Zendeskチケットのマージ要件：2026年完全ガイド

Zendeskでチケットをマージすることは、元に戻すボタンがないことに気づくまで単純に見えるアクションの1つです。1つの間違ったマージで、顧客データが間違ったチケットに入り、エージェントはどこに応答すればよいか混乱し、手動でクリーンアップするのに数時間かかる混乱が生じます。

マージを開始する前に要件を理解することは、良い習慣であるだけでなく、サポート業務をスムーズに実行し続けるために不可欠です。このガイドでは、必要なすべてのことを網羅しています。必要な権限、マージできるチケットの種類、転送されるデータ（および転送されないデータ）、および最も一般的な間違いを回避する方法について説明します。

また、当社のAIトリアージが、マージする必要が生じる前に重複を防ぐのにどのように役立つかについても見ていきます。

Zendeskでチケットをマージする前に必要なこと

チケットをマージする前に、いくつかのチェックボックスを確認する必要があります。前提条件を分解してみましょう。

エージェントの権限。Zendeskで適切なエージェントロールを持っている必要があります。標準的な権限を持つほとんどのエージェントはチケットをマージできますが、管理者はどのグループが一括アクションおよびマージ機能にアクセスできるかを制御します。

エージェントワークスペースへのアクセス。マージはZendeskエージェントワークスペースで行われます。読み取り専用モードでチケットを表示するだけでなく、エージェントインターフェイスにログインする必要があります。

チケットステータスルールの理解。すべてのチケットを他のすべてのチケットにマージできるわけではありません。ターゲットチケット（マージ先のチケット）は、適切なステータスである必要があります。これについては、次のセクションで詳しく説明します。

ターゲットチケット番号。一括マージを開始する前に、すべてをマージするチケット番号を準備しておいてください。マージプロセス中に入力する必要があります。

チケットステータスの要件と制限事項

これは、ほとんどのマージミスが発生する場所です。Zendeskのチケットステータスに関するルールは具体的であり、間違えるとマージが失敗したり、さらに悪いことに、間違ったチケットにマージされたりします。

チケットは、マージターゲットとなるには「解決済み」未満のステータスである必要があります。新規、オープン、または保留中のチケットにのみマージできます。チケットが解決済みまたはクローズされている場合、マージされたチケットを受け入れることはできません。

未解決のチケットは解決済みのチケットにマージできます。例外は次のとおりです。クローズされたチケットにマージすることはできませんが、オープンまたは保留中のチケットを解決済みのチケットにマージすることはできます。解決済みのチケットは、マージされたコンテンツを受け入れるために自動的に再度オープンされます。

100チケットの制限。Zendeskでは、一度に最大100件のチケットを一括マージできます。それ以上のチケットをマージする必要がある場合は、バッチで実行する必要があります。この制限は、すべてのZendesk Supportプランに適用されます。

AIエージェントチケットは除外されます。AIエージェントによって作成されたチケットは、一括で管理できません。これは、人間のエージェントと一緒にZendeskのAI機能を使用している場合に重要な制限事項です。

マージの提案には同じブランドの要件があります。ZendeskのCopilotマージの提案機能（AI搭載の重複検出）を使用している場合、チケットは同じブランドに属している必要があります。クロスブランドのマージには手動マージが必要です。

マージは永続的です。確認をクリックすると、マージは最終的なものとなります。セカンダリチケットはクローズされ、重複としてマークされます。それらをアンマージすることはできません。そのため、ターゲットチケットを再確認することが重要です。

権限とアクセス要件

Zendeskは、誰がチケットをマージできるか、および機能の仕組みについて、管理者にきめ細かい制御を提供します。

エージェントロールの要件。ほとんどの標準エージェントロールはチケットをマージできますが、正確な権限はZendeskプランと構成によって異なります。チームプランのエージェントは、エンタープライズプランのエージェントとは異なる機能を持っています。

マージの提案に対するグループアクセス。Copilotマージの提案機能（AI搭載の重複検出）を使用している場合、管理者はどのグループがアクセスできるかを制御できます。デフォルトでは、すべてのグループが使用できますが、特定のチームに制限できます。

管理センターの構成。管理者は、管理センター> AI>エージェントコパイロット>提案でマージの提案を有効または無効にします。これは、機能をグローバルに制御し、グループ権限を設定する場所です。

組織全体の考慮事項。異なる組織またはブランド間でチケットをマージする場合、Zendeskは警告を表示します。これはデータプライバシーにとって重要です。顧客間で機密情報を意図せずに共有していないことを確認してください。

転送されるもの（および転送されないもの）の理解

一般的な混乱の原因は、チケットがマージされたときに実際にデータに何が起こるかということです。すべてが引き継がれるわけではありません。

転送されるもの：

• マージされたチケットからのコメントは、時系列順にプライマリチケットに追加されます
• 添付ファイルは、関連するコメントとともに付属します
• マージされたチケットのリクエスターは、プライマリチケットのCCとして追加されます

転送されないもの：

• タグは自動的に転送されません
• カスタムフィールドはコピーされません
• マージされたチケットからのチケットタイプ、優先度、およびステータスは失われます
• マージされたチケットからの内部メモは、設定によっては転送されない場合があります

レポートへの影響。タグとカスタムフィールドは転送されないため、レポートに不一致が表示される場合があります。マージされたチケットは重複としてクローズされますが、そのメタデータはプライマリチケットに参加しません。これは、レポートまたはダッシュボードを作成する際に考慮すべきことです。

SLAへの影響。チケットをマージすると、マージされたチケットはクローズされます。これは、メトリックの構成方法によっては、SLAの計算に影響を与える可能性があります。チームがマージが報告された解決時間にどのように影響するかを理解していることを確認してください。

ネイティブマージが不十分な場合のサードパーティソリューション

Zendeskのネイティブマージ機能は基本的なニーズには対応できますが、制限があります。大量の重複を処理している場合、またはより高度なマッチングが必要な場合は、サードパーティ製アプリが役立ちます。

アプリを検討するタイミング。チームが手動で重複を特定するのにかなりの時間を費やしている場合、チケットのコメント内のコンテンツ（フィールドだけでなく）に基づいてマッチングする必要がある場合、または完全に自動化されたマージが必要な場合は、サードパーティソリューションへの投資が価値があるかもしれません。

Knots Merge Tickets

Knots Merge Ticketsは完全に無料で、基本的なユースケースに堅牢な自動化を提供します。

主な機能：

• リクエスター、件名、チケットID、またはカスタムフィールドでチケットを照合します
• バックグラウンドで完全に自動化されて実行されます
• 追跡用のタグとコメントを追加します
• セカンダリチケットを自動的にクローズします

制限事項：Knotsは、チケットフィールドに基づいてのみマッチングし、チケットのコメント内のコンテンツには基づいてマッチングしません。重複情報がメッセージ本文にある場合（メールに埋もれている注文IDなど）、別のTicket Parserアプリが必要になります。

200以上のインストールと14件のレビューからの5つ星評価により、Knotsはシンプルで無料の自動化を求めるチームにとって確かな選択肢です。

Swifteq Merge Duplicate Tickets

Swifteqは、より高度な自動化を提供し、最大15,000件のチケットチェックで月額€59から価格が設定されています。

主な機能：

• 件名、説明、カスタムフィールド、またはコメントから抽出されたテキストで照合します
• 内部ユーザー、ボット、または特定のドメインを除外するための構成可能なフィルター
• ZendeskトリガーとWebhookによるリアルタイムマージ
• 1回限りのバックログマージサービスが利用可能（€199から）

Swifteqは23件のレビューから5つ星と評価されており、単純なフィールド比較を超えた柔軟なマッチングルールを必要とするチームに特に役立ちます。

Playlist Ticket Merge

Playlistは、完全な自動化ではなく、支援されたマージに焦点を当てた異なるアプローチを採用しています。エージェントあたり月額$4で、小規模チームにとって手頃な価格です。

主な機能：

• サイドバーウィジェットは、潜在的な重複を自動的にフラグ付けします
• チケットビューを離れることなく、複数のチケットを一括マージします
• マージを一致するブランドまたはエージェントのグループに制限します
• タグ、優先度、およびタイムスタンプ付きのコメントを引き継ぎます

Playlistは、完全に自動化されたマージではなく、マージの決定に対するエージェントの制御を求めるチームに最適です。

マージミスを回避するためのベストプラクティス

適切なツールを使用しても、マージがうまくいかない場合があります。ここでは、コストのかかる間違いを回避するのに役立つプラクティスを紹介します。

マージする前に必ず確認してください。チケットが実際に重複していることを確認するために時間を取ってください。関係のないチケットをマージすると、混乱が生じ、機密情報が間違った顧客に公開される可能性があります。

ターゲットチケットを再確認してください。ターゲットチケットは、生き残るチケットです。確認する前に、それが正しいものであることを確認してください。マージを元に戻すことはできないことを忘れないでください。

マージコメントを非公開にすることを検討してください。デフォルトでは、Zendeskはチケットがマージされると公開コメントを追加します。これは、1つのリクエストのみを送信した顧客を混乱させる可能性があります。「リクエスターとCCはこのコメントを見ることができます」の選択を解除して、マージを内部的に保持することを検討してください。

マージポリシーについてエージェントをトレーニングします。すべての類似チケットをマージする必要があるわけではありません。いつマージするか（同じ問題、同じ顧客）、いつチケットを分離しておくか（異なる問題、エスカレートされた苦情）について明確なガイドラインを作成します。

マージ基準を文書化します。自動化を使用する場合は、マッチングルールを書き留めて、四半期ごとに確認してください。ビジネスニーズは変化し、マージロジックもそれに応じて進化する必要があります。

AIトリアージによる重複の防止

重複をマージすることは必要ですが、それらを防止する方が優れています。これは、当社のAIトリアージが役立つ場所です。

当社のAIトリアージは、重複が作成された後で対応するのではなく、受信チケットのパターンを特定し、マージが必要になる前にインテリジェントに処理します。

仕組み：

• AIは、既存のオープンチケットとの類似性について受信チケットを分析します
• エージェントのレビューのために潜在的な重複を自動的にタグ付けします
• 関連するチケットを同じエージェントにルーティングして、複数の人が同じ問題に取り組むのを防ぎます
• チームのアクションから学習して、時間の経過とともに精度を向上させます

特定のフィールドを照合するルールベースのマージアプリとは異なり、当社のAIトリアージはコンテキストを理解します。リクエスターが異なるメールアドレスを使用したり、問題をわずかに異なる方法で説明したりした場合でも、重複を特定できます。

また、スパム検出を処理し、キューを詰まらせる「ありがとう」メッセージを自動的にクローズします。慢性的な重複の問題を抱えているチームの場合、当社のAIトリアージとZendeskの組み合わせにより、プロアクティブなアプローチが実現します。重複のクリーンアップに費やす時間を減らし、顧客の問題の解決により多くの時間を費やすことができます。

チームに適したアプローチの選択

最適なソリューションは、チケットの量、技術リソース、およびリスク許容度によって異なります。

重複が時々発生する小規模チーム：Zendeskのネイティブ一括マージを使用してください。無料で組み込みであり、まれな使用には十分です。

自動化を必要とする予算を意識したチーム：Knots Merge Ticketsは完全に無料で、基本的なフィールドベースのマッチングを適切に処理します。

柔軟性を必要とする成長中のチーム：Swifteqは、コメントからのテキスト抽出を含む、最も構成可能な基準をリーズナブルな月額料金で提供します。

エージェントの制御を求めるチーム：Playlist Ticket Mergeは、エージェントあたり$4で、支援されたマージのための直感的なサイドバーインターフェイスを提供します。

重複を防止したいチーム：当社のAIトリアージを検討して、マージが必要になる前に重複をキャッチし、全体的な重複量を削減します。