So erstellen Sie einen Zendesk Explore Kanalaufschlüsselungsbericht

Zu verstehen, woher Ihre Support-Tickets kommen, ist grundlegend für den Betrieb einer effizienten Organisation. Melden sich die meisten Kunden per E-Mail? Steigt das Chat-Volumen sprunghaft an? Gehen Social-Media-Anfragen im Durcheinander unter? Ein Zendesk Explore Kanalaufschlüsselungsbericht beantwortet diese Fragen, indem er jedes Ticket danach kategorisiert, wie es in Ihr System gelangt ist.

Diese Anleitung führt Sie durch alles, was Sie über das Erstellen und Verwenden von Kanalaufschlüsselungsberichten wissen müssen. Sie erfahren, wie Sie grundlegende Berichte erstellen, fortgeschrittenere Visualisierungen erstellen und aussagekräftige Erkenntnisse aus Ihren Kanaldaten gewinnen. Egal, ob Sie neu bei Explore sind oder Ihre Reporting-Fähigkeiten vertiefen möchten, diese Schritte helfen Ihnen, rohe Ticketzahlen in verwertbare Informationen umzuwandeln.

Während Zendesk Explore die manuelle Berichtserstellung erfordert, bieten Tools wie eesel AI einen alternativen Ansatz. Anstatt Attribute und Metriken zu konfigurieren, stellen Sie einfach Fragen in einfachem Deutsch und erhalten sofortige Einblicke. Beginnen wir jedoch mit den Grundlagen der nativen Zendesk-Tools.

Was ist ein Kanalaufschlüsselungsbericht in Zendesk Explore?

Ein Kanalaufschlüsselungsbericht ist eine Visualisierung, die zeigt, wie Ihre Support-Tickets auf verschiedene Kommunikationskanäle verteilt sind. Stellen Sie sich dies als eine Momentaufnahme vor, die die Frage beantwortet: "Wie kontaktieren uns Kunden und in welchen Anteilen?"

Die Kanalanalyse ist wichtig, da verschiedene Kanäle unterschiedliche Eigenschaften haben. E-Mail-Tickets haben möglicherweise längere Bearbeitungszeiten, ermöglichen aber detaillierte Erklärungen. Chat-Tickets erfordern sofortige Aufmerksamkeit, werden aber oft schnell gelöst. Voice-Tickets erfordern engagierte Agenten und spezifische Fähigkeiten. Das Verständnis dieser Muster hilft Ihnen, das Personal angemessen zu besetzen, realistische Erwartungen zu setzen und zu erkennen, wo Sie in Self-Service investieren sollten.

Die Erkenntnisse aus Kanalberichten gehen über das einfache Zählen von Volumen hinaus. Sie können erkennen, welche Kanäle die komplexesten Probleme verursachen, Trends im Kundenverhalten erkennen und die Effektivität kanalspezifischer Initiativen messen. Wenn Sie beispielsweise ein neues Chat-Widget starten, zeigt ein Kanalbericht, ob Kunden es tatsächlich annehmen oder weiterhin standardmäßig E-Mails verwenden.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor Sie Kanalberichte in Zendesk Explore erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise - dieses Attribut ist in Lite nicht verfügbar
• Editor- oder Admin-Berechtigungen in Explore
• Aktive Tickets in Zendesk Support - Sie benötigen Daten zur Analyse
• Grundlegende Vertrautheit mit dem Explore-Berichtsgenerator - Wissen, wie man Metriken und Attribute hinzufügt

Wenn Sie keinen Explore-Zugriff haben, kann Ihr Zendesk-Admin Sie mit entsprechenden Berechtigungen zu Explore hinzufügen.

Schritt-für-Schritt: Erstellen Ihres ersten Zendesk Explore Kanalaufschlüsselungsberichts

Schritt 1: Öffnen Sie einen neuen Bericht in Explore

Navigieren Sie über Ihr Zendesk-Admin-Menü zum Explore-Produkt. Klicken Sie auf das Berichtssymbol und wählen Sie dann Neuer Bericht aus der Berichtsbibliothek aus. Wählen Sie auf der Seite zur Datensatz Auswahl Support > Support - Tickets und klicken Sie dann auf Bericht starten.

Der Berichtsgenerator wird mit einer leeren Arbeitsfläche geöffnet. Auf der linken Seite sehen Sie Felder für Metriken, Spalten, Zeilen und Aufschlüsselungen.

Schritt 2: Fügen Sie die Metrik Tickets hinzu

Jeder Bericht benötigt mindestens eine Metrik (was Sie messen). Klicken Sie im Feld Metriken auf Hinzufügen. Navigieren Sie in der Liste der verfügbaren Metriken zu Tickets > Tickets und klicken Sie dann auf Anwenden.

Im Feld Metriken wird COUNT(Tickets) angezeigt. Explore zeigt automatisch die Gesamtzahl der Tickets in Ihrem Konto im Hauptvisualisierungsbereich an.

Schritt 3: Fügen Sie das Attribut Ticketkanal hinzu

Fügen Sie nun die Dimension hinzu, die Ihre Daten aufschlüsselt. Klicken Sie im Feld Zeilen auf Hinzufügen. Navigieren Sie zu Ticket > Ticketkanal und klicken Sie dann auf Anwenden.

Explore zeigt eine Tabelle an, die Ihre Ticketanzahl nach Kanal aufgeschlüsselt anzeigt. Je nach Konfiguration werden möglicherweise Werte wie E-Mail, Web, Chat, API und Voice angezeigt.

Schritt 4: Passen Sie Ihre Visualisierung an

Standardmäßig wählt Explore einen Visualisierungstyp aus, von dem es glaubt, dass er am besten funktioniert. Für Kanalaufschlüsselungen funktionieren Säulen- oder Balkendiagramme oft besser als eine Tabelle. Klicken Sie auf das Symbol für den Visualisierungstyp und experimentieren Sie mit verschiedenen Optionen.

Sie können auch Datumsfilter hinzufügen, um sich auf bestimmte Zeiträume zu konzentrieren. Klicken Sie auf das Filtersymbol, um Datumsbereiche oder andere Filter zu Ihrem Bericht hinzuzufügen. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf Speichern und geben Sie Ihrem Bericht einen beschreibenden Namen wie "Ticketvolumen nach Kanal".

Verstehen der Kanalwerte in Ihrem Zendesk Explore Kanalaufschlüsselungsbericht

Hier ist eine vollständige Referenz, wie verschiedene Einstiegspunkte in Explore angezeigt werden:

Es gibt eine wichtige Unterscheidung zu verstehen: Das Attribut Ticketkanal zeigt an, wo ein Ticket ursprünglich erstellt wurde, während das Attribut Update-Kanal (verfügbar im Datensatz Update-Verlauf) anzeigt, wo jedes einzelne Update herkam. Ein Follow-up-Ticket wird möglicherweise als "Web" im Ticketkanal, aber als "Geschlossenes Ticket" im Update-Kanal angezeigt.

Follow-up-Tickets (Antworten auf geschlossene Tickets) werden im Attribut Ticketkanal immer als "Web" angezeigt. Dies ist beabsichtigt. Wenn Sie den ursprünglichen Kanal für Follow-ups verfolgen müssen, verwenden Sie stattdessen das Attribut Update-Kanal.

Fortgeschrittene Kanalanalysetechniken

Erstellen eines Berichts über die Agenten-Arbeitslast nach Kanal

Erstellen wir nun etwas Fortgeschritteneres: einen Bericht, der zeigt, welche Agenten Tickets von welchen Kanälen bearbeiten. Dies hilft Ihnen, die Arbeitslastverteilung zu verstehen und die Kanalexpertise zu identifizieren.

Erstellen Sie wie zuvor einen neuen Bericht mit dem Datensatz Support - Tickets. Fügen Sie die Metrik Tickets hinzu.

Dieser Bericht verwendet zwei Attribute: eines für Spalten und eines für Zeilen. Klicken Sie im Feld Spalten auf Hinzufügen. Navigieren Sie zu Bearbeiter > Bearbeitername und klicken Sie dann auf Anwenden.

Klicken Sie im Feld Zeilen auf Hinzufügen. Navigieren Sie zu Ticket > Ticketkanal und klicken Sie dann auf Anwenden.

Sie sehen eine Matrix, die Agenten oben und Kanäle an der Seite anzeigt, mit Ticketanzahlen in jeder Zelle. Die Standardvisualisierung ist bei vielen Agenten möglicherweise schwer zu lesen. Klicken Sie auf das Symbol für den Visualisierungstyp und wählen Sie Balken aus. Klicken Sie dann auf das Symbol für die Diagrammkonfiguration, wählen Sie Diagramm aus und aktivieren Sie die Einstellung Gestapelt.

Dadurch wird ein gestapeltes Balkendiagramm erstellt, in dem jeder Agent einen Balken hat, der in farbige Segmente unterteilt ist, die sein Ticketvolumen nach Kanal darstellen. Dies ist eine effektive Möglichkeit, Muster zu erkennen, z. B. welche Agenten sich auf Chat oder E-Mail spezialisiert haben.

Verwenden berechneter Attribute für die Kanalgruppierung

Standardberichte sind nützlich, aber manchmal benötigen Sie etwas Spezifischeres. Mit Standardberechneten Attributen können Sie benutzerdefinierte Logiken mithilfe des Felds Ticketkanal erstellen.

Berechnete Attribute verwenden Formeln, um benutzerdefinierte Werte basierend auf Bedingungen zurückzugeben. Die gebräuchlichste Struktur verwendet die IF/THEN/ENDIF-Logik:

IF [Bedingung] THEN [Wert_wenn_wahr] ELSE [Wert_wenn_falsch] ENDIF

Auf diese Weise können Sie Kanäle gruppieren, nach bestimmten Werten filtern oder völlig neue Kategorisierungen erstellen. Beispielsweise möchten Sie Kanäle als "Digital" (E-Mail, Web, Chat) gegenüber "Voice" (Telefonanrufe) kategorisieren. Erstellen Sie ein standardberechnetes Attribut, nennen Sie es "Kategorie Kanal" und geben Sie eine Formel ein, die Ihre Kanäle entsprechend gruppiert.

Filtern und Drilldown

Sie können das Attribut Ticketkanal als Datenfilter in jedem Bericht verwenden. Fügen Sie es dem Feld Filter hinzu und wählen Sie dann bestimmte Kanäle aus, die ein- oder ausgeschlossen werden sollen. Dies ist nützlich, um kanalspezifische Dashboards zu erstellen oder Ihre Analyse auf bestimmte Einstiegspunkte zu konzentrieren.

Mit Zerlegungen können Sie Ihre Daten nach zusätzlichen Dimensionen aufschlüsseln. Beispielsweise könnten Sie Ihre Kanalaufschlüsselung nach Ticketpriorität zerlegen, um zu sehen, welche Kanäle die dringendsten Anfragen generieren.

Häufige Anwendungsfälle für Kanalaufschlüsselungsberichte

Bei Kanalberichten geht es nicht nur um das Zählen von Tickets. Es geht darum, das Kundenverhalten zu verstehen und Ihren Support-Betrieb zu optimieren. Für Teams, die über die manuelle Berichterstellung hinausgehen möchten, kann KI-gestützte Analytik Erkenntnisse automatisieren. Hier sind praktische Möglichkeiten, wie Teams diese Berichte verwenden:

• Personalentscheidungen: Identifizieren Sie, welche Kanäle zu Spitzenzeiten mehr Agenten benötigen
• Kanalleistung: Vergleichen Sie die Bearbeitungszeiten über verschiedene Kanäle hinweg, um Ineffizienzen zu erkennen
• Trends im Kundenverhalten: Verfolgen Sie, wie sich die Kanalakzeptanz nach dem Start neuer Supportoptionen ändert
• Ressourcenallokation: Bestimmen Sie, wo Sie basierend auf dem Kanalvolumen in Self-Service investieren sollten
• SLA-Überwachung: Stellen Sie sicher, dass die Antwortzeiten die Ziele für jeden Kanaltyp erfüllen

Tipps und Fehlerbehebung

API-Tickets mit mehreren Ursprüngen

Der Kanal "Api" gruppiert mehrere Einstiegspunkte: API-Aufrufe, Webdienste, Ticketfreigabe, Gruppenänderungen, verknüpfte Probleme, Regeln, Benutzeränderungen und zusammengeführte Tickets. Wenn Sie zwischen diesen unterscheiden müssen, müssen Sie zusätzliche Attribute oder Tags verwenden.

Verwenden des Ticketkanals als Filter

Sie können das Attribut Ticketkanal als Datenfilter in jedem Bericht verwenden. Fügen Sie es dem Feld Filter hinzu und wählen Sie dann bestimmte Kanäle aus, die ein- oder ausgeschlossen werden sollen. Dies ist nützlich, um kanalspezifische Dashboards zu erstellen.

Bewährte Methoden für die Kanalberichterstellung

• Überprüfen Sie die Kanalverteilung monatlich, um Trends zu erkennen
• Vergleichen Sie die Bearbeitungszeiten über verschiedene Kanäle hinweg (einige Kanäle erfordern möglicherweise eine schnellere Antwort)
• Verfolgen Sie die Kanalakzeptanz nach dem Start neuer Supportoptionen
• Verwenden Sie Kanaldaten, um Personalentscheidungen zu treffen

Erhalten Sie Kanal-Einblicke ohne manuelle Berichterstellung

Das Erstellen von Berichten in Zendesk Explore bietet Ihnen Flexibilität, erfordert aber Zeit und Fachwissen. Jede Frage bedeutet, einen neuen Bericht zu erstellen, Attribute zu konfigurieren und Visualisierungen einzurichten.

eesel AI geht die Analytik anders an. Anstatt Berichte manuell zu erstellen, verbinden Sie Ihren Helpdesk und stellen Fragen in einfachem Deutsch. "Zeigen Sie mir das Ticketvolumen nach Kanal für die letzten 30 Tage" oder "Welche Agenten bearbeiten die meisten Chat-Tickets?" Die KI generiert sofort Antworten, komplett mit Visualisierungen.

Dies ist besonders nützlich für Teams, die schnell Einblicke benötigen, ohne Stunden in die Berichtskonfiguration zu investieren. eesel AI identifiziert auch automatisch Trends und kennzeichnet ungewöhnliche Kanalspitzen oder Volumenverschiebungen, die auf ein Produktproblem oder die Auswirkungen einer Marketingkampagne hindeuten könnten.

Wenn Sie mehr Zeit mit dem Erstellen von Berichten als mit deren Analyse verbringen, lohnt es sich zu überlegen, ob ein KI-gestützter Ansatz besser zu Ihrem Workflow passt.