zendesk-ticket-merge-requirements
Written by
eesel Team
Last edited 25 février 2026
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"title": "Exigences de fusion des tickets Zendesk : Un guide complet pour 2026",
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"date": "2026-02-25",
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"title": "Exigences de fusion des tickets Zendesk : Un guide complet pour 2026",
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"faqs": [
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"question": "Pouvez-vous annuler une fusion de tickets dans Zendesk si vous faites une erreur ?",
"answer": "Non, les fusions de tickets dans Zendesk sont permanentes et ne peuvent pas être annulées. Une fois les tickets fusionnés, l'action est définitive. C'est pourquoi il est essentiel de vérifier que vous fusionnez les bons tickets avant de confirmer. Vérifiez toujours votre sélection, surtout lorsque vous utilisez la fusion en masse pour plusieurs tickets."
},
{
"question": "Combien de tickets pouvez-vous fusionner en masse à la fois dans Zendesk ?",
"answer": "Zendesk vous permet de fusionner en masse jusqu'à 100 tickets en une seule opération. Si vous devez fusionner plus de 100 tickets, vous devrez effectuer plusieurs opérations de fusion en masse. Cette limite s'applique à tous les plans de support Zendesk."
},
{
"question": "La fusion en masse de Zendesk fonctionne-t-elle avec les tickets fermés ?",
"answer": "Non, vous ne pouvez pas fusionner en masse dans des tickets fermés. Le ticket cible doit être dans un état qui permet les mises à jour (tel que Nouveau, Ouvert ou En attente). Si vous devez fusionner des tickets et que la cible est fermée, vous devrez d'abord la rouvrir ou choisir un ticket cible différent."
},
{
"question": "Quelle est la meilleure application gratuite pour fusionner en masse des tickets dans Zendesk ?",
"answer": "Knots Merge Tickets est l'option gratuite la plus populaire pour automatiser les fusions de tickets dans Zendesk. Elle fait correspondre les tickets en fonction de champs tels que le demandeur, le sujet ou les champs personnalisés, et s'exécute automatiquement en arrière-plan. Cependant, elle ne fonctionne qu'avec les champs de ticket, pas avec le contenu des commentaires de ticket."
},
{
"question": "Pouvez-vous fusionner en masse des tickets à partir de la vue d'un seul ticket dans Zendesk ?",
"answer": "Non, la fusion en masse native de Zendesk n'est disponible qu'à partir des vues de tickets, pas à partir d'un seul ticket. Il s'agit d'une limitation connue que la communauté Zendesk a demandée comme fonctionnalité. Les applications tierces comme Playlist Ticket Merge offrent une fusion basée sur la barre latérale qui fonctionne à partir de tickets individuels."
},
{
"question": "Comment empêcher la création de tickets en double en premier lieu ?",
"answer": "Le moyen le plus efficace de réduire les doublons est d'utiliser des outils de triage par IA comme eesel AI qui analysent les tickets entrants et détectent les similitudes avec les tickets ouverts existants avant qu'ils ne soient attribués. Vous pouvez également configurer des réponses automatisées accusant réception des tickets, ce qui réduit l'anxiété des clients et les soumissions de suivi."
}
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---
La fusion de tickets dans Zendesk est l'une de ces actions qui semblent simples jusqu'à ce que vous réalisiez qu'il n'y a pas de bouton d'annulation. Une mauvaise fusion et vous avez des données client dans le mauvais ticket, des agents confus quant à l'endroit où répondre, et un gâchis qui prend des heures à nettoyer manuellement.
Comprendre les exigences avant de commencer la fusion n'est pas seulement une bonne pratique, c'est essentiel pour assurer le bon fonctionnement de votre service de support. Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir : les autorisations dont vous avez besoin, les tickets qui peuvent être fusionnés, les données qui sont transférées (et celles qui ne le sont pas), et comment éviter les erreurs les plus courantes.
Nous verrons également comment notre [Triage par IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) peut vous aider à éviter les doublons avant qu'ils ne nécessitent une fusion.
## Ce dont vous avez besoin avant de fusionner des tickets dans Zendesk
Avant de pouvoir fusionner des tickets, vous devez cocher quelques cases. Décomposons les prérequis.
**Autorisations de l'agent.** Vous devez avoir le rôle d'agent approprié dans Zendesk. La plupart des agents avec des autorisations standard peuvent fusionner des tickets, mais les administrateurs contrôlent quels groupes ont accès aux actions en masse et aux fonctionnalités de fusion.
**Accès à l'espace de travail de l'agent (Agent Workspace).** La fusion se fait dans l'espace de travail de l'agent Zendesk (Zendesk Agent Workspace). Vous devez être connecté à l'interface de l'agent, et pas seulement consulter les tickets en mode lecture seule.
**Compréhension des règles de statut des tickets.** Tous les tickets ne peuvent pas être fusionnés avec tous les autres tickets. Le ticket cible (celui dans lequel vous fusionnez) doit avoir le bon statut. Plus d'informations à ce sujet dans la section suivante.
**Le numéro de ticket cible.** Avant de commencer une fusion en masse, ayez le numéro de ticket dans lequel vous voulez tout fusionner prêt. Vous devrez le saisir pendant le processus de fusion.
## Exigences et limitations relatives au statut des tickets
C'est là que se produisent la plupart des erreurs de fusion. Les règles concernant le statut des tickets dans Zendesk sont spécifiques, et se tromper signifie que votre fusion échouera ou, pire, fusionnera dans le mauvais ticket.
**Les tickets doivent avoir un statut inférieur à « Résolu » pour être des cibles de fusion.** Vous ne pouvez fusionner que dans les tickets qui sont Nouveaux, Ouverts ou En attente. Si un ticket est Résolu ou Fermé, il ne peut pas recevoir de tickets fusionnés.
**Les tickets non résolus peuvent être fusionnés dans des tickets résolus.** Voici l'exception : bien que vous ne puissiez pas fusionner dans un ticket fermé, vous pouvez fusionner un ticket ouvert ou en attente dans un ticket résolu. Le ticket résolu se rouvrira automatiquement pour recevoir le contenu fusionné.
**La limite de 100 tickets.** Zendesk vous permet de fusionner en masse jusqu'à 100 tickets à la fois. Si vous devez en fusionner davantage, vous devrez le faire par lots. Cette limite s'applique à tous les plans de support Zendesk.
**Les tickets d'agent IA sont exclus.** Les tickets créés par des agents IA ne peuvent pas être gérés en masse. Il s'agit d'une limitation importante si vous utilisez les fonctionnalités d'IA de Zendesk en même temps que des agents humains.
**Même exigence de marque pour la fusion des suggestions.** Si vous utilisez la fonctionnalité de suggestions de fusion de Copilot de Zendesk, les tickets doivent appartenir à la même marque. Les fusions entre marques nécessitent une fusion manuelle.
**Les fusions sont permanentes.** Une fois que vous avez cliqué sur Confirmer, la fusion est définitive. Les tickets secondaires sont fermés et marqués comme doublons. Vous ne pouvez pas les annuler. C'est pourquoi il est essentiel de vérifier votre ticket cible.
## Exigences en matière d'autorisation et d'accès
Zendesk offre aux administrateurs un contrôle précis sur qui peut fusionner des tickets et comment la fonctionnalité fonctionne.
**Exigences relatives au rôle d'agent.** La plupart des rôles d'agent standard peuvent fusionner des tickets, mais les autorisations exactes dépendent de votre plan et de votre configuration Zendesk. Les agents du plan Team ont des capacités différentes de celles des agents du plan Enterprise.
**Accès de groupe pour la fusion des suggestions.** Si vous utilisez la fonctionnalité de suggestions de fusion de Copilot (la détection des doublons basée sur l'IA), les administrateurs peuvent contrôler quels groupes y ont accès. Par défaut, tous les groupes peuvent l'utiliser, mais vous pouvez la restreindre à des équipes spécifiques.
**Configuration du centre d'administration.** Les administrateurs activent ou désactivent les suggestions de fusion dans Centre d'administration > IA > Copilote d'agent > Suggestions. C'est là que vous contrôlez la fonctionnalité globalement et que vous définissez les autorisations de groupe.
**Considérations inter-organisations.** Lors de la fusion de tickets entre différentes organisations ou marques, Zendesk affichera un avertissement. Ceci est important pour la confidentialité des données. Assurez-vous de ne pas partager involontairement des informations sensibles entre les clients.
## Comprendre ce qui est transféré (et ce qui ne l'est pas)
Une source courante de confusion est ce qui arrive réellement aux données lorsque les tickets sont fusionnés. Tout n'est pas transféré.
**Ce qui est transféré :**
- Les commentaires du ticket fusionné sont ajoutés au ticket principal par ordre chronologique
- Les pièces jointes sont transférées avec leurs commentaires associés
- Le demandeur du ticket fusionné est ajouté en copie (CC) sur le ticket principal
**Ce qui n'est pas transféré :**
- Les balises (tags) ne sont pas transférées automatiquement
- Les champs personnalisés ne sont pas copiés
- Le type de ticket, la priorité et le statut du ticket fusionné sont perdus
- Les notes internes du ticket fusionné peuvent ne pas être transférées selon vos paramètres
**Impact sur les rapports.** Étant donné que les balises et les champs personnalisés ne sont pas transférés, vos rapports peuvent afficher des écarts. Le ticket fusionné est fermé en tant que doublon, mais ses métadonnées ne rejoignent pas le ticket principal. C'est un élément à prendre en compte lors de la création de rapports ou de tableaux de bord.
**Implications en matière d'accord de niveau de service (SLA).** Lorsque vous fusionnez un ticket, le ticket fusionné est fermé. Cela peut affecter les calculs de l'accord de niveau de service (SLA) selon la façon dont vous avez configuré vos mesures. Assurez-vous que votre équipe comprend comment les fusions ont un impact sur vos temps de résolution signalés.
## Solutions tierces lorsque la fusion native ne suffit pas
La fonctionnalité de fusion native de Zendesk fonctionne pour les besoins de base, mais elle a des limitations. Si vous traitez de grands volumes de doublons ou si vous avez besoin d'une correspondance plus sophistiquée, les applications tierces peuvent vous aider.
**Quand envisager des applications.** Si votre équipe passe beaucoup de temps à identifier manuellement les doublons, si vous devez faire correspondre en fonction du contenu des commentaires de ticket (pas seulement des champs), ou si vous voulez une fusion entièrement automatisée, une solution tierce pourrait valoir l'investissement.
### Knots Merge Tickets
[Knots Merge Tickets](https://www.zendesk.com/apps/support/1052353/merge-tickets/) est entièrement gratuit et offre une automatisation solide pour les cas d'utilisation de base.
**Principales fonctionnalités :**
- Fait correspondre les tickets par demandeur, sujet, ID de ticket ou champs personnalisés
- S'exécute de manière entièrement automatisée en arrière-plan
- Ajoute des balises et des commentaires pour le suivi
- Ferme automatiquement les tickets secondaires
**Limitations :** Knots ne fait correspondre que sur la base des champs de ticket, pas du contenu des commentaires de ticket. Si vos informations en double se trouvent dans le corps du message (comme un ID de commande enfoui dans un e-mail), vous aurez besoin de leur application Ticket Parser distincte.
Avec plus de 200 installations et une note de 5 étoiles sur 14 avis, Knots est un choix solide pour les équipes qui souhaitent une automatisation simple et gratuite.
### Swifteq Merge Duplicate Tickets
[Swifteq](https://swifteq.com/merge-duplicates-pricing) offre une automatisation plus avancée avec des prix à partir de 59 € par mois pour un maximum de 15 000 tickets vérifiés.
| Plan | Prix mensuel | Tickets vérifiés |
|------|---------------|-----------------|
| Starter | 59 € | Jusqu'à 15 000 |
| Growth | 119 € | Jusqu'à 30 000 |
| Business | 179 € | Jusqu'à 60 000 |
| Scale | 249 € | Jusqu'à 100 000 |
| Pro | 299 € | Jusqu'à 200 000 |
| Enterprise | Personnalisé | Plus de 200 000 |
**Principales fonctionnalités :**
- Correspondance par sujet, description, champs personnalisés ou texte extrait des commentaires
- Filtres configurables pour exclure les utilisateurs internes, les robots ou des domaines spécifiques
- Fusion en temps réel via des déclencheurs et des webhooks Zendesk
- Service de fusion de backlog unique disponible (à partir de 199 €)
Swifteq est noté 5 étoiles sur 23 avis et est particulièrement utile pour les équipes qui ont besoin de règles de correspondance flexibles au-delà des simples comparaisons de champs.
### Playlist Ticket Merge
Playlist adopte une approche différente, en se concentrant sur la fusion assistée plutôt que sur l'automatisation complète. À 4 $ par agent par mois, c'est abordable pour les petites équipes.
**Principales fonctionnalités :**
- Le widget de la barre latérale signale automatiquement les doublons potentiels
- Fusion en masse de plusieurs tickets sans quitter la vue du ticket
- Restreindre la fusion aux marques ou aux groupes d'agents correspondants
- Transférer les balises, la priorité et les commentaires avec les horodatages
Playlist est idéal pour les équipes qui souhaitent que les agents contrôlent les décisions de fusion plutôt qu'une fusion entièrement automatisée.
## Bonnes pratiques pour éviter les erreurs de fusion
Même avec les bons outils, les fusions peuvent mal tourner. Voici des pratiques qui vous aident à éviter des erreurs coûteuses.
**Toujours vérifier avant de fusionner.** Prenez un moment pour confirmer que les tickets sont réellement des doublons. La fusion de tickets non liés crée de la confusion et peut exposer des informations sensibles aux mauvais clients.
**Vérifiez le ticket cible.** Le ticket cible est celui qui survit. Assurez-vous que c'est le bon avant de confirmer. N'oubliez pas : vous ne pouvez pas annuler une fusion.
**Envisagez de rendre les commentaires de fusion privés.** Par défaut, Zendesk ajoute un commentaire public lorsque les tickets sont fusionnés. Cela peut dérouter les clients qui n'ont soumis qu'une seule demande. Envisagez de désélectionner « Le demandeur et les CC peuvent voir ce commentaire » pour garder les fusions internes.
**Former les agents aux politiques de fusion.** Tous les tickets similaires ne doivent pas être fusionnés. Créez des directives claires pour savoir quand fusionner (même problème, même client) et quand garder les tickets séparés (problèmes différents, plaintes intensifiées).
**Documentez vos critères de fusion.** Si vous utilisez l'automatisation, écrivez vos règles de correspondance et examinez-les tous les trimestres. Les besoins de l'entreprise changent, et votre logique de fusion devrait évoluer avec eux.
## Prévenir les doublons avec le triage par IA
La fusion des doublons est nécessaire, mais les prévenir est mieux. C'est là que notre [Triage par IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) entre en jeu.
Au lieu de réagir aux doublons après leur création, notre triage par IA identifie les modèles dans les tickets entrants et les gère intelligemment avant qu'ils ne nécessitent une fusion.
**Comment ça marche :**
- L'IA analyse les tickets entrants pour déterminer leur similitude avec les tickets ouverts existants
- Marque automatiquement les doublons potentiels pour l'examen de l'agent
- Achemine les tickets connexes vers le même agent pour éviter que plusieurs personnes ne travaillent sur le même problème
- Apprend des actions de votre équipe pour améliorer la précision au fil du temps
Contrairement aux applications de fusion basées sur des règles qui font correspondre des champs spécifiques, notre triage par IA comprend le contexte. Il peut repérer les doublons même lorsque le demandeur utilise des adresses e-mail différentes ou décrit le problème légèrement différemment.
Nous gérons également la détection du spam et la fermeture automatique des messages de « remerciement » qui encombrent votre file d'attente. Pour les équipes confrontées à des problèmes de doublons chroniques, la combinaison de notre [Triage par IA avec Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) crée une approche proactive. Vous passez moins de temps à nettoyer les doublons et plus de temps à résoudre les problèmes des clients.
## Choisir la bonne approche pour votre équipe
La meilleure solution dépend du volume de vos tickets, de vos ressources techniques et de votre tolérance au risque.
**Petites équipes avec des doublons occasionnels :** Restez avec la fusion en masse native de Zendesk. C'est gratuit, intégré et suffisant pour une utilisation peu fréquente.
**Équipes soucieuses de leur budget qui ont besoin d'automatisation :** [Knots Merge Tickets](https://www.zendesk.com/apps/support/1052353/merge-tickets/) est entièrement gratuit et gère bien la correspondance de base basée sur les champs.
**Équipes en croissance qui ont besoin de flexibilité :** [Swifteq](https://swifteq.com/merge-duplicates-pricing) offre les critères les plus configurables, y compris l'extraction de texte des commentaires, à un prix mensuel raisonnable.
**Équipes qui souhaitent le contrôle de l'agent :** Playlist Ticket Merge fournit une interface de barre latérale intuitive pour la fusion assistée à 4 $ par agent.
**Équipes qui souhaitent prévenir les doublons :** Envisagez notre [Triage par IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) pour intercepter les doublons avant qu'ils ne nécessitent une fusion, réduisant ainsi votre volume global de doublons.
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