So erstellen Sie eine Freshdesk-Automatisierung, um Slack zu benachrichtigen, wenn die Stimmung sinkt

Das kennen wir alle. Der Ton eines Kunden kippt von „nur eine Frage“ zu „ich bin wirklich unzufrieden“, aber das Ticket ist nur eine weitere Nummer in der Warteschlange. Bis ein Agent es sich ansieht, hat sich eine einfache Frage zu einer großen Beschwerde entwickelt, und Sie müssen Schadensbegrenzung betreiben.

Was wäre, wenn Sie eine Vorwarnung erhalten könnten, sobald die Stimmung zu sinken beginnt?

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen genau, wie das geht. Wir zeigen Ihnen, wie Sie eine Freshdesk-Automatisierung einrichten, um Slack zu benachrichtigen, wenn die Stimmung sinkt, und Ihrem Team so in Echtzeit eine Warnung bei Gesprächen zu geben, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Wir beginnen mit der Standardeinrichtung von Freshdesk und betrachten dann eine intelligentere, KI-gestützte Methode, um Kundenfrustrationen einen Schritt voraus zu sein, bevor sie überhaupt entstehen.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir mit der Einrichtung beginnen, lassen Sie uns kurz überprüfen, ob Sie alles haben, was Sie brauchen. Es ist nichts Kompliziertes, nur ein paar Dinge von Freshdesk und Slack.

• Ein Freshdesk-Konto: Sie benötigen einen Plan, der Ihnen Zugriff auf Workflow-Automatisierungen und die Stimmungsanalyse von Freddy AI bietet. Das bedeutet in der Regel, dass Sie den Pro- oder Enterprise-Plan nutzen.

• Ein Slack-Konto: Jeder Slack-Plan ist dafür geeignet. Wichtig ist nur, dass Sie Administrator sind, damit Sie Apps installieren und Verbindungen herstellen können.

• Administratorzugriff: Sie benötigen Administratorberechtigungen in Ihren Freshdesk- und Slack-Workspaces, damit diese miteinander kommunizieren können.

So richten Sie die Automatisierung ein: Die native Freshdesk-Methode

Freshdesk verfügt über einige praktische integrierte Tools, mit denen Sie eine Basisversion dieses Workflows erstellen können. Indem Sie die Automatisierungsregeln mit der Slack-Integration kombinieren, können Sie einen Auslöser einrichten, der eine Nachricht an einen Kanal sendet, immer wenn ein Ticket mit negativer Stimmung markiert wird.

So geht's Schritt für Schritt.

Schritt 1: Installieren Sie die Slack-App

Zuerst müssen Sie Freshdesk mit Ihrem Slack-Workspace verbinden. Dadurch kann Freshdesk Benachrichtigungen direkt in Ihre Kanäle senden.

1. Gehen Sie in Ihrem Freshdesk-Konto zu Admin > Apps.

2. Suchen Sie im Marktplatz nach „Slack“ und klicken Sie auf Installieren.

3. Es werden einige Anweisungen auf dem Bildschirm angezeigt. Folgen Sie diesen einfach, um Ihren Slack-Workspace zu authentifizieren und Freshdesk die erforderlichen Berechtigungen zu erteilen.

4. Nach der Installation können Sie einige grundlegende Konfigurationen vornehmen, aber die spezifische Stimmungsbenachrichtigung richten wir in den nächsten Schritten ein.

Schritt 2: Erstellen Sie eine neue Automatisierungsregel

Einfach genug, oder? Jetzt, da Freshdesk und Slack miteinander kommunizieren, erstellen wir die eigentliche Regel, die die Arbeit erledigen wird. Wir verwenden die Automatisierung „Ticket-Aktualisierungen“, da wir möchten, dass diese ausgelöst wird, wenn ein Kunde antwortet und sich seine Stimmung ändert.

1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf den Tab Ticket-Aktualisierungen und dann auf Neue Regel.

3. Geben Sie Ihrer Regel einen Namen, den Sie sich leicht merken können, etwas Klares wie „Slack bei negativer Stimmung benachrichtigen“.

Schritt 3: Definieren Sie den Auslöser für negative Stimmung

Dies ist der wichtigste Teil. Sie müssen Freshdesk genau sagen, worauf es achten soll.

1. Unter dem Abschnitt „Bei Tickets mit diesen Eigenschaften“ setzen Sie das Ereignis auf „Kunde hat geantwortet“. Dadurch wird sichergestellt, dass die Regel nur ausgeführt wird, wenn eine neue Nachricht zur Analyse vorliegt.

2. Im Abschnitt „Entspricht ALLEN der folgenden“ fügen Sie Ihre Bedingung hinzu. Wählen Sie „Stimmung“ aus dem Dropdown-Menü, wählen Sie „Ist“ und dann „Negativ“.

Schritt 4: Richten Sie die Slack-Benachrichtigung ein

Zu guter Letzt müssen Sie der Regel sagen, was sie tun soll, wenn sie ein Problem erkennt.

1. Klicken Sie im Abschnitt „Diese Aktionen ausführen“ auf Neue Aktion hinzufügen.

2. Wählen Sie „Benachrichtigung an Slack senden“ aus der Liste der Optionen.

3. Wählen Sie den Slack-Kanal aus, in dem die Benachrichtigungen erscheinen sollen. Wir empfehlen einen dedizierten Kanal wie #support-alerts, um die Übersicht zu behalten.

4. Passen Sie nun die Nachricht an. Verwenden Sie Platzhalter, um nützliche Details wie die Ticket-ID, den Betreff und den Namen des Kunden abzurufen. Dies gibt Ihrem Team Kontext, ohne dass es Slack verlassen muss. Hier ist eine gute Vorlage:

   „Negative Stimmung im Ticket #{ticket.id} erkannt: {ticket.subject}. Anfragesteller: {ticket.requester.name}. Link: {ticket.url}“

5. Klicken Sie auf Speichern, und Ihre Regel ist aktiv!

Der Workflow ist unkompliziert: Ein Kunde antwortet, Freshdesk prüft, ob die Stimmung negativ ist, und wenn ja, benachrichtigt es Ihren Slack-Kanal.

Wo die native Freshdesk-Automatisierung an ihre Grenzen stößt

Sie haben also Ihr grundlegendes Benachrichtigungssystem eingerichtet. Das ist ein großartiger erster Schritt! Aber Sie werden wahrscheinlich bald ein paar Schwachstellen in diesem nativen Ansatz bemerken.

Die Stimmungsanalyse zum Beispiel ist etwas grundlegend. Die Freddy AI von Freshdesk sucht nach Schlüsselwörtern, was bedeutet, dass sie Frustration übersehen kann, die in höflicher Sprache oder Sarkasmus versteckt ist. Sie könnte auch eine vollkommen neutrale Nachricht markieren, nur weil sie ein Wort wie „Problem“ oder „Thema“ enthält, selbst wenn der Kunde nur etwas beschreibt. Sie erfasst nicht wirklich den gesamten Verlauf der Konversation.

Sie werden auch feststellen, dass die Auslöser ziemlich starr sind. Die Regel wird ausgelöst, wenn die Stimmung negativ ist, nicht, wenn sie sinkt. Wenn also ein Ticket bereits negativ war und der Kunde eine weitere unzufriedene Antwort sendet, erhalten Sie keine neue Benachrichtigung. Sie warten im Grunde darauf, dass ein Feuer ausbricht, bevor Sie es bemerken, anstatt die Funken zu erkennen.

Und was, wenn Sie mehr tun möchten, als nur eine Benachrichtigung zu senden? Vielleicht möchten Sie das Ticket automatisch als „gefährdet“ markieren, es einem erfahrenen Agenten zuweisen und gleichzeitig eine vorgeschlagene Antwort entwerfen. Mit dem nativen Tool würde das das Jonglieren mit mehreren, komplizierten Regeln erfordern, was schnell zu einem Verwaltungsalbtraum werden kann.

Schließlich gibt es keine wirkliche Möglichkeit, Ihre Einrichtung an alten Tickets zu testen, um zu sehen, ob sie funktioniert hätte. Man muss sie einfach einschalten und auf das Beste hoffen, was zu einem sehr lauten Slack-Kanal oder, noch schlimmer, zu verpassten Benachrichtigungen führen kann.

Ein schnellerer, intelligenterer Weg: Ein KI-Agent

Anstatt sich auf starre, schlüsselwortbasierte Regeln zu verlassen, bietet ein dedizierter KI-Agent eine wesentlich intelligentere und flexiblere Lösung. Hier kommt eine Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie lässt sich direkt in Ihr Freshdesk und andere Tools integrieren und fungiert als intelligente Schicht über Ihrem Helpdesk, ohne dass Sie Ihre Arbeitsweise ändern müssen.

Bringen Sie Ihre Automatisierung in wenigen Minuten zum Laufen

Im Gegensatz zu dem manuellen, mehrstufigen Prozess, den wir gerade durchgegangen sind, ist die Verbindung Ihrer Tools mit eesel AI erfrischend einfach. Sie können Freshdesk, Slack und all Ihre Wissensquellen mit Ein-Klick-Verbindungen integrieren. Kein umständliches Hantieren mit Webhooks oder benutzerdefiniertem Code. Das Ganze ist self-service, sodass Sie eine leistungsstarke Automatisierung in der Zeit einrichten können, die man für eine Tasse Kaffee braucht.

Trainieren Sie eine KI mit Ihren eigenen Tickets für eine bessere Automatisierung

Das ist der entscheidende Unterschied. Anstatt ein generisches Stimmungsmodell zu verwenden, lernt eesel AI aus den historischen Support-Gesprächen Ihres Unternehmens. Es analysiert Tausende Ihrer vergangenen Tickets, um Ihre Markenstimme, häufige Probleme und, ganz entscheidend, die einzigartigen Weisen zu verstehen, wie Ihre Kunden Frustration ausdrücken. Dies hilft ihm, jene subtilen Stimmungsabfälle zu erkennen, die ein einfaches schlüsselwortbasiertes System einfach übersehen würde.

Der eesel AI Copilot entwirft eine Antwort in Freshdesk und zeigt eine fortschrittliche Freshdesk-Automatisierung zur Benachrichtigung von Slack bei sinkender Stimmung.

Erstellen Sie eine Automatisierung, die mehr kann als nur benachrichtigen

Mit einer flexiblen Workflow-Engine sind Sie nicht darauf beschränkt, nur eine Slack-Nachricht zu senden. Wenn eesel AI einen negativen Stimmungsabfall erkennt, können Sie eine ganze Kette von Ereignissen einrichten:

• Das Ticket triagieren: Fügen Sie automatisch ein „at-risk-customer“-Tag hinzu.

• Es eskalieren: Weisen Sie das Ticket einer Tier-2-Warteschlange oder einem erfahrenen Support-Spezialisten neu zu.

• Das Team benachrichtigen: Senden Sie eine umfassende, kontextbezogene Benachrichtigung an Slack mit einer kurzen Zusammenfassung der Situation.

• Eine Antwort entwerfen: Nutzen Sie den AI Copilot, um sofort eine einfühlsame, markenkonforme Antwort für Ihren Agenten zu generieren, damit dieser eingreifen und das Problem in Sekundenschnelle lösen kann.

So können Sie ein ausgeklügeltes Sicherheitsnetz für Ihr Kundenerlebnis aufbauen. Und das Beste daran? Sie können einen Simulationsmodus verwenden, um Ihren neuen Workflow an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. So erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, wie er funktionieren wird, bevor Sie ihn jemals für echte Kunden aktivieren.

Tipps und Fallstricke für Ihre Automatisierung

Egal, ob Sie bei der nativen Methode bleiben oder einen KI-Agenten einsetzen, hier sind ein paar Tipps, um Ihren Workflow zur Stimmungsüberwachung so effektiv wie möglich zu gestalten.

Geben Sie Benachrichtigungen ein eigenes Zuhause

Laden Sie diese Benachrichtigungen nicht einfach in Ihrem allgemeinen #support-Kanal ab, wo sie untergehen. Erstellen Sie einen speziellen Kanal, wie #sentiment-alerts, damit die richtigen Personen sie sofort sehen und sie nicht zum allgemeinen Rauschen beitragen.

Haben Sie einen klaren Handlungsplan

Okay, eine Benachrichtigung erscheint. Was sollte ein Agent tun? Definieren Sie einen einfachen, klaren Prozess. Etwa so: „Das Ticket beanspruchen, ein Empathie-Makro verwenden und darauf abzielen, es innerhalb einer Stunde zu lösen.“ Wenn jeder weiß, was zu tun ist, geht alles viel schneller.

Fangen Sie einfach an

Es kann verlockend sein, ein hypersensitives System zu bauen, aber das führt oft zu einer Flut von Fehlalarmen, die einfach ignoriert werden. Beginnen Sie damit, nur bei „negativer“ Stimmung auszulösen, und passen Sie es dann von dort aus an, basierend auf dem, was Sie beobachten.

Überprüfen und passen Sie regelmäßig an

Überprüfen Sie Ihre Benachrichtigungen etwa wöchentlich. Sind sie hilfreich? Fangen Sie Probleme tatsächlich früher ab? Scheuen Sie sich nicht, Ihre Regeln oder KI-Prompts basierend auf den Erfahrungen Ihres Teams anzupassen.

Hören Sie auf zu reagieren und fangen Sie an zu verhindern

Die Einrichtung einer Freshdesk-Automatisierung zur Benachrichtigung von Slack bei sinkender Stimmung ist mehr als nur ein cooler technischer Trick; es ist eine Möglichkeit, Ihre Kundenbeziehungen aktiv zu schützen. Es hilft, Ihr Support-Team von einer reaktiven zu einer proaktiven Haltung zu bewegen.

Während die integrierten Tools von Freshdesk einen guten Ausgangspunkt bieten, geschieht die wahre Magie, wenn Sie ein intelligentes System verwenden, das Kontext versteht und echte Maßnahmen ergreifen kann. Indem Sie Frustration im Moment ihres Entstehens erkennen, befähigen Sie Ihr Team, potenziell schlechte Erfahrungen in Momente zu verwandeln, die echte Kundenbindung schaffen.

Bereit, einen intelligenteren, proaktiveren Support-Workflow aufzubauen? Sehen Sie, wie der AI Agent von eesel AI sich in wenigen Minuten mit Ihren Freshdesk- und Slack-Konten verbinden kann, um Ihnen echte Kontrolle über Ihr Kundenerlebnis zu geben.