Ein vollständiger Leitfaden zur ServiceNow-Preisgestaltung im Jahr 2025: Was Sie wirklich bezahlen werden

ServiceNow ist ein riesiger Name in der Welt der Unternehmenssoftware. Es ist eine leistungsstarke Plattform, die Arbeitsabläufe (Workflows) für fast alles verwaltet, von der IT bis zur Personalabteilung (HR). Doch wenn Sie versuchen herauszufinden, wie viel es tatsächlich kostet, werden die Dinge etwas unklar.

Der Versuch, das Budget für diese Plattform zu planen, kann sich anfühlen, als würden Sie in eine Black Box blicken. Die Kosten sind nicht öffentlich, und die Zahl, die Sie schließlich von einem Vertriebsmitarbeiter erhalten, ist meist nur der Ausgangspunkt. Die Realität ist, dass die Lizenzgebühr nur die Spitze des Eisbergs ist. Die Gesamtkosten des Betriebs (Total Cost of Ownership, TCO) sind oft drei- bis fünfmal höher, wenn Sie Implementierungsgebühren, individuelle Anpassungen, Wartung und diese lästigen versteckten Kosten berücksichtigen.

Selbst WENN Ihre Unternehmensgröße groß genug wäre: ServiceNow würfelt quasi aus, wie viel Geld sie von Ihnen wollen. Es gibt keine öffentlich zugängliche oder allgemeine Preisliste. Jedes Angebot wird individuell kalkuliert.

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Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, die ServiceNow-Preisgestaltung zu verstehen. Wir werden aufschlüsseln, wie deren Modell funktioniert, was Sie für die Einrichtung bezahlen müssen, welche laufenden Kosten Sie einplanen sollten und wie Sie entscheiden können, ob es tatsächlich die richtige Lösung für Ihr spezifisches Team ist.

Was ist ServiceNow und wie wirkt es sich auf die Preisgestaltung aus?

Bevor wir über das Geld sprechen, müssen wir uns ansehen, was Sie eigentlich kaufen. Im Kern ist ServiceNow eine cloudbasierte KI-Plattform, die großen Unternehmen hilft, ihre internen und externen Arbeitsabläufe zu automatisieren. Stellen Sie es sich wie ein zentrales Nervensystem für eine große Organisation vor, das Abteilungen wie IT, HR und den Kundendienst (Customer Service) unter einem Dach verbindet.

Es ist für ein hohes Maß an Komplexität ausgelegt. Große, globale Unternehmen, die ein einziges System benötigen, um alles von einem IT-Ticket bis hin zu einem HR-Onboarding-Prozess abzuwickeln, sind die Hauptnutzer. Da es so konzipiert ist, dass es für jedes Unternehmen individuell angepasst werden kann, basiert der Preis vollständig auf einem Angebot. Sie werden keine Preisseite mit ordentlichen kleinen Paketen finden (Sie müssen mit ihnen sprechen, um ein individuelles Angebot zu erhalten).

Die Komplexität der Plattform ist der größte Preistreiber. Je mehr Abteilungen Sie verbinden und je mehr benutzerdefinierte Workflows Sie erstellen, desto höher wird Ihre Rechnung ausfallen. Es geht nicht nur um die Software selbst, sondern um die massive Infrastruktur, die erforderlich ist, um sie am Laufen zu halten.

Wie das ServiceNow-Preismodell funktioniert

ServiceNow listet seine Preise nicht einfach online auf, damit jeder sie sehen kann. Stattdessen erstellen sie für jeden Kunden ein individuelles Angebot, das auf einigen spezifischen Faktoren basiert. Es ist ein wenig kompliziert, aber wir können die Hauptkomponenten aufschlüsseln, die diese endgültige Zahl ausmachen.

Arten von Benutzerlizenzen

Ein großer Teil Ihrer Rechnung hängt davon ab, wer die Plattform nutzt und was diese Personen tun. Sie verwenden ein rollenbasiertes Lizenzmodell, was bedeutet, dass nicht jeder Benutzer den gleichen Betrag kostet.

• Requesters (Anforderer): Dies sind Ihre alltäglichen Benutzer, wie die meisten Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen. Sie loggen sich in ein Portal ein, um ein Ticket einzureichen oder eine Anfrage zu stellen. Die gute Nachricht ist, dass diese Lizenzen normalerweise kostenlos sind.

• Fulfillers (Bearbeiter): Dies sind die Personen, die die Arbeit tatsächlich erledigen. Es sind Ihre IT-Support-Mitarbeiter oder HR-Fallmanager, die Tickets lösen. Dies sind kostenpflichtige Lizenzen, die einen großen Teil der Kosten ausmachen. Für einen ITSM-Standardplan können Sie mit etwa 100 $ pro Fulfiller und Monat rechnen.

• Business Stakeholders: Dies sind Manager, die Berichte einsehen und Anfragen genehmigen müssen, aber selbst nicht an Tickets arbeiten. ServiceNow berechnet Gebühren für diese Lizenzen, was manche Leute als "Genehmiger-Steuer" (Approver Tax) bezeichnen, da viele andere Plattformen für diese Rolle keine Gebühren erheben.

• Unrestricted Users: Sie bieten auch ein Modell an, bei dem Sie für einen Pool von aktiven Benutzern bezahlen, die vollen Zugriff erhalten, aber dies ist für die meisten Unternehmen weniger üblich.

Überblick über die wichtigsten ITSM-Preispakete

Für ihre Kernprodukte wie das IT Service Management (ITSM) bündelt ServiceNow Funktionen in verschiedenen Stufen. Obwohl sie die genauen Preise nicht veröffentlichen, zeigen sie Ihnen, was in jedem Paket enthalten ist. Dies hilft Ihnen zu verstehen, welchen Wert Sie für Ihre Investition erhalten.

Hier ist ein Vergleich der wichtigsten ITSM-Pakete, basierend auf Informationen von deren offizieller Website.

Wenn Sie die neueren generativen KI-Funktionen (Generative AI) nutzen möchten, wie z. B. die Zusammenfassung von Vorfällen (Incident Summarization), müssen Sie für ein „Pro Plus“- oder „Enterprise Plus“-Add-on bezahlen. Dies ist ein klares Zeichen dafür, dass das ursprüngliche Angebot, das Sie sehen, selten der Endpreis ist, den Sie zahlen.

Berechnung der tatsächlichen Gesamtkosten des Betriebs

Wenn Sie sich Unternehmenssoftware ansehen, ist die Abonnementsgebühr eigentlich nur die Eintrittskarte. Das Konzept der Gesamtkosten des Betriebs (Total Cost of Ownership, TCO) ist hier sehr wichtig. Branchenanalysen deuten darauf hin, dass die tatsächlichen Kosten, nachdem Sie Implementierung und Wartung eingerechnet haben, das 3- bis 5-fache Ihrer jährlichen Lizenzgebühr betragen können.

Die erste Hürde: Implementierungs- und Anpassungsgebühren

Sie können sich nicht einfach bei ServiceNow anmelden und am selben Nachmittag mit der Nutzung beginnen. Die Ersteinrichtung ist ein massives Projekt, das fast immer die Beauftragung eines zertifizierten Partners erfordert. Dies ist keine Plattform zum Selbermachen.

Diese Erstbereitstellung kann zwischen 30.000 $ und über 150.000 $ kosten, und das oft nur für die Grundeinrichtung. Wenn Sie Workflows anpassen oder Daten aus alten Systemen migrieren müssen, steigen die Kosten schnell an. Diese Spezialisten berechnen oft zwischen 150 $ und 300 $ pro Stunde, sodass jede Abweichung von der Standardeinrichtung schnell ins Geld geht.

Die laufenden Kosten: Wartung, Support und Personal

Sobald die Plattform läuft, gehen die Ausgaben weiter. Die Verwaltung von ServiceNow ist ein Vollzeitjob. Es ist nichts, was Sie einfach einem IT-Mitarbeiter übertragen können, der bereits mit anderen Aufgaben beschäftigt ist.

• Dedizierte Administratoren: Sie werden wahrscheinlich einen dedizierten Administrator einstellen müssen. Diese Rollen verlangen oft Gehälter von über 120.000 $ pro Jahr.

• Premium-Support: Der in Ihrem Abonnement enthaltene Basissupport reicht für ein großes Unternehmen oft nicht aus. Viele Unternehmen wechseln zu Premium-Supportstufen, was einen erheblichen Prozentsatz zur jährlichen Rechnung hinzufügt.

• Mitarbeiterschulung: Die Zertifizierung und Schulung Ihres Teams kann je nach Tiefe des Kurses zwischen 300 $ und 15.000 $ pro Person kosten.

• Plattform-Updates: ServiceNow veröffentlicht zweimal im Jahr große Updates. Das Testen Ihrer Anpassungen gegen diese neuen Versionen erfordert Zeit und Geld.

Versteckte Kosten, die Sie später entdecken könnten

Dies sind die Ausgaben, die Unternehmen oft ein oder zwei Jahre nach Vertragsabschluss überraschen. Es ist selten eine angenehme Überraschung, wenn diese Rechnungen auftauchen.

• Zusätzliche Instanzen: Ihr Abonnement beinhaltet normalerweise eine „Produktionsinstanz“. Für ordnungsgemäße Tests benötigen Sie jedoch separate Instanzen für die Entwicklung und Qualitätssicherung (QA). Jede dieser Instanzen verursacht oft zusätzliche Kosten.

• Verbrauchsbasierte KI: ServiceNow forciert "Now Assist" Funktionen, aber diese werden oft basierend auf Ihrer Nutzung abgerechnet. Dies schafft unvorhersehbare Kosten. Einige Community-Diskussionen deuten darauf hin, dass das „Pro Plus“-Add-on eine Erhöhung Ihres Benutzerpreises um 30 % bis 45 % bedeuten kann.

• Benutzerdefinierte Tabellen (Custom Tables): Wenn Sie benutzerdefinierte Datentabellen erstellen müssen, um sie an Ihre einzigartigen Prozesse anzupassen, könnten Sie an ein Limit stoßen. Das Überschreiten des Standardkontingents führt oft zu zusätzlichen Gebühren.

• Jährliche Preiserhöhungen: Viele Verträge enthalten eine nicht verhandelbare Preiserhöhung von 5 % bis 10 % pro Jahr. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung steigt, auch wenn Sie keine neuen Benutzer hinzufügen.

Die Preisgestaltung ist LÄCHERLICH. Sie wird absolut der Untergang sein... Von grundlegenden Dingen wie Genehmigern, die eine Lizenz benötigen, bis hin zum Aufzwingen von IMPACT auf alle Kunden bei gleichzeitigem Wegfall des Supports (wir hatten keine 50-60k £ für Impact eingeplant, was uns für das Jahr echt reingeritten hat), und dem Unlimited User Modell, das mit dem Alles-oder-Nichts-Ansatz null Flexibilität bietet; es wird langsam ziemlich erbärmlich.

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Ist ServiceNow die richtige Wahl für Ihr Unternehmen?

Nachdem wir uns all diese Zahlen angesehen haben, ist klar, dass ServiceNow eine leistungsstarke Plattform ist, aber ihre Kosten und Komplexität bedeuten, dass sie nur für einen bestimmten Unternehmenstyp geeignet ist. Es ist ein Hochleistungswerkzeug für hochkomplexe Probleme.

Für wen es geeignet ist:

• Riesige Unternehmen wie Fortune-500-Konzerne mit mehr als 5.000 Mitarbeitern.

• Organisationen mit einem großen Budget (mindestens 200.000 $ pro Jahr allein für das IT-Management) und der Fähigkeit, ein dediziertes Team einzustellen.

• Unternehmen mit extrem komplexen und starren Arbeitsabläufen über viele Abteilungen hinweg, die eine einzige Plattform benötigen.

Für wen es nicht geeignet ist:

• Kleine bis mittelständische Unternehmen oder Teams, die mit knapperem Budget arbeiten.

• Agile Unternehmen, die eine Lösung benötigen, die in Minuten und nicht in Monaten einsatzbereit ist.

• Teams, die es vorziehen, in kollaborativen Tools wie Slack oder Microsoft Teams zu arbeiten.

• Unternehmen, die eine transparente Preisgestaltung ohne eine lange Liste versteckter Gebühren suchen.

Wenn Ihr Unternehmen in die zweite Kategorie fällt, müssen Sie nicht auf leistungsstarke KI und Automatisierung verzichten. Es gibt andere Wege, um die gleichen Ergebnisse ohne den massiven Overhead zu erzielen.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Anstatt zu versuchen, eine riesige Plattform zu sein, die alles ersetzt, ist eesel AI ein KI-Teamkollege, der sich in die Tools integriert, die Sie bereits verwenden. Es löst die großen Probleme von Altsystemen (Legacy-Systemen) ohne das hohe Preisschild.

• In wenigen Minuten einsatzbereit: Sie können es mit Ihrem Helpdesk verbinden (wie Zendesk, Freshdesk oder sogar ServiceNow selbst) mit Ein-Klick-Integrationen und sofort mit der Arbeit beginnen.

• Transparente Preisgestaltung: eesel AI verwendet ein einfaches Pay-per-Interaction-Modell ohne Gebühren pro Agenten-Sitzplatz. Ein Team kann bereits ab 239 $ pro Monat für 1.000 Interaktionen starten.

• Kein Implementierungs-Overhead: Sie benötigen keine teuren Berater. Die KI lernt automatisch aus Ihren vergangenen Tickets und Ihrem Help Center, direkt nach der Einrichtung.

Für einen tieferen Einblick in die Funktionsweise des Verkaufsprozesses und der Preisstruktur von ServiceNow aus der Insider-Perspektive schlüsselt das folgende Video die gängigen Verhandlungstaktiken und versteckten Gebühren auf, denen Sie wahrscheinlich begegnen werden.

Dieses Video schlüsselt die Komplexität der Preisgestaltung von ServiceNow auf und deckt Modulkosten, versteckte Gebühren und gängige Verhandlungstaktiken ab.

Klarheit finden und nächste Schritte

Sich in der Welt der Kosten für Unternehmenssoftware zurechtzufinden, ist schwierig. ServiceNow ist eine tiefgreifend anpassbare und leistungsstarke Plattform, und deren Preisgestaltung spiegelt dies wider. Die tatsächlichen Kosten gehen weit über die ursprüngliche Lizenzgebühr hinaus und wachsen mit Implementierung, Personal und versteckten Kosten wie jährlichen Erhöhungen.

Obwohl es eine solide Wahl für riesige Konzerne ist, machen die hohen Kosten und die lange Einrichtungszeit ServiceNow zu einer schwierigen Entscheidung für viele Unternehmen, die dennoch erstklassige Automatisierung benötigen.

Die gute Nachricht ist, dass Sie sich nicht zwischen leistungsstarker KI und einer erschwinglichen Lösung entscheiden müssen. Ein KI-Teamkollege wie eesel AI kann großartige Automatisierung bieten, ohne die Kopfschmerzen der Enterprise-Klasse. Wenn Sie sehen möchten, wie es funktioniert, können Sie in nur wenigen Minuten eine kostenlose Simulation mit Ihren eigenen historischen Tickets durchführen, um den potenziellen Nutzen zu sehen.