Un guide complet de Freddy Copilot pour Freshdesk

Soyons réalistes, l'IA dans le support client n'est plus un concept lointain. C'est ce que les équipes utilisent aujourd'hui pour gérer la montagne toujours plus grande de questions des clients. L'objectif est toujours le même : travailler plus vite, éviter l'épuisement des agents et donner aux clients les réponses rapides qu'ils attendent. Si votre équipe utilise déjà Freshdesk, vous avez probablement jeté un œil à leur IA intégrée, Freddy Copilot, et vous vous êtes dit : « Tiens, c'est pratique. »

Et ça l'est. Mais l'option la plus pratique est-elle toujours la meilleure ? Ce guide vous donnera un aperçu honnête de Freddy Copilot pour Freshdesk, de ses points forts, de son coût et des compromis importants que vous faites lorsque vous choisissez une IA qui ne vit que sur une seule plateforme.

Qu'est-ce que Freddy Copilot pour Freshdesk ?

Considérez-le comme un acolyte IA intégré directement dans l'interface de Freshdesk pour vos agents de support. Son rôle principal est d'aider votre équipe dans les tâches quotidiennes du support. Il les aide à mieux rédiger, gère certaines tâches répétitives et fait remonter les informations sans qu'ils aient à les chercher.

Il est conçu pour aider à la rédaction, automatiser certaines parties du flux de travail des tickets et offrir une analyse rapide. Et comme c'est un outil natif, il est très étroitement intégré au fonctionnement de Freshdesk. Cette intégration poussée est sa plus grande force, mais c'est aussi sa plus grande faiblesse. C'est un système fermé, ce qui signifie qu'il est conçu pour fonctionner uniquement avec les autres outils Freshworks et les données qu'ils contiennent.

Principales fonctionnalités de Freddy Copilot pour Freshdesk

Freddy est livré avec toute une panoplie de fonctionnalités visant à rendre la journée d'un agent un peu moins mouvementée. Voyons ce qu'il peut réellement faire pour votre équipe.

Aide à la rédaction et au résumé

Nous savons tous que les agents passent une grande partie de leur journée à rédiger des réponses. Freddy dispose de quelques outils pour rendre cela plus rapide et plus cohérent.

• Suggestion de réponse et amélioration du ton : L'IA peut suggérer des réponses complètes en fonction du ticket. Elle dispose également d'une petite fonctionnalité pratique qui permet aux agents de changer le ton de leur message, le rendant plus formel ou plus décontracté, en un seul clic.

• Reformulation et développement de message : Si un agent tape rapidement quelques points, Freddy peut les développer pour en faire une réponse complète et soignée. Il peut également reformuler des phrases pour les rendre plus claires.

• Résumé de ticket : Avez-vous déjà vu un ticket avec une douzaine d'échanges ? Freddy peut lire tout cet historique et vous en donner un bref résumé. C'est une aide précieuse lorsqu'un ticket est remonté ou transféré à un autre agent.

Ces fonctionnalités sont vraiment utiles pour maintenir la cohérence de la voix de votre marque et aider les nouvelles recrues à rédiger d'excellentes réponses dès le premier jour. Mais elles fonctionnent généralement à partir de modèles existants et d'une IA plus basique. Une alternative comme eesel AI adopte une approche différente en apprenant réellement des conversations passées de votre équipe. Elle analyse la manière dont vos meilleurs agents gèrent les questions délicates, de sorte que les brouillons qu'elle génère semblent authentiquement humains et fidèles à votre marque.

Flux de travail automatisés et outils de résolution

Au-delà de l'aide à la rédaction, Freddy tente de réduire le nombre de clics et le travail manuel nécessaires à la gestion des tickets.

• Triage automatique : Freddy lit les nouveaux tickets et suggère la bonne priorité, le bon groupe d'agents ou le bon statut, vous évitant ainsi de tout faire manuellement.

• Suggestions d'articles de solution et de réponses pré-enregistrées : L'outil examine la question du client et propose de manière proactive des articles d'aide ou des réponses pré-enregistrées pertinents. Cela évite aux agents de perdre du temps à chercher dans la base de connaissances.

C'est excellent pour accélérer la gestion des tickets. Le seul hic, c'est que ces automatisations sont confinées à l'univers de Freshdesk. Mais que se passe-t-il lorsqu'un agent a besoin de vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou de signaler un bug dans Jira ? C'est là que vous avez besoin de quelque chose de plus connecté. Par exemple, eesel AI vous permet de créer des flux de travail personnalisés qui peuvent extraire des informations d'autres applications ou même y effectuer des actions, créant ainsi une IA capable de résoudre des problèmes sur l'ensemble de vos outils.

Gestion des connaissances et analyses

Freddy dispose également de quelques fonctionnalités pour vous aider à développer votre base de connaissances et à comprendre le sentiment des clients.

• Générateur d'articles de solution : Lorsqu'un agent résout un problème complexe, il peut utiliser la réponse du ticket pour créer un brouillon de nouvel article de base de connaissances. C'est une manière intelligente de capturer des solutions qui pourraient autrement se perdre.

• Analyse des sentiments : L'IA signale si un client semble heureux, frustré ou neutre. Cela aide les agents à repérer rapidement qui a le plus besoin d'attention et à répondre avec le soin approprié.

Ce sont des outils solides pour trouver les lacunes dans votre documentation et éviter les escalades. La limite, cependant, est que le « cerveau » de Freddy est principalement limité aux informations que vous avez stockées dans Freshdesk. Mais la plupart des entreprises ont des informations importantes dispersées un peu partout. Avec eesel AI, vous pouvez connecter des dizaines d'applications comme Confluence, Google Docs et Notion. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète de votre entreprise, pas seulement un aperçu de votre service d'assistance.

Comprendre la tarification de Freddy Copilot pour Freshdesk

C'est ici que vous pourriez avoir envie de sortir une calculatrice. Freddy Copilot n'est pas inclus dans les forfaits Freshdesk standard ; c'est un module complémentaire payant. Pour y être éligible, vous devez souscrire au forfait Pro (49 $/agent/mois) ou Enterprise (79 $/agent/mois).

Ensuite, vous devez ajouter le prix de Freddy Copilot, qui est de 29 $ par agent, par mois (si vous payez annuellement).

Comme vous payez par agent, les coûts peuvent grimper assez rapidement, surtout si vous avez une grande équipe. Voici à quoi ressemble le coût mensuel total par agent :

Forfait	Prix de base (par agent/mois, annuel)	Module Freddy Copilot (par agent/mois, annuel)	Coût total par agent/mois
Growth	15 $	Non disponible	N/A
Pro	49 $	+ 29 $	78 $
Enterprise	79 $	+ 29 $	108 $

Source : Page de tarification Freshdesk

Cette tarification peut sembler un peu rigide. En revanche, des outils comme eesel AI utilisent souvent un modèle plus flexible basé sur l'utilisation. Vous payez pour ce que l'IA fait réellement (le nombre de réponses qu'elle donne ou de tâches qu'elle accomplit), et non pour le nombre de personnes dans votre équipe qui y ont accès. Cela peut être beaucoup plus prévisible et rentable à mesure que votre équipe s'agrandit ou connaît des pics saisonniers.

Les inconvénients d'un outil d'IA intégré

Opter pour une IA native comme Freddy Copilot implique de faire certains compromis. Il est important de savoir lesquels avant de signer.

L'enfermement propriétaire et l'écosystème Freshworks

Parce que Freddy est créé par Freshworks, pour Freshworks, vous liez toute votre stratégie d'IA à un seul fournisseur. Tous les efforts que vous consacrez à la configuration des flux de travail et à la formation de l'IA sont bloqués à l'intérieur de leur plateforme. Si vous décidez de passer à un autre service d'assistance comme Zendesk dans quelques années, vous ne pourrez rien emporter de ce travail avec vous. Vous devrez repartir de zéro.

Une plateforme indépendante comme eesel AI fonctionne davantage comme une couche intelligente qui se superpose à vos outils. Vous pouvez la connecter à Freshdesk aujourd'hui, et si vous changez de service d'assistance plus tard, il vous suffit de la brancher sur le nouveau. Tous vos modèles d'IA, vos flux de travail et vos connaissances vous suivent.

Limité par l'écosystème Freshdesk

Comme nous l'avons mentionné, les connaissances de Freddy sont principalement confinées à ce qui se trouve à l'intérieur de Freshdesk. Ce n'est tout simplement pas réaliste pour la façon dont les équipes modernes travaillent. Vos informations se trouvent dans des dizaines d'endroits différents.

Ses automatisations sont également assez figées. Vous disposez d'un menu de fonctionnalités parmi lesquelles choisir, et bien qu'elles soient utiles, vous ne pouvez pas les personnaliser pour faire des choses auxquelles Freshworks n'a pas déjà pensé, comme interagir avec vos autres outils. Avec eesel AI, vous avez un contrôle total pour ajuster la personnalité de l'IA et créer des actions qui se connectent à n'importe quelle application dotée d'une API, afin qu'elle puisse faire ce dont vous avez besoin.

Le risque d'un lancement sans phase de test

Déployer une nouvelle IA auprès de vos clients peut être un peu angoissant. La documentation de Freddy Copilot ne propose pas vraiment de mode de simulation robuste de type « essayer avant d'acheter ». Cela signifie souvent que vous devez l'activer et espérer qu'elle fonctionne comme prévu. C'est un risque majeur : une IA mal configurée peut créer plus de problèmes qu'elle n'en résout.

C'est un domaine où le mode simulation d'eesel AI constitue un avantage considérable. Il vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et obtenir des prévisions fiables sur ses performances avant qu'elle n'interagisse avec une conversation client réelle. Il s'agit de lancer en toute confiance, pas en croisant les doigts.

Freddy Copilot pour Freshdesk est-il fait pour vous ?

Pour les équipes qui sont entièrement investies dans l'écosystème Freshdesk et qui ont simplement besoin d'un assistant simple et étroitement intégré pour leurs agents, Freddy Copilot est un choix solide. Il s'intègre aux flux de travail existants et aidera certainement vos agents à être plus productifs.

Mais pour les équipes qui veulent plus de contrôle, de flexibilité et une stratégie d'IA capable d'évoluer avec elles, les limites de Freddy sont difficiles à ignorer. L'enfermement propriétaire, les connaissances cloisonnées, la tarification rigide et l'absence d'un environnement de test sécurisé en font un choix difficile pour les entreprises en constante évolution.

Pour ces équipes, une plateforme d'IA dédiée qui fonctionne avec l'ensemble de votre écosystème technologique est une bien meilleure option. Elle vous donne le contrôle, vous permettant de construire une expérience de support axée sur votre entreprise, et pas seulement sur votre service d'assistance.

Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA qui fonctionne avec l'ensemble de votre écosystème technologique peut faire pour votre équipe de support ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et vous pourrez créer votre premier agent IA en quelques minutes seulement.