Wie Sie eine Freshdesk-Automatisierung erstellen, um Slack bei sinkender Stimmung zu benachrichtigen

Wir alle kennen das. Der Ton eines Kunden sinkt schlagartig von „nur eine Frage“ zu „ich bin wirklich unzufrieden“, aber das Ticket ist nur eine weitere Nummer in der Warteschlange. Bis ein Agent es sieht, hat sich eine einfache Frage zu einer großen Beschwerde ausgeweitet, und Ihnen bleibt nur noch die Schadensbegrenzung.

Was wäre, wenn Sie in der Sekunde benachrichtigt würden, in der die Stimmung (Sentiment) zu kippen beginnt?

Freshdesk ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt, und sein Ökosystem bietet beeindruckende Werkzeuge für Support-Teams, um diesen Momenten einen Schritt voraus zu sein. Dieser Leitfaden führt Sie genau durch diesen Prozess. Wir zeigen Ihnen, wie Sie eine Freshdesk-Automatisierung (Automation) einrichten, um Slack zu benachrichtigen, wenn die Stimmung sinkt, sodass Ihr Team eine Echtzeit-Warnung für Konversationen erhält, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Wir beginnen mit der Standard-Einrichtung von Freshdesk und betrachten dann eine ergänzende, KI-gestützte Methode, um Kundenfrustration zuvorzukommen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir mit der Einrichtung beginnen, lassen Sie uns kurz prüfen, ob Sie alles Nötige zur Hand haben. Es ist nicht kompliziert, nur ein paar Dinge von Freshdesk und Slack.

• Ein Freshdesk-Konto: Sie benötigen einen Tarif, der Ihnen Zugriff auf Workflow-Automatisierungen und die Stimmungsanalyse (Sentiment Analysis) von Freddy AI gibt. Dies bedeutet in der Regel, dass Sie den Pro- oder Enterprise-Plan nutzen.

• Ein Slack-Konto: Jeder Slack-Tarif ist ausreichend. Wichtig ist, dass Sie Administratorrechte haben, damit Sie Apps installieren und Verbindungen herstellen können.

• Administrator-Zugriff: Sie benötigen Admin-Berechtigungen sowohl in Ihrem Freshdesk- als auch in Ihrem Slack-Workspace, damit diese miteinander kommunizieren können.

So richten Sie die Automatisierung ein: Die native Freshdesk-Methode

Freshdesk verfügt über praktische integrierte Funktionen, mit denen Sie eine zuverlässige Version dieses Workflows erstellen können. Durch die Kombination von Automatisierungsregeln mit der Slack-Integration können Sie einen Trigger (Auslöser) einrichten, der eine Nachricht an einen Kanal sendet, sobald ein Ticket mit negativer Stimmung markiert wird.

Hier ist die schrittweise Anleitung.

Schritt 1: Installieren Sie die Slack-App

Zuerst müssen Sie Freshdesk mit Ihrem Slack-Workspace verbinden. Dies ermöglicht es Freshdesk, Benachrichtigungen direkt in Ihre Kanäle zu pushen.

1. Gehen Sie in Ihrem Freshdesk-Konto zu Admin > Apps.

2. Suchen Sie im Marketplace nach „Slack“ und klicken Sie auf Installieren.

3. Es erscheinen einige Eingabeaufforderungen auf dem Bildschirm. Folgen Sie diesen, um Ihren Slack-Workspace zu authentifizieren und Freshdesk die erforderlichen Berechtigungen zu erteilen.

4. Sobald die App installiert ist, können Sie eine Basiskonfiguration vornehmen, aber die spezifische Stimmungswarnung richten wir in den nächsten Schritten ein.

Schritt 2: Erstellen Sie eine neue Automatisierungsregel

Einfach, oder? Da Freshdesk und Slack nun miteinander kommunizieren, erstellen wir die eigentliche Regel, die die Hauptarbeit übernimmt. Wir verwenden die Automatisierung für „Ticket-Aktualisierungen“ (Ticket Updates), da wir möchten, dass dies ausgelöst wird, wenn ein Kunde antwortet und sich seine Stimmung ändert.

1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf den Reiter Ticket-Aktualisierungen und dann auf Neue Regel.

3. Geben Sie Ihrer Regel einen Namen, den Sie sich merken können, etwa „Slack-Benachrichtigung bei negativer Stimmung“.

Schritt 3: Definieren Sie den Auslöser für negative Stimmung

Dies ist der wichtigste Teil. Sie müssen Freshdesk genau sagen, worauf es achten soll.

1. Stellen Sie im Abschnitt „Bei Tickets mit diesen Eigenschaften“ das Ereignis auf „Kunde hat geantwortet“. Dies stellt sicher, dass die Regel nur ausgeführt wird, wenn eine neue Nachricht zur Analyse vorliegt.

2. Fügen Sie im Abschnitt „ALLE folgenden Bedingungen erfüllen“ Ihre Bedingung hinzu. Wählen Sie „Stimmung“ (Sentiment) aus dem Dropdown-Menü, wählen Sie „Ist“ und dann „Negativ“.

Schritt 4: Richten Sie die Slack-Benachrichtigung ein

Zu guter Letzt müssen Sie der Regel sagen, was zu tun ist, wenn sie ein Problem erkennt.

1. Klicken Sie im Abschnitt „Diese Aktionen ausführen“ auf Neue Aktion hinzufügen.

2. Wählen Sie „Benachrichtigung an Slack senden“ aus der Liste der Optionen.

3. Wählen Sie den Slack-Kanal aus, an den die Warnungen gesendet werden sollen. Wir empfehlen einen dedizierten Kanal wie #support-alerts, um die Übersicht zu behalten.

4. Passen Sie nun die Nachricht an. Verwenden Sie Platzhalter, um nützliche Details wie die Ticket-ID, den Betreff und den Namen des Kunden einzufügen. Dies gibt Ihrem Team Kontext, ohne dass sie Slack verlassen müssen. Hier ist eine gute Vorlage: „Negative Stimmung erkannt in Ticket #{ticket.id}: {ticket.subject}. Anfragender: {ticket.requester.name}. Link: {ticket.url}“

5. Klicken Sie auf Speichern, und Ihre Regel ist aktiv!

Der Workflow ist geradlinig: Ein Kunde antwortet, Freshdesk prüft, ob die Stimmung negativ ist, und falls ja, erfolgt eine Benachrichtigung in Ihrem Slack-Kanal.

Optimierung Ihrer nativen Freshdesk-Automatisierung

Sie haben Ihr Warnsystem in Betrieb, was ein großartiger erster Schritt ist. Wenn Ihr Team wächst und Ihre Support-Anforderungen steigen, suchen Sie vielleicht nach Möglichkeiten, diesen nativen Ansatz weiter zu verbessern.

Die Stimmungsanalyse von Freshdesk ist auf hohe Zuverlässigkeit ausgelegt, indem sie sich auf klare Keyword-Indikatoren konzentriert. Dies stellt sicher, dass das System Sie sofort alarmiert, wenn eine Nachricht Wörter wie „Problem“ oder „Fehler“ enthält, sodass kein potenzielles Anliegen unbemerkt bleibt. Da sie diese klaren linguistischen Merkmale priorisiert, bietet sie eine sehr konsistente Basis für Ihre Support-Strategie.

Wenn Sie skalieren möchten, werden Sie vielleicht feststellen, dass Sie noch komplexere Aktionen gleichzeitig automatisieren wollen. Beispielsweise möchten Sie ein Ticket vielleicht automatisch als „gefährdet“ kennzeichnen, es einem erfahrenen Agenten zuweisen und gleichzeitig einen Antwortvorschlag entwerfen. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, diese Regeln zu schichten, um ein robustes Sicherheitsnetz für Ihr Kundenerlebnis aufzubauen.

Schließlich findet das Testen zwar meist in einer Live-Umgebung statt, aber dies erlaubt es Ihnen, Ihre Warnmeldungen basierend auf Echtzeit-Feedback zu verfeinern und sicherzustellen, dass Ihre Slack-Kanäle auf die kritischsten Aktualisierungen fokussiert bleiben.

Ein schnellerer, intelligenterer Weg: Ein KI-Agent

Anstatt sich ausschließlich auf strukturierte, keyword-basierte Regeln zu verlassen, können Sie auch einen dedizierten KI-Agenten (AI Agent) als ergänzende Ebene in Betracht ziehen. Hier kommt eine Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie lässt sich direkt in Ihr Freshdesk und andere Tools integrieren und arbeitet innerhalb des Freshdesk-Ökosystems, um Ihr bestehendes Setup zu verbessern.

Ihre Automatisierung in wenigen Minuten einsatzbereit

Das Verbinden Ihrer Tools mit eesel AI ist ein erfrischend einfacher Weg, um Ihren Helpdesk zu erweitern. Sie können Freshdesk, Slack und all Ihre Wissensquellen mit Ein-Klick-Verbindungen integrieren. Der gesamte Prozess ist Self-Service-orientiert, sodass Sie Ihrem Workflow in kürzester Zeit eine leistungsstarke Automatisierungsebene hinzufügen können.

Trainieren Sie eine KI auf Ihren eigenen Tickets für eine bessere Automatisierung

Einer der Vorteile dieses Ansatzes ist die Fähigkeit, aus Ihren einzigartigen Daten zu lernen. eesel AI kann aus den historischen Support-Konversationen Ihres Unternehmens innerhalb von Freshdesk lernen. Durch die Analyse Ihrer vergangenen Tickets versteht das System Ihre Markenstimme und gängige Kundenausdrücke, was dabei hilft, subtile Stimmungsschwankungen neben den nativen Freshdesk-Tools zu erkennen.

Erstellen Sie eine Automatisierung, die mehr tut als nur zu benachrichtigen

Mit einer flexiblen Workflow-Engine, die neben Freshdesk arbeitet, können Sie eine ganze Kette von Ereignissen einrichten, wenn die Stimmung sinkt:

• Ticket-Triage: Fügen Sie automatisch ein Tag „Gefährdeter-Kunde“ innerhalb von Freshdesk hinzu.

• Eskalation: Weisen Sie das Ticket nahtlos einer Tier-2-Warteschlange oder einem erfahrenen Support-Spezialisten neu zu.

• Team benachrichtigen: Senden Sie eine inhaltsreiche, kontextbezogene Benachrichtigung an Slack mit einer Zusammenfassung der Situation.

• Antwort entwerfen: Nutzen Sie den AI Copilot, um sofort eine empathische, markengerechte Antwort für Ihren Agenten zu generieren, damit dieser das Problem schneller lösen kann.

Dies bietet ein anspruchsvolles Sicherheitsnetz für Ihr Kundenerlebnis. Sie können sogar einen Simulationsmodus nutzen, um Ihren neuen Workflow an vergangenen Tickets zu testen, was Ihnen eine klare Vorstellung davon gibt, wie er vor dem Live-Gang performen wird.

Tipps und Fallstricke für Ihre Automatisierung

Egal, ob Sie bei der nativen Methode bleiben oder einen KI-Agenten hinzufügen, hier sind einige Tipps, um Ihren Workflow zur Stimmungsüberwachung so effektiv wie möglich zu gestalten.

Geben Sie Warnungen ein dediziertes Zuhause Werfen Sie diese Warnmeldungen nicht einfach in Ihren allgemeinen #support-Kanal, wo sie übersehen werden könnten. Erstellen Sie einen spezifischen Kanal, wie #sentiment-alerts, damit die richtigen Personen sie sofort sehen.

Haben Sie einen klaren Aktionsplan Wenn eine Warnmeldung erscheint, sollten Ihre Agenten genau wissen, was zu tun ist. Definieren Sie einen einfachen, klaren Prozess, wie z. B. das Ticket zu übernehmen und einen empathischen Ton zu verwenden, um es schnell zu lösen.

Fangen Sie einfach an Es ist oft am besten, zunächst Warnungen nur für die Stimmung „Negativ“ auszulösen. Sie können dann Ihre Regeln oder KI-Prompts basierend auf dem Feedback Ihres Teams verfeinern, um sicherzustellen, dass die Warnungen hilfreich und umsetzbar bleiben.

Regelmäßig überprüfen und anpassen Überprüfen Sie Ihre Warnmeldungen etwa jede Woche. Das Ökosystem von Freshdesk ist sehr anpassungsfähig, also scheuen Sie sich nicht, Ihre Regeln anzupassen, um den Bedürfnissen Ihres Teams besser gerecht zu werden, Probleme früher zu erkennen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Hören Sie auf zu reagieren und fangen Sie an vorzubeugen

Das Einrichten einer Freshdesk-Automatisierung zur Benachrichtigung von Slack bei sinkender Stimmung ist ein leistungsstarker Weg, um Ihre Kundenbeziehungen aktiv zu schützen. Es hilft Ihrem Support-Team, eine proaktivere Haltung einzunehmen und sicherzustellen, dass sich jeder Kunde gehört fühlt.

Während die integrierten Tools von Freshdesk einen starken und zuverlässigen Ausgangspunkt bieten, können Sie Ihr Setup jederzeit mit intelligenten Systemen erweitern, die zusätzlichen Kontext liefern. Indem Sie Frustration frühzeitig abfangen, befähigen Sie Ihr Team, potenziell schwierige Erfahrungen in Momente zu verwandeln, die echte Kundenloyalität aufbauen.

Bereit, einen proaktiveren Support-Workflow aufzubauen? Erfahren Sie, wie der KI-Agent von eesel AI Ihre Freshdesk- und Slack-Konten ergänzen kann, um Ihnen noch mehr Kontrolle über Ihr Kundenerlebnis zu geben.