zendesk-ticket-merge-requirements
Written by
eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Requisitos para mesclar tickets do Zendesk: Um guia completo para 2026",
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"question": "É possível desfazer uma mesclagem de tickets no Zendesk se você cometer um erro?",
"answer": "Não, as mesclagens de tickets no Zendesk são permanentes e não podem ser desfeitas. Uma vez que os tickets são mesclados, a ação é final. É por isso que é fundamental verificar se você está mesclando os tickets corretos antes de confirmar. Sempre verifique sua seleção, especialmente ao usar a mesclagem em massa para vários tickets."
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"question": "Quantos tickets você pode mesclar em massa de uma vez no Zendesk?",
"answer": "O Zendesk permite que você mescle em massa até 100 tickets em uma única operação. Se você precisar mesclar mais de 100 tickets, precisará realizar várias operações de mesclagem em massa. Este limite se aplica a todos os planos do Zendesk Support."
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{
"question": "A mesclagem em massa do Zendesk funciona com tickets fechados?",
"answer": "Não, você não pode mesclar em massa em tickets fechados. O ticket de destino deve estar em um status que permita atualizações (como Novo, Aberto ou Pendente). Se você precisar mesclar tickets e o destino estiver fechado, precisará reabri-lo primeiro ou escolher um ticket de destino diferente."
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{
"question": "Qual é o melhor aplicativo gratuito para mesclar tickets em massa no Zendesk?",
"answer": "Knots Merge Tickets é a opção gratuita mais popular para automatizar a mesclagem de tickets no Zendesk. Ele corresponde aos tickets com base em campos como solicitante, assunto ou campos personalizados e é executado automaticamente em segundo plano. No entanto, ele só funciona com campos de ticket, não com o conteúdo dentro dos comentários do ticket."
},
{
"question": "Você pode mesclar tickets em massa a partir da visualização de ticket único no Zendesk?",
"answer": "Não, a mesclagem em massa nativa do Zendesk está disponível apenas nas visualizações de ticket, não de dentro de um único ticket. Esta é uma limitação conhecida que a comunidade Zendesk solicitou como um recurso. Aplicativos de terceiros como o Playlist Ticket Merge oferecem mesclagem baseada na barra lateral que funciona de dentro de tickets individuais."
},
{
"question": "Como você impede que tickets duplicados sejam criados em primeiro lugar?",
"answer": "A maneira mais eficaz de reduzir duplicatas é usar ferramentas de triagem de IA (AI Triage) como o eesel AI que analisam os tickets recebidos e detectam semelhanças com os tickets abertos existentes antes que sejam atribuídos. Você também pode configurar respostas automatizadas reconhecendo o recebimento de tickets, o que reduz a ansiedade do cliente e os envios de acompanhamento."
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Mesclar tickets no Zendesk é uma daquelas ações que parece simples até você perceber que não há botão de desfazer. Uma mesclagem errada e você tem dados de clientes no ticket errado, agentes confusos sobre onde responder e uma bagunça que leva horas para limpar manualmente.
Entender os requisitos antes de começar a mesclar não é apenas uma boa prática. É essencial para manter sua operação de suporte funcionando sem problemas. Este guia cobre tudo o que você precisa saber: quais permissões você precisa, quais tickets podem ser mesclados, quais dados são transferidos (e o que não é) e como evitar os erros mais comuns.
Também veremos como nossa [Triagem de IA (AI Triage)](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) pode ajudar você a evitar duplicatas antes que elas precisem ser mescladas.
## O que você precisa antes de mesclar tickets no Zendesk
Antes de mesclar qualquer ticket, você precisa marcar algumas caixas. Vamos detalhar os pré-requisitos.
**Permissões do agente.** Você precisa ter a função de agente apropriada no Zendesk. A maioria dos agentes com permissões padrão pode mesclar tickets, mas os administradores controlam quais grupos têm acesso a ações em massa e recursos de mesclagem.
**Acesso ao Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace).** A mesclagem acontece no Espaço de Trabalho do Agente do Zendesk. Você precisa estar logado na interface do agente, não apenas visualizando os tickets em um modo somente leitura.
**Compreensão das regras de status do ticket.** Nem todos os tickets podem ser mesclados em todos os outros tickets. O ticket de destino (aquele em que você está mesclando) precisa estar no status correto. Mais sobre isso na próxima seção.
**O número do ticket de destino.** Antes de iniciar uma mesclagem em massa, tenha o número do ticket no qual você deseja mesclar tudo pronto. Você precisará inseri-lo durante o processo de mesclagem.
## Requisitos e limitações de status do ticket
É aqui que a maioria dos erros de mesclagem acontecem. As regras em torno do status do ticket no Zendesk são específicas, e errá-las significa que sua mesclagem falhará ou, pior, mesclará no ticket errado.
**Os tickets devem ter um status inferior a "Resolvido" para serem alvos de mesclagem.** Você só pode mesclar em tickets que são Novos, Abertos ou Pendentes. Se um ticket estiver Resolvido ou Fechado, ele não pode receber tickets mesclados.
**Tickets não resolvidos podem ser mesclados em tickets resolvidos.** Aqui está a exceção: embora você não possa mesclar em um ticket fechado, você pode mesclar um ticket aberto ou pendente em um resolvido. O ticket resolvido será reaberto automaticamente para receber o conteúdo mesclado.
**O limite de 100 tickets.** O Zendesk permite que você mescle em massa até 100 tickets de uma vez. Se você precisar mesclar mais do que isso, terá que fazer isso em lotes. Este limite se aplica a todos os planos do Zendesk Support.
**Tickets de agentes de IA (AI) são excluídos.** Tickets criados por agentes de IA (AI) não podem ser gerenciados em massa. Esta é uma limitação importante se você estiver usando os recursos de IA (AI) do Zendesk junto com agentes humanos.
**Mesma exigência de marca para mesclar sugestões.** Se você estiver usando o recurso de sugestões de mesclagem do Copilot do Zendesk, os tickets devem pertencer à mesma marca. Mesclagens entre marcas exigem mesclagem manual.
**As mesclagens são permanentes.** Depois de clicar em confirmar, a mesclagem é final. Os tickets secundários são fechados e marcados como duplicatas. Você não pode desfazê-los. É por isso que verificar seu ticket de destino é fundamental.
## Requisitos de permissão e acesso
O Zendesk oferece aos administradores controle refinado sobre quem pode mesclar tickets e como o recurso funciona.
**Requisitos de função de agente.** A maioria das funções de agente padrão pode mesclar tickets, mas as permissões exatas dependem do seu plano e configuração do Zendesk. Agentes do plano Team têm capacidades diferentes dos agentes do plano Enterprise.
**Acesso ao grupo para mesclar sugestões.** Se você estiver usando o recurso de sugestões de mesclagem do Copilot (a detecção de duplicatas com tecnologia de IA (AI)), os administradores podem controlar quais grupos têm acesso. Por padrão, todos os grupos podem usá-lo, mas você pode restringi-lo a equipes específicas.
**Configuração do Admin Center.** Os administradores habilitam ou desabilitam as sugestões de mesclagem em Admin Center > IA (AI) > Copiloto do agente > Sugestões. É aqui que você controla o recurso globalmente e define as permissões do grupo.
**Considerações entre organizações.** Ao mesclar tickets entre diferentes organizações ou marcas, o Zendesk mostrará um aviso. Isso é importante para a privacidade dos dados. Certifique-se de não estar compartilhando informações confidenciais entre clientes sem querer.
## Entendendo o que é transferido (e o que não é)
Uma fonte comum de confusão é o que realmente acontece com os dados quando os tickets são mesclados. Nem tudo é transferido.
**O que é transferido:**
- Os comentários do ticket mesclado são adicionados ao ticket primário em ordem cronológica
- Os anexos vêm junto com seus comentários associados
- O solicitante do ticket mesclado é adicionado como um CC no ticket primário
**O que não é transferido:**
- As tags não são transferidas automaticamente
- Os campos personalizados não são copiados
- O tipo de ticket, a prioridade e o status do ticket mesclado são perdidos
- As notas internas do ticket mesclado podem não ser transferidas dependendo das suas configurações
**Impacto no relatório.** Como as tags e os campos personalizados não são transferidos, seus relatórios podem mostrar discrepâncias. O ticket mesclado é fechado como duplicata, mas seus metadados não se juntam ao ticket primário. Isso é algo a considerar ao construir relatórios ou painéis.
**Implicações do SLA.** Quando você mescla um ticket, o ticket mesclado é fechado. Isso pode afetar os cálculos do SLA, dependendo de como você configurou suas métricas. Certifique-se de que sua equipe entenda como as mesclagens impactam seus tempos de resolução relatados.
## Soluções de terceiros quando a mesclagem nativa não é suficiente
O recurso de mesclagem nativo do Zendesk funciona para necessidades básicas, mas tem limitações. Se você estiver lidando com altos volumes de duplicatas ou precisar de uma correspondência mais sofisticada, aplicativos de terceiros podem ajudar.
**Quando considerar aplicativos.** Se sua equipe gasta um tempo significativo identificando manualmente duplicatas, se você precisa corresponder com base no conteúdo dentro dos comentários do ticket (não apenas nos campos) ou se deseja uma mesclagem totalmente automatizada, uma solução de terceiros pode valer o investimento.
### Knots Merge Tickets
[Knots Merge Tickets](https://www.zendesk.com/apps/support/1052353/merge-tickets/) é totalmente gratuito e oferece automação sólida para casos de uso básicos.
**Principais recursos:**
- Corresponde aos tickets por solicitante, assunto, ID do ticket ou campos personalizados
- É executado totalmente automatizado em segundo plano
- Adiciona tags e comentários para rastreamento
- Fecha automaticamente os tickets secundários
**Limitações:** Knots só corresponde com base nos campos do ticket, não no conteúdo dentro dos comentários do ticket. Se suas informações duplicadas estiverem no corpo da mensagem (como um ID de pedido enterrado em um e-mail), você precisará do aplicativo Ticket Parser separado deles.
Com mais de 200 instalações e uma classificação de 5 estrelas de 14 avaliações, Knots é uma escolha sólida para equipes que desejam automação simples e gratuita.
### Swifteq Merge Duplicate Tickets
[Swifteq](https://swifteq.com/merge-duplicates-pricing) oferece automação mais avançada com preços a partir de € 59 por mês para até 15.000 tickets verificados.
| Plano | Preço Mensal | Tickets Verificados |
| ---------- | ------------- | ------------------- |
| Starter | € 59 | Até 15.000 |
| Growth | € 119 | Até 30.000 |
| Business | € 179 | Até 60.000 |
| Scale | € 249 | Até 100.000 |
| Pro | € 299 | Até 200.000 |
| Enterprise | Custom | Mais de 200.000 |
**Principais recursos:**
- Corresponde por assunto, descrição, campos personalizados ou texto extraído de comentários
- Filtros configuráveis para excluir usuários internos, bots ou domínios específicos
- Mesclagem em tempo real via gatilhos e webhooks do Zendesk
- Serviço de mesclagem de backlog único disponível (a partir de € 199)
Swifteq é classificado com 5 estrelas de 23 avaliações e é particularmente útil para equipes que precisam de regras de correspondência flexíveis além de comparações de campo simples.
### Playlist Ticket Merge
Playlist adota uma abordagem diferente, focando na mesclagem assistida em vez de automação total. A US$ 4 por agente por mês, é acessível para pequenas equipes.
**Principais recursos:**
- O widget da barra lateral sinaliza automaticamente possíveis duplicatas
- Mescla em massa vários tickets sem sair da visualização do ticket
- Restringe a mesclagem a marcas correspondentes ou grupos de agentes
- Transfere tags, prioridade e comentários com carimbos de data/hora
Playlist é ideal para equipes que desejam controle do agente sobre as decisões de mesclagem em vez de mesclagem totalmente automatizada.
## Melhores práticas para evitar erros de mesclagem
Mesmo com as ferramentas certas, as mesclagens podem dar errado. Aqui estão práticas que ajudam você a evitar erros dispendiosos.
**Sempre verifique antes de mesclar.** Reserve um momento para confirmar se os tickets são realmente duplicatas. Mesclar tickets não relacionados cria confusão e pode expor informações confidenciais aos clientes errados.
**Verifique o ticket de destino.** O ticket de destino é aquele que sobrevive. Certifique-se de que é o correto antes de confirmar. Lembre-se: você não pode desfazer uma mesclagem.
**Considere tornar os comentários de mesclagem privados.** Por padrão, o Zendesk adiciona um comentário público quando os tickets são mesclados. Isso pode confundir os clientes que enviaram apenas uma solicitação. Considere desmarcar "O solicitante e os CCs podem ver este comentário" para manter as mesclagens internas.
**Treine os agentes nas políticas de mesclagem.** Nem todo ticket semelhante deve ser mesclado. Crie diretrizes claras para quando mesclar (mesmo problema, mesmo cliente) versus quando manter os tickets separados (problemas diferentes, reclamações escaladas).
**Documente seus critérios de mesclagem.** Se você usa automação, anote suas regras de correspondência e revise-as trimestralmente. As necessidades de negócios mudam, e sua lógica de mesclagem deve evoluir com elas.
## Prevenindo duplicatas com Triagem de IA (AI Triage)
Mesclar duplicatas é necessário, mas preveni-las é melhor. É aqui que nossa [Triagem de IA (AI Triage)](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) entra em cena.
Em vez de reagir a duplicatas depois que elas são criadas, nossa Triagem de IA (AI Triage) identifica padrões em tickets recebidos e os lida de forma inteligente antes que exijam mesclagem.
**Como funciona:**
- A IA (AI) analisa os tickets recebidos em busca de semelhanças com os tickets abertos existentes
- Marca automaticamente possíveis duplicatas para revisão do agente
- Encaminha tickets relacionados para o mesmo agente para evitar que várias pessoas trabalhem no mesmo problema
- Aprende com as ações da sua equipe para melhorar a precisão ao longo do tempo
Ao contrário dos aplicativos de mesclagem baseados em regras que correspondem a campos específicos, nossa Triagem de IA (AI Triage) entende o contexto. Ele pode identificar duplicatas mesmo quando o solicitante usa endereços de e-mail diferentes ou descreve o problema de forma ligeiramente diferente.
Também lidamos com a detecção de spam e o fechamento automático de mensagens de "obrigado" que entopem sua fila. Para equipes que lidam com problemas crônicos de duplicatas, combinar nossa [Triagem de IA (AI Triage) com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) cria uma abordagem proativa. Você gasta menos tempo limpando duplicatas e mais tempo resolvendo problemas de clientes.
## Escolhendo a abordagem certa para sua equipe
A melhor solução depende do seu volume de tickets, recursos técnicos e tolerância ao risco.
**Pequenas equipes com duplicatas ocasionais:** Mantenha-se com a mesclagem em massa nativa do Zendesk. É gratuita, integrada e suficiente para uso infrequente.
**Equipes com orçamento limitado que precisam de automação:** [Knots Merge Tickets](https://www.zendesk.com/apps/support/1052353/merge-tickets/) é totalmente gratuito e lida bem com a correspondência básica baseada em campo.
**Equipes em crescimento que precisam de flexibilidade:** [Swifteq](https://swifteq.com/merge-duplicates-pricing) oferece os critérios mais configuráveis, incluindo extração de texto de comentários, a um preço mensal razoável.
**Equipes que desejam controle do agente:** Playlist Ticket Merge fornece uma interface de barra lateral intuitiva para mesclagem assistida a US$ 4 por agente.
**Equipes que desejam evitar duplicatas:** Considere nossa [Triagem de IA (AI Triage)](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) para detectar duplicatas antes que elas exijam mesclagem, reduzindo seu volume geral de duplicatas.
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