Comment créer un rapport de répartition des canaux dans Zendesk Explore

Comprendre d'où proviennent vos tickets de support est essentiel pour mener une opération efficace. La plupart des clients vous contactent-ils par e-mail ? Le volume de conversations est-il en hausse ? Les demandes sur les réseaux sociaux se perdent-elles dans le flux ? Un rapport de répartition des canaux Zendesk Explore répond à ces questions en classant chaque ticket en fonction de la manière dont il est entré dans votre système.

Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur la création et l'utilisation des rapports de répartition des canaux. Vous apprendrez à créer des rapports de base, à créer des visualisations plus avancées et à extraire des informations significatives de vos données de canaux. Que vous soyez novice en matière d'Explore ou que vous cherchiez à approfondir vos capacités de reporting, ces étapes vous aideront à transformer les nombres bruts de tickets en renseignements exploitables.

Alors que Zendesk Explore nécessite la création manuelle de rapports, des outils comme eesel AI offrent une approche alternative. Au lieu de configurer des attributs et des mesures, vous posez simplement des questions en langage clair et obtenez des informations instantanées. Mais commençons par les principes fondamentaux des outils natifs de Zendesk.

Qu'est-ce qu'un rapport de répartition des canaux dans Zendesk Explore ?

Un rapport de répartition des canaux est une visualisation qui montre comment vos tickets de support sont répartis sur différents canaux de communication. Considérez-le comme un instantané qui répond à la question suivante : « Comment les clients nous contactent-ils, et dans quelles proportions ? »

L'analyse des canaux est importante car différents canaux ont des caractéristiques différentes. Les tickets par e-mail peuvent avoir des temps de résolution plus longs, mais permettent des explications détaillées. Les tickets de conversation exigent une attention immédiate, mais se résolvent souvent rapidement. Les tickets vocaux nécessitent des agents dédiés et des compétences spécifiques. Comprendre ces modèles vous aide à doter le personnel de manière appropriée, à définir des attentes réalistes et à identifier où investir dans le libre-service.

Les informations tirées des rapports de canaux vont au-delà du simple comptage de volume. Vous pouvez identifier les canaux qui génèrent les problèmes les plus complexes, repérer les tendances dans le comportement des clients et mesurer l'efficacité des initiatives spécifiques aux canaux. Par exemple, si vous lancez un nouveau widget de conversation, un rapport de canaux indique si les clients l'adoptent réellement ou s'ils reviennent par défaut à l'e-mail.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de créer des rapports de canaux dans Zendesk Explore, assurez-vous d'avoir :

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise – cet attribut n'est pas disponible dans Lite
• Autorisations d'éditeur ou d'administrateur dans Explore
• Tickets actifs dans Zendesk Support – vous avez besoin de données à analyser
• Connaissance de base du générateur de rapports Explore – savoir comment ajouter des mesures et des attributs

Si vous n'avez pas accès à Explore, votre administrateur Zendesk peut vous ajouter à Explore avec les autorisations appropriées.

Étape par étape : Création de votre premier rapport de répartition des canaux Zendesk Explore

Étape 1 : Ouvrez un nouveau rapport dans Explore

Accédez au produit Explore à partir de votre menu d'administration Zendesk. Cliquez sur l'icône des rapports, puis sélectionnez Nouveau rapport dans la bibliothèque de rapports. Sur la page de sélection de l'ensemble de données, choisissez Support > Support - Tickets, puis cliquez sur Démarrer le rapport.

Le générateur de rapports s'ouvre avec un canevas vide. Vous voyez les panneaux Mesures, Colonnes, Lignes et Décompositions sur le côté gauche.

Étape 2 : Ajoutez la mesure Tickets

Chaque rapport a besoin d'au moins une mesure (ce que vous mesurez). Dans le panneau Mesures, cliquez sur Ajouter. Dans la liste des mesures disponibles, accédez à Tickets > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.

Vous verrez COUNT(Tickets) apparaître dans le panneau Mesures. Explore affiche automatiquement le nombre total de tickets dans votre compte dans la zone de visualisation principale.

Étape 3 : Ajoutez l'attribut Canal du ticket

Ajoutez maintenant la dimension qui décompose vos données. Dans le panneau Lignes, cliquez sur Ajouter. Accédez à Ticket > Canal du ticket, puis cliquez sur Appliquer.

Explore affiche un tableau indiquant le nombre de vos tickets répartis par chaque canal. Vous pouvez voir des valeurs telles que E-mail, Web, Conversation, API et Voix en fonction de votre configuration.

Étape 4 : Personnalisez votre visualisation

Par défaut, Explore sélectionne un type de visualisation qu'il juge le plus approprié. Pour les répartitions de canaux, un histogramme ou un graphique à barres fonctionne souvent mieux qu'un tableau. Cliquez sur l'icône du type de visualisation et expérimentez avec différentes options.

Vous pouvez également ajouter des filtres de date pour vous concentrer sur des périodes spécifiques. Cliquez sur l'icône de filtre pour ajouter des plages de dates ou d'autres filtres à votre rapport. Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur Enregistrer et donnez à votre rapport un nom descriptif tel que « Volume de tickets par canal ».

Comprendre les valeurs des canaux dans votre rapport de répartition des canaux Zendesk Explore

Voici une référence complète sur la façon dont les différents points d'entrée apparaissent dans Explore :

Il y a une distinction importante à comprendre : l'attribut Canal du ticket indique où un ticket a été créé à l'origine, tandis que l'attribut Canal de mise à jour (disponible dans l'ensemble de données Historique des mises à jour) indique d'où provient chaque mise à jour individuelle. Un ticket de suivi peut apparaître comme « Web » dans Canal du ticket, mais « Ticket fermé » dans Canal de mise à jour.

Les tickets de suivi (réponses aux tickets fermés) apparaissent toujours comme « Web » dans l'attribut Canal du ticket. Ceci est intentionnel. Si vous devez suivre le canal d'origine pour les suivis, utilisez plutôt l'attribut Canal de mise à jour.

Techniques avancées d'analyse des canaux

Création d'un rapport de charge de travail des agents par canal

Créons maintenant quelque chose de plus avancé : un rapport qui montre quels agents traitent les tickets de quels canaux. Cela vous aide à comprendre la répartition de la charge de travail et à identifier l'expertise des canaux.

Créez un nouveau rapport en utilisant l'ensemble de données Support - Tickets comme précédemment. Ajoutez la mesure Tickets.

Ce rapport utilise deux attributs : un pour les colonnes et un pour les lignes. Dans le panneau Colonnes, cliquez sur Ajouter. Accédez à Assigné > Nom de l'assigné, puis cliquez sur Appliquer.

Dans le panneau Lignes, cliquez sur Ajouter. Accédez à Ticket > Canal du ticket, puis cliquez sur Appliquer.

Vous voyez une matrice montrant les agents en haut et les canaux sur le côté, avec le nombre de tickets dans chaque cellule. La visualisation par défaut peut être difficile à lire avec de nombreux agents. Cliquez sur l'icône du type de visualisation et sélectionnez Barre. Ensuite, cliquez sur l'icône de configuration du graphique, sélectionnez Graphique et activez le paramètre Empilé.

Cela crée un graphique à barres empilées où chaque agent a une barre, divisée en segments colorés représentant son volume de tickets par canal. C'est un moyen efficace de repérer les modèles, comme les agents spécialisés dans la conversation par rapport à l'e-mail.

Utilisation d'attributs calculés pour le regroupement des canaux

Les rapports standard sont utiles, mais vous avez parfois besoin de quelque chose de plus spécifique. Les attributs calculés standard vous permettent de créer une logique personnalisée à l'aide du champ Canal du ticket.

Les attributs calculés utilisent des formules pour renvoyer des valeurs personnalisées en fonction de conditions. La structure la plus courante utilise la logique IF/THEN/ENDIF :

IF [condition] THEN [valeur_si_vrai] ELSE [valeur_si_faux] ENDIF

Cela vous permet de regrouper des canaux, de filtrer des valeurs spécifiques ou de créer des catégorisations entièrement nouvelles. Par exemple, vous pouvez catégoriser les canaux comme « Numérique » (e-mail, Web, conversation) par rapport à « Voix » (appels téléphoniques). Créez un attribut calculé standard, nommez-le « Catégorie de canal » et entrez une formule qui regroupe vos canaux en conséquence.

Filtrage et exploration

Vous pouvez utiliser l'attribut Canal du ticket comme filtre de données dans n'importe quel rapport. Ajoutez-le au panneau Filtres, puis sélectionnez des canaux spécifiques à inclure ou à exclure. Ceci est utile pour créer des tableaux de bord spécifiques aux canaux ou pour concentrer votre analyse sur des points d'entrée particuliers.

Les décompositions vous permettent de décomposer vos données par des dimensions supplémentaires. Par exemple, vous pouvez décomposer votre répartition des canaux par priorité de ticket pour voir quels canaux génèrent les demandes les plus urgentes.

Cas d'utilisation courants des rapports de répartition des canaux

Les rapports de canaux ne servent pas seulement à compter les tickets. Ils visent à comprendre le comportement des clients et à optimiser votre opération de support. Pour les équipes qui cherchent à aller au-delà des rapports manuels, l'analyse basée sur l'IA peut automatiser les informations. Voici des façons pratiques dont les équipes utilisent ces rapports :

• Décisions de dotation en personnel : Identifiez les canaux qui ont besoin de plus d'agents pendant les heures de pointe
• Performance des canaux : Comparez les temps de résolution entre les canaux pour repérer les inefficacités
• Tendances du comportement des clients : Suivez l'évolution de l'adoption des canaux après le lancement de nouvelles options de support
• Allocation des ressources : Déterminez où investir dans le libre-service en fonction du volume des canaux
• Surveillance des SLA : Assurez-vous que les temps de réponse respectent les objectifs pour chaque type de canal

Conseils et dépannage

Tickets API avec plusieurs origines

Le canal « Api » regroupe plusieurs points d'entrée : appels API, services Web, partage de tickets, modifications de groupe, problèmes liés, règles, modifications d'utilisateur et tickets fusionnés. Si vous devez faire la distinction entre ceux-ci, vous devrez utiliser des attributs ou des balises supplémentaires.

Utilisation du canal du ticket comme filtre

Vous pouvez utiliser l'attribut Canal du ticket comme filtre de données dans n'importe quel rapport. Ajoutez-le au panneau Filtres, puis sélectionnez des canaux spécifiques à inclure ou à exclure. Ceci est utile pour créer des tableaux de bord spécifiques aux canaux.

Meilleures pratiques pour les rapports de canaux

• Examinez la répartition des canaux tous les mois pour repérer les tendances
• Comparez les temps de résolution entre les canaux (certains canaux peuvent nécessiter une réponse plus rapide)
• Suivez l'adoption des canaux après le lancement de nouvelles options de support
• Utilisez les données des canaux pour éclairer les décisions de dotation en personnel

Obtenez des informations sur les canaux sans rapports manuels

La création de rapports dans Zendesk Explore vous offre une flexibilité, mais elle nécessite du temps et de l'expertise. Chaque question signifie créer un nouveau rapport, configurer des attributs et configurer des visualisations.

eesel AI aborde l'analyse différemment. Au lieu de la création manuelle de rapports, vous connectez votre service d'assistance et posez des questions en langage clair. « Montrez-moi le volume de tickets par canal pour les 30 derniers jours » ou « Quels agents traitent le plus de tickets de conversation ? » L'IA génère des réponses instantanément, avec des visualisations complètes.

Ceci est particulièrement utile pour les équipes qui ont besoin d'informations rapidement sans investir des heures dans la configuration des rapports. eesel AI identifie également les tendances automatiquement, signalant les pics de canaux inhabituels ou les changements de volume qui pourraient indiquer un problème de produit ou un impact de campagne marketing.

Si vous passez plus de temps à créer des rapports qu'à les analyser, il vaut la peine de se demander si une approche basée sur l'IA correspond mieux à votre flux de travail.