主要なプラットフォームがこぞって独自の生成AIを投入している昨今、ITサービスマネジメント（ITSM）の世界も例外ではありません。大企業にとって、この競争の主要プレイヤーの一つがServiceNow Now Assistです。これは、チームの生産性向上を目的とした、プラットフォームに組み込まれたAIツールスイートです。
しかし、Now Assistは本当に何ができるのでしょうか？そして、導入して稼働させるにはどのようなことが必要なのでしょうか？このガイドでは、その主な機能、実際のコストと労力、そして弱点について率直に解説します。最後まで読めば、あなたの会社にとってNow Assistが正しい選択なのか、それとももっと機敏なツールの方が適しているのか、より明確に判断できるようになるはずです。
ServiceNow Now Assistとは？
まず、はっきりさせておきましょう。ServiceNow Now Assistは単一の製品ではありません。これは、ServiceNowプラットフォームに直接組み込まれたAI搭載エクスペリエンスの集合体だと考えてください。その目的は、ITSM、カスタマーサービスマネジメント（CSM）、さらには人事（HR）に至るまで、人々の業務を高速化することです。
このシステムを理解するためには、2つの部分に分けて考えると分かりやすいでしょう。
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スキル： これらは基本的なAIの能力です。スキルとは、チケットの要約や解決メモの下書き作成など、特定の単一のタスクを実行する小規模で特化されたツールです。これらのスキルの中にはすぐに使えるものもあれば、ニーズに合わせてカスタムビルドできるものもあります。
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AIエージェント： こちらはもう少し洗練されています。複数のスキルを連携させて、より複雑なタスクを処理します。例えば、あるAIエージェントは、複数の異なるスキルを使ってユーザーの問題を理解し、関連するナレッジベースの記事を検索し、返信の下書きを作成するといったことを行います。
内部的には、Now AssistはServiceNow独自のL大規模言語モデル（LLM）上で動作していますが、必要に応じてMicrosoft Copilot、Azure OpenAI、Google Geminiといった他のモデルと接続できる柔軟性も備えています。
ServiceNow Now Assistの主な機能
Now Assistは、組織内のさまざまな人々向けに多数の機能を搭載しており、それらはすべて、使い慣れたServiceNowのインターフェース内で直接使用できるように設計されています。
エージェントと従業員向けのServiceNow Now Assist
- 要約機能： これは最も実用的な機能の一つです。ケース、インシデント、長いチャット履歴の要約を瞬時に生成できます。膨大な背景情報を持つチケットを前にしたエージェントにとって、これは大幅な時間節約になります。
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コンテンツ作成： エージェントは、すべての返信を一から入力する代わりに、Now Assistを使ってメール、チャットの返信、解決メモの下書きを作成できます。これにより、トーンの一貫性を保ち、エージェントは実際の問題解決に集中できます。
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対話型エクスペリエンス： プラットフォームの仮想エージェントやチャットボットも同じAIによって駆動されており、これにより、簡単な回答を求める従業員や顧客にとって、セルフサービスがより自然なものになります。
開発者とクリエーター向けのServiceNow Now Assist
- コードとフローの生成： 開発をスピードアップさせるため、Now Assistはテキストからコードへ、テキストからフローへといったツールを提供します。開発者は平易な英語でプロンプトを入力するだけでスクリプトを生成したり、自動化を構築したりでき、すべて手作業で行うよりも効率的です。
ServiceNow Now Assistのプラットフォーム全体での利用
- AI検索： 何かを検索すると、単なるリンクリストが表示されるのではなく、Now Assistが質問に直接答えるAI生成の要約を提供します。これにより、必要な情報をはるかに速く見つけることができます。
ServiceNow Now Assistの本当のコストと複雑さ
機能は聞こえが良いものの、それを実際に稼働させるにはいくつかの重大な考慮事項が伴います。実際に使用している人々の会話を掘り下げてみると、2つの大きなハードルが繰り返し浮かび上がってきます。それは、不透明な価格設定と非常に複雑なセットアップです。
ServiceNow Now Assistの価格モデルを理解する
Now Assistの費用について明確な回答を得ようとするのは困難です。これらの機能は、ITSM Pro PlusのようなServiceNowの最も高価なライセンスパッケージにバンドルされています。コミュニティフォーラムの参加者によると、そのアップグレードは「ひどい」価格上昇につながる可能性があるとのことです。あるユーザーは、**ライセンスコストが60%増加する**可能性に直面していました。
ServiceNowは価格を公開しておらず（公式の価格表ページはリンク切れ）、見積もりを得るには営業チームを通さなければなりません。そのため、適切な予算を組むことが非常に難しくなっています。これは、**eesel AI**のような新しいAIツールとは大きく異なり、eesel AIは価格を公開しているため、支払う金額を正確に把握できます。
ServiceNow Now Assist導入に隠された作業
価格よりもさらに重要なのが、設定にかかる労力かもしれません。Now Assistは簡単に導入できるプラグアンドプレイツールだと思われがちですが、そうではありません。
現実には、適切な導入はしばしば長期間にわたる高価なプロジェクトとなります。AIモデルの構築、設定、トレーニングには、高価なコンサルタントが必要になる可能性が高いでしょう。そして、稼働開始後も、うまく機能させるためには「継続的な監視、評価、改善、微調整、ファインチューニング」が必要です。このような数ヶ月にわたるプロセスは、すぐに結果を出したいチームにとっては大きな障害となります。
すぐに価値を提供してくれるものを探しているなら、**eesel AI**のような代替手段は、はるかにシンプルなアプローチを取ります。完全にセルフサービスで、主要なヘルプデスクとワンクリックで接続でき、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。開発者も営業担当者とのやり取りも必要ありません。
ServiceNow Now Assistはあなたのチームに適しているか？
では、これらすべてを考慮した上で、Now Assistが正しい選択かどうかをどう判断すればよいのでしょうか？それは、その深い統合性が大きな制約を上回る価値があるか、それともより柔軟な代替案の方が理にかなっているか、という点にかかっています。
ServiceNow Now Assistの限界を評価する
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導入が困難： 高額で不透明なコストと、コンサルタントを必要とするセットアッププロセスが相まって、Now Assistは主に大企業向けの現実的な選択肢となっています。ServiceNowエコシステムに深くコミットし、それを支える予算とITスタッフが必要です。
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閉鎖的な環境： Now Assistは、すでにServiceNow内にあるデータで最も効果的に機能します。Google Docs、Slack、Notion、Confluenceなど、チームが実際に作業している他の場所からナレッジを取り込むのに苦労します。
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展開にはリスクが伴う： 一部のユーザーが指摘しているように、AIは「完璧にはほど遠い」ものです。テストする方法なしに新しいAI機能を本番のサポートワークフローに直接導入するのは賭けです。AIがうまく機能しない場合、顧客の不満を招き、エージェントの作業を増やすことになりかねません。
ServiceNow Now Assistに代わる、より機敏な選択肢
エンタープライズレベルの頭痛の種なしにAIの力を活用したいチームにとって、既存のツールと連携するAIプラットフォームがより良い選択肢となることが多いです。
ここで、**eesel AI**のようなツールが真価を発揮します。これはZendesk、Freshdesk、Intercomといったヘルプデスクや、Jira Service ManagementのようなITSMプラットフォームに直接接続できます。Confluence、Google Docs、過去のチケットなどに接続することで、会社のすべてのナレッジから自動的に学習します。
何よりも、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。顧客向けに何かを有効にする前に、過去の何千ものチケットでAIを安全にテストできます。これにより、AIがどのように機能するかを正確に確認し、ナレッジのギャップを発見し、本番稼働前に自信を持つことができます。これにより、リスクを排除し、AIが初日から役立つことを保証します。
| 機能 | ServiceNow Now Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| セットアップ時間 | 数ヶ月、コンサルタントが必要 | 数分、完全セルフサービス |
| 価格モデル | 不透明、エンタープライズSKUにバンドル | 透明、予測可能なプラン |
| ナレッジソース | 主にServiceNowデータ | 全ソースを統合（ヘルプデスク、Docs、Confluenceなど） |
| テストと展開 | 本番環境への直接展開、監視が必要 | 過去のチケットでのリスクフリーなシミュレーション |
| カスタマイズ | 専門家による設定が必要 | シンプルなプロンプトエディタとカスタムアクション |
| 統合 | ServiceNowエコシステム内に深く統合 | 既存のヘルプデスクとツールに接続 |
AI自動化のための正しい道を選ぶ
ServiceNow Now Assistは、ServiceNowプラットフォームに全面的にコミットしている大企業向けの、強力で深く組み込まれたAIスイートです。既存のツール内で作業を自動化するその能力は、大規模な生産性向上において明らかな利点です。
しかし、多額の資金と時間の両方を投資する必要があるため、多くの企業にとっては導入のハードルが高いでしょう。その複雑さ、不透明な価格設定、そして自社エコシステムへの集中は、決して万人向けではないことを意味します。
より速く、より手頃な価格で、より使いやすい方法でAIを始めたいチームにとって、最新のプラットフォームは素晴らしい代替案となります。もしあなたの主な目標が、現在のツールとナレッジを使って強力なAIを数分で稼働させることなら、スピードとシンプルさを追求して作られたソリューションが最善の策です。
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よくある質問
ServiceNow Now Assistは、ServiceNowプラットフォームに統合されたAI搭載エクスペリエンスのスイートで、ITSM、CSM、HR全体の生産性を向上させるために設計されています。特定のタスクを実行する「スキル」と、より複雑なワークフローのために複数のスキルを組み合わせる「AIエージェント」を通じて機能し、ServiceNowのLLMまたは外部モデル上で動作します。
エージェント向けには、ServiceNow Now Assistはケースやチャットの即時要約といった実用的な機能や、メールや解決メモの下書きを作成するコンテンツ作成機能を提供します。開発者は、テキストからコードへ、テキストからフローへの生成機能の恩恵を受け、スクリプト作成や自動化の構築を加速させることができます。
ServiceNow Now Assistの価格は公表されておらず、関心のある企業は見積もりを得るために営業チームと直接連絡を取る必要があります。通常、ITSM Pro PlusのようなServiceNowの上位ライセンスパッケージにバンドルされており、既存のライセンスコストが大幅に増加する可能性があります。
ServiceNow Now Assistの実装は大規模なプロジェクトであり、AIモデルの構築、設定、トレーニングには数ヶ月の労力と高価なコンサルタントの関与がしばしば必要となります。また、初期導入後も最適なパフォーマンスを確保するために、継続的な監視、評価、微調整が求められます。
ServiceNow Now Assistの主な制限事項には、高額で不透明なコストと複雑なセットアッププロセスが含まれ、主に潤沢な予算を持つ大企業にとってのみ現実的な選択肢となっています。また、外部プラットフォームからのナレッジを効果的に統合するのに苦労し、AI固有の不完全さから本番環境への展開にはリスクが伴います。
ServiceNow Now AssistはServiceNowエコシステム内では強力ですが、主にプラットフォーム内にすでに格納されているデータで最も効果的に機能します。Google Docs、Slack、Notion、Confluenceのような外部ツールからのナレッジを効率的に取り込んで利用することには苦労するため、包括的なナレッジ統合という点では「壁に囲まれた庭」と言えます。
