Cresta vs Freshdesk: Una comparación a fondo de plataformas de IA (2025)

Elegir las herramientas adecuadas para tu equipo de soporte puede parecer un tira y afloja constante. Necesitas mantener los costos bajos y hacer que todo funcione sin problemas, pero también tienes que ofrecer una experiencia del cliente que satisfaga a la gente. La IA a menudo se vende como la varita mágica que puede hacer ambas cosas. El problema es que no todas las plataformas de IA están creadas de la misma manera.

Dos nombres que escucharás con frecuencia son Cresta y Freshdesk. Ambos utilizan IA para ayudar a los equipos de soporte, pero lo abordan desde perspectivas completamente diferentes. Cresta es como un cerebro de IA especializado que se conecta a los sistemas que ya tienes, mientras que Freshdesk es un servicio de asistencia completo que tiene funciones de IA integradas.

Entonces, ¿cómo elegir? ¿Optas por el especialista en IA o por la suite de soporte todo en uno? Esta guía te ofrecerá una comparación directa entre Cresta y Freshdesk, desglosando sus características de IA, cómo se configuran y cuánto cuestan, para que puedas tomar una decisión que realmente funcione para tu equipo.

¿Qué es Cresta?

Cresta es una plataforma de IA de primer nivel diseñada para centros de contacto con mucho movimiento. En lugar de ser un servicio de asistencia en sí mismo, piensa en él como una capa inteligente que se superpone a tus sistemas de teléfono y chat. Su objetivo principal es analizar cada conversación con los clientes para ayudar a tus agentes humanos y automatizar partes del chat.

La plataforma de Cresta se divide en tres partes principales:

• Agent Assist: Básicamente, es un copiloto en tiempo real para tus agentes. Mientras están en una llamada o chat, les sugiere pistas, recomienda las mejores respuestas y busca información en tu base de conocimientos. Está diseñado para ayudar a cada agente a rendir como el mejor de tus agentes.

• AI Agent: Este es el chatbot de Cresta. Está diseñado para manejar conversaciones más complejas y de ida y vuelta con los clientes por teléfono o a través de canales digitales.

• Conversation Intelligence: Este es el motor detrás de todo. Analiza cada conversación con el cliente (no solo una muestra aleatoria) para dar a los gerentes una imagen clara de lo que está sucediendo, encontrar momentos para el coaching y detectar tendencias.

Cresta está realmente diseñado para grandes centros de contacto de nivel empresarial que manejan una gran cantidad de problemas complejos de los clientes. No puedes simplemente registrarte y probarlo; para empezar, es necesario pasar por un largo proceso de ventas con demostraciones y mucha configuración práctica por parte de su equipo.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es un conocido servicio de asistencia todo en uno. Su función es reunir todas las conversaciones con tus clientes de correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales en un sistema de tickets organizado. A diferencia de Cresta, Freshdesk es, ante todo, un servicio de asistencia. Te proporciona el sistema central para gestionar tu soporte y luego añade IA para ayudar a que las cosas funcionen un poco mejor.

La IA de Freshdesk se llama "Freddy AI" y ayuda con cosas como:

• Chatbots de IA: Estos bots gestionan preguntas comunes y dirigen a los clientes a artículos de ayuda para que los agentes no tengan que hacerlo.

• Enrutamiento automatizado de tickets: Freddy puede analizar los tickets entrantes, determinar de qué tratan y enviarlos automáticamente a la persona o equipo correcto.

• IA para agentes: Puede sugerir artículos de ayuda relevantes o respuestas predefinidas para que los agentes las utilicen mientras trabajan en un ticket.

Freddy AI se considera una característica dentro de Freshdesk, no la atracción principal. Freshdesk es utilizado por todos, desde pequeñas startups hasta grandes empresas que desean una única herramienta para gestionar toda su operación de soporte. Debido a que es un servicio de asistencia tan popular, muchos equipos buscan formas de potenciar sus capacidades con una IA más especializada, razón por la cual eesel AI se integra tan bien con Freshdesk.

Cresta vs Freshdesk: una comparación cara a cara

Aunque Cresta y Freshdesk utilizan IA, están diseñados para trabajos diferentes y tienen filosofías totalmente distintas. Comprender estas diferencias es la clave para averiguar cuál podría ser la mejor opción para ti.

Funcionalidad principal y enfoque de IA

Cresta es "AI-first" (la IA es lo primero). La IA es el producto completo. Es una herramienta especializada destinada a añadir inteligencia en tiempo real a tu configuración existente. Su mayor punto a favor es cómo analiza las conversaciones en directo para asesorar a los agentes en el momento. Pero esa especialización tiene una gran desventaja: Cresta no es un servicio de asistencia. Todavía necesitas otro sistema como Zendesk (o incluso Freshdesk) para gestionar tus tickets. Eso significa que estás pagando y gestionando al menos dos herramientas diferentes, lo que puede volverse complicado y caro rápidamente.

Freshdesk es una plataforma "helpdesk-first" (el servicio de asistencia es lo primero). Te ofrece el paquete completo de soporte, desde tickets hasta informes. Su IA, Freddy, está ahí para hacer que el servicio de asistencia funcione mejor. La mejor parte de esto es que todo está en un solo lugar. ¿El problema? Ese único lugar puede convertirse en una especie de isla. La IA de Freddy aprende principalmente de la información que ya está dentro de Freshdesk. Intentar enseñarle utilizando tu conocimiento interno de otros lugares, como una wiki de Confluence o los Google Docs de tu equipo, es difícil y generalmente requiere una configuración personalizada. Su IA es buena para tareas básicas, pero no está tan enfocada en el asesoramiento de agentes en tiempo real como Cresta.

Característica	Cresta	Freshdesk
Función principal	IA para analizar conversaciones	Servicio de asistencia y tickets todo en uno
Enfoque de IA	Una herramienta nativa de IA para la ayuda y automatización de agentes	Funciones de IA (Freddy) integradas en el servicio de asistencia
Asesoramiento de agentes en tiempo real	Una función central y muy avanzada	Sugerencias básicas, no asesoramiento en directo
Fuentes de conocimiento	Se conecta a varias fuentes externas	Se limita principalmente a la base de conocimientos de Freshdesk
¿Solución independiente?	No, necesitas un servicio de asistencia por separado	Sí, es una plataforma completa

Implementación y ecosistema de integración

Empezar a usar Cresta es un proyecto clásico de gran empresa. Es un proceso impulsado por su equipo de ventas que puede llevar meses de reuniones, demostraciones y ayuda profesional para conectarlo a tus sistemas actuales. No es algo para lo que puedas simplemente registrarte y probar por tu cuenta.

Freshdesk puede ser mucho más fácil de configurar, especialmente si tu equipo está empezando. El gran obstáculo surge si ya estás utilizando un servicio de asistencia diferente. Cambiar a Freshdesk significa un proyecto de "arrancar y reemplazar", lo cual es un enorme dolor de cabeza. Tienes que mover todos tus datos de clientes antiguos, volver a capacitar a todo tu equipo en una nueva herramienta y replantear todos tus flujos de trabajo. Es una interrupción importante.

Aquí es donde ambas opciones pueden resultar un poco frustrantes. O te enfrentas a una configuración larga y complicada o a una migración dolorosa de una plataforma a otra.

Hay una forma mejor. En lugar de añadir una capa compleja de IA o cambiar por completo tu servicio de asistencia, eesel AI ofrece una tercera opción. Es una potente plataforma de IA que se conecta directamente al servicio de asistencia que ya utilizas, ya sea Freshdesk, Zendesk u otro. La configuración es de autoservicio, con integraciones de un solo clic que te permiten estar en funcionamiento en minutos, no en meses. No tienes que cambiar las herramientas que tu equipo ya usa a diario.

Modelos de precios y usuarios ideales

El precio de Cresta es un misterio. Se basa en presupuestos personalizados, lo cual es común para herramientas empresariales que requieren mucho trabajo a medida. No encontrarás una página de precios en su sitio web, por lo que tienes que hablar con su equipo de ventas solo para tener una idea del costo. Esto puede dificultar mucho la elaboración de un presupuesto. Cresta está dirigido a empresas de la lista Fortune 500 con gigantescos centros de contacto (hablamos de más de 1000 agentes) que tienen el presupuesto para una herramienta de IA premium y de implementación práctica.

Freshdesk tiene precios claros y por niveles que van desde un plan gratuito hasta niveles empresariales. Sus precios se dividen en diferentes paquetes:

• Support Desk: Gratuito, Growth (15 $/agente/mes), Pro (49 $/agente/mes), Enterprise (79 $/agente/mes).

• Omnichannel Suite: Growth (29 $/agente/mes), Pro (59 $/agente/mes), Enterprise (99 $/agente/mes).

El precio es transparente, pero la trampa es que las mejores funciones de IA suelen estar reservadas para los planes empresariales más caros o se venden como complementos costosos. El costo total puede aumentar rápidamente a medida que tu equipo crece. Freshdesk es una excelente opción para empresas de todos los tamaños que desean un servicio de asistencia todo en uno y están contentas de vivir dentro del mundo de Freshworks.

Más allá de Cresta vs Freshdesk: cómo eesel AI cierra la brecha

La elección entre Cresta y Freshdesk parece difícil. Cresta te ofrece análisis profundos de IA, pero es complicado, caro y tarda una eternidad en configurarse. Freshdesk es un servicio de asistencia sólido, pero su IA está atrapada en su propio mundo, y migrar a él puede poner patas arriba el flujo de trabajo de tu equipo.

eesel AI fue creado para resolver exactamente este problema. Ofrece una alternativa flexible y potente que te da lo mejor de ambos mundos sin los dolores de cabeza.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses. Olvídate de las largas llamadas de ventas y las demostraciones obligatorias. eesel AI es completamente de autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu servicio de asistencia con un clic y tener un agente de IA funcional entrenado con el conocimiento de tu empresa en el tiempo que tardas en tomar un café.

• Sin "arrancar y reemplazar". A diferencia de mudarse a Freshdesk, eesel AI funciona con las herramientas que ya tienes. Se integra perfectamente en tus flujos de trabajo existentes en Freshdesk, Zendesk, Intercom y otros. Tu equipo no tiene que aprender un nuevo sistema ni mover ningún dato.

• Reúne todo tu conocimiento. Mientras que otras IA tienen dificultades con la información atrapada en diferentes lugares, eesel AI se conecta a todo al instante. Aprende de tus tickets de soporte anteriores para captar el tono de tu marca, pero también se conecta con Confluence, Google Docs, Notion y más de 100 otras aplicaciones para darle a tu IA una visión completa.

• Pruébalo sin ningún riesgo. Esto es algo que no encontrarás con los demás. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración de IA en miles de tus tickets anteriores. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener pronósticos reales sobre cuántos problemas puede resolver antes de que hable con un cliente real.

• Precios claros y predecibles. eesel AI ofrece precios simples y fáciles de entender. Lo más importante es que no te cobra por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa si tienes un mes ocupado. Esto te permite hacer crecer tu soporte sin preocuparte de que los costos se disparen.

Este video analiza cómo la IA mejora la experiencia del cliente, un tema central en el debate entre Cresta y Freshdesk.

Elige la herramienta adecuada para el trabajo

Cuando se trata de Cresta vs Freshdesk, la elección correcta realmente depende de lo que necesites.

Cresta es una herramienta de IA potente pero compleja para grandes empresas que necesitan asesoramiento de agentes en tiempo real y tienen el tiempo y el dinero para un gran proyecto de implementación.

Freshdesk es un fantástico servicio de asistencia todo en uno para equipos de cualquier tamaño, pero su IA es más una característica adicional que el atractivo principal. Elegirlo significa que te comprometes por completo con su ecosistema.

Para los equipos que desean una IA potente sin el costo, la complejidad o la interrupción, un enfoque más moderno tiene más sentido. En lugar de desechar tus herramientas o firmar un contrato masivo, puedes darle a tu servicio de asistencia actual una mejora importante. eesel AI se conecta directamente a plataformas como Freshdesk y Zendesk para ofrecer un soporte inteligente y automatizado que es potente, fácil de configurar y completamente libre de riesgos para probar.

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