Zendesk Exploreのチャネル内訳レポートの作成方法

サポートチケットがどこから来ているかを理解することは、効率的なオペレーションを実行するための基本です。ほとんどの顧客がメールで連絡してきていますか？チャットのボリュームは急増していますか？ソーシャルメディアのリクエストは埋もれていませんか？Zendesk Exploreのチャネル内訳レポートは、すべてのチケットをシステムへの入り口別に分類することで、これらの質問に答えます。

このガイドでは、チャネル内訳レポートの作成と使用について知っておくべきことをすべて説明します。基本的なレポートの作成方法、より高度な視覚化の作成方法、チャネルデータから有意義な洞察を抽出する方法を学びます。Exploreを初めて使用する場合でも、レポート機能を深めたい場合でも、これらの手順は、生のチケット数を実用的なインテリジェンスに変えるのに役立ちます。

Zendesk Exploreでは手動でレポートを作成する必要がありますが、eesel AIのようなツールは代替アプローチを提供します。属性やメトリックを設定する代わりに、平易な英語で質問するだけで、すぐに洞察を得ることができます。ただし、まずはZendeskのネイティブツールの基本から始めましょう。

Zendesk Exploreのチャネル内訳レポートとは？

チャネル内訳レポートは、サポートチケットがさまざまなコミュニケーションチャネルにどのように分散されているかを示す視覚化です。「顧客はどのように私たちに連絡を取っていますか？また、その割合は？」という質問に答えるスナップショットと考えてください。

チャネル分析が重要なのは、チャネルごとに異なる特性があるためです。メールチケットは解決に時間がかかる場合がありますが、詳細な説明が可能です。チャットチケットは即時の対応が必要ですが、多くの場合、迅速に解決します。音声チケットは、専任のエージェントと特定のスキルが必要です。これらのパターンを理解することで、適切な人員配置、現実的な期待の設定、セルフサービスへの投資先を特定できます。

チャネルレポートからの洞察は、単なるボリュームのカウントを超えています。どのチャネルが最も複雑な問題を抱えているかを特定したり、顧客行動の傾向を把握したり、チャネル固有のイニシアチブの効果を測定したりできます。たとえば、新しいチャットウィジェットを起動した場合、チャネルレポートは、顧客が実際にそれを採用しているか、それとも依然としてメールをデフォルトで使用しているかを示します。

開始するために必要なもの

Zendesk Exploreでチャネルレポートを作成する前に、以下を確認してください。

• Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise - この属性はLiteでは利用できません
• Exploreの編集者または管理者権限
• Zendesk Supportのアクティブなチケット - 分析するデータが必要です
• Exploreレポートビルダーの基本的な知識 - メトリックと属性を追加する方法を知っていること

Exploreへのアクセス権がない場合は、Zendesk管理者が適切な権限でExploreに追加できます。

ステップバイステップ：最初のZendesk Exploreチャネル内訳レポートの作成

ステップ1：Exploreで新しいレポートを開く

Zendesk管理メニューからExplore製品に移動します。レポートアイコンをクリックし、レポートライブラリから新しいレポートを選択します。データセット選択ページで、Support > Support - チケットを選択し、レポートを開始をクリックします。

レポートビルダーが空のキャンバスで開きます。左側に「メトリック」、「列」、「行」、「展開」のパネルが表示されます。

ステップ2：「チケット」メトリックを追加する

すべてのレポートには、少なくとも1つのメトリック（測定するもの）が必要です。「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。使用可能なメトリックのリストから、チケット > チケットに移動し、適用をクリックします。

「メトリック」パネルにCOUNT(チケット)が表示されます。Exploreは、アカウント内のチケットの総数をメインの視覚化領域に自動的に表示します。

ステップ3：「チケットチャネル」属性を追加する

次に、データを分類するディメンションを追加します。「行」パネルで、「追加」をクリックします。チケット > チケットチャネルに移動し、適用をクリックします。

Exploreは、チケット数をチャネルごとに分類したテーブルを表示します。構成によっては、メール、Web、チャット、API、音声などの値が表示される場合があります。

ステップ4：視覚化をカスタマイズする

デフォルトでは、Exploreは最適な視覚化タイプを選択します。チャネル内訳の場合、列または棒グラフの方がテーブルよりも適していることがよくあります。視覚化タイプアイコンをクリックして、さまざまなオプションを試してください。

日付フィルターを追加して、特定の期間に焦点を当てることもできます。フィルターアイコンをクリックして、日付範囲またはその他のフィルターをレポートに追加します。満足したら、保存をクリックし、「チャネル別のチケットボリューム」のような説明的な名前をレポートに付けます。

Zendesk Exploreチャネル内訳レポートのチャネル値を理解する

Exploreでのさまざまなエントリポイントの表示方法に関する完全なリファレンスを次に示します。

理解しておくべき重要な区別があります。チケットチャネル属性は、チケットが最初に作成された場所を示し、アップデートチャネル属性（アップデート履歴データセットで利用可能）は、個々のアップデートがどこから来たかを示します。フォローアップチケットは、チケットチャネルでは「Web」と表示される場合がありますが、アップデートチャネルでは「クローズされたチケット」と表示される場合があります。

フォローアップチケット（クローズされたチケットへの返信）は、常にチケットチャネル属性で「Web」と表示されます。これは仕様です。フォローアップの元のチャネルを追跡する必要がある場合は、代わりにアップデートチャネル属性を使用してください。

高度なチャネル分析テクニック

チャネル別のエージェントワークロードレポートの作成

次に、より高度なものを作成しましょう。どのエージェントがどのチャネルからのチケットを処理するかを示すレポートです。これは、ワークロードの分散を理解し、チャネルの専門知識を特定するのに役立ちます。

以前と同様に、Support - チケットデータセットを使用して新しいレポートを作成します。「チケット」メトリックを追加します。

このレポートでは、2つの属性を使用します。1つは列用、もう1つは行用です。「列」パネルで、「追加」をクリックします。担当者 > 担当者名に移動し、適用をクリックします。

「行」パネルで、「追加」をクリックします。チケット > チケットチャネルに移動し、適用をクリックします。

エージェントが上部に、チャネルが横に表示され、各セルにチケット数が表示されるマトリックスが表示されます。エージェントが多い場合、デフォルトの視覚化は読みにくい場合があります。視覚化タイプアイコンをクリックし、棒を選択します。次に、グラフ構成アイコンをクリックし、グラフを選択して、積み重ね設定を有効にします。

これにより、各エージェントが1つの棒を持ち、チャネルごとのチケットボリュームを表す色付きのセグメントに分割された積み重ね棒グラフが作成されます。チャットとメールのどちらを専門とするエージェントかなど、パターンを特定する効果的な方法です。

計算された属性を使用したチャネルのグループ化

標準レポートは便利ですが、場合によっては、より具体的なものが必要になります。標準計算属性を使用すると、「チケットチャネル」フィールドを使用してカスタムロジックを作成できます。

計算された属性は、数式を使用して、条件に基づいてカスタム値を返します。最も一般的な構造は、IF/THEN/ENDIFロジックを使用します。

IF [条件] THEN [trueの場合の値] ELSE [falseの場合の値] ENDIF

これにより、チャネルをグループ化したり、特定の値をフィルタリングしたり、まったく新しい分類を作成したりできます。たとえば、チャネルを「デジタル」（メール、Web、チャット）と「音声」（電話）に分類したい場合があります。標準計算属性を作成し、「チャネルカテゴリ」という名前を付け、チャネルをそれに応じてグループ化する数式を入力します。

フィルタリングとドリルダウン

「チケットチャネル」属性は、任意のレポートでデータフィルターとして使用できます。「フィルター」パネルに追加し、含めるまたは除外する特定のチャネルを選択します。これは、チャネル固有のダッシュボードを作成したり、特定の入り口に分析を集中させたりするのに役立ちます。

分解を使用すると、追加のディメンションでデータを分解できます。たとえば、チケットの優先度でチャネル内訳を分解して、どのチャネルが最も緊急性の高いリクエストを生成するかを確認できます。

チャネル内訳レポートの一般的なユースケース

チャネルレポートは、単にチケットをカウントするだけではありません。顧客行動を理解し、サポートオペレーションを最適化することです。手動レポートを超えたいチームにとって、AI搭載の分析は洞察を自動化できます。チームがこれらのレポートを使用する実用的な方法を次に示します。

• 人員配置の決定: ピーク時にエージェントを増やす必要があるチャネルを特定します
• チャネルパフォーマンス: チャネル全体の解決時間を比較して、非効率な箇所を特定します
• 顧客行動のトレンド: 新しいサポートオプションの開始後にチャネルの採用がどのように変化するかを追跡します
• リソースの割り当て: チャネルボリュームに基づいてセルフサービスへの投資先を決定します
• SLAモニタリング: 各チャネルタイプの応答時間がターゲットを満たしていることを確認します

ヒントとトラブルシューティング

複数のオリジンを持つAPIチケット

「Api」チャネルは、API呼び出し、Webサービス、チケット共有、グループ変更、リンクされた問題、ルール、ユーザー変更、およびマージされたチケットなど、いくつかのエントリポイントをグループ化します。これらを区別する必要がある場合は、追加の属性またはタグを使用する必要があります。

フィルターとしてのチケットチャネルの使用

「チケットチャネル」属性は、任意のレポートでデータフィルターとして使用できます。「フィルター」パネルに追加し、含めるまたは除外する特定のチャネルを選択します。これは、チャネル固有のダッシュボードを作成するのに役立ちます。

チャネルレポートのベストプラクティス

• トレンドを把握するために、チャネル分布を毎月確認します
• チャネル全体の解決時間を比較します（一部のチャネルでは、より迅速な応答が必要になる場合があります）
• 新しいサポートオプションの開始後にチャネルの採用を追跡します
• チャネルデータを使用して、人員配置の決定を通知します

手動レポートなしでチャネルの洞察を得る

Zendesk Exploreでレポートを作成すると、柔軟性が得られますが、時間と専門知識が必要です。すべての質問は、新しいレポートの作成、属性の設定、および視覚化の設定を意味します。

eesel AIは、分析に異なるアプローチを取ります。手動でレポートを作成する代わりに、ヘルプデスクを接続し、平易な英語で質問します。「過去30日間のチャネル別のチケットボリュームを表示する」または「どのエージェントが最も多くのチャットチケットを処理するか？」AIは、視覚化とともに、すぐに回答を生成します。

これは、レポートの設定に何時間も費やすことなく、迅速に洞察を得る必要があるチームにとって特に役立ちます。eesel AIはまた、トレンドを自動的に識別し、製品の問題またはマーケティングキャンペーンの影響を示す可能性のある異常なチャネルスパイクまたはボリュームのシフトにフラグを立てます。

レポートの作成に分析よりも多くの時間を費やしている場合は、AI搭載のアプローチがワークフローに適しているかどうかを検討する価値があります。