Es fühlt sich an, als ob jede große Plattform im Wettlauf ist, ihre eigene generative KI auf den Markt zu bringen, und die Welt des IT-Service-Managements (ITSM) ist da keine Ausnahme. Für große Unternehmen ist ein Hauptakteur in diesem Rennen ServiceNow Now Assist, die integrierte Suite von KI-Tools der Plattform, die darauf abzielt, Teams produktiver zu machen.
Aber was macht Now Assist wirklich, und wie ist es, es in Betrieb zu nehmen? Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick auf die Hauptfunktionen, die wahren Kosten und den damit verbundenen Aufwand und zeigt auf, wo es Mängel gibt. Am Ende werden Sie eine viel bessere Vorstellung davon haben, ob es der richtige Schritt für Ihr Unternehmen ist oder ob ein agileres Tool besser passen könnte.
Was ist ServiceNow Now Assist?
Zuerst einmal sollten wir etwas klarstellen. ServiceNow Now Assist ist nicht ein einzelnes Produkt. Stellen Sie es sich als eine Sammlung von KI-gestützten Erlebnissen vor, die direkt in die ServiceNow-Plattform integriert sind. Der ganze Zweck besteht darin, Menschen dabei zu helfen, schneller zu arbeiten – im ITSM, im Customer Service Management (CSM) und sogar im HR-Bereich.
Um es zu verstehen, hilft es, das System in zwei Teile zu zerlegen:
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Skills: Dies sind die grundlegenden KI-Fähigkeiten. Ein Skill ist ein kleines, fokussiertes Werkzeug, das eine bestimmte Sache erledigt, wie das Zusammenfassen eines Tickets oder das Entwerfen von Lösungshinweisen. Einige dieser Skills sind sofort einsatzbereit, während andere für Ihre Bedürfnisse individuell erstellt werden können.
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KI-Agenten: Diese sind etwas ausgefeilter. Sie verketten mehrere Skills, um komplexere Aufgaben zu bewältigen. Zum Beispiel könnte ein KI-Agent einige verschiedene Skills verwenden, um das Problem eines Benutzers zu verstehen, einen relevanten Wissensdatenbank-Artikel abzurufen und dann eine Antwort zu entwerfen.
Unter der Haube läuft Now Assist auf den eigenen Large Language Models (LLMs) von ServiceNow, ist aber auch flexibel genug, um sich bei Bedarf mit anderen Modellen wie Microsoft Copilot, Azure OpenAI und Google Gemini zu verbinden.
Hauptfunktionen von ServiceNow Now Assist
Now Assist bietet eine Reihe von Funktionen für verschiedene Personen in einer Organisation, und sie sind alle so konzipiert, dass sie direkt in der Ihnen bereits bekannten ServiceNow-Oberfläche verwendet werden können.
ServiceNow Now Assist für Agenten und Mitarbeiter
- Zusammenfassung: Dies ist eine der praktischsten Funktionen. Es kann sofort Zusammenfassungen für Fälle, Vorfälle und lange Chat-Verläufe generieren. Für einen Agenten, der auf ein Ticket mit einer riesigen Vorgeschichte blickt, ist dies eine enorme Zeitersparnis.
Ein Nutzer auf Reddit erwähnte, dass es seine Zeit für die Überprüfung von Vorfällen von fast zwei Minuten auf 25 Sekunden verkürzte.
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Inhaltserstellung: Anstatt jede Antwort von Grund auf neu zu tippen, können Agenten Now Assist verwenden, um E-Mails, Chat-Antworten und Lösungshinweise zu entwerfen. Dies hilft, einen konsistenten Ton beizubehalten und ermöglicht es den Agenten, sich auf die Lösung des eigentlichen Problems zu konzentrieren.
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Konversationeller Austausch: Der Virtual Agent und die Chatbots der Plattform werden von derselben KI angetrieben, was den Self-Service für Mitarbeiter und Kunden, die nur eine schnelle Antwort wünschen, viel natürlicher macht.
ServiceNow Now Assist für Entwickler und Creators
- Code- und Flow-Generierung: Um die Entwicklung zu beschleunigen, bietet Now Assist Tools wie Text-to-Code und Text-to-Flow. Ein Entwickler kann einfach eine Anweisung in einfachem Englisch eingeben, um ein Skript zu generieren oder eine Automatisierung zu erstellen, was viel besser ist, als alles von Hand zu machen.
Plattformweite Einsatzmöglichkeiten von ServiceNow Now Assist
- KI-Suche: Wenn Sie nach etwas suchen, erhalten Sie anstelle einer reinen Linkliste eine direkte, von der KI generierte Zusammenfassung, die Ihre Frage beantwortet. Das macht das Finden dessen, was Sie brauchen, viel schneller.
Die wahren Kosten und die Komplexität von ServiceNow Now Assist
Obwohl die Funktionen auf dem Papier großartig klingen, sind bei ihrer Inbetriebnahme einige ernsthafte Überlegungen erforderlich. Wenn man sich Gespräche von Leuten ansieht, die es tatsächlich nutzen, tauchen immer wieder zwei große Hürden auf: unklare Preise und eine wirklich komplizierte Einrichtung.
Das Preismodell von ServiceNow Now Assist verstehen
Es ist schwierig, eine klare Antwort auf die Kosten von Now Assist zu erhalten. Die Funktionen sind in den teuersten Lizenzpaketen von ServiceNow gebündelt, wie z.B. ITSM Pro Plus. Laut Aussagen in Community-Foren kann dieses Upgrade zu einem „schrecklichen“ Preissprung führen. Ein Benutzer sah sich einer potenziellen 60%igen Erhöhung seiner Lizenzkosten gegenüber.
ServiceNow veröffentlicht seine Preise nicht (die offizielle Preislistenseite ist tot), daher müssen Sie über deren Vertriebsteam ein Angebot einholen. Das macht eine ordnungsgemäße Budgetierung sehr schwierig. Dies ist ein großer Unterschied zu neueren KI-Tools wie eesel AI, die ihre Preise offenlegen, damit Sie genau wissen, wofür Sie bezahlen.
Der versteckte Aufwand bei der Implementierung von ServiceNow Now Assist
Noch wichtiger als der Preis ist vielleicht der Aufwand, der für die Einrichtung erforderlich ist. Man könnte leicht denken, Now Assist sei ein einfaches Plug-and-Play-Tool, aber das ist nicht der Fall.
Die Realität ist, dass eine ordnungsgemäße Einführung oft ein langes, teures Projekt ist. Sie werden wahrscheinlich teure Berater benötigen, um die KI-Modelle zu erstellen, zu konfigurieren und zu trainieren. Und sobald es live ist, benötigt es „ständige Überwachung, Bewertung, Verbesserung, Anpassung und Feinabstimmung“, um gut zu funktionieren. Ein solcher monatelanger Prozess ist ein großes Hindernis für Teams, die jetzt Ergebnisse erzielen müssen.
Wenn Sie nach etwas suchen, das sofort Mehrwert liefert, verfolgt eine Alternative wie eesel AI einen viel einfacheren Weg. Es ist vollständig im Self-Service-Modus, verbindet sich mit einem einzigen Klick mit den wichtigsten Helpdesks und kann in Minuten, nicht in Monaten, live gehen. Keine Entwickler oder Verkaufsgespräche erforderlich.
Ist ServiceNow Now Assist die richtige Wahl für Ihr Team?
Wie können Sie also unter Berücksichtigung all dessen wissen, ob Now Assist die richtige Entscheidung ist? Es kommt wirklich darauf an, ob seine tiefe Integration die großen Einschränkungen wert ist oder ob eine flexiblere Alternative mehr Sinn macht.
Die Einschränkungen von ServiceNow Now Assist bewerten
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Der Einstieg ist schwierig: Die Mischung aus hohen, versteckten Kosten und einem Einrichtungsprozess, der Berater erfordert, macht Now Assist zu einer realistischen Option hauptsächlich für riesige Unternehmen. Sie müssen tief im ServiceNow-Ökosystem verankert sein und über das Budget und die IT-Mitarbeiter verfügen, um dies zu unterstützen.
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Es ist eine Art abgeschottetes System: Now Assist funktioniert am besten mit Daten, die sich bereits in ServiceNow befinden. Es hat Schwierigkeiten, Wissen von all den anderen Orten zu beziehen, an denen Ihre Teams tatsächlich arbeiten, wie in Google Docs, Slack, Notion oder Confluence.
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Einführungen können riskant sein: Wie einige Benutzer angemerkt haben, ist die KI „weit davon entfernt, perfekt zu sein.“ Neue KI-Funktionen direkt in Ihre Live-Support-Workflows zu integrieren, ohne eine Möglichkeit zum Testen zu haben, ist ein Glücksspiel. Wenn die KI nicht gut funktioniert, könnten Sie am Ende frustrierte Kunden und mehr Arbeit für Ihre Agenten haben.
Eine agilere Alternative zu ServiceNow Now Assist
Für Teams, die KI-Leistung ohne den unternehmensweiten Kopfschmerz wollen, ist eine KI-Plattform, die mit den bereits vorhandenen Tools arbeitet, oft die bessere Option.
Hier glänzt ein Tool wie eesel AI wirklich. Es lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren, sei es Zendesk, Freshdesk, Intercom oder eine ITSM-Plattform wie Jira Service Management. Es lernt automatisch aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen, indem es sich mit Confluence, Google Docs, vergangenen Tickets und mehr verbindet.
Das Beste daran ist, dass eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus hat. Bevor Sie irgendetwas für Ihre Kunden aktivieren, können Sie die KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. So können Sie genau sehen, wie sie sich verhalten wird, Wissenslücken finden und Vertrauen aufbauen, bevor Sie live gehen. Es eliminiert das Risiko und stellt sicher, dass Ihre KI vom ersten Tag an hilfreich ist.
| Funktion | ServiceNow Now Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Monate, erfordert Berater | Minuten, vollständig im Self-Service |
| Preismodell | Intransparent, in Enterprise-SKUs gebündelt | Transparente, planbare Tarife |
| Wissensquellen | Hauptsächlich ServiceNow-Daten | Vereinheitlicht alle Quellen (Helpdesk, Docs, Confluence usw.) |
| Test & Rollout | Live-Einführung, erfordert Überwachung | Risikofreie Simulation mit vergangenen Tickets |
| Anpassung | Erfordert spezielle Konfiguration | Einfacher Prompt-Editor & benutzerdefinierte Aktionen |
| Integration | Tief im ServiceNow-Ökosystem | Anbindung an Ihren bestehenden Helpdesk & Ihre Tools |
Den richtigen Weg für die KI-Automatisierung wählen
ServiceNow Now Assist ist eine leistungsstarke, tief eingebettete KI-Suite für große Unternehmen, die voll und ganz auf die ServiceNow-Plattform setzen. Ihre Fähigkeit, Arbeit innerhalb der bereits genutzten Tools zu automatisieren, ist ein klarer Gewinn zur Steigerung der Produktivität in großem Maßstab.
Die hohe Investition in Geld und Zeit macht es jedoch für viele Unternehmen schwer zu rechtfertigen. Die Komplexität, die unklaren Preise und der Fokus auf das eigene Ökosystem bedeuten, dass es definitiv nicht für jeden geeignet ist.
Für Teams, die einen schnelleren, erschwinglicheren und benutzerfreundlicheren Weg suchen, um mit KI zu beginnen, sind moderne Plattformen eine fantastische Alternative. Wenn Ihr Hauptziel darin besteht, leistungsstarke KI in wenigen Minuten mit Ihren aktuellen Tools und Ihrem Wissen zum Laufen zu bringen, dann ist eine auf Geschwindigkeit und Einfachheit ausgelegte Lösung die beste Wahl.
Bereit zu sehen, wie schnell Sie Ihren Support automatisieren können? Starten Sie kostenlos mit eesel AI und Sie können Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten erstellen.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow Now Assist ist eine Suite von KI-gestützten Erlebnissen, die in die ServiceNow-Plattform integriert sind, um die Produktivität in den Bereichen ITSM, CSM und HR zu steigern. Es arbeitet über „Skills“ für spezifische Aufgaben und „KI-Agenten“, die mehrere Skills für komplexere Arbeitsabläufe kombinieren und auf den LLMs von ServiceNow oder externen Modellen laufen.
Für Agenten bietet ServiceNow Now Assist praktische Funktionen wie die sofortige Zusammenfassung von Fällen und Chats sowie die Erstellung von Inhalten zum Verfassen von E-Mails und Lösungshinweisen. Entwickler profitieren von der Text-zu-Code- und Text-zu-Flow-Generierung, die die Erstellung von Skripten und Automatisierungen beschleunigt.
Die Preise für ServiceNow Now Assist werden nicht öffentlich bekannt gegeben; Interessenten müssen sich für ein Angebot direkt an das Vertriebsteam wenden. Es ist in der Regel in den höherwertigen Lizenzpaketen von ServiceNow wie ITSM Pro Plus enthalten, was zu erheblichen Erhöhungen der bestehenden Lizenzkosten führen kann.
Die Implementierung von ServiceNow Now Assist ist ein erhebliches Unterfangen, das oft monatelangen Aufwand und die Beauftragung von teuren Beratern für die Erstellung, Konfiguration und Schulung der KI-Modelle erfordert. Nach der ersten Bereitstellung bedarf es zudem einer kontinuierlichen Überwachung, Bewertung und Feinabstimmung, um eine optimale Leistung sicherzustellen.
Zu den wesentlichen Einschränkungen von ServiceNow Now Assist gehören die hohen, oft versteckten Kosten und der komplexe Einrichtungsprozess, was es hauptsächlich für große Unternehmen mit umfangreichen Budgets realisierbar macht. Es hat auch Schwierigkeiten, Wissen von externen Plattformen effektiv zu integrieren, und Live-Einführungen bergen Risiken aufgrund der inhärenten Unvollkommenheiten der KI.
Obwohl ServiceNow Now Assist innerhalb des ServiceNow-Ökosystems leistungsstark ist, funktioniert es am besten mit Daten, die bereits auf der Plattform gespeichert sind. Es hat Schwierigkeiten, Wissen von externen Tools wie Google Docs, Slack, Notion oder Confluence effizient abzurufen und zu nutzen, was es in Bezug auf eine umfassende Wissensintegration zu einem „abgeschotteten System“ macht.
