Cresta vs Freshdesk: Uma comparação aprofundada de plataformas de IA (2025)

Escolher as ferramentas certas para a sua equipa de suporte pode parecer que está constantemente a ser puxado em duas direções. Precisa de manter os custos baixos e fazer com que tudo funcione sem problemas, mas também tem de oferecer uma experiência do cliente que deixe as pessoas satisfeitas. A IA é muitas vezes vendida como a varinha mágica que consegue fazer ambas as coisas. O problema é que nem todas as plataformas de IA são criadas da mesma forma.

Dois nomes que vai ouvir com frequência são Cresta e Freshdesk. Ambos usam IA para ajudar as equipas de suporte, mas abordam o problema de maneiras completamente diferentes. A Cresta é como um cérebro de IA especializado que se liga aos sistemas que já tem, enquanto o Freshdesk é um helpdesk completo que já tem funcionalidades de IA incorporadas.

Então, como escolher? Opta pelo especialista em IA ou pela suite de suporte tudo-em-um? Este guia irá fornecer uma comparação direta entre a Cresta e o Freshdesk, analisando as suas funcionalidades de IA, como são configurados e quanto custam, para que possa tomar uma decisão que realmente funcione para a sua equipa.

O que é a Cresta?

A Cresta é uma plataforma de IA de alto nível, feita para contact centers movimentados. Em vez de ser um helpdesk em si, pense nela como uma camada inteligente que funciona sobre os seus sistemas de telefone e chat. O seu principal objetivo é ouvir cada conversa com o cliente para ajudar os seus agentes humanos e automatizar partes do chat.

A plataforma da Cresta está dividida em três partes principais:

• Agent Assist: Basicamente, é um copiloto em tempo real para os seus agentes. Enquanto estão numa chamada ou chat, ele sugere dicas, recomenda as melhores coisas a dizer e busca respostas na sua base de conhecimento. Foi projetado para ajudar cada agente a ter o desempenho do seu melhor agente.

• AI Agent: Este é o chatbot da Cresta. Foi construído para lidar com conversas mais complicadas e de ida e volta com os clientes por telefone ou através de canais digitais.

• Conversation Intelligence: Este é o motor por trás de tudo. Ele analisa todas as conversas com os clientes (não apenas uma amostra aleatória) para dar aos gestores uma imagem clara do que está a acontecer, encontrar momentos para coaching e identificar tendências.

A Cresta é realmente construída para contact centers gigantes de nível empresarial que lidam com uma grande quantidade de problemas complexos dos clientes. Não pode simplesmente inscrever-se e experimentar; começar implica passar por um longo processo de vendas com demonstrações e muita configuração prática por parte da equipa deles.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é um conhecido helpdesk tudo-em-um. O seu trabalho é reunir todas as suas conversas com clientes de e-mail, telefone, chat e redes sociais num único sistema de tickets organizado. Ao contrário da Cresta, o Freshdesk é, antes de mais, um helpdesk. Ele fornece o sistema central para gerir o seu suporte e, depois, adiciona IA por cima para ajudar as coisas a correrem um pouco melhor.

A IA do Freshdesk chama-se "Freddy AI" e ajuda em coisas como:

• Chatbots de IA: Estes bots tratam de perguntas comuns e direcionam os clientes para artigos de ajuda, para que os agentes não tenham de o fazer.

• Encaminhamento Automático de Tickets: O Freddy consegue analisar os tickets recebidos, perceber do que se tratam e enviá-los automaticamente para a pessoa ou equipa certa.

• IA para Agentes: Pode sugerir artigos de ajuda relevantes ou respostas pré-escritas para os agentes usarem enquanto trabalham num ticket.

O Freddy AI é tratado como uma funcionalidade dentro do Freshdesk, não como a atração principal. O Freshdesk é usado por todos, desde pequenas startups a grandes empresas que querem uma única ferramenta para gerir toda a sua operação de suporte. Como é um helpdesk tão popular, muitas equipas procuram formas de potenciar as suas capacidades com IA mais especializada, e é por isso que a eesel AI se integra tão bem com o Freshdesk.

Cresta vs Freshdesk: Uma comparação lado a lado

Apesar de tanto a Cresta como o Freshdesk usarem IA, foram concebidos para tarefas diferentes e têm filosofias totalmente distintas. Entender estas diferenças é a chave para descobrir qual deles pode ser o mais adequado para si.

Funcionalidade principal e abordagem de IA

A Cresta tem uma abordagem "focada em IA". A IA é o produto inteiro. É uma ferramenta especializada destinada a adicionar inteligência em tempo real à sua configuração existente. O seu maior ponto de venda é a forma como analisa conversas ao vivo para treinar agentes no momento. Mas essa especialização tem uma grande desvantagem: a Cresta não é um helpdesk. Ainda precisa de outro sistema, como o Zendesk (ou até mesmo o Freshdesk), para gerir os seus tickets. Isso significa que está a pagar e a gerir pelo menos duas ferramentas diferentes, o que pode tornar-se complicado e caro rapidamente.

O Freshdesk é uma plataforma "focada no helpdesk". Oferece o pacote completo para suporte, desde tickets a relatórios. A sua IA, o Freddy, está lá para fazer o helpdesk funcionar melhor. A melhor parte disto é que está tudo num só lugar. O problema? Esse lugar único pode tornar-se uma espécie de ilha. O Freddy AI aprende principalmente com a informação que já está dentro do Freshdesk. Tentar ensiná-lo usando o seu conhecimento interno de outros locais, como uma wiki no Confluence ou os Google Docs da sua equipa, é difícil e geralmente requer alguma configuração personalizada. A sua IA é boa para tarefas básicas, mas não é tão focada no coaching de agentes em tempo real como a Cresta.

Funcionalidade	Cresta	Freshdesk
Função Principal	IA para analisar conversas	Helpdesk e sistema de tickets tudo-em-um
Abordagem de IA	Uma ferramenta nativa de IA para ajuda e automação de agentes	Funcionalidades de IA (Freddy) integradas no helpdesk
Coaching de Agentes em Tempo Real	Uma funcionalidade central e muito avançada	Sugestões básicas, não coaching ao vivo
Fontes de Conhecimento	Conecta-se a várias fontes externas	Limitado maioritariamente à base de conhecimento do Freshdesk
Solução Independente?	Não, precisa de um helpdesk separado	Sim, é uma plataforma completa

Implementação e ecossistema de integração

Começar a usar a Cresta é um projeto clássico de uma grande empresa. É um processo conduzido pela equipa de vendas deles que pode levar meses de reuniões, demonstrações e ajuda profissional para o ligar aos seus sistemas atuais. Não é algo em que se possa simplesmente inscrever e experimentar por si mesmo.

O Freshdesk pode ser muito mais fácil de configurar, especialmente se a sua equipa estiver a começar. O grande obstáculo surge se já estiver a usar um helpdesk diferente. Mudar para o Freshdesk significa um projeto de "arrancar e substituir", o que é uma enorme dor de cabeça. Tem de mover todos os seus dados de clientes antigos, treinar toda a sua equipa numa nova ferramenta e repensar todos os seus fluxos de trabalho. É uma grande perturbação.

É aqui que ambas as opções podem parecer um pouco frustrantes. Ou enfrenta uma configuração longa e complicada, ou uma migração dolorosa de uma plataforma para outra.

Existe uma maneira melhor. Em vez de adicionar uma camada complexa de IA ou mudar completamente o seu helpdesk, a eesel AI oferece uma terceira opção. É uma poderosa plataforma de IA que se liga diretamente ao helpdesk que já utiliza, seja o Freshdesk, o Zendesk ou outro. A configuração é self-service, com integrações de um clique que lhe permitem estar a funcionar em minutos, não em meses. Não precisa de mudar as ferramentas que a sua equipa já usa todos os dias.

Modelos de preços e utilizadores ideais

O preço da Cresta é um mistério. É baseado em orçamento, o que é comum para ferramentas empresariais que precisam de muito trabalho personalizado. Não encontrará uma página de preços no site deles, por isso tem de falar com a equipa de vendas só para ter uma ideia do custo. Isto pode dificultar muito o planeamento orçamental. A Cresta destina-se a empresas da Fortune 500 com contact centers gigantes (estamos a falar de mais de 1.000 agentes) que têm o orçamento para uma ferramenta de IA premium e prática.

O Freshdesk tem preços claros e por níveis que vão desde um plano gratuito até aos níveis empresariais. O preço está dividido em diferentes pacotes:

• Support Desk: Gratuito, Growth (15 $/agente/mês), Pro (49 $/agente/mês), Enterprise (79 $/agente/mês).

• Omnichannel Suite: Growth (29 $/agente/mês), Pro (59 $/agente/mês), Enterprise (99 $/agente/mês).

O preço é transparente, mas o senão é que as melhores funcionalidades de IA estão geralmente bloqueadas nos planos empresariais mais caros ou vendidas como extras dispendiosos. O custo total pode aumentar rapidamente à medida que a sua equipa cresce. O Freshdesk é uma ótima opção para empresas de todos os tamanhos que querem um helpdesk tudo-em-um e estão satisfeitas em viver no mundo da Freshworks.

Para além de Cresta vs Freshdesk: Como a eesel AI preenche a lacuna

A escolha entre a Cresta e o Freshdesk parece difícil. A Cresta oferece-lhe insights profundos de IA, mas é complicada, cara e demora uma eternidade a configurar. O Freshdesk é um helpdesk sólido, mas a sua IA está presa no seu próprio mundo, e mudar para ele pode virar do avesso o fluxo de trabalho da sua equipa.

A eesel AI foi criada para resolver exatamente este problema. Oferece uma alternativa flexível e poderosa que lhe dá o melhor de ambos os mundos sem as dores de cabeça.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses. Esqueça as longas chamadas de vendas e as demonstrações obrigatórias. A eesel AI é completamente self-service. Pode inscrever-se, ligar o seu helpdesk com um clique e ter um agente de IA a funcionar, treinado com o conhecimento da sua empresa, no tempo que leva para ir buscar um café.

• Sem "arrancar e substituir". Ao contrário da mudança para o Freshdesk, a eesel AI funciona com as ferramentas que já tem. Encaixa-se perfeitamente nos seus fluxos de trabalho existentes no Freshdesk, Zendesk, Intercom e outros. A sua equipa não precisa de aprender um novo sistema ou mover quaisquer dados.

• Reúna todo o seu conhecimento. Enquanto outras IAs têm dificuldade com informações presas em diferentes locais, a eesel AI conecta-se a tudo instantaneamente. Aprende com os seus tickets de suporte passados para captar a voz da sua marca, mas também se liga ao Confluence, Google Docs, Notion e a mais de 100 outras aplicações para dar à sua IA uma visão completa.

• Teste sem qualquer risco. Isto é algo que não encontrará nos outros. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido e obter previsões reais sobre quantos problemas consegue resolver antes de alguma vez falar com um cliente real.

• Preços claros e previsíveis. A eesel AI oferece preços simples e fáceis de entender. Mais importante, não cobra por resolução, por isso não terá uma fatura surpresa se tiver um mês movimentado. Isto permite-lhe fazer crescer o seu suporte sem se preocupar com custos a disparar.

Este vídeo discute como a IA melhora a experiência do cliente, um tema central no debate Cresta vs Freshdesk.

Escolha a ferramenta certa para o trabalho

Quando se trata de Cresta vs Freshdesk, a escolha certa depende realmente do que precisa.

A Cresta é uma ferramenta de IA poderosa, mas pesada, para empresas enormes que precisam de coaching de agentes em tempo real e têm o tempo e o dinheiro para um grande projeto de implementação.

O Freshdesk é um fantástico helpdesk tudo-em-um para equipas de qualquer tamanho, mas a sua IA é mais uma funcionalidade extra do que o evento principal. Escolhê-lo significa que está totalmente comprometido com o ecossistema deles.

Para equipas que querem IA poderosa sem o custo, a complexidade ou a perturbação, uma abordagem mais moderna faz mais sentido. Em vez de arrancar as suas ferramentas ou assinar um contrato massivo, pode dar ao helpdesk que já usa uma grande atualização. A eesel AI liga-se diretamente a plataformas como o Freshdesk e o Zendesk para oferecer um suporte inteligente e automatizado que é poderoso, simples de configurar e completamente isento de riscos para experimentar.

Comece o seu teste gratuito hoje mesmo.