut se connecter à vos comptes Freshdesk et Slack en quelques minutes pour vous donner un réel contrôle sur votre expérience client.