Una guía completa de Freddy Copilot para Freshdesk

Seamos realistas, la IA en el soporte al cliente ya no es un concepto lejano. Es lo que los equipos están usando ahora mismo para gestionar la montaña cada vez mayor de preguntas de los clientes. El objetivo es siempre el mismo: trabajar más rápido, evitar que los agentes se agoten y dar a los clientes las respuestas rápidas que desean. Si tu equipo ya utiliza Freshdesk, probablemente hayas echado un vistazo a su IA integrada, Freddy Copilot, y hayas pensado: «Bueno, eso es conveniente».

Y lo es. ¿Pero es la opción más conveniente siempre la mejor? Esta guía te ofrecerá una visión honesta de Freddy Copilot para Freshdesk, en qué es bueno, cuánto cuesta y las importantes concesiones que haces al elegir una IA que solo vive en una plataforma.

¿Qué es Freddy Copilot para Freshdesk?

Piensa en él como un asistente de IA integrado directamente en la interfaz de Freshdesk para tus agentes de soporte. Su trabajo principal es ayudar a tu equipo con la rutina diaria del trabajo de soporte. Les ayuda a escribir mejor, se encarga de algunas de las tareas repetitivas y saca a la luz información sin que tengan que buscarla.

Está diseñado para ayudar con la redacción, automatizar partes del flujo de trabajo de los tickets y ofrecer un análisis rápido. Y como es una herramienta nativa, está bastante integrada en la forma en que funciona Freshdesk. Esa estrecha integración es su mayor fortaleza, pero también su mayor debilidad. Es un sistema cerrado, lo que significa que está diseñado para funcionar solo con otras herramientas de Freshworks y los datos que contienen.

Características clave de Freddy Copilot para Freshdesk

Freddy viene con todo un conjunto de herramientas destinadas a hacer que el día de un agente sea un poco menos agitado. Veamos qué puede hacer realmente por tu equipo.

Asistencia en redacción y resumen

Todos sabemos que los agentes pasan una gran parte de su día simplemente escribiendo respuestas. Freddy tiene algunas herramientas para hacerlo más rápido y consistente.

• Sugeridor de respuestas y mejorador de tono: La IA puede sugerir respuestas completas basadas en el ticket. También tiene una pequeña y útil función que permite a los agentes cambiar el tono de su mensaje, haciéndolo más formal o informal, con un solo clic.

• Reformulador y expansión de mensajes: Si un agente escribe rápidamente algunos puntos, Freddy puede desarrollarlos hasta convertirlos en una respuesta completa y pulida. También puede reformular frases para hacerlas más claras.

• Resumidor de tickets: ¿Alguna vez has visto un ticket con una docena de idas y venidas? Freddy puede leer todo ese historial y darte un breve resumen. Esto es de gran ayuda cuando un ticket se escala o se pasa a otro agente.

Estas características son realmente útiles para mantener la coherencia de la voz de tu marca y ayudar a los nuevos empleados a escribir excelentes respuestas desde el primer día. Pero generalmente funcionan a partir de plantillas existentes y una IA más básica. Una alternativa como eesel AI adopta un enfoque diferente al aprender realmente de las conversaciones pasadas de tu equipo. Analiza cómo tus mejores agentes manejan preguntas difíciles, por lo que los borradores que genera suenan genuinamente humanos y fieles a tu marca.

Flujos de trabajo automatizados y herramientas de resolución

Más allá de ayudar con las palabras, Freddy intenta reducir la cantidad de clics y trabajo manual necesarios para gestionar los tickets.

• Clasificación automática: Freddy lee los nuevos tickets y sugiere la prioridad, el grupo de agentes o el estado correctos, para que no tengas que hacerlo todo a mano.

• Sugeridores de artículos de solución y respuestas predefinidas: La herramienta examina la pregunta del cliente y presenta de forma proactiva artículos de ayuda o respuestas predefinidas relevantes. Esto ahorra a los agentes el tiempo que normalmente pasarían buscando en la base de conocimientos.

Esto es genial para acelerar la gestión de tickets. El único inconveniente es que estas automatizaciones están limitadas al mundo de Freshdesk. Pero, ¿qué pasa cuando un agente necesita verificar el estado de un pedido en Shopify o reportar un error en Jira? Ahí es donde necesitas algo más conectado. Por ejemplo, eesel AI te permite crear flujos de trabajo personalizados que pueden extraer información de otras aplicaciones o incluso realizar acciones en ellas, creando una IA que puede resolver problemas en todo tu conjunto de herramientas.

Gestión del conocimiento y análisis

Freddy también tiene un par de funciones para ayudarte a construir tu base de conocimientos y comprender el sentimiento del cliente.

• Generador de artículos de solución: Cuando un agente resuelve un problema complicado, puede usar la respuesta del ticket para crear un borrador de un nuevo artículo para la base de conocimientos. Es una forma inteligente de capturar soluciones que de otro modo podrían perderse.

• Análisis de sentimiento: La IA detecta si un cliente parece feliz, frustrado o neutral. Esto ayuda a los agentes a identificar rápidamente quién necesita más atención y a responder con el cuidado adecuado.

Estas son herramientas sólidas para encontrar lagunas en tu documentación y evitar escalaciones. La limitación, sin embargo, es que el «cerebro» de Freddy se limita principalmente a la información que has almacenado en Freshdesk. Pero la mayoría de las empresas tienen información importante dispersa por todas partes. Con eesel AI, puedes conectar docenas de aplicaciones como Confluence, Google Docs y Notion. Esto le da a tu IA una imagen completa de tu negocio, no solo un vistazo a tu servicio de asistencia.

Entendiendo los precios de Freddy Copilot para Freshdesk

Aquí es donde quizás quieras sacar una calculadora. Freddy Copilot no está incluido en los planes estándar de Freshdesk; es un complemento de pago. Para poder optar a él, necesitas estar en el plan Pro (49 $/agente/mes) o Enterprise (79 $/agente/mes).

Luego, tienes que añadir el precio de Freddy Copilot, que es de 29 $ por agente, por mes (si pagas anualmente).

Como pagas por agente, los costos pueden aumentar bastante rápido, especialmente si tienes un equipo grande. Así es como se ve el costo total mensual por agente:

Plan	Precio base (por agente/mes, anual)	Complemento Freddy Copilot (por agente/mes, anual)	Costo total por agente/mes
Growth	15 $	No disponible	N/A
Pro	49 $	+ 29 $	78 $
Enterprise	79 $	+ 29 $	108 $

Fuente: Página de precios de Freshdesk

Este modelo de precios puede parecer un poco inflexible. En contraste, herramientas como eesel AI a menudo utilizan un modelo más flexible basado en el uso. Pagas por lo que la IA realmente hace (cuántas respuestas da o tareas completa), no por cuántas personas en tu equipo tienen acceso a ella. Esto puede ser mucho más predecible y rentable a medida que tu equipo crece o tiene picos estacionales.

Las desventajas de una herramienta de IA integrada

Optar por una IA nativa como Freddy Copilot significa hacer algunas concesiones. Es importante saber cuáles son antes de firmar el contrato.

Dependencia del proveedor y el ecosistema de Freshworks

Como Freddy está hecho por Freshworks, para Freshworks, estás atando toda tu estrategia de IA a un solo proveedor. Todo el esfuerzo que pongas en configurar flujos de trabajo y entrenar a la IA queda atrapado dentro de su plataforma. Si decides cambiar a otro servicio de asistencia como Zendesk dentro de unos años, no podrás llevarte nada de ese trabajo contigo. Tienes que empezar de cero.

Una plataforma independiente como eesel AI funciona más como una capa inteligente que se sitúa sobre tus herramientas. Puedes conectarla a Freshdesk hoy, y si más adelante cambias de servicio de asistencia, simplemente la conectas al nuevo. Todos tus modelos de IA, flujos de trabajo y conocimientos te acompañan.

Limitado por el ecosistema de Freshdesk

Como hemos mencionado, el conocimiento de Freddy se limita principalmente a lo que hay dentro de Freshdesk. Eso no es realista para la forma en que trabajan los equipos modernos. Tu información vive en docenas de lugares diferentes.

Sus automatizaciones también son bastante rígidas. Tienes un menú de funciones para elegir, y aunque son útiles, no puedes personalizarlas para hacer cosas que Freshworks no haya pensado ya, como interactuar con tus otras herramientas. Con eesel AI, obtienes control total para ajustar la personalidad de la IA y crear acciones que se conectan a cualquier aplicación con una API, para que pueda hacer lo que tú necesitas que haga.

El riesgo de lanzar sin una prueba piloto

Implementar una nueva IA para tus clientes puede ser un poco estresante. La documentación de Freddy Copilot no ofrece realmente un modo de simulación robusto para «probar antes de comprar». Esto a menudo significa que tienes que activarlo y esperar que funcione como se espera. Es un gran riesgo; una IA mal configurada puede crear más problemas de los que resuelve.

Esta es una de las áreas en las que el modo de simulación de eesel AI es una gran ventaja. Te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener pronósticos fiables sobre su rendimiento antes de que toque una conversación real con un cliente. Se trata de lanzar con confianza, no con los dedos cruzados.

¿Es Freddy Copilot para Freshdesk adecuado para ti?

Para los equipos que están completamente comprometidos con el ecosistema de Freshdesk y solo necesitan un asistente simple y estrechamente integrado para sus agentes, Freddy Copilot es una opción sólida. Se adapta a los flujos de trabajo existentes y definitivamente ayudará a tus agentes a ser más productivos.

Pero para los equipos que quieren más control, flexibilidad y una estrategia de IA que pueda crecer con ellos, las limitaciones de Freddy son difíciles de ignorar. La dependencia del proveedor, el conocimiento aislado, los precios rígidos y la falta de un entorno de prueba seguro lo convierten en una venta difícil para las empresas que están en constante cambio.

Para esos equipos, una plataforma de IA dedicada que funcione con todo tu stack tecnológico es una opción mucho mejor. Te pone en control, permitiéndote construir una experiencia de soporte que se basa en tu negocio, no solo en tu servicio de asistencia.

¿Listo para ver lo que una plataforma de IA que funciona con todo tu stack tecnológico puede hacer por tu equipo de soporte? Regístrate gratis en eesel AI y podrás crear tu primer agente de IA en solo unos minutos.