Parece que todas las grandes plataformas están en una carrera por lanzar su propia IA generativa, y el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM) no es la excepción. Para las grandes empresas, un competidor importante en esta carrera es ServiceNow Now Assist, el conjunto de herramientas de IA integradas de la plataforma, cuyo objetivo es aumentar la productividad de los equipos.
Pero, ¿qué hace realmente Now Assist y cómo es ponerlo en marcha? Esta guía ofrece un análisis directo de sus características principales, el coste y el esfuerzo reales que implica y en qué aspectos se queda corto. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si es la decisión correcta para tu empresa o si una herramienta más ágil podría ser una mejor opción.
¿Qué es ServiceNow Now Assist?
Primero, aclaremos algo. ServiceNow Now Assist no es un único producto. Piénsalo como una colección de experiencias impulsadas por IA que están integradas directamente en la plataforma ServiceNow. El objetivo es ayudar a las personas a trabajar más rápido en ITSM, gestión de servicios al cliente (CSM) e incluso en RR. HH.
Para entenderlo mejor, es útil dividir el sistema en dos partes:
-
Habilidades (Skills): Son las capacidades básicas de la IA. Una habilidad es una herramienta pequeña y específica que hace una cosa concreta, como resumir un ticket o redactar notas de resolución. Algunas de estas habilidades están listas para usar de inmediato, mientras que otras se pueden personalizar para tus necesidades.
-
Agentes de IA (AI Agents): Son un poco más sofisticados. Combinan varias habilidades para gestionar tareas más complejas. Por ejemplo, un agente de IA podría usar diferentes habilidades para entender el problema de un usuario, buscar un artículo relevante en la base de conocimientos y luego redactar una respuesta.
Bajo el capó, Now Assist funciona con los propios modelos de lenguaje grandes (LLM) de ServiceNow, pero también es lo suficientemente flexible como para conectarse con otros modelos como Microsoft Copilot, Azure OpenAI y Google Gemini si es necesario.
Características clave de ServiceNow Now Assist
Now Assist incluye un montón de funciones para diferentes personas en una organización, y todas están diseñadas para usarse directamente desde la interfaz de ServiceNow que ya conoces.
ServiceNow Now Assist para agentes y empleados
- Resumen: Esta es una de las funciones más prácticas. Puede generar resúmenes instantáneos para casos, incidentes y largos historiales de chat. Para un agente que se enfrenta a un ticket con una historia larguísima, esto es un gran ahorro de tiempo.
Un usuario en Reddit mencionó que redujo su tiempo de revisión de incidentes de casi dos minutos a 25 segundos.
-
Creación de contenido: En lugar de escribir cada respuesta desde cero, los agentes pueden usar Now Assist para redactar correos electrónicos, respuestas de chat y notas de resolución. Esto ayuda a mantener un tono consistente y permite que los agentes se concentren en resolver el problema real.
-
Intercambios conversacionales: El Agente Virtual de la plataforma y los chatbots están impulsados por esta misma IA, lo que hace que el autoservicio se sienta mucho más natural para los empleados y clientes que solo quieren una respuesta rápida.
ServiceNow Now Assist para desarrolladores y creadores
- Generación de código y flujos: Para ayudar a acelerar el desarrollo, Now Assist ofrece herramientas como texto a código y texto a flujo. Un desarrollador puede simplemente escribir una instrucción en lenguaje natural para generar un script o construir una automatización, lo que es mucho mejor que hacerlo todo a mano.
Usos de ServiceNow Now Assist en toda la plataforma
- Búsqueda con IA: Cuando buscas algo, en lugar de solo obtener una lista de enlaces, Now Assist te da un resumen directo generado por IA que responde a tu pregunta. Esto hace que encontrar lo que necesitas sea mucho más rápido.
El coste y la complejidad reales de ServiceNow Now Assist
Aunque las características suenan geniales en el papel, ponerlas en marcha implica algunas consideraciones serias. Investigando en conversaciones de personas que realmente lo usan, surgen dos grandes obstáculos una y otra vez: precios poco claros y una configuración realmente complicada.
Entendiendo el modelo de precios de ServiceNow Now Assist
Intentar obtener una respuesta clara sobre cuánto cuesta Now Assist es difícil. Las funciones están incluidas en los paquetes de licencias más caros de ServiceNow, como ITSM Pro Plus. Según personas en foros de la comunidad, hacer esa actualización puede llevar a un aumento de precio "horrible". Un usuario se enfrentaba a un posible aumento del 60 % en sus costes de licencia.
ServiceNow no publica sus precios (la página oficial de la lista de precios está inactiva), por lo que tienes que contactar a su equipo de ventas para obtener un presupuesto. Esto hace que sea muy difícil presupuestar adecuadamente. Es un gran contraste con herramientas de IA más nuevas como eesel AI, que publican sus precios de forma transparente para que sepas exactamente lo que estás pagando.
El trabajo oculto de la implementación de ServiceNow Now Assist
Quizás incluso más importante que el precio es el esfuerzo que requiere configurarlo. Es fácil pensar que Now Assist es una herramienta simple de 'conectar y usar', pero no es así.
La realidad es que una implementación adecuada suele ser un proyecto largo y costoso. Probablemente necesitarás consultores caros para construir, configurar y entrenar los modelos de IA. Y una vez que está en funcionamiento, necesita "monitoreo, evaluación, mejora, ajustes y afinación constantes" para funcionar bien. Este tipo de proceso de meses es un gran obstáculo para los equipos que necesitan hacer las cosas ahora.
Si buscas algo que ofrezca valor de inmediato, una alternativa como eesel AI sigue un camino mucho más simple. Es completamente autogestionable, se conecta a los principales servicios de asistencia con un solo clic y puede estar en funcionamiento en minutos, no en meses. No se necesitan desarrolladores ni llamadas de ventas.
¿Es ServiceNow Now Assist la opción correcta para tu equipo?
Entonces, con todo esto en mente, ¿cómo saber si Now Assist es la decisión correcta? Realmente se reduce a si su profunda integración compensa sus grandes limitaciones, o si una alternativa más flexible tiene más sentido.
Evaluando las limitaciones de ServiceNow Now Assist
-
Es difícil empezar: La combinación de costes altos y ocultos y un proceso de configuración que requiere consultores hace que Now Assist sea una opción realista principalmente para empresas enormes. Necesitas estar profundamente comprometido con el ecosistema de ServiceNow y tener el presupuesto y el personal de TI para respaldarlo.
-
Es un ecosistema cerrado: Now Assist funciona mejor con datos que ya están dentro de ServiceNow. Tiene dificultades para obtener conocimiento de todos los demás lugares donde tus equipos realmente trabajan, como Google Docs, Slack, Notion o Confluence.
-
Las implementaciones pueden ser arriesgadas: Como han señalado algunos usuarios, la IA está "lejos de ser perfecta". Lanzar nuevas funciones de IA directamente a tus flujos de trabajo de soporte en vivo sin una forma de probarlas es una apuesta arriesgada. Si la IA no funciona bien, podrías terminar con clientes frustrados y más trabajo para tus agentes.
Una alternativa más ágil a ServiceNow Now Assist
Para los equipos que quieren el poder de la IA sin los dolores de cabeza a nivel empresarial, una mejor opción suele ser una plataforma de IA que funcione con las herramientas que ya tienes.
Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente brilla. Se conecta directamente a tu servicio de asistencia, ya sea Zendesk, Freshdesk, Intercom o una plataforma de ITSM como Jira Service Management. Aprende automáticamente de todo el conocimiento de tu empresa conectándose a Confluence, Google Docs, tickets anteriores y más.
Lo mejor de todo es que eesel AI tiene un potente modo de simulación. Antes de activar cualquier cosa para tus clientes, puedes probar la IA de forma segura en miles de tus tickets anteriores. Esto te permite ver con precisión cómo funcionará, encontrar cualquier laguna en su conocimiento y generar confianza antes de lanzarlo. Elimina el riesgo de la ecuación y se asegura de que tu IA sea útil desde el primer día.
| Característica | ServiceNow Now Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Meses, requiere consultores | Minutos, totalmente autogestionable |
| Modelo de precios | Opaco, incluido en paquetes empresariales | Planes transparentes y predecibles |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente datos de ServiceNow | Unifica todas las fuentes (Helpdesk, Docs, Confluence, etc.) |
| Pruebas y despliegue | Despliegue en vivo, requiere monitoreo | Simulación sin riesgos en tickets anteriores |
| Personalización | Requiere configuración especializada | Editor de prompts simple y acciones personalizadas |
| Integración | Profunda en el ecosistema de ServiceNow | Se conecta a tu helpdesk y herramientas existentes |
Eligiendo el camino correcto para la automatización con IA
ServiceNow Now Assist es un potente conjunto de herramientas de IA profundamente integrado para grandes empresas que están totalmente comprometidas con la plataforma ServiceNow. Su capacidad para automatizar el trabajo dentro de las herramientas que ya utilizas es una clara ventaja para impulsar la productividad a gran escala.
Sin embargo, la considerable inversión tanto de dinero como de tiempo hace que sea una opción difícil de justificar para muchas empresas. La complejidad, los precios poco claros y el enfoque en su propio ecosistema significan que definitivamente no es para todos.
Para los equipos que buscan una forma más rápida, asequible y amigable de empezar con la IA, las plataformas modernas son una alternativa fantástica. Si tu objetivo principal es poner a trabajar una IA potente con tus herramientas y conocimientos actuales en cuestión de minutos, entonces una solución diseñada para la velocidad y la simplicidad es tu mejor opción.
¿Listo para ver qué tan rápido puedes automatizar tu soporte? Empieza a usar eesel AI gratis y podrás construir tu primer agente de IA en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
ServiceNow Now Assist es un conjunto de experiencias impulsadas por IA integradas en la plataforma ServiceNow, diseñadas para aumentar la productividad en ITSM, CSM y RR. HH. Funciona a través de "habilidades" (skills) para tareas específicas y "agentes de IA" (AI agents) que combinan múltiples habilidades para flujos de trabajo más complejos, utilizando los LLM de ServiceNow o modelos externos.
Para los agentes, ServiceNow Now Assist ofrece funciones prácticas como el resumen instantáneo de casos y chats, junto con la creación de contenido para redactar correos electrónicos y notas de resolución. Los desarrolladores se benefician de la generación de texto a código y texto a flujo, lo que ayuda a acelerar la creación de scripts y automatizaciones.
El precio de ServiceNow Now Assist no se divulga públicamente; los interesados deben contactar directamente con su equipo de ventas para obtener un presupuesto. Generalmente, se incluye en los paquetes de licencias de nivel superior de ServiceNow, como ITSM Pro Plus, lo que puede resultar en aumentos sustanciales de los costes de licencia existentes.
La implementación de ServiceNow Now Assist es un proyecto importante que a menudo requiere meses de esfuerzo y la participación de costosos consultores para construir, configurar y entrenar los modelos de IA. También exige un seguimiento, evaluación y ajuste continuos para garantizar un rendimiento óptimo tras el despliegue inicial.
Las limitaciones clave de ServiceNow Now Assist incluyen sus costes elevados y a menudo ocultos, y un proceso de configuración complejo, lo que lo hace viable principalmente para grandes empresas con presupuestos sustanciales. También tiene dificultades para integrar eficazmente el conocimiento de plataformas externas, y los lanzamientos en vivo conllevan riesgos debido a las imperfecciones inherentes de la IA.
Aunque es potente dentro del ecosistema de ServiceNow, ServiceNow Now Assist funciona mejor principalmente con los datos ya alojados en la plataforma. Tiene dificultades para extraer y utilizar eficientemente el conocimiento de herramientas externas como Google Docs, Slack, Notion o Confluence, lo que lo convierte en un "ecosistema cerrado" en términos de integración integral de conocimiento.
