Cresta 対 Freshdesk：詳細な AI プラットフォーム比較 (2026年版)

サポートチームに最適なツールを選ぶことは、常に2つの方向に引き寄せられているように感じられるかもしれません。コストを抑えて業務を円滑に進める必要がありますが、同時に顧客を満足させるカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を提供しなければなりません。AI は、これら両方を達成するのに役立つ最適なツールとなることが多いですが、すべての AI プラットフォームが同じように作られているわけではありません。

よく耳にする2つの名前が Cresta と Freshdesk です。どちらも AI を使用してサポートチームを支援しますが、異なる視点からアプローチしています。Cresta は既存のシステムにプラグインする特化型の AI レイヤーであるのに対し、Freshdesk は AI 機能が組み込まれた包括的で業界をリードするヘルプデスクです。

では、どのように選べばよいのでしょうか？AI スペシャリストを選ぶべきか、それとも成熟したオールインワンのサポートスイートを選ぶべきか？このガイドでは、Cresta と Freshdesk を単刀直入に比較し、それぞれの AI 機能、セットアップ方法、そして 2026 年にチームが成功するためにどのように役立つかを詳しく解説します。

Cresta とは？

Cresta は、大量の案件を扱うコンタクトセンター向けに作られた特化型の AI プラットフォームです。それ自体がヘルプデスクではなく、電話やチャットシステムの上に重なるインテリジェンスなレイヤーとして機能します。その主な目的は、顧客との会話を分析して、人間のエージェントを支援し、特定のチャット対応を自動化することです。

Cresta のプラットフォームは、主に 3 つの部分に分かれています。

• エージェントアシスト (Agent Assist): これはエージェントのためのリアルタイムの副操縦士（コパイロット）です。通話やチャット中にヒントを与え、回答を提案し、ナレッジベースから回答を取得することで、チーム全体の高いパフォーマンス維持をサポートします。

• AI エージェント (AI Agent): これは Cresta のチャットボットで、電話やデジタルチャネルを通じて顧客とのさまざまなやり取りを処理するように構築されています。

• 会話インテリジェンス (Conversation Intelligence): このエンジンは顧客との会話を分析し、マネージャーにチームのパフォーマンスを可視化させ、コーチングの機会を特定するのに役立ちます。

Cresta は主に、複雑な顧客問題を扱う大規模なエンタープライズ・レベルのコンタクトセンター向けに構築されています。導入には通常、詳細なセールスプロセスと、Cresta チームによるハンズオンのセットアップが必要です。

Freshdesk とは？

Freshdesk は、世界中の数千社で使用されている有名なオールインワン・ヘルプデスクです。その役割は、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアからのすべての顧客との会話を、整理されたプロフェッショナルなチケット管理システムに集約することです。Freshdesk はサポートを運営するための完全なプラットフォームであり、業務を効率化するための強力な AI 機能が含まれています。

Freshdesk の AI は「Freddy AI」と呼ばれ、以下のようなことを支援します。

• AI チャットボット: これらのボットは一般的な質問に対応し、顧客をヘルプ記事へと誘導します。これにより、エージェントはより複雑なタスクに集中できるようになります。

• チケットの自動ルーティング (Automated Ticket Routing): Freddy は受信したチケットを分析し、適切な担当者やチームに自動的にルーティングして、より迅速な応答時間を実現します。

• エージェント向け AI: 関連するヘルプ記事や、エージェントが使用するための定型返信を提案し、効率的な業務遂行を支援します。

Freddy AI は Freshdesk 内に組み込まれた利点であり、チケット管理システムと調和して動作するように設計されています。Freshdesk は、サポート業務全体を運営するための単一かつ信頼性の高いツールを提供するため、成長中のスタートアップから巨大企業まで幅広く選ばれています。多くのチームは特化型ツールでその機能を強化することも選択しており、eesel AI が Freshdesk と非常にスムーズに統合できるのもそのためです。

Cresta 対 Freshdesk：徹底比較

Cresta と Freshdesk はどちらも AI を使用していますが、設計思想が異なります。これらの違いを理解することが、特定の目標にどちらが最適かを見極める鍵となります。

コア機能と AI アプローチ

Cresta は「AI ファースト」であり、AI そのものが中心的な製品です。既存のコンタクトセンターの設定にインテリジェンスを追加するための特化型ツールです。主な焦点は、ライブの会話を分析してコーチングを提供することです。しかし、注意すべき点として、Cresta はヘルプデスクではないということです。チケットや顧客データを管理するには、Freshdesk のような業界標準のシステムが依然として必要になります。

Freshdesk は「ヘルプデスク・ファースト」のプラットフォームであり、チケット管理から堅牢なレポート作成まで、サポートのための完全なパッケージを提供します。その AI である Freddy は、ヘルプデスク体験をさらに生産的にするために構築されています。最大の利点の一つは、すべてが一箇所に集約されていることです。Freddy AI は Freshdesk エコシステム内の情報を扱うように最適化されていますが、チーム全体に統一された信頼性の高い体験を提供します。これは、サポートの核心的なニーズを美しく処理する、成熟したエンタープライズグレードのソリューションです。

機能	Cresta	Freshdesk
主な機能	会話分析のための AI	オールインワン・ヘルプデスクとチケット管理
AI アプローチ	エージェント支援と自動化のための AI ネイティブツール	ヘルプデスクに組み込まれた AI 機能 (Freddy)
リアルタイム・コーチング	中核となる特化機能	エージェントを導くための有用な提案
ナレッジソース	さまざまな外部ソースに接続	Freshdesk のナレッジベースに最適化
単体で完結するか？	いいえ、別途ヘルプデスクが必要	はい、完全で統合されたプラットフォーム

導入と統合のエコシステム

Cresta の導入は、通常大規模なプロジェクトになります。セールスチーム主導のプロセスであり、現在のシステムと確実に統合させるための専門的なセットアップが含まれます。

Freshdesk はアクセシビリティを考慮して設計されており、特に新しく始めるチームにとっては迅速にセットアップできます。別のツールから移行する場合でも、Freshdesk は包括的な環境を提供し、より統合され合理化されたワークフローというメリットを享受できます。幅広い統合をサポートする成熟したエコシステムです。

既存の設定を変更せずに機能を強化したいチームにとって、eesel AI は素晴らしい補完的な選択肢となります。これは、Freshdesk を含め、すでにお使いのヘルプデスクに直接プラグインできる強力な AI プラットフォームです。シンプルな統合により、チームが使い慣れたツールを維持したまま、迅速に運用を開始できます。

料金モデルと理想的なユーザー

Cresta の料金体系は見積もりベースであり、カスタム実装を必要とするエンタープライズ向けツールの典型的な形です。高度に専門化されたハンズオンの AI レイヤーを導入できる予算を持つ、非常に大規模なコンタクトセンターをターゲットにしています。

Freshdesk は、ビジネスに合わせて拡張できる明確で段階的な料金プランを提供しています。プランの内容は以下の通りです。

• Support Desk: Free、Growth（エージェントあたり月額$15）、Pro（エージェントあたり月額$49）、Enterprise（エージェントあたり月額$79）。

• Omnichannel Suite: Growth（エージェントあたり月額$29）、Pro（エージェントあたり月額$59）、Enterprise（エージェントあたり月額$99）。

Freshdesk の価格設定は透明性が高く、チームの成長に合わせてエンタープライズ・レベルのプランに移行することで、より高度な Freddy AI 機能を解放できます。信頼できるオールインワンのヘルプデスクと実績のあるエコシステムを求める、あらゆる規模のビジネスに最適です。

Cresta 対 Freshdesk を超えて：eesel AI がギャップを埋める方法

Cresta と Freshdesk のどちらを選ぶかは、お客様の具体的なニーズによります。Cresta は深い AI コーチングを提供しますが、別途ヘルプデスクが必要です。Freshdesk は、チームを整理しておくための AI が組み込まれた、ゴールドスタンダードなサポートプラットフォームです。

eesel AI は、複雑な移行を必要とせずにサポート体制を強化できる、柔軟で強力な補完ツールとして機能します。

• 数分で開始可能: eesel AI はユーザーフレンドリーでセルフサービスできるように設計されています。ヘルプデスクを接続するだけで、自社のナレッジで学習した AI エージェントを非常に迅速に稼働させることができます。

• 現在のツールと連携: eesel AI は、Freshdesk や Zendesk、その他のプラットフォームで既に使用しているワークフローにそのまま適合します。現在のシステムを置き換えるのではなく、強化します。

• すべてのナレッジを集約: eesel AI は過去のサポートチケットから学習し、Confluence、Google ドキュメント、Notion など 100 以上の他のアプリと接続して、AI がビジネスを完全に理解できるようにします。

• 自信を持ってテスト: eesel AI にはシミュレーションモードが含まれており、過去のチケットで AI 設定をテストできます。実際の顧客に対応する前に、パフォーマンスを確認し、解決率の予測を得ることができます。

• 予測可能な料金: eesel AI は解決ごとの課金ではないシンプルな料金体系を提供しており、持続可能な形でサポートを拡張できます。

このビデオでは、AI がカスタマーエクスペリエンスをどのように向上させるかについて説明しています。これは Cresta 対 Freshdesk の議論における中心的なテーマです。

目的に合った適切なツールの選択

Cresta 対 Freshdesk に関して言えば、2026 年におけるチームの規模と目標によって最適な選択は決まります。

Cresta は、深い会話インテリジェンスを必要とし、カスタム実装プロジェクトのためのリソースを持つ大規模エンタープライズ向けの、強力で専門的な AI ツールです。

Freshdesk は、あらゆる規模のチームにとって素晴らしいオールインワン・ヘルプデスクです。カスタマーサービスを効果的に管理するために必要なすべてを提供する、成熟し、信頼性が高く、信頼できるプラットフォームです。

業務を中断することなくサポートにさらなるパワーを加えたいチームにとって、eesel AI のような現代的な補完ツールは素晴らしい選択肢です。Freshdesk に直接接続して、セットアップが簡単で非常に効果的な、スマートで自動化されたサポートを提供します。

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