Freshdesk向けFreddy Copilotの完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートにおけるAIはもはや遠い未来のコンセプトではありません。増え続ける顧客からの問い合わせの山に対応するため、今まさに多くのチームが利用している技術です。目標は常に同じ。作業を高速化し、エージェントの燃え尽きを防ぎ、顧客が求める迅速な回答を提供することです。もしあなたのチームがすでにFreshdeskを利用しているなら、おそらくその組み込みAIであるFreddy Copilotを見て、「まあ、便利そうだ」と思ったことがあるでしょう。

確かに便利です。しかし、最も便利な選択肢が常に最善の選択肢なのでしょうか？このガイドでは、Freshdesk向けFreddy Copilotについて、その長所、コスト、そして単一のプラットフォームにしか存在しないAIを選ぶ際に生じる重要なトレードオフを率直に解説します。

Freshdesk向けFreddy Copilotとは？

Freshdeskのインターフェースに直接組み込まれた、サポートエージェントのためのAIアシスタントだと考えてください。その主な役割は、日々のサポート業務の単調な作業でチームを支援することです。より良い文章作成を手伝い、反復的なタスクの一部を処理し、エージェントが情報を探す手間をかけずに情報を提示します。

ライティング支援、チケットワークフローの一部の自動化、そして簡単な分析機能を提供するために設計されています。ネイティブツールであるため、Freshdeskの仕組みに非常に密接に組み込まれています。この緊密な統合は最大の強みであると同時に、最大の弱点でもあります。これはクローズドシステムであり、他のFreshworksツールと、その内部にあるデータとのみ連携するように設計されています。

Freshdesk向けFreddy Copilotの主な機能

Freddyには、エージェントの一日を少しでも楽にするための機能が満載です。チームのために実際に何ができるのか、詳しく見ていきましょう。

ライティングと要約の支援

エージェントが1日の大半を返信の作成に費やしていることは誰もが知っています。Freddyには、その作業をより速く、より一貫性のあるものにするためのツールがいくつかあります。

• 返信候補の提案とトーンの調整： AIはチケットの内容に基づいて返信文全体を提案できます。また、エージェントがワンクリックでメッセージのトーンをよりフォーマルにしたり、カジュアルにしたりできる便利な機能もあります。

• 言い換えとメッセージの拡張： エージェントが箇条書きで素早くメモを入力すると、Freddyがそれを洗練された完全な回答文に仕上げます。また、文章を言い換えてより明確にすることもできます。

• チケットサマライザー： 何度もやり取りが続いているチケットを見たことがありますか？Freddyはその全ての履歴を読み込み、短い要約を提供します。これは、チケットがエスカレーションされたり、他のエージェントに引き継がれたりする際に非常に役立ちます。

これらの機能は、ブランドのトーンを一定に保ち、新入社員が初日から素晴らしい返信を作成するのに非常に役立ちます。しかし、これらは一般的に既存のテンプレートや基本的なAIに基づいています。eesel AIのような代替ツールは、チームの過去の会話から実際に学習するという異なるアプローチを取ります。優秀なエージェントがどのように難しい質問に対応しているかを分析するため、生成される下書きは本当に人間らしく、ブランドに忠実なものになります。

自動化されたワークフローと解決ツール

Freddyは単に文章作成を支援するだけでなく、チケット管理に必要なクリック数や手作業を減らすことにも努めています。

• 自動トリアージ： Freddyは新しいチケットを読み込み、適切な優先度、エージェントグループ、ステータスを提案するため、全てを手動で行う必要がありません。

• 解決策記事と定型文の提案： 顧客の質問を分析し、関連するヘルプ記事や定型文を積極的に提示します。これにより、エージェントが通常ナレッジベースを検索する時間を節約できます。

これはチケット管理を迅速化するのに最適です。唯一の欠点は、これらの自動化がFreshdeskの世界に閉じ込められていることです。しかし、エージェントがShopifyで注文状況を確認したり、Jiraでバグを報告したりする必要がある場合はどうでしょうか？そこで、より連携された何かが必要になります。例えば、eesel AIでは、他のアプリから情報を取得したり、それらのアプリでアクションを実行したりできるカスタムワークフローを構築でき、ツールセット全体で問題を解決できるAIを作成できます。

ナレッジ管理と分析

Freddyには、ナレッジベースを構築し、顧客の感情を理解するのに役立つ機能もいくつかあります。

• 解決策記事ジェネレーター： エージェントが難しい問題を解決した際、そのチケットの返信内容を使って新しいナレッジベース記事の下書きを作成できます。これは、そうでなければ失われてしまうかもしれない解決策を記録する賢い方法です。

• 感情分析： AIは顧客が満足しているか、不満を感じているか、あるいは中立的かを判断します。これにより、エージェントは誰が最も注意を必要としているかを素早く見抜き、適切な配慮をもって対応できます。

これらは、ドキュメントのギャップを見つけ、エスカレーションを未然に防ぐための堅実なツールです。しかし、その限界は、Freddyの「頭脳」が主にFreshdeskに保存されている情報に限定されていることです。しかし、ほとんどの企業では重要な情報が至る所に散らばっています。eesel AIを使えば、ConfluenceやGoogle Docs、Notionなど、数十のアプリを連携させることができます。これにより、AIはヘルプデスクを覗くだけでなく、ビジネスの全体像を把握できます。

Freshdesk向けFreddy Copilotの価格を理解する

ここで電卓を取り出したくなるかもしれません。Freddy Copilotは標準のFreshdeskプランには含まれておらず、有料アドオンです。これを利用する資格を得るには、Pro（$49/エージェント/月）またはEnterprise（$79/エージェント/月）プランに加入している必要があります。

さらに、その上にFreddy Copilotの料金を追加する必要があり、それはエージェント1人あたり月額$29（年間払いの場合）です。

エージェントごとに支払うため、特にチームが大きい場合、コストはかなり急速に増加する可能性があります。エージェント1人あたりの月額総コストは以下のようになります：

プラン	基本料金（エージェント/月、年間払い）	Freddy Copilotアドオン（エージェント/月、年間払い）	エージェントあたりの月額総コスト
Growth	$15	利用不可	N/A
Pro	$49	+ $29	$78
Enterprise	$79	+ $29	$108

出典：Freshdesk料金ページ

この価格設定は少し柔軟性に欠けると感じるかもしれません。対照的に、eesel AIのようなツールは、多くの場合、使用量に基づいたより柔軟なモデルを採用しています。チームの何人がアクセスできるかではなく、AIが実際に何をしたか（いくつの回答を提供したか、いくつのタスクを完了したか）に対して支払います。これは、チームが成長したり、季節的なピークがあったりする場合でも、はるかに予測可能で費用対効果が高くなります。

組み込みAIツールのデメリット

Freddy CopilotのようなネイティブAIを選ぶことは、いくつかのトレードオフを受け入れることを意味します。契約書にサインする前に、それらが何であるかを知っておくことが重要です。

ベンダーロックインとFreshworksエコシステム

FreddyはFreshworksがFreshworksのために作ったものなので、AI戦略全体を1つのベンダーに縛り付けることになります。ワークフローの設定やAIのトレーニングに費やした努力はすべて、彼らのプラットフォーム内に閉じ込められてしまいます。もし数年後にZendeskのような別のヘルプデスクに移行すると決めた場合、その作業を一切持ち越すことはできません。ゼロからやり直す必要があります。

eesel AIのような独立したプラットフォームは、ツールの最上位に位置するインテリジェントなレイヤーのように機能します。今日Freshdeskに接続し、後でヘルプデスクを切り替えた場合は、新しいものに接続し直すだけです。AIモデル、ワークフロー、ナレッジはすべてそのまま引き継がれます。

Freshdeskエコシステムによる制約

前述の通り、Freddyの知識は主にFreshdesk内にあるものに限定されています。これは、現代のチームの働き方としては現実的ではありません。あなたの情報は数十の異なる場所に存在しています。

その自動化機能もかなり固定化されています。選択できる機能のメニューが提供され、それらは便利ですが、他のツールと連携するなど、Freshworksがまだ考えていないことを行うようにカスタマイズすることはできません。eesel AIでは、AIの個性を微調整し、APIを持つ任意のアプリに接続するアクションを構築するための完全なコントロールが得られるため、あなたが必要とすることを実行できます。

テストなしでローンチするリスク

新しいAIを顧客に展開するのは、少し不安になるかもしれません。Freddy Copilotのドキュメントには、強力な「購入前に試す」シミュレーションモードがあまり見当たりません。これは多くの場合、機能をオンにして期待通りに動作することを祈るしかないことを意味します。これは大きなリスクです。設定が不十分なAIは、解決する以上の問題を引き起こす可能性があります。

この点において、eesel AIのシミュレーションモードは大きな利点です。安全な環境で、過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、実際の顧客との会話に触れる前に、そのパフォーマンスに関する信頼性の高い予測を得ることができます。祈るような気持ちではなく、自信を持ってローンチすることが重要なのです。

Freshdesk向けFreddy Copilotはあなたに適しているか？

Freshdeskエコシステムに完全に依存しており、エージェントのためにシンプルで緊密に統合されたヘルパーを必要とするチームにとって、Freddy Copilotは堅実な選択肢です。既存のワークフローに適合し、エージェントの生産性を向上させるのに間違いなく役立ちます。

しかし、より多くのコントロール、柔軟性、そして共に成長できるAI戦略を求めるチームにとって、Freddyの限界は無視できません。ベンダーロックイン、サイロ化された知識、柔軟性に欠ける価格設定、そして安全なテスト環境の欠如は、絶えず変化するビジネスにとっては受け入れがたい選択肢となります。

そのようなチームには、技術スタック全体と連携する専用のAIプラットフォームがはるかに適しています。これにより、単にヘルプデスクだけでなく、あなたのビジネスを中心に構築されたサポート体験を構築することができます。

技術スタック全体と連携するAIプラットフォームが、あなたのサポートチームに何をもたらすか見てみませんか？eesel AIに無料でサインアップすれば、わずか数分で最初のAIエージェントを構築できます。