Parece que cada vez que te das la vuelta, Salesforce está lanzando una nueva herramienta de IA. Probablemente hayas oído sonar nombres como Agentforce, Einstein o «compañeros de equipo digitales». Estos asistentes digitales de Salesforce se presentan como la próxima gran revolución para los equipos de ventas, servicio y marketing que trabajan dentro del CRM más grande del mundo. Pero con tanto revuelo, es fácil perderse y preguntarse qué hacen realmente estas herramientas.
Para eso está esta guía. Vamos a dejar de lado la palabrería de marketing y a ofrecerte una visión directa de qué son los asistentes de IA de Salesforce, qué pueden (y no pueden) hacer y cómo se supone que funcionan. Y lo más importante, hablaremos de las limitaciones y los costes reales que debes tener en cuenta antes de lanzarte. Porque, aunque tener un sistema potente para todo suena genial en teoría, a veces, una IA más flexible que conecte todas tus herramientas es una opción mucho mejor en la práctica.
¿Qué son los asistentes digitales de Salesforce?
En esencia, los asistentes digitales de Salesforce son un conjunto de herramientas impulsadas por IA creadas para automatizar tareas y proporcionar sugerencias inteligentes directamente dentro de la plataforma de Salesforce. Es probable que te hayas topado con nombres como Agentforce, Einstein Copilot o incluso Slack AI. La marca cambia, pero el objetivo es siempre el mismo: usar la inteligencia artificial para que tus equipos sean más productivos.
Una captura de pantalla de la página de inicio de Salesforce Agentforce, uno de los principales asistentes digitales de Salesforce.Piénsalos como un compañero de trabajo servicial que vive dentro de tu CRM. Están diseñados para entender el lenguaje normal y cotidiano, por lo que puedes hacerles preguntas o darles órdenes sin necesidad de ser un experto en tecnología. Por ejemplo, podrías pedirle a tu asistente «muéstrame el historial de soporte de este cliente» o «redacta un correo de seguimiento de mi última llamada».
Lo principal que hay que entender es que estas herramientas están diseñadas para ser «nativas» de Salesforce. Su mayor fortaleza es lo profundamente integradas que están en Sales Cloud, Service Cloud y todos los demás productos de Salesforce que utilizas. Aprenden de tus datos de Salesforce, lo que las hace potentes, pero también crea un punto ciego importante si el cerebro de tu empresa no vive al 100 % dentro de esa burbuja de Salesforce.
Características principales de los asistentes digitales de Salesforce
Salesforce ha incorporado un montón de capacidades diferentes en su plataforma de IA. Aquí tienes las principales características con las que probablemente trabajarás.
Integración profunda con los datos del CRM
El mayor punto de venta de la IA de Salesforce es su conexión directa con los datos de tu CRM. Puede extraer y dar sentido a todo lo que has almacenado en Salesforce: cuentas, contactos, casos de soporte, oportunidades de venta, lo que se te ocurra.
Un representante de ventas podría preguntar: «Muéstrame mis notas de la reunión para la cuenta ACME Corp», y el asistente debería poder obtener esa información al instante de los registros correctos. Esto suena fantástico, y puede serlo. Pero aquí está el truco: todo depende de que tus datos estén limpios, organizados y actualizados constantemente. Si la higiene de tus datos es un poco desastrosa, a la IA le costará mucho darte respuestas fiables.
Automatización de tareas y generación de contenido
Estos asistentes están pensados para encargarse de las tareas tediosas y manuales que agotan la energía de tu equipo. Algunos de los trabajos comunes que pueden gestionar incluyen:
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Redactar los primeros borradores de correos electrónicos y mensajes de seguimiento.
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Resumir largos historiales de casos o notas de reuniones en unos pocos puntos clave.
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Actualizar registros automáticamente o registrar actividades después de una llamada o reunión.
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Responder preguntas buscando en tus artículos internos de Salesforce Knowledge.
Una captura de pantalla de Salesforce Einstein Copilot, uno de los asistentes digitales clave de Salesforce, que muestra sus capacidades de generación de contenido.Esto puede suponer un gran ahorro de tiempo, pero el contenido que crea solo es tan bueno como la información que puede ver. Si las mejores respuestas a la pregunta de un cliente están guardadas en un documento fuera de Salesforce, la IA simplemente no las encontrará.
Habilidades específicas por rol y por industria
Salesforce entiende que un representante de ventas y un agente de servicio no necesitan el mismo tipo de ayuda. Para solucionar esto, han creado «habilidades» predefinidas adaptadas a diferentes roles e industrias. Un agente de servicio podría recibir sugerencias de respuesta impulsadas por IA basadas en tickets de soporte similares, mientras que un gerente de marketing podría obtener ayuda para crear una lista de clientes segmentada para una próxima campaña.
Este nivel de especialización es una característica bastante interesante, pero también significa que vas a necesitar dedicar una buena cantidad de tiempo y recursos a la configuración. Conseguir que la IA funcione sin problemas con los flujos de trabajo específicos de tu equipo no es algo que ocurra de la noche a la mañana.
Casos de uso clave para los asistentes digitales de Salesforce
Entonces, ¿qué están haciendo realmente las empresas con estas herramientas? Las aplicaciones abarcan ventas, servicio e incluso operaciones internas.
Automatización de los flujos de trabajo de atención al cliente
Uno de los usos más comunes de los asistentes digitales de Salesforce como los Bots de Einstein o Agentforce es gestionar el soporte al cliente de primera línea. Pueden responder preguntas frecuentes, dirigir los tickets al agente o departamento correcto y dar a tus agentes humanos un resumen rápido de un caso antes de que se pongan a ello.
Una captura de pantalla de un Salesforce Einstein Bot, uno de los asistentes digitales de Salesforce, ofreciendo ayuda en un portal de clientes.Esto funciona de maravilla cuando todo tu conocimiento de soporte reside ordenadamente en los artículos de Salesforce Knowledge. Pero seamos realistas, casi nunca es así. La mayoría de los equipos de soporte dependen de una mezcla de documentos almacenados en lugares como Confluence o compartidos en Google Docs. Cuando tu conocimiento está disperso de esa manera, la IA de Salesforce no puede ver el panorama completo, lo que lleva a más escalaciones y a una menor automatización genuina.
Impulsar la productividad del equipo de ventas
Para los equipos de ventas, el objetivo es pasar menos tiempo en tareas administrativas y más tiempo vendiendo de verdad. Estos asistentes pueden ayudar preparando automáticamente reuniones con resúmenes del historial de un prospecto, usando IA para calificar leads para que los representantes sepan en quién centrarse y redactando correos de seguimiento personalizados. Esto libera a los representantes para que se concentren en construir relaciones en lugar de verse sepultados por la entrada de datos.
Optimización del soporte interno a empleados
También puedes dirigir la IA de Salesforce hacia dentro para gestionar tus servicios de asistencia internos de TI o RR. HH.. En lugar de que una persona tenga que responder las mismas preguntas una y otra vez, un asistente de IA puede gestionar cosas como: «¿Cuántos días de vacaciones me quedan?» o automatizar tareas sencillas de TI como el restablecimiento de una contraseña.
Aunque todos estos son casos de uso sólidos, comparten una suposición común: que tu equipo trabaja exclusivamente dentro de Salesforce. Para la mayoría de las empresas, el conocimiento crucial está disperso en una docena de aplicaciones diferentes. Este es un quebradero de cabeza común, y es aquí donde entra en juego una herramienta más conectada como eesel AI. Está diseñada para unificar la información de Salesforce, Confluence, Google Docs, Slack y más en una única fuente de verdad para tu equipo de soporte.
Limitaciones y desafíos de los asistentes digitales de Salesforce
Aunque Salesforce ofrece un potente conjunto de herramientas, su enfoque todo en uno viene con algunos obstáculos bastante grandes que debes conocer.
Complejidad y largos tiempos de implementación
Seamos sinceros: configurar la IA en Salesforce no es una experiencia sencilla de conectar y usar. Es una plataforma masiva y compleja, y conseguir que sus herramientas de IA se adapten a tu negocio requiere serios conocimientos técnicos y mucho tiempo. Estamos hablando de un proyecto de TI en toda regla que puede llevar meses.
Esto contrasta fuertemente con las herramientas modernas que están diseñadas para ser autoservicio. A diferencia de los largos ciclos de venta y las demostraciones obligatorias que se obtienen con el software empresarial, las plataformas como eesel AI te permiten conectar tu servicio de asistencia y empezar a funcionar en minutos.
Dependencia del ecosistema y silos de datos
Los asistentes digitales de Salesforce están diseñados con un propósito principal: mantenerte dentro del ecosistema de Salesforce. Rinden al máximo cuando trabajan con datos de Salesforce. Si quieres incorporar conocimiento de fuentes externas como Notion, una wiki interna o incluso tickets antiguos de otro servicio de asistencia como Zendesk, las cosas se complican y se encarecen rápidamente. Puede que incluso te veas en la necesidad de comprar otro producto de Salesforce, como Data Cloud, solo para conectar tu información.
Una captura de pantalla de la página de inicio de eesel AI, una alternativa a los asistentes digitales de Salesforce que rompe los silos de datos.Este es exactamente el problema que eesel AI fue creado para resolver. Está diseñado para romper esos silos con integraciones de un solo clic para más de 100 fuentes. Unifica instantáneamente tu conocimiento, ya esté en antiguos tickets de soporte, artículos de Confluence o documentos de Google Docs.
Falta de pruebas sin riesgo y despliegue gradual
Activar una IA potente para tus clientes sin saber cómo se comportará es una apuesta enorme. Desafortunadamente, con Salesforce, es difícil predecir cómo gestionará la IA las preguntas del mundo real hasta que ya esté en funcionamiento e interactuando con los clientes.
Aquí es donde una herramienta que ofrece un modo de simulación tiene una gran ventaja. Por ejemplo, eesel AI te permite probar tu IA en miles de tus tickets de soporte anteriores. Te muestra exactamente cómo habría respondido a cada uno, para que obtengas una previsión precisa de tu tasa de automatización antes de que un solo cliente interactúe con ella. Puedes ver cuánto tiempo ahorrarás incluso antes de encenderla.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una característica que lo diferencia de los asistentes digitales de Salesforce.Precios de los asistentes digitales de Salesforce
Los precios de Salesforce para sus herramientas de IA pueden ser confusos y, lo que es más importante, difíciles de predecir. Normalmente utilizan dos modelos:
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Créditos Flex: Compras un bloque de créditos por adelantado. Un paquete inicial común es de alrededor de 500 $ por 100.000 créditos.
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Conversaciones: Pagas una tarifa plana por cada conversación que gestiona la IA, que puede ser de alrededor de 2 $ cada una.
El mayor problema aquí es que es un modelo basado en el uso. Si tienes un mes ajetreado y el volumen de tus tickets de soporte se dispara, tu factura de IA podría dispararse sin previo aviso. Esto hace que sea casi imposible para los líderes de soporte prever sus presupuestos y controlar los costos. En cierto modo, se te penaliza por tener éxito y hacer crecer tu base de clientes.
Aquí tienes una rápida comparación de cómo se comporta ese modelo frente a uno más predecible.
| Característica | Salesforce Agentforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo | Basado en el uso (por conversación o crédito) | Por niveles (basado en el volumen de interacciones) |
| Previsibilidad | Baja (los costes escalan con el volumen de tickets) | Alta (precio fijo mensual o anual) |
| Tasas por resolución | Básicamente, sí (pagas por conversación) | No, nunca. |
| Transparencia | Requiere contactar con ventas para obtener presupuestos completos | Totalmente transparente en la página de precios |
Elegir entre los asistentes digitales de Salesforce y una capa de IA flexible
Los asistentes digitales de Salesforce pueden ser una opción sólida para grandes empresas que ya están profundamente invertidas en el ecosistema de Salesforce y tienen el presupuesto y los equipos técnicos para una implementación larga y compleja. Si todo tu negocio funciona con Salesforce y estás dispuesto a hacer esa gran inversión, sin duda puede funcionar.
Este vídeo te muestra cómo construir tu primer agente de IA en Agentforce desde cero.
Sin embargo, la mayoría de los equipos necesitan una solución más práctica. Si buscas algo rápido, flexible y asequible que funcione con todo tu stack tecnológico, no solo con lo que hay en tu CRM, entonces una capa de IA dedicada es la opción más inteligente. La realidad para la mayoría de las empresas es que el conocimiento está disperso por todas partes, y necesitas una herramienta que pueda atar cabos sin atraparte en un jardín amurallado.
Si tu objetivo es automatizar el soporte reuniendo el conocimiento de todas las herramientas que ya utilizas, sin iniciar un proyecto de TI masivo, una plataforma de IA construida para la simplicidad y la integración es la respuesta.
Si eso se parece más a lo que necesitas, puedes ver cómo funciona por ti mismo. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento y construir tu primer asistente de IA con eesel AI en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
Los asistentes digitales de Salesforce están diseñados para una integración nativa y profunda con tus datos de CRM, extrayendo información directamente de cuentas, contactos y casos dentro de Salesforce. Esto les permite ofrecer sugerencias contextualizadas y automatizar tareas basadas en tus registros existentes de Salesforce. Sin embargo, su eficacia depende en gran medida de que tus datos de Salesforce estén limpios y bien organizados.
Para el servicio al cliente, los asistentes digitales de Salesforce pueden automatizar las respuestas a preguntas frecuentes, dirigir los tickets de manera eficiente y proporcionar a los agentes resúmenes rápidos de los casos. Esto ayuda a reducir los tiempos de respuesta y libera a los agentes humanos para que se centren en problemas más complejos, impulsando la productividad general del equipo de soporte.
Los desafíos comunes incluyen la complejidad y los largos tiempos de implementación, que a menudo requieren una experiencia técnica y recursos significativos. También existe el riesgo de quedar atrapado en el ecosistema, donde los asistentes tienen dificultades para acceder y utilizar datos cruciales almacenados fuera de la plataforma de Salesforce.
Aunque los asistentes digitales de Salesforce están diseñados principalmente para trabajar con datos de Salesforce, la integración de fuentes externas puede ser compleja y costosa. A menudo requiere productos adicionales de Salesforce o integraciones personalizadas extensas, lo que dificulta romper los silos de datos de otras herramientas empresariales cruciales.
El precio de los asistentes digitales de Salesforce a menudo sigue un modelo basado en el uso, ya sea a través de Créditos Flex o tarifas por conversación. Esto puede dificultar la previsión de costos, ya que los gastos pueden dispararse inesperadamente con un aumento de las interacciones con los clientes o del volumen de tickets de soporte, penalizando el crecimiento.
Probar los asistentes digitales de Salesforce antes de un despliegue completo puede ser difícil, ya que es complicado predecir el rendimiento en el mundo real hasta que estén en vivo con los clientes. Esta falta de un modo de simulación sin riesgos dificulta la previsión de las tasas de automatización o los posibles ahorros por adelantado.
Para los equipos de ventas, los asistentes digitales de Salesforce pueden agilizar tareas como la preparación de reuniones con resúmenes de prospectos, la puntuación de leads para priorizar esfuerzos y la redacción de correos electrónicos de seguimiento personalizados. Esto permite a los representantes de ventas dedicar más tiempo a construir relaciones y a la venta real, en lugar de a tareas administrativas.
