zendesk-ticket-merge-requirements
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eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
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"title": "Requisitos para la fusión de tickets de Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"faqs": [
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"question": "¿Se puede deshacer una fusión de tickets en Zendesk si comete un error?",
"answer": "No, las fusiones de tickets en Zendesk son permanentes y no se pueden deshacer. Una vez que se fusionan los tickets, la acción es definitiva. Por eso es fundamental verificar que está fusionando los tickets correctos antes de confirmar. Siempre revise su selección, especialmente cuando utilice la fusión masiva para varios tickets."
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"question": "¿Cuántos tickets se pueden fusionar masivamente a la vez en Zendesk?",
"answer": "Zendesk le permite fusionar masivamente hasta 100 tickets en una sola operación. Si necesita fusionar más de 100 tickets, deberá realizar varias operaciones de fusión masiva. Este límite se aplica a todos los planes de soporte de Zendesk."
},
{
"question": "¿Funciona la fusión masiva de Zendesk con tickets cerrados?",
"answer": "No, no puede realizar una fusión masiva en tickets cerrados. El ticket de destino debe estar en un estado que permita actualizaciones (como Nuevo, Abierto o Pendiente). Si necesita fusionar tickets y el destino está cerrado, deberá volver a abrirlo primero o elegir un ticket de destino diferente."
},
{
"question": "¿Cuál es la mejor aplicación gratuita para fusionar tickets de forma masiva en Zendesk?",
"answer": "Knots Merge Tickets es la opción gratuita más popular para automatizar las fusiones de tickets en Zendesk. Coincide con los tickets basándose en campos como el solicitante, el asunto o los campos personalizados, y se ejecuta automáticamente en segundo plano. Sin embargo, solo funciona con los campos del ticket, no con el contenido de los comentarios del ticket."
},
{
"question": "¿Se pueden fusionar tickets de forma masiva desde la vista de un solo ticket en Zendesk?",
"answer": "No, la fusión masiva nativa de Zendesk solo está disponible desde las vistas de tickets, no desde un solo ticket. Esta es una limitación conocida que la comunidad de Zendesk ha solicitado como una función. Las aplicaciones de terceros como Playlist Ticket Merge ofrecen una fusión basada en la barra lateral que funciona desde los tickets individuales."
},
{
"question": "¿Cómo se evitan que se creen tickets duplicados en primer lugar?",
"answer": "La forma más eficaz de reducir los duplicados es utilizar herramientas de triaje de IA (AI Triage) como eesel AI que analizan los tickets entrantes y detectan similitudes con los tickets abiertos existentes antes de que se asignen. También puede configurar respuestas automatizadas que confirmen la recepción de los tickets, lo que reduce la ansiedad del cliente y los envíos de seguimiento."
}
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Fusionar tickets en Zendesk es una de esas acciones que parece simple hasta que te das cuenta de que no hay botón de deshacer. Una fusión incorrecta y tienes datos de clientes en el ticket equivocado, agentes confundidos sobre dónde responder y un desastre que lleva horas limpiar manualmente.
Comprender los requisitos antes de comenzar a fusionar no es solo una buena práctica. Es esencial para mantener su operación de soporte funcionando sin problemas. Esta guía cubre todo lo que necesita saber: qué permisos necesita, qué tickets se pueden fusionar, qué datos se transfieren (y qué no) y cómo evitar los errores más comunes.
También veremos cómo nuestro [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) puede ayudarlo a prevenir duplicados antes de que sea necesario fusionarlos.
## Lo que necesita antes de fusionar tickets en Zendesk
Antes de que pueda fusionar cualquier ticket, debe marcar algunas casillas. Desglosemos los requisitos previos.
**Permisos de agente.** Debe tener el rol de agente apropiado en Zendesk. La mayoría de los agentes con permisos estándar pueden fusionar tickets, pero los administradores controlan qué grupos tienen acceso a las acciones masivas y las funciones de fusión.
**Acceso al Espacio de Trabajo del Agente (Agent Workspace).** La fusión se realiza en el Espacio de Trabajo del Agente de Zendesk. Debe iniciar sesión en la interfaz del agente, no solo ver los tickets en modo de solo lectura.
**Comprensión de las reglas de estado del ticket.** No todos los tickets se pueden fusionar en todos los demás tickets. El ticket de destino (aquel en el que se está fusionando) debe estar en el estado correcto. Más sobre esto en la siguiente sección.
**El número de ticket de destino.** Antes de comenzar una fusión masiva, tenga listo el número de ticket en el que desea fusionar todo. Deberá ingresarlo durante el proceso de fusión.
## Requisitos y limitaciones del estado del ticket
Aquí es donde ocurren la mayoría de los errores de fusión. Las reglas sobre el estado del ticket en Zendesk son específicas, y equivocarse significa que su fusión fallará o, peor aún, se fusionará en el ticket incorrecto.
**Los tickets deben tener un estado inferior a "Resuelto" para ser objetivos de fusión.** Solo puede fusionar en tickets que estén en estado Nuevo, Abierto o Pendiente. Si un ticket está Resuelto o Cerrado, no puede recibir tickets fusionados.
**Los tickets no resueltos se pueden fusionar en tickets resueltos.** Aquí está la excepción: si bien no puede fusionar en un ticket cerrado, puede fusionar un ticket abierto o pendiente en uno resuelto. El ticket resuelto se volverá a abrir automáticamente para recibir el contenido fusionado.
**El límite de 100 tickets.** Zendesk le permite fusionar masivamente hasta 100 tickets a la vez. Si necesita fusionar más que eso, tendrá que hacerlo en lotes. Este límite se aplica a todos los planes de soporte de Zendesk.
**Los tickets de agentes de IA están excluidos.** Los tickets creados por agentes de IA no se pueden administrar de forma masiva. Esta es una limitación importante si está utilizando las funciones de IA de Zendesk junto con agentes humanos.
**Mismo requisito de marca para fusionar sugerencias.** Si está utilizando la función de sugerencias de fusión de Copilot de Zendesk, los tickets deben pertenecer a la misma marca. Las fusiones entre marcas requieren una fusión manual.
**Las fusiones son permanentes.** Una vez que haga clic en confirmar, la fusión es definitiva. Los tickets secundarios se cierran y se marcan como duplicados. No puede deshacerlos. Por eso es fundamental verificar su ticket de destino.
## Requisitos de permiso y acceso
Zendesk brinda a los administradores un control preciso sobre quién puede fusionar tickets y cómo funciona la función.
**Requisitos del rol de agente.** La mayoría de los roles de agente estándar pueden fusionar tickets, pero los permisos exactos dependen de su plan y configuración de Zendesk. Los agentes del plan Team tienen diferentes capacidades que los agentes del plan Enterprise.
**Acceso de grupo para fusionar sugerencias.** Si está utilizando la función de sugerencias de fusión de Copilot (la detección de duplicados impulsada por IA), los administradores pueden controlar qué grupos tienen acceso. De forma predeterminada, todos los grupos pueden usarlo, pero puede restringirlo a equipos específicos.
**Configuración del Centro de administración (Admin Center).** Los administradores habilitan o deshabilitan las sugerencias de fusión en Centro de administración > IA > Copiloto del agente > Sugerencias. Aquí es donde controla la función globalmente y establece los permisos de grupo.
**Consideraciones entre organizaciones.** Al fusionar tickets entre diferentes organizaciones o marcas, Zendesk mostrará una advertencia. Esto es importante para la privacidad de los datos. Asegúrese de no compartir involuntariamente información confidencial entre los clientes.
## Comprender qué se transfiere (y qué no)
Una fuente común de confusión es lo que realmente sucede con los datos cuando se fusionan los tickets. No todo se transfiere.
**Lo que se transfiere:**
- Los comentarios del ticket fusionado se agregan al ticket principal en orden cronológico
- Los archivos adjuntos vienen con sus comentarios asociados
- El solicitante del ticket fusionado se agrega como CC en el ticket principal
**Lo que no se transfiere:**
- Las etiquetas no se transfieren automáticamente
- Los campos personalizados no se copian
- El tipo de ticket, la prioridad y el estado del ticket fusionado se pierden
- Es posible que las notas internas del ticket fusionado no se transfieran según su configuración
**Impacto en los informes.** Debido a que las etiquetas y los campos personalizados no se transfieren, sus informes podrían mostrar discrepancias. El ticket fusionado se cierra como un duplicado, pero sus metadatos no se unen al ticket principal. Esto es algo a considerar al crear informes o paneles.
**Implicaciones del SLA (Service Level Agreement).** Cuando fusiona un ticket, el ticket fusionado se cierra. Esto puede afectar los cálculos del SLA según cómo haya configurado sus métricas. Asegúrese de que su equipo comprenda cómo las fusiones impactan sus tiempos de resolución informados.
## Soluciones de terceros cuando la fusión nativa no es suficiente
La función de fusión nativa de Zendesk funciona para las necesidades básicas, pero tiene limitaciones. Si está lidiando con grandes volúmenes de duplicados o necesita una coincidencia más sofisticada, las aplicaciones de terceros pueden ayudar.
**Cuándo considerar las aplicaciones.** Si su equipo dedica una cantidad significativa de tiempo a identificar duplicados manualmente, si necesita hacer coincidir según el contenido dentro de los comentarios del ticket (no solo los campos) o si desea una fusión totalmente automatizada, una solución de terceros podría valer la pena la inversión.
### Knots Merge Tickets
[Knots Merge Tickets](https://www.zendesk.com/apps/support/1052353/merge-tickets/) es completamente gratuito y ofrece una automatización sólida para casos de uso básicos.
**Características clave:**
- Coincide con los tickets por solicitante, asunto, ID de ticket o campos personalizados
- Se ejecuta de forma totalmente automatizada en segundo plano
- Agrega etiquetas y comentarios para el seguimiento
- Cierra automáticamente los tickets secundarios
**Limitaciones:** Knots solo coincide según los campos del ticket, no el contenido dentro de los comentarios del ticket. Si su información duplicada se encuentra en el cuerpo del mensaje (como un ID de pedido enterrado en un correo electrónico), necesitará su aplicación Ticket Parser separada.
Con más de 200 instalaciones y una calificación de 5 estrellas de 14 reseñas, Knots es una opción sólida para los equipos que desean una automatización simple y gratuita.
### Swifteq Merge Duplicate Tickets
[Swifteq](https://swifteq.com/merge-duplicates-pricing) ofrece una automatización más avanzada con precios que comienzan en 59 € al mes para hasta 15,000 tickets revisados.
| Plan | Precio Mensual | Tickets Revisados |
|------|---------------|-----------------|
| Starter | €59 | Hasta 15,000 |
| Growth | €119 | Hasta 30,000 |
| Business | €179 | Hasta 60,000 |
| Scale | €249 | Hasta 100,000 |
| Pro | €299 | Hasta 200,000 |
| Enterprise | Personalizado | Más de 200,000 |
**Características clave:**
- Coincidencia por asunto, descripción, campos personalizados o texto extraído de los comentarios
- Filtros configurables para excluir usuarios internos, bots o dominios específicos
- Fusión en tiempo real a través de activadores y webhooks de Zendesk
- Servicio de fusión de backlog único disponible (a partir de 199 €)
Swifteq tiene una calificación de 5 estrellas de 23 reseñas y es particularmente útil para los equipos que necesitan reglas de coincidencia flexibles más allá de las comparaciones de campos simples.
### Playlist Ticket Merge
Playlist adopta un enfoque diferente, centrándose en la fusión asistida en lugar de la automatización total. Con $4 por agente al mes, es asequible para equipos pequeños.
**Características clave:**
- El widget de la barra lateral marca automáticamente los posibles duplicados
- Fusiona de forma masiva varios tickets sin salir de la vista del ticket
- Restringe la fusión a marcas coincidentes o grupos de agentes
- Transfiere etiquetas, prioridad y comentarios con marcas de tiempo
Playlist es ideal para los equipos que desean que el agente controle las decisiones de fusión en lugar de la fusión totalmente automatizada.
## Mejores prácticas para evitar errores de fusión
Incluso con las herramientas adecuadas, las fusiones pueden salir mal. Aquí hay prácticas que lo ayudan a evitar errores costosos.
**Siempre verifique antes de fusionar.** Tómese un momento para confirmar que los tickets son realmente duplicados. Fusionar tickets no relacionados crea confusión y puede exponer información confidencial a los clientes equivocados.
**Vuelva a verificar el ticket de destino.** El ticket de destino es el que sobrevive. Asegúrese de que sea el correcto antes de confirmar. Recuerde: no puede deshacer una fusión.
**Considere la posibilidad de hacer que los comentarios de fusión sean privados.** De forma predeterminada, Zendesk agrega un comentario público cuando se fusionan los tickets. Esto puede confundir a los clientes que solo enviaron una solicitud. Considere la posibilidad de anular la selección de "El solicitante y los CC pueden ver este comentario" para mantener las fusiones internas.
**Capacite a los agentes sobre las políticas de fusión.** No todos los tickets similares deben fusionarse. Cree pautas claras sobre cuándo fusionar (mismo problema, mismo cliente) versus cuándo mantener los tickets separados (diferentes problemas, quejas escaladas).
**Documente sus criterios de fusión.** Si utiliza la automatización, escriba sus reglas de coincidencia y revíselas trimestralmente. Las necesidades comerciales cambian y su lógica de fusión debe evolucionar con ellas.
## Prevención de duplicados con AI Triage
Fusionar duplicados es necesario, pero prevenirlos es mejor. Aquí es donde entra nuestro [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage).
En lugar de reaccionar a los duplicados después de que se crean, nuestro AI Triage identifica patrones en los tickets entrantes y los maneja de manera inteligente antes de que requieran fusión.
**Cómo funciona:**
- La IA analiza los tickets entrantes en busca de similitud con los tickets abiertos existentes
- Etiqueta automáticamente los posibles duplicados para la revisión del agente
- Dirige los tickets relacionados al mismo agente para evitar que varias personas trabajen en el mismo problema
- Aprende de las acciones de su equipo para mejorar la precisión con el tiempo
A diferencia de las aplicaciones de fusión basadas en reglas que coinciden con campos específicos, nuestro AI Triage comprende el contexto. Puede detectar duplicados incluso cuando el solicitante utiliza diferentes direcciones de correo electrónico o describe el problema de manera ligeramente diferente.
También manejamos la detección de spam y el cierre automático de mensajes de "agradecimiento" que obstruyen su cola. Para los equipos que se enfrentan a problemas de duplicados crónicos, combinar nuestro [AI Triage con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) crea un enfoque proactivo. Dedica menos tiempo a limpiar duplicados y más tiempo a resolver los problemas de los clientes.
## Elegir el enfoque correcto para su equipo
La mejor solución depende del volumen de tickets, los recursos técnicos y la tolerancia al riesgo.
**Equipos pequeños con duplicados ocasionales:** Quédese con la fusión masiva nativa de Zendesk. Es gratuita, está integrada y es suficiente para un uso poco frecuente.
**Equipos con presupuesto limitado que necesitan automatización:** [Knots Merge Tickets](https://www.zendesk.com/apps/support/1052353/merge-tickets/) es completamente gratuito y maneja bien la coincidencia básica basada en campos.
**Equipos en crecimiento que necesitan flexibilidad:** [Swifteq](https://swifteq.com/merge-duplicates-pricing) ofrece los criterios más configurables, incluida la extracción de texto de los comentarios, a un precio mensual razonable.
**Equipos que desean el control del agente:** Playlist Ticket Merge proporciona una interfaz de barra lateral intuitiva para la fusión asistida a $4 por agente.
**Equipos que desean evitar duplicados:** Considere nuestro [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) para detectar duplicados antes de que requieran fusión, lo que reduce su volumen general de duplicados.
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