Ein vollständiger Leitfaden zu Salesforce Digital Assistants

Es scheint, als würde Salesforce ständig ein neues KI-Tool auf den Markt bringen. Wahrscheinlich haben Sie die Namen schon gehört: Agentforce, Einstein, „digitale Teamkollegen“. Diese digitalen Assistenten von Salesforce werden als die nächste große Sache für Vertriebs-, Service- und Marketingteams angepriesen, die im weltweit größten CRM arbeiten. Aber bei all dem Gerede ist es leicht, den Überblick zu verlieren und sich zu fragen, was diese Tools eigentlich tun.

Genau dafür ist dieser Leitfaden da. Wir werden das Marketing-Geschwafel durchdringen und Ihnen einen unkomplizierten Einblick geben, was die KI-Assistenten von Salesforce sind, was sie können (und was nicht) und wie sie funktionieren sollen. Am wichtigsten ist, dass wir über die realen Einschränkungen und Kosten sprechen, die Sie berücksichtigen müssen, bevor Sie einsteigen. Denn obwohl ein einziges leistungsstarkes System für alles in der Theorie großartig klingt, ist in der Praxis manchmal eine flexiblere KI, die alle Ihre Tools verbindet, die weitaus bessere Wahl.

Was sind digitale Assistenten von Salesforce?

Im Kern sind digitale Assistenten von Salesforce eine Reihe von KI-gestützten Tools, die entwickelt wurden, um Aufgaben zu automatisieren und intelligente Vorschläge direkt in der Salesforce-Plattform zu liefern. Sie sind wahrscheinlich schon auf Namen wie Agentforce, Einstein Copilot oder sogar Slack AI gestoßen. Das Branding ändert sich, aber das Ziel ist immer dasselbe: künstliche Intelligenz zu nutzen, um Ihre Teams produktiver zu machen.

Ein Screenshot der Salesforce Agentforce Landingpage, die einen der primären digitalen Assistenten von Salesforce darstellt.

Stellen Sie sie sich als einen hilfsbereiten Kollegen vor, der in Ihrem CRM lebt. Sie sind so konzipiert, dass sie normale, alltägliche Sprache verstehen, sodass Sie ihnen Fragen stellen oder Befehle geben können, ohne ein Technik-Experte sein zu müssen. Sie könnten Ihren Assistenten beispielsweise bitten, „die Support-Historie für diesen Kunden aufzurufen“ oder „eine Follow-up-E-Mail zu meinem letzten Anruf zu entwerfen“.

Das Wichtigste ist zu verstehen, dass diese Tools so konzipiert sind, dass sie „nativ“ in Salesforce integriert sind. Ihre größte Stärke liegt darin, wie tief sie mit Sales Cloud, Service Cloud und allen anderen Salesforce-Produkten, die Sie verwenden, verdrahtet sind. Sie lernen aus Ihren Salesforce-Daten, was sie leistungsstark macht, aber es schafft auch einen großen blinden Fleck, wenn das Wissen Ihres Unternehmens nicht zu 100 % in dieser Salesforce-Blase lebt.

Kernfunktionen der digitalen Assistenten von Salesforce

Salesforce hat eine Menge verschiedener Fähigkeiten in seine KI-Plattform gepackt. Hier sind die Hauptfunktionen, mit denen Sie wahrscheinlich arbeiten werden.

Tiefe CRM-Datenintegration

Das größte Verkaufsargument für die KI von Salesforce ist ihre direkte Anbindung an Ihre CRM-Daten. Sie kann auf alles zugreifen und es interpretieren, was Sie in Salesforce gespeichert haben – Accounts, Kontakte, Support-Fälle, Verkaufschancen, was auch immer.

Ein Vertriebsmitarbeiter könnte fragen: „Zeig mir meine Besprechungsnotizen für den Account ACME Corp“, und der Assistent sollte in der Lage sein, diese Informationen sofort aus den richtigen Datensätzen abzurufen. Das klingt fantastisch und kann es auch sein. Aber hier ist der Haken: Alles hängt davon ab, dass Ihre Daten sauber, organisiert und konsequent aktualisiert sind. Wenn Ihre Datenhygiene etwas unordentlich ist, wird die KI Schwierigkeiten haben, Ihnen zuverlässige Antworten zu geben.

Aufgabenautomatisierung und Inhaltserstellung

Diese Assistenten sollen die mühsamen, manuellen Aufgaben übernehmen, die die Energie Ihres Teams aufzehren. Zu den gängigen Aufgaben, die sie bewältigen können, gehören:

• Das Verfassen erster Entwürfe von E-Mails und Follow-up-Nachrichten.

• Das Zusammenfassen langer Fallhistorien oder Besprechungsnotizen in wenigen wichtigen Stichpunkten.

• Das automatische Aktualisieren von Datensätzen oder das Protokollieren von Aktivitäten nach einem Anruf oder einer Besprechung.

• Das Beantworten von Fragen durch Durchsuchen Ihrer internen Salesforce-Wissensartikel.

Ein Screenshot des Salesforce Einstein Copilot, einer der wichtigsten digitalen Assistenten von Salesforce, der seine Fähigkeiten zur Inhaltserstellung zeigt.

Dies kann eine enorme Zeitersparnis sein, aber der erstellte Inhalt ist nur so gut wie die Informationen, die er sehen kann. Wenn die besten Antworten auf eine Kundenfrage in einem Dokument außerhalb von Salesforce versteckt sind, wird die KI sie einfach nicht finden.

Rollen- und branchenspezifische Fähigkeiten

Salesforce versteht, dass ein Vertriebsmitarbeiter und ein Service-Agent nicht die gleiche Art von Hilfe benötigen. Um dies zu berücksichtigen, haben sie vorgefertigte „Fähigkeiten“ entwickelt, die auf verschiedene Rollen und Branchen zugeschnitten sind. Ein Service-Agent könnte KI-gestützte Antwortvorschläge basierend auf ähnlichen Support-Tickets erhalten, während ein Marketingmanager Hilfe beim Erstellen einer gezielten Kundenliste für eine bevorstehende Kampagne bekommen könnte.

Dieses Maß an Spezialisierung ist eine ziemlich nette Funktion, bedeutet aber auch, dass Sie eine gute Menge an Zeit und Ressourcen für die Konfiguration einplanen müssen. Die KI so einzurichten, dass sie reibungslos mit den spezifischen Arbeitsabläufen Ihres Teams funktioniert, geschieht nicht über Nacht.

Wichtige Anwendungsfälle für digitale Assistenten von Salesforce

Was machen Unternehmen also tatsächlich mit diesen Tools? Die Anwendungen erstrecken sich über Vertrieb, Service und sogar interne Abläufe.

Automatisierung von Kundenservice-Workflows

Einer der häufigsten Anwendungsfälle für digitale Assistenten von Salesforce wie Einstein Bots oder Agentforce ist die Abwicklung des direkten Kundensupports. Sie können häufig gestellte Fragen beantworten, Tickets an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten und Ihren menschlichen Agenten eine schnelle Zusammenfassung eines Falls geben, bevor sie sich damit befassen.

Ein Screenshot eines Salesforce Einstein Bots, einer der digitalen Assistenten von Salesforce, der in einem Kundenportal Hilfe anbietet.

Das funktioniert wie ein Zauber, wenn Ihr gesamtes Support-Wissen ordentlich in Salesforce-Wissensartikeln gespeichert ist. Aber seien wir realistisch, das ist fast nie der Fall. Die meisten Support-Teams verlassen sich auf eine Mischung aus Dokumenten, die an Orten wie Confluence gespeichert oder in Google Docs geteilt werden. Wenn Ihr Wissen so verstreut ist, kann die Salesforce-KI nicht das ganze Bild sehen, was zu mehr Eskalationen und weniger echter Automatisierung führt.

Steigerung der Produktivität des Vertriebsteams

Für Vertriebsteams lautet die Devise, weniger Zeit mit Verwaltungsaufgaben und mehr Zeit mit dem eigentlichen Verkauf zu verbringen. Diese Assistenten können helfen, indem sie automatisch Besprechungen mit Zusammenfassungen der Historie eines potenziellen Kunden vorbereiten, KI zur Bewertung von Leads einsetzen, damit die Mitarbeiter wissen, auf wen sie sich konzentrieren sollen, und personalisierte Follow-up-E-Mails entwerfen. Dies gibt den Vertriebsmitarbeitern die Freiheit, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu konzentrieren, anstatt in der Dateneingabe zu versinken.

Rationalisierung des internen Mitarbeiter-Supports

Sie können die Salesforce-KI auch nach innen richten, um Ihre internen Helpdesks für IT oder HR zu betreiben. Anstatt dass eine Person immer wieder die gleichen Fragen beantworten muss, kann ein KI-Assistent Dinge erledigen wie: „Wie viele Urlaubstage habe ich noch übrig?“ oder einfache IT-Aufgaben wie das Zurücksetzen eines Passworts automatisieren.

Obwohl dies alles solide Anwendungsfälle sind, teilen sie eine gemeinsame Annahme: dass Ihr Team ausschließlich innerhalb von Salesforce arbeitet. Bei den meisten Unternehmen ist entscheidendes Wissen über ein Dutzend verschiedene Apps verstreut. Dies ist ein häufiges Problem, und hier kommt ein vernetzteres Tool wie eesel AI ins Spiel. Es wurde entwickelt, um Informationen aus Salesforce, Confluence, Google Docs, Slack und mehr zu einer einzigen Wissensquelle für Ihr Support-Team zu vereinen.

Einschränkungen und Herausforderungen der digitalen Assistenten von Salesforce

Obwohl Salesforce eine leistungsstarke Reihe von Tools anbietet, birgt ihr Alles-aus-einer-Hand-Ansatz einige ziemlich große Hürden, derer Sie sich bewusst sein sollten.

Komplexität und lange Implementierungszeiten

Seien wir ehrlich: Das Einrichten von KI in Salesforce ist keine einfache Plug-and-Play-Erfahrung. Es ist eine riesige, komplexe Plattform, und ihre KI-Tools an Ihr Unternehmen anzupassen, erfordert ernsthaftes technisches Know-how und viel Zeit. Wir sprechen hier von einem ausgewachsenen IT-Projekt, das Monate dauern kann.

Dies steht in krassem Gegensatz zu modernen Tools, die als Self-Service-Lösungen konzipiert sind. Im Gegensatz zu den langen Verkaufszyklen und obligatorischen Demos, die Sie bei Unternehmenssoftware erhalten, können Sie mit Plattformen wie eesel AI Ihren Helpdesk verbinden und in wenigen Minuten live gehen.

System-Lock-in und Datensilos

Digitale Assistenten von Salesforce sind mit einem Hauptzweck konzipiert: Sie im Salesforce-Ökosystem zu halten. Sie sind am besten, wenn sie mit Salesforce-Daten arbeiten. Wenn Sie Wissen aus externen Quellen wie Notion, einem internen Wiki oder sogar früheren Tickets von einem anderen Helpdesk wie Zendesk abrufen möchten, wird es schnell kompliziert und teuer. Möglicherweise müssen Sie sogar ein weiteres Salesforce-Produkt wie die Data Cloud kaufen, nur um Ihre Informationen zu verbinden.

Ein Screenshot der eesel AI Landingpage, eine Alternative zu den digitalen Assistenten von Salesforce, die Datensilos aufbricht.

Genau dieses Problem wurde eesel AI entwickelt, um es zu lösen. Es wurde konzipiert, um diese Silos mit Ein-Klick-Integrationen für über 100 Quellen aufzubrechen. Es vereinheitlicht Ihr Wissen sofort, egal ob es sich in alten Support-Tickets, Confluence-Artikeln oder Google Docs befindet.

Mangel an risikofreien Tests und schrittweiser Einführung

Den Schalter für eine leistungsstarke KI für Ihre Kunden umzulegen, ohne zu wissen, wie sie sich verhalten wird, ist ein riesiges Glücksspiel. Leider ist es bei Salesforce schwierig vorherzusagen, wie die KI auf reale Fragen reagieren wird, bis sie bereits live ist und mit Kunden interagiert.

Hier hat ein Tool, das einen Simulationsmodus bietet, einen riesigen Vorteil. Zum Beispiel lässt Sie eesel AI Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets testen. Es zeigt Ihnen genau, wie es auf jedes einzelne reagiert hätte, sodass Sie eine präzise Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate erhalten, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert. Sie können sehen, wie viel Zeit Sie sparen werden, bevor Sie es überhaupt einschalten.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, eine Funktion, die es von den digitalen Assistenten von Salesforce unterscheidet.

Preise für digitale Assistenten von Salesforce

Die Preisgestaltung von Salesforce für seine KI-Tools kann verwirrend und, was noch wichtiger ist, schwer vorhersehbar sein. Sie verwenden in der Regel zwei Modelle:

• Flex Credits: Sie kaufen einen Block von Credits im Voraus. Ein gängiges Startpaket kostet etwa 500 $ für 100.000 Credits.

• Konversationen: Sie zahlen einen Pauschalpreis für jede Konversation, die die KI führt, was etwa 2 $ pro Stück sein kann.

Das größte Problem hierbei ist, dass es sich um ein nutzungsbasiertes Modell handelt. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und Ihr Support-Ticket-Volumen in die Höhe schnellt, könnte Ihre KI-Rechnung ohne Vorwarnung durch die Decke gehen. Dies macht es für Support-Leiter fast unmöglich, ihre Budgets zu prognostizieren und die Kosten zu kontrollieren. In gewisser Weise werden Sie dafür bestraft, dass Sie erfolgreich sind und Ihren Kundenstamm vergrößern.

Hier ist ein kurzer Vergleich, wie dieses Modell im Vergleich zu einem besser vorhersagbaren Modell abschneidet.

Merkmal	Salesforce Agentforce	eesel AI
Modell	Nutzungsbasiert (pro Konversation oder Credit)	Gestaffelt (basierend auf Interaktionsvolumen)
Vorhersehbarkeit	Gering (Kosten skalieren mit Ticketvolumen)	Hoch (fester monatlicher oder jährlicher Preis)
Gebühren pro Lösung	Im Grunde ja (Zahlung pro Konversation)	Nein, niemals.
Transparenz	Erfordert Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb für vollständige Angebote	Vollständig transparent auf der Preisseite

Die Wahl zwischen digitalen Assistenten von Salesforce und einer flexiblen KI-Schicht

Digitale Assistenten von Salesforce können eine solide Wahl für große Unternehmen sein, die bereits tief in das Salesforce-Ökosystem investiert sind und über das Budget und die technischen Teams für eine lange, komplexe Implementierung verfügen. Wenn Ihr gesamtes Unternehmen auf Salesforce läuft und Sie bereit sind, diese hohe Investition zu tätigen, kann es sicherlich funktionieren.

Dieses Video zeigt Ihnen, wie Sie Ihren ersten KI-Agenten in Agentforce von Grund auf neu erstellen.

Die meisten Teams benötigen jedoch eine praktischere Lösung. Wenn Sie nach etwas Schnellem, Flexiblem und Erschwinglichem suchen, das mit Ihrem gesamten Tech-Stack funktioniert, nicht nur mit dem, was sich in Ihrem CRM befindet, dann ist eine dedizierte KI-Schicht der klügere Weg. Die Realität für die meisten Unternehmen ist, dass Wissen überall verstreut ist, und Sie benötigen ein Tool, das die Punkte verbinden kann, ohne Sie in einem geschlossenen System gefangen zu halten.

Wenn Ihr Ziel darin besteht, den Support zu automatisieren, indem Sie Wissen aus allen Tools, die Sie bereits verwenden, zusammenführen, ohne ein riesiges IT-Projekt zu starten, ist eine KI-Plattform, die auf Einfachheit und Integration ausgelegt ist, die Antwort.

Wenn das eher nach dem klingt, was Sie brauchen, können Sie selbst sehen, wie es funktioniert. Sie können Ihre Wissensquellen verbinden und Ihren ersten KI-Assistenten mit eesel AI in nur wenigen Minuten erstellen.