Zendesk Ticket Zusammenführungsanforderungen: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Das Zusammenführen von Tickets in Zendesk ist eine dieser Aktionen, die einfach erscheint, bis man feststellt, dass es keine Undo-Taste gibt. Eine falsche Zusammenführung und Sie haben Kundendaten im falschen Ticket, Agenten sind verwirrt, wo sie antworten sollen, und ein Durcheinander, dessen Bereinigung Stunden dauert.

Die Anforderungen zu verstehen, bevor Sie mit dem Zusammenführen beginnen, ist nicht nur eine gute Praxis. Es ist unerlässlich, um Ihren Support-Betrieb reibungslos am Laufen zu halten. Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie wissen müssen: welche Berechtigungen Sie benötigen, welche Tickets zusammengeführt werden können, welche Daten übertragen werden (und welche nicht) und wie Sie die häufigsten Fehler vermeiden.

Wir werden uns auch ansehen, wie unser AI Triage Ihnen helfen kann, Duplikate zu vermeiden, bevor diese überhaupt zusammengeführt werden müssen.

Was Sie vor dem Zusammenführen von Tickets in Zendesk benötigen

Bevor Sie Tickets zusammenführen können, müssen Sie ein paar Dinge abhaken. Lassen Sie uns die Voraussetzungen aufschlüsseln.

Agentenberechtigungen. Sie müssen die entsprechende Agentenrolle in Zendesk haben. Die meisten Agenten mit Standardberechtigungen können Tickets zusammenführen, aber Administratoren steuern, welche Gruppen Zugriff auf Massenaktionen und Zusammenführungsfunktionen haben.

Zugriff auf Agent Workspace. Das Zusammenführen erfolgt im Zendesk Agent Workspace. Sie müssen in die Agentenoberfläche eingeloggt sein und dürfen Tickets nicht nur im schreibgeschützten Modus anzeigen.

Verständnis der Ticketstatusregeln. Nicht jedes Ticket kann in jedes andere Ticket zusammengeführt werden. Das Zielticket (das, in das Sie zusammenführen) muss den richtigen Status haben. Mehr dazu im nächsten Abschnitt.

Die Zielticketnummer. Bevor Sie eine Massenzusammenführung starten, halten Sie die Ticketnummer bereit, in die Sie alles zusammenführen möchten. Sie müssen diese während des Zusammenführungsprozesses eingeben.

Ticketstatusanforderungen und -beschränkungen

Hier passieren die meisten Fehler bei der Zusammenführung. Die Regeln für den Ticketstatus in Zendesk sind spezifisch, und wenn Sie diese falsch verstehen, schlägt Ihre Zusammenführung fehl oder, schlimmer noch, Sie führen in das falsche Ticket zusammen.

Tickets müssen einen Status unterhalb von "Gelöst" haben, um Ziel für die Zusammenführung zu sein. Sie können nur in Tickets zusammenführen, die Neu, Offen oder Ausstehend sind. Wenn ein Ticket Gelöst oder Geschlossen ist, kann es keine zusammengeführten Tickets empfangen.

Ungelöste Tickets können in gelöste Tickets zusammengeführt werden. Hier ist die Ausnahme: Während Sie nicht in ein geschlossenes Ticket zusammenführen können, können Sie ein offenes oder ausstehendes Ticket in ein gelöstes zusammenführen. Das gelöste Ticket wird automatisch wieder geöffnet, um den zusammengeführten Inhalt zu empfangen.

Das 100-Ticket-Limit. Mit Zendesk können Sie bis zu 100 Tickets gleichzeitig per Massenzusammenführung zusammenführen. Wenn Sie mehr als das zusammenführen müssen, müssen Sie dies in Batches tun. Dieses Limit gilt für alle Zendesk Support-Pläne.

AI-Agenten-Tickets sind ausgeschlossen. Tickets, die von KI-Agenten erstellt wurden, können nicht in großen Mengen verwaltet werden. Dies ist eine wichtige Einschränkung, wenn Sie die KI-Funktionen von Zendesk zusammen mit menschlichen Agenten verwenden.

Gleiche Markenanforderung für Zusammenführungsvorschläge. Wenn Sie die Copilot-Funktion für Zusammenführungsvorschläge von Zendesk verwenden, müssen die Tickets zur selben Marke gehören. Markenübergreifende Zusammenführungen erfordern eine manuelle Zusammenführung.

Zusammenführungen sind dauerhaft. Sobald Sie auf Bestätigen klicken, ist die Zusammenführung endgültig. Die sekundären Tickets werden geschlossen und als Duplikate markiert. Sie können diese nicht rückgängig machen. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihr Zielticket doppelt zu überprüfen.

Berechtigungs- und Zugriffsanforderungen

Zendesk gibt Administratoren eine detaillierte Kontrolle darüber, wer Tickets zusammenführen kann und wie die Funktion funktioniert.

Agentenrollenanforderungen. Die meisten Standard-Agentenrollen können Tickets zusammenführen, aber die genauen Berechtigungen hängen von Ihrem Zendesk-Plan und Ihrer Konfiguration ab. Agenten im Team-Plan haben andere Möglichkeiten als Agenten im Enterprise-Plan.

Gruppenzugriff für Zusammenführungsvorschläge. Wenn Sie die Copilot-Funktion für Zusammenführungsvorschläge verwenden (die KI-gestützte Duplikaterkennung), können Administratoren steuern, welche Gruppen Zugriff haben. Standardmäßig können alle Gruppen diese verwenden, aber Sie können sie auf bestimmte Teams beschränken.

Admin Center-Konfiguration. Administratoren aktivieren oder deaktivieren Zusammenführungsvorschläge im Admin Center > KI > Agent Copilot > Vorschläge. Hier steuern Sie die Funktion global und legen Gruppenberechtigungen fest.

Organisationsübergreifende Überlegungen. Beim Zusammenführen von Tickets über verschiedene Organisationen oder Marken hinweg zeigt Zendesk eine Warnung an. Dies ist wichtig für den Datenschutz. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht unbeabsichtigt sensible Informationen zwischen Kunden austauschen.

Verstehen, was übertragen wird (und was nicht)

Eine häufige Quelle für Verwirrung ist, was tatsächlich mit den Daten passiert, wenn Tickets zusammengeführt werden. Nicht alles wird übernommen.

Was übertragen wird:

• Kommentare aus dem zusammengeführten Ticket werden dem primären Ticket in chronologischer Reihenfolge hinzugefügt
• Anhänge werden zusammen mit ihren zugehörigen Kommentaren übernommen
• Der Anfragesteller des zusammengeführten Tickets wird als CC im primären Ticket hinzugefügt

Was nicht übertragen wird:

• Tags werden nicht automatisch übertragen
• Benutzerdefinierte Felder werden nicht kopiert
• Tickettyp, Priorität und Status aus dem zusammengeführten Ticket gehen verloren
• Interne Notizen aus dem zusammengeführten Ticket werden je nach Ihren Einstellungen möglicherweise nicht übertragen

Auswirkungen auf die Berichterstattung. Da Tags und benutzerdefinierte Felder nicht übertragen werden, können Ihre Berichte Diskrepanzen aufweisen. Das zusammengeführte Ticket wird als Duplikat geschlossen, aber seine Metadaten werden nicht dem primären Ticket hinzugefügt. Dies ist bei der Erstellung von Berichten oder Dashboards zu berücksichtigen.

SLA-Implikationen. Wenn Sie ein Ticket zusammenführen, wird das zusammengeführte Ticket geschlossen. Dies kann sich auf SLA-Berechnungen auswirken, je nachdem, wie Sie Ihre Metriken konfiguriert haben. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team versteht, wie sich Zusammenführungen auf Ihre gemeldeten Lösungszeiten auswirken.

Lösungen von Drittanbietern, wenn die native Zusammenführung nicht ausreicht

Die native Zusammenführungsfunktion von Zendesk funktioniert für grundlegende Anforderungen, hat aber Einschränkungen. Wenn Sie mit großen Mengen an Duplikaten zu tun haben oder eine anspruchsvollere Übereinstimmung benötigen, können Apps von Drittanbietern helfen.

Wann Sie Apps in Betracht ziehen sollten. Wenn Ihr Team viel Zeit damit verbringt, Duplikate manuell zu identifizieren, wenn Sie eine Übereinstimmung basierend auf dem Inhalt in Ticketkommentaren (nicht nur Feldern) benötigen oder wenn Sie eine vollständig automatisierte Zusammenführung wünschen, könnte eine Lösung von Drittanbietern die Investition wert sein.

Knots Merge Tickets

Knots Merge Tickets ist völlig kostenlos und bietet eine solide Automatisierung für grundlegende Anwendungsfälle.

Hauptmerkmale:

• Gleicht Tickets nach Anfragesteller, Betreff, Ticket-ID oder benutzerdefinierten Feldern ab
• Läuft vollautomatisch im Hintergrund
• Fügt Tags und Kommentare zur Nachverfolgung hinzu
• Schließt sekundäre Tickets automatisch

Einschränkungen: Knots gleicht nur basierend auf Ticketfeldern ab, nicht auf dem Inhalt in Ticketkommentaren. Wenn sich Ihre doppelten Informationen im Nachrichtentext befinden (wie eine Bestell-ID, die in einer E-Mail versteckt ist), benötigen Sie die separate Ticket Parser-App.

Mit über 200 Installationen und einer 5-Sterne-Bewertung von 14 Bewertungen ist Knots eine solide Wahl für Teams, die eine einfache, kostenlose Automatisierung wünschen.

Swifteq Merge Duplicate Tickets

Swifteq bietet eine erweiterte Automatisierung mit Preisen ab 59 € pro Monat für bis zu 15.000 überprüfte Tickets.

Hauptmerkmale:

• Übereinstimmung nach Betreff, Beschreibung, benutzerdefinierten Feldern oder Text, der aus Kommentaren extrahiert wurde
• Konfigurierbare Filter zum Ausschließen interner Benutzer, Bots oder bestimmter Domänen
• Echtzeit-Zusammenführung über Zendesk-Trigger und Webhooks
• Einmaliger Backlog-Zusammenführungsservice verfügbar (ab 199 €)

Swifteq wird mit 5 Sternen von 23 Bewertungen bewertet und ist besonders nützlich für Teams, die flexible Übereinstimmungsregeln benötigen, die über einfache Feldvergleiche hinausgehen.

Playlist Ticket Merge

Playlist verfolgt einen anderen Ansatz und konzentriert sich auf die unterstützte Zusammenführung anstelle der vollständigen Automatisierung. Mit 4 $ pro Agent und Monat ist es für kleine Teams erschwinglich.

Hauptmerkmale:

• Das Sidebar-Widget kennzeichnet automatisch potenzielle Duplikate
• Führen Sie mehrere Tickets per Massenzusammenführung zusammen, ohne die Ticketansicht zu verlassen
• Beschränken Sie die Zusammenführung auf übereinstimmende Marken oder Agentengruppen
• Übertragen Sie Tags, Priorität und Kommentare mit Zeitstempeln

Playlist ist ideal für Teams, die die Kontrolle des Agenten über Zusammenführungsentscheidungen wünschen, anstatt eine vollständig automatisierte Zusammenführung.

Best Practices, um Fehler bei der Zusammenführung zu vermeiden

Auch mit den richtigen Werkzeugen können Zusammenführungen schiefgehen. Hier sind Praktiken, die Ihnen helfen, kostspielige Fehler zu vermeiden.

Überprüfen Sie immer vor dem Zusammenführen. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu bestätigen, dass die Tickets tatsächlich Duplikate sind. Das Zusammenführen nicht verwandter Tickets führt zu Verwirrung und kann sensible Informationen den falschen Kunden zugänglich machen.

Überprüfen Sie das Zielticket doppelt. Das Zielticket ist dasjenige, das überlebt. Stellen Sie sicher, dass es das richtige ist, bevor Sie bestätigen. Denken Sie daran: Sie können eine Zusammenführung nicht rückgängig machen.

Erwägen Sie, Zusammenführungskommentare privat zu machen. Standardmäßig fügt Zendesk einen öffentlichen Kommentar hinzu, wenn Tickets zusammengeführt werden. Dies kann Kunden verwirren, die nur eine Anfrage gestellt haben. Erwägen Sie, die Option "Anfragesteller und CCs können diesen Kommentar sehen" zu deaktivieren, um Zusammenführungen intern zu halten.

Schulen Sie Agenten in Zusammenführungsrichtlinien. Nicht jedes ähnliche Ticket sollte zusammengeführt werden. Erstellen Sie klare Richtlinien, wann zusammengeführt werden soll (gleiches Problem, gleicher Kunde) und wann Tickets getrennt bleiben sollen (verschiedene Probleme, eskalierte Beschwerden).

Dokumentieren Sie Ihre Zusammenführungskriterien. Wenn Sie die Automatisierung verwenden, notieren Sie Ihre Übereinstimmungsregeln und überprüfen Sie diese vierteljährlich. Geschäftliche Anforderungen ändern sich, und Ihre Zusammenführungslogik sollte sich mit ihnen weiterentwickeln.

Duplikate mit AI Triage verhindern

Das Zusammenführen von Duplikaten ist notwendig, aber das Verhindern ist besser. Hier kommt unser AI Triage ins Spiel.

Anstatt auf Duplikate zu reagieren, nachdem sie erstellt wurden, identifiziert unser AI Triage Muster in eingehenden Tickets und behandelt diese intelligent, bevor sie zusammengeführt werden müssen.

So funktioniert es:

• KI analysiert eingehende Tickets auf Ähnlichkeit mit bestehenden offenen Tickets
• Kennzeichnet potenzielle Duplikate automatisch zur Überprüfung durch den Agenten
• Leitet verwandte Tickets an denselben Agenten weiter, um zu verhindern, dass mehrere Personen an demselben Problem arbeiten
• Lernt aus den Aktionen Ihres Teams, um die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern

Im Gegensatz zu regelbasierten Zusammenführungs-Apps, die bestimmte Felder abgleichen, versteht unser AI Triage den Kontext. Es kann Duplikate erkennen, auch wenn der Anfragesteller unterschiedliche E-Mail-Adressen verwendet oder das Problem leicht unterschiedlich beschreibt.

Wir kümmern uns auch um die Spam-Erkennung und das automatische Schließen von "Danke"-Nachrichten, die Ihre Warteschlange verstopfen. Für Teams, die mit chronischen Duplikatproblemen zu kämpfen haben, schafft die Kombination unseres AI Triage mit Zendesk einen proaktiven Ansatz. Sie verbringen weniger Zeit mit dem Bereinigen von Duplikaten und mehr Zeit mit der Lösung von Kundenproblemen.

Die richtige Vorgehensweise für Ihr Team wählen

Die beste Lösung hängt von Ihrem Ticketvolumen, Ihren technischen Ressourcen und Ihrer Risikobereitschaft ab.

Kleine Teams mit gelegentlichen Duplikaten: Bleiben Sie bei der nativen Massenzusammenführung von Zendesk. Sie ist kostenlos, integriert und ausreichend für den gelegentlichen Gebrauch.

Budgetbewusste Teams, die Automatisierung benötigen: Knots Merge Tickets ist völlig kostenlos und verarbeitet die grundlegende feldbasierte Übereinstimmung gut.

Wachsende Teams, die Flexibilität benötigen: Swifteq bietet die am besten konfigurierbaren Kriterien, einschließlich der Textextraktion aus Kommentaren, zu einem angemessenen monatlichen Preis.

Teams, die die Kontrolle des Agenten wünschen: Playlist Ticket Merge bietet eine intuitive Sidebar-Oberfläche für die unterstützte Zusammenführung für 4 $ pro Agent.

Teams, die Duplikate verhindern möchten: Erwägen Sie unseren AI Triage, um Duplikate zu erkennen, bevor sie zusammengeführt werden müssen, wodurch Ihr gesamtes Duplikatvolumen reduziert wird.