On dirait que chaque fois qu'on se retourne, Salesforce lance un nouvel outil d'IA. Vous avez probablement entendu circuler des noms comme Agentforce, Einstein, ou les « coéquipiers numériques ». Ces assistants numériques Salesforce sont présentés comme la prochaine révolution pour les équipes de vente, de service client et de marketing qui travaillent dans le plus grand CRM du monde. Mais avec tout ce battage médiatique, il est facile de s'y perdre et de se demander ce que ces outils font réellement.
C'est la raison d'être de ce guide. Nous allons laisser de côté le jargon marketing pour vous offrir un aperçu direct de ce que sont les assistants IA de Salesforce, de ce qu'ils peuvent (et ne peuvent pas) faire, et de la manière dont ils sont censés fonctionner. Plus important encore, nous aborderons les limites et les coûts concrets que vous devez prendre en compte avant de vous lancer. Car si l'idée d'un système unique et puissant pour tout gérer semble excellente en théorie, en pratique, une IA plus flexible qui connecte tous vos outils est souvent une bien meilleure solution.
Que sont les assistants numériques Salesforce ?
Fondamentalement, les assistants numériques Salesforce sont un ensemble d'outils basés sur l'IA, conçus pour automatiser des tâches et fournir des suggestions intelligentes directement au sein de la plateforme Salesforce. Vous avez probablement déjà croisé des noms comme Agentforce, Einstein Copilot, ou même Slack AI. Le nom change, mais l'objectif reste le même : utiliser l'intelligence artificielle pour rendre vos équipes plus productives.
Une capture d'écran de la page d'accueil de Salesforce Agentforce, l'un des principaux assistants numériques de Salesforce.Imaginez-les comme un collègue serviable qui vit à l'intérieur de votre CRM. Ils sont conçus pour comprendre le langage courant, vous pouvez donc leur poser des questions ou donner des ordres sans être un expert en technologie. Par exemple, vous pourriez demander à votre assistant de « retrouver l'historique de support pour ce client » ou de « rédiger un e-mail de suivi après mon dernier appel ».
L'essentiel à comprendre est que ces outils sont conçus pour être « natifs » à Salesforce. Leur plus grande force réside dans leur intégration profonde avec Sales Cloud, Service Cloud et tous les autres produits Salesforce que vous utilisez. Ils apprennent à partir de vos données Salesforce, ce qui les rend puissants, mais cela crée également un angle mort majeur si le savoir de votre entreprise ne réside pas à 100 % dans cette bulle Salesforce.
Fonctionnalités clés des assistants numériques Salesforce
Salesforce a intégré de nombreuses capacités différentes dans sa plateforme d'IA. Voici les principales fonctionnalités avec lesquelles vous travaillerez probablement.
Intégration profonde avec les données du CRM
Le principal argument de vente de l'IA de Salesforce est son accès direct à vos données CRM. Elle peut extraire et interpréter tout ce que vous avez stocké dans Salesforce : comptes, contacts, dossiers de support, opportunités de vente, etc.
Un commercial pourrait demander : « Montre-moi mes notes de réunion pour le compte ACME Corp », et l'assistant devrait pouvoir récupérer cette information instantanément à partir des bons enregistrements. Cela semble fantastique, et ça peut l'être. Mais il y a un hic : tout dépend de la propreté, de l'organisation et de la mise à jour constante de vos données. Si l'hygiène de vos données laisse à désirer, l'IA aura du mal à vous fournir des réponses fiables.
Automatisation des tâches et génération de contenu
Ces assistants sont conçus pour prendre en charge les tâches manuelles et fastidieuses qui épuisent l'énergie de votre équipe. Parmi les tâches courantes qu'ils peuvent gérer, on trouve :
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Rédiger les premières versions d'e-mails et de messages de suivi.
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Résumer de longs historiques de cas ou des notes de réunion en quelques points clés.
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Mettre à jour automatiquement les enregistrements ou consigner des activités après un appel ou une réunion.
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Répondre aux questions en fouillant dans vos articles de la base de connaissances interne de Salesforce.
Une capture d'écran de Salesforce Einstein Copilot, l'un des principaux assistants numériques de Salesforce, illustrant ses capacités de génération de contenu.Cela peut représenter un gain de temps considérable, mais la qualité du contenu généré dépend entièrement des informations auxquelles l'IA a accès. Si les meilleures réponses à la question d'un client sont cachées dans un document en dehors de Salesforce, l'IA ne les trouvera tout simplement pas.
Compétences spécifiques par rôle et par secteur
Salesforce a bien compris qu'un commercial et un agent de service client n'ont pas besoin du même type d'aide. Pour répondre à ce besoin, ils ont créé des « compétences » préconfigurées adaptées à différents rôles et secteurs. Un agent de service client pourrait recevoir des suggestions de réponse basées sur l'IA, s'appuyant sur des tickets de support similaires, tandis qu'un responsable marketing pourrait obtenir de l'aide pour créer une liste de clients ciblée pour une prochaine campagne.
Ce niveau de spécialisation est une fonctionnalité intéressante, mais cela signifie également que vous devrez consacrer beaucoup de temps et de ressources à la configuration. Faire en sorte que l'IA fonctionne de manière fluide avec les flux de travail spécifiques de votre équipe n'est pas quelque chose qui se fait du jour au lendemain.
Principaux cas d'utilisation des assistants numériques Salesforce
Alors, concrètement, que font les entreprises avec ces outils ? Les applications s'étendent aux ventes, au service client et même aux opérations internes.
Automatisation des flux de travail du service client
L'une des utilisations les plus courantes des assistants numériques Salesforce comme les Bots Einstein ou Agentforce est de gérer le support client de première ligne. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées, acheminer les tickets vers le bon agent ou service, et fournir à vos agents humains un résumé rapide d'un cas avant qu'ils ne s'y plongent.
Une capture d'écran d'un Bot Einstein de Salesforce, l'un des assistants numériques de Salesforce, offrant de l'aide dans un portail client.Cela fonctionne à merveille lorsque toute votre base de connaissances de support est soigneusement rangée dans les articles Salesforce Knowledge. Mais soyons réalistes, ce n'est presque jamais le cas. La plupart des équipes de support s'appuient sur un mélange de documents stockés dans des endroits comme Confluence ou partagés dans Google Docs. Lorsque vos connaissances sont ainsi dispersées, l'IA de Salesforce ne peut pas avoir une vue d'ensemble, ce qui entraîne davantage d'escalades et une automatisation moins efficace.
Améliorer la productivité de l'équipe de vente
Pour les équipes de vente, l'objectif est de passer moins de temps sur les tâches administratives et plus de temps à vendre. Ces assistants peuvent aider en préparant automatiquement les réunions avec des résumés de l'historique d'un prospect, en utilisant l'IA pour noter les leads afin que les commerciaux sachent sur qui se concentrer, et en rédigeant des e-mails de suivi personnalisés. Cela libère les commerciaux pour qu'ils puissent se concentrer sur la création de relations au lieu de s'enliser dans la saisie de données.
Rationaliser le support interne aux employés
Vous pouvez également orienter l'IA de Salesforce vers l'interne pour gérer vos services d'assistance internes pour l'informatique ou les RH. Au lieu qu'une personne doive répondre sans cesse aux mêmes questions, un assistant IA peut gérer des demandes comme : « Combien de jours de vacances me reste-t-il ? » ou automatiser des tâches informatiques simples comme la réinitialisation d'un mot de passe.
Bien que ce soient tous des cas d'utilisation solides, ils partagent une hypothèse commune : que votre équipe travaille exclusivement au sein de Salesforce. Pour la plupart des entreprises, les connaissances cruciales sont dispersées dans une douzaine d'applications différentes. C'est un casse-tête courant, et c'est là qu'un outil plus connecté comme eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour unifier les informations de Salesforce, Confluence, Google Docs, Slack, et plus encore, en une seule source de vérité pour votre équipe de support.
Limites et défis des assistants numériques Salesforce
Bien que Salesforce propose un ensemble d'outils puissants, leur approche tout-en-un comporte des obstacles importants dont vous devez être conscient.
Complexité et longs délais de mise en œuvre
Soyons honnêtes : configurer l'IA dans Salesforce n'est pas une expérience simple et prête à l'emploi. C'est une plateforme massive et complexe, et adapter ses outils d'IA à votre entreprise nécessite un savoir-faire technique sérieux et beaucoup de temps. On parle d'un projet informatique à part entière qui peut prendre des mois.
C'est un contraste frappant avec les outils modernes conçus pour être en libre-service. Contrairement aux longs cycles de vente et aux démos obligatoires que l'on trouve avec les logiciels d'entreprise, des plateformes comme eesel AI vous permettent de connecter votre service d'assistance et d'être opérationnel en quelques minutes.
Dépendance à l'écosystème et silos de données
Les assistants numériques Salesforce sont conçus avec un objectif principal : vous garder à l'intérieur de l'écosystème Salesforce. Ils sont les plus performants lorsqu'ils travaillent avec des données Salesforce. Si vous souhaitez extraire des connaissances de sources externes comme Notion, un wiki interne, ou même d'anciens tickets d'un autre service d'assistance comme Zendesk, les choses se compliquent et deviennent rapidement coûteuses. Vous pourriez même avoir besoin d'acheter un autre produit Salesforce, comme Data Cloud, juste pour connecter vos informations.
Une capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, une alternative aux assistants numériques Salesforce qui brise les silos de données.C'est exactement le problème que eesel AI a été conçu pour résoudre. Il est pensé pour briser ces silos avec des intégrations en un clic pour plus de 100 sources. Il unifie instantanément vos connaissances, qu'elles se trouvent dans d'anciens tickets de support, des articles Confluence ou des Google Docs.
Absence de tests sans risque et de déploiement progressif
Activer une IA puissante pour vos clients sans savoir comment elle se comportera est un pari risqué. Malheureusement, avec Salesforce, il est difficile de prédire comment l'IA gérera les questions du monde réel tant qu'elle n'est pas déjà en ligne et en interaction avec les clients.
C'est là qu'un outil offrant un mode de simulation présente un avantage considérable. Par exemple, eesel AI vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets de support. Il vous montre exactement comment il aurait répondu à chacun d'eux, vous obtenant ainsi une prévision précise de votre taux d'automatisation avant même qu'un seul client n'interagisse avec lui. Vous pouvez voir combien de temps vous économiserez avant même de l'activer.
Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, une fonctionnalité qui le distingue des assistants numériques Salesforce.Tarification des assistants numériques Salesforce
La tarification de Salesforce pour ses outils d'IA peut être déroutante et, surtout, difficile à prévoir. Ils utilisent généralement deux modèles :
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Crédits Flex : Vous achetez un bloc de crédits à l'avance. Un pack de démarrage courant est d'environ 500 $ pour 100 000 crédits.
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Conversations : Vous payez un tarif fixe pour chaque conversation gérée par l'IA, qui peut être d'environ 2 $ chacune.
Le plus gros problème ici est qu'il s'agit d'un modèle basé sur l'utilisation. Si vous avez un mois chargé et que le volume de vos tickets de support explose, votre facture d'IA pourrait grimper en flèche sans avertissement. Cela rend presque impossible pour les responsables du support de prévoir leurs budgets et de maîtriser les coûts. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour votre succès et la croissance de votre clientèle.
Voici une comparaison rapide de ce modèle par rapport à un modèle plus prévisible.
| Fonctionnalité | Salesforce Agentforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle | Basé sur l'utilisation (par conversation ou crédit) | Par paliers (basé sur le volume d'interactions) |
| Prévisibilité | Faible (les coûts augmentent avec le volume de tickets) | Élevée (prix fixe mensuel ou annuel) |
| Frais par résolution | Essentiellement, oui (paiement par conversation) | Non, jamais. |
| Transparence | Nécessite de contacter le service commercial pour un devis complet | Totalement transparent sur la page des tarifs |
Choisir entre les assistants numériques Salesforce et une couche d'IA flexible
Les assistants numériques Salesforce peuvent être un choix solide pour les grandes entreprises qui sont déjà profondément investies dans l'écosystème Salesforce et qui disposent du budget et des équipes techniques pour une mise en œuvre longue et complexe. Si toute votre entreprise fonctionne sur Salesforce et que vous êtes prêt à faire cet investissement important, cela peut certainement fonctionner.
Cette vidéo vous montre comment créer votre premier agent IA dans Agentforce en partant de zéro.
Cependant, la plupart des équipes ont besoin d'une solution plus pratique. Si vous recherchez quelque chose de rapide, flexible et abordable qui fonctionne avec l'ensemble de votre pile technologique, et pas seulement avec ce qui se trouve dans votre CRM, alors une couche d'IA dédiée est la solution la plus intelligente. La réalité pour la plupart des entreprises est que les connaissances sont dispersées partout, et vous avez besoin d'un outil capable de relier les points sans vous enfermer dans un jardin clos.
Si votre objectif est d'automatiser le support en rassemblant les connaissances de tous les outils que vous utilisez déjà, sans lancer un projet informatique colossal, une plateforme d'IA conçue pour la simplicité et l'intégration est la réponse.
Si cela correspond davantage à vos besoins, vous pouvez voir par vous-même comment cela fonctionne. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances et créer votre premier assistant IA avec eesel AI en quelques minutes seulement.
Foire aux questions
Les assistants numériques Salesforce sont conçus pour une intégration native et profonde avec vos données CRM, extrayant les informations directement des comptes, contacts et dossiers au sein de Salesforce. Cela leur permet de fournir des suggestions contextuelles et d'automatiser des tâches en fonction de vos enregistrements Salesforce existants. Cependant, leur efficacité dépend fortement de la propreté et de la bonne organisation de vos données Salesforce.
Pour le service client, les assistants numériques Salesforce peuvent automatiser les réponses aux questions fréquentes, acheminer efficacement les tickets et fournir aux agents des résumés rapides des dossiers. Cela permet de réduire les temps de réponse et de libérer les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes, augmentant ainsi la productivité globale de l'équipe de support.
Les défis courants incluent la complexité et les longs délais de mise en œuvre, qui nécessitent souvent une expertise technique et des ressources importantes. Il y a aussi le risque de dépendance à l'écosystème, où les assistants ont du mal à accéder et à utiliser les données cruciales stockées en dehors de la plateforme Salesforce.
Bien que les assistants numériques Salesforce soient principalement conçus pour fonctionner avec les données Salesforce, l'intégration de sources externes peut être complexe et coûteuse. Elle nécessite souvent des produits Salesforce supplémentaires ou des intégrations personnalisées poussées, ce qui rend difficile de briser les silos de données provenant d'autres outils professionnels essentiels.
La tarification des assistants numériques Salesforce suit souvent un modèle basé sur l'utilisation, soit par le biais de Crédits Flex, soit par des frais par conversation. Cela peut rendre la prévision des coûts difficile, car les dépenses peuvent augmenter de manière inattendue avec l'augmentation des interactions clients ou du volume de tickets de support, pénalisant ainsi la croissance.
Tester les assistants numériques Salesforce avant un déploiement complet peut être difficile, car il est compliqué de prédire les performances en conditions réelles tant qu'ils ne sont pas en ligne avec les clients. Cette absence de mode de simulation sans risque rend difficile la prévision des taux d'automatisation ou des économies potentielles à l'avance.
Pour les équipes de vente, les assistants numériques Salesforce peuvent rationaliser des tâches comme la préparation des réunions avec des résumés de prospects, la notation des leads pour prioriser les efforts, et la rédaction d'e-mails de suivi personnalisés. Cela permet aux commerciaux de consacrer plus de temps à la création de relations et à la vente effective, plutôt qu'aux tâches administratives.
