Um guia completo para Freddy Copilot para Freshdesk

Sejamos realistas, a IA no apoio ao cliente já não é um conceito distante. É o que as equipas estão a usar neste momento para lidar com a montanha crescente de perguntas dos clientes. O objetivo é sempre o mesmo: trabalhar mais rápido, evitar o esgotamento dos agentes e dar aos clientes as respostas rápidas que eles querem. Se a sua equipa já usa o Freshdesk, provavelmente já olhou para a sua IA integrada, o Freddy Copilot, e pensou: "Bem, isso é prático."

E é mesmo. Mas será que a opção mais prática é sempre a melhor? Este guia vai oferecer uma visão honesta sobre o Freddy Copilot para Freshdesk, no que ele é bom, quanto custa e as importantes contrapartidas que assume ao escolher uma IA que vive apenas numa única plataforma.

O que é o Freddy Copilot para Freshdesk?

Pense nele como um assistente de IA integrado diretamente na interface do Freshdesk para os seus agentes de apoio. A sua principal função é ajudar a sua equipa com a rotina diária do trabalho de apoio. Ajuda-os a escrever melhor, lida com algumas das tarefas repetitivas e apresenta informações sem que eles tenham de as procurar.

Foi concebido para ajudar na escrita, automatizar partes do fluxo de trabalho dos tickets e oferecer algumas análises rápidas. E por ser uma ferramenta nativa, está bastante interligado com a forma como o Freshdesk funciona. Essa integração forte é a sua maior força, mas também a sua maior fraqueza. É um sistema fechado, o que significa que foi concebido para funcionar apenas com outras ferramentas da Freshworks e com os dados dentro delas.

Funcionalidades principais do Freddy Copilot para Freshdesk

O Freddy vem com um conjunto completo de funcionalidades que visam tornar o dia de um agente um pouco menos agitado. Vamos ver o que ele pode realmente fazer pela sua equipa.

Assistência de escrita e sumarização

Todos sabemos que os agentes passam grande parte do dia apenas a escrever respostas. O Freddy tem algumas ferramentas para tornar isso mais rápido e consistente.

• Sugestor de Respostas e Melhorador de Tom: A IA pode sugerir respostas completas com base no ticket. Também tem uma funcionalidade interessante que permite aos agentes alterar o tom da sua mensagem, tornando-a mais formal ou informal com um único clique.

• Reformulador e Expansão de Mensagem: Se um agente escrever rapidamente alguns pontos, o Freddy pode desenvolvê-los numa resposta completa e cuidada. Também pode reformular frases para as tornar mais claras.

• Sumarizador de Tickets: Já viu um ticket com dezenas de trocas de mensagens? O Freddy pode ler todo esse histórico e fornecer um resumo curto. Isto é uma grande ajuda quando um ticket é escalado ou passado para outro agente.

Estas funcionalidades são genuinamente úteis para manter a voz da sua marca consistente e ajudar os novos funcionários a escrever ótimas respostas desde o primeiro dia. Mas geralmente funcionam com base em modelos existentes e numa IA mais básica. Uma alternativa como a eesel AI adota uma abordagem diferente, aprendendo de facto com as conversas passadas da sua equipa. Analisa como os seus melhores agentes lidam com perguntas complicadas, para que os rascunhos que gera pareçam genuinamente humanos e fiéis à sua marca.

Fluxos de trabalho automatizados e ferramentas de resolução

Além de apenas ajudar com as palavras, o Freddy tenta reduzir a quantidade de cliques e trabalho manual necessários para gerir os tickets.

• Triagem Automática: O Freddy lê os novos tickets e sugere a prioridade, o grupo de agentes ou o estado corretos, para que não tenha de fazer tudo manualmente.

• Sugestores de Artigos de Solução e Respostas Predefinidas: A ferramenta analisa a pergunta do cliente e apresenta proativamente artigos de ajuda ou respostas predefinidas relevantes. Isto poupa aos agentes o tempo que normalmente passariam a pesquisar na base de conhecimento.

Isto é ótimo para acelerar a gestão de tickets. A única desvantagem é que estas automações estão presas ao mundo do Freshdesk. Mas o que acontece quando um agente precisa de verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou assinalar um bug no Jira? É aí que precisa de algo mais conectado. Por exemplo, a eesel AI permite-lhe construir fluxos de trabalho personalizados que podem extrair informações de outras aplicações ou até mesmo executar ações nelas, criando uma IA que pode resolver problemas em todo o seu conjunto de ferramentas.

Gestão de conhecimento e análise de dados

O Freddy também tem algumas funcionalidades para o ajudar a construir a sua base de conhecimento e a compreender o sentimento do cliente.

• Gerador de Artigos de Solução: Quando um agente resolve um problema complicado, pode usar a resposta do ticket para criar um rascunho para um novo artigo da base de conhecimento. É uma forma inteligente de capturar soluções que, de outra forma, poderiam ser perdidas.

• Análise de Sentimento: A IA sinaliza se um cliente parece satisfeito, frustrado ou neutro. Isto ajuda os agentes a identificar rapidamente quem precisa de mais atenção e a responder com o cuidado adequado.

Estas são ferramentas sólidas para encontrar lacunas na sua documentação e evitar escalações. A limitação, no entanto, é que o "cérebro" do Freddy está maioritariamente limitado à informação que armazenou no Freshdesk. Mas a maioria das empresas tem informações importantes espalhadas por todo o lado. Com a eesel AI, pode conectar dezenas de aplicações como o Confluence, o Google Docs e o Notion. Isto dá à sua IA uma imagem completa do seu negócio, e não apenas uma espreitadela ao seu helpdesk.

Compreender os preços do Freddy Copilot para Freshdesk

É aqui que talvez queira pegar numa calculadora. O Freddy Copilot não está incluído nos planos padrão do Freshdesk; é um extra pago. Para ser elegível, precisa de estar no plano Pro (49 $/agente/mês) ou Enterprise (79 $/agente/mês).

Depois, tem de adicionar o preço do Freddy Copilot a isso, que é de 29 $ por agente, por mês (se pagar anualmente).

Como paga por agente, os custos podem aumentar muito rapidamente, especialmente se tiver uma equipa grande. Eis como fica o custo total mensal por agente:

Plano	Preço Base (por agente/mês, anual)	Extra Freddy Copilot (por agente/mês, anual)	Custo Total por Agente/Mês
Growth	15 $	Não Disponível	N/D
Pro	49 $	+ 29 $	78 $
Enterprise	79 $	+ 29 $	108 $

Fonte: Página de Preços do Freshdesk

Este modelo de preços pode parecer um pouco inflexível. Em contraste, ferramentas como a eesel AI usam frequentemente um modelo mais flexível baseado na utilização. Paga pelo que a IA realmente faz (quantas respostas dá ou tarefas conclui), e não por quantas pessoas na sua equipa têm acesso a ela. Isto pode ser muito mais previsível e económico à medida que a sua equipa cresce ou tem picos sazonais.

As desvantagens de uma ferramenta de IA integrada

Optar por uma IA nativa como o Freddy Copilot significa fazer algumas concessões. É importante saber quais são antes de assinar o contrato.

Dependência de um único fornecedor e o ecossistema Freshworks

Como o Freddy é feito pela Freshworks, para a Freshworks, está a vincular toda a sua estratégia de IA a um único fornecedor. Todo o esforço que dedica à configuração de fluxos de trabalho e ao treino da IA fica preso dentro da plataforma deles. Se decidir mudar para um helpdesk diferente como o Zendesk daqui a alguns anos, não poderá levar nada desse trabalho consigo. Terá de começar do zero.

Uma plataforma independente como a eesel AI funciona mais como uma camada inteligente que se sobrepõe às suas ferramentas. Pode conectá-la ao Freshdesk hoje e, se mais tarde mudar de helpdesk, basta ligá-la ao novo. Todos os seus modelos de IA, fluxos de trabalho e conhecimento vão consigo.

Limitado pelo ecossistema Freshdesk

Como mencionámos, o conhecimento do Freddy está maioritariamente confinado ao que está dentro do Freshdesk. Isso simplesmente não é realista para a forma como as equipas modernas trabalham. A sua informação vive em dezenas de lugares diferentes.

As suas automações também são bastante rígidas. Tem um menu de funcionalidades à escolha e, embora sejam úteis, não pode personalizá-las para fazer coisas que a Freshworks ainda não pensou, como interagir com as suas outras ferramentas. Com a eesel AI, obtém controlo total para ajustar a personalidade da IA e construir ações que se conectam a qualquer aplicação com uma API, para que ela possa fazer o que você precisa que ela faça.

O risco de lançar sem um teste prévio

Implementar uma nova IA para os seus clientes pode ser um pouco stressante. A documentação do Freddy Copilot não parece ter um modo de simulação robusto do tipo "experimente antes de comprar". Isto significa muitas vezes que tem de a ligar e esperar que funcione como esperado. É um grande risco, uma IA mal configurada pode criar mais problemas do que os que resolve.

Esta é uma área onde o modo de simulação da eesel AI é uma enorme vantagem. Permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido e obter previsões fiáveis sobre o seu desempenho antes de interagir com uma conversa de cliente real. Trata-se de lançar com confiança, e não com os dedos cruzados.

O Freddy Copilot para Freshdesk é a escolha certa para si?

Para equipas que estão totalmente comprometidas com o ecossistema Freshdesk e que apenas precisam de um ajudante simples e totalmente integrado para os seus agentes, o Freddy Copilot é uma escolha sólida. Encaixa-se nos fluxos de trabalho existentes e irá definitivamente ajudar os seus agentes a serem mais produtivos.

Mas para equipas que querem mais controlo, flexibilidade e uma estratégia de IA que possa crescer com elas, as limitações do Freddy são difíceis de ignorar. A dependência de um único fornecedor, o conhecimento isolado, os preços rígidos e a falta de um ambiente de teste seguro tornam-no uma venda difícil para empresas que estão constantemente a mudar.

Para essas equipas, uma plataforma de IA dedicada que funciona com todo o seu conjunto de tecnologias é uma opção muito melhor. Coloca-o no controlo, permitindo-lhe construir uma experiência de apoio que é moldada pelo seu negócio, e não apenas pelo seu helpdesk.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA que funciona com todo o seu conjunto de tecnologias pode fazer pela sua equipa de apoio? Inscreva-se gratuitamente na eesel AI e pode construir o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos.