Parece que, a cada instante, a Salesforce está a lançar uma nova ferramenta de IA. Provavelmente já ouviu os nomes que andam por aí: Agentforce, Einstein, “colegas de equipa digitais.” Estes assistentes digitais da Salesforce são apresentados como a próxima grande inovação para as equipas de vendas, atendimento e marketing que trabalham dentro do maior CRM do mundo. Mas com todo este alarido, é fácil perdermo-nos e questionarmo-nos sobre o que estas ferramentas realmente fazem.
É para isso que serve este guia. Vamos cortar a direito pela conversa de marketing e dar-lhe uma visão direta sobre o que são os assistentes de IA da Salesforce, o que eles podem (e não podem) fazer, e como é suposto funcionarem. Mais importante, vamos falar sobre as limitações e custos do mundo real que precisa de considerar antes de mergulhar de cabeça. Porque, embora ter um sistema poderoso para tudo pareça ótimo na teoria, por vezes, uma IA mais flexível que conecta todas as suas ferramentas é uma solução muito melhor na prática.
O que são os assistentes digitais da Salesforce?
Na sua essência, os assistentes digitais da Salesforce são um conjunto de ferramentas alimentadas por IA, criadas para automatizar tarefas e fornecer sugestões inteligentes diretamente na plataforma Salesforce. Provavelmente já se deparou com nomes como Agentforce, Einstein Copilot, ou até Slack AI. A marca muda, mas o objetivo é sempre o mesmo: usar a inteligência artificial para tornar as suas equipas mais produtivas.
Uma captura de ecrã da página de destino do Salesforce Agentforce, um dos principais assistentes digitais da Salesforce.Pense neles como um colega de trabalho prestável que vive dentro do seu CRM. Foram construídos para entender a linguagem normal e do dia a dia, para que possa fazer perguntas ou dar comandos sem precisar de ser um génio da tecnologia. Por exemplo, poderia pedir ao seu assistente para "mostrar o histórico de suporte deste cliente" ou "redigir um e-mail de seguimento da minha última chamada."
O principal a reter é que estas ferramentas são projetadas para serem "nativas" da Salesforce. A sua maior força é a profundidade com que estão integradas no Sales Cloud, Service Cloud e todos os outros produtos da Salesforce que utiliza. Eles aprendem com os seus dados da Salesforce, o que os torna poderosos, mas também cria um grande ponto cego se o "cérebro" da sua empresa não viver 100% dentro dessa bolha da Salesforce.
Funcionalidades principais dos assistentes digitais da Salesforce
A Salesforce integrou muitas capacidades diferentes na sua plataforma de IA. Aqui estão as principais funcionalidades com que provavelmente irá trabalhar.
Integração profunda com dados do CRM
O maior argumento de venda da IA da Salesforce é a sua ligação direta aos dados do seu CRM. Consegue extrair e interpretar tudo o que guardou na Salesforce: contas, contactos, casos de suporte, oportunidades de venda, o que quiser.
Um representante de vendas poderia perguntar: "Mostra-me as minhas notas da reunião para a conta ACME Corp," e o assistente deveria conseguir apresentar essa informação instantaneamente a partir dos registos corretos. Isto soa fantástico, e pode ser. Mas aqui está o senão: tudo depende de os seus dados estarem limpos, organizados e consistentemente atualizados. Se a higiene dos seus dados for uma confusão, a IA terá dificuldades em dar-lhe respostas fiáveis.
Automação de tarefas e geração de conteúdo
Estes assistentes destinam-se a assumir as tarefas manuais e tediosas que esgotam a energia da sua equipa. Algumas das tarefas comuns que eles podem realizar incluem:
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Escrever rascunhos de e-mails e mensagens de seguimento.
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Resumir longos históricos de casos ou notas de reunião em alguns pontos-chave.
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Atualizar registos ou registar atividades automaticamente após uma chamada ou reunião.
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Responder a perguntas pesquisando nos seus artigos internos do Salesforce Knowledge.
Uma captura de ecrã do Salesforce Einstein Copilot, um dos principais assistentes digitais da Salesforce, a demonstrar as suas capacidades de geração de conteúdo.Isto pode poupar imenso tempo, mas o conteúdo que cria é apenas tão bom quanto a informação que consegue ver. Se as melhores respostas para a pergunta de um cliente estiverem escondidas num documento fora da Salesforce, a IA simplesmente não as encontrará.
Competências específicas por função e setor
A Salesforce percebe que um representante de vendas e um agente de atendimento não precisam do mesmo tipo de ajuda. Para resolver isto, eles criaram "competências" pré-construídas adaptadas a diferentes funções e setores. Um agente de atendimento pode receber sugestões de resposta alimentadas por IA com base em tickets de suporte semelhantes, enquanto um gestor de marketing pode obter ajuda para criar uma lista de clientes segmentada para uma campanha futura.
Este nível de especialização é uma funcionalidade bastante interessante, mas também significa que vai precisar de reservar uma boa quantidade de tempo e recursos para a configuração. Fazer com que a IA funcione de forma fluida com os fluxos de trabalho específicos da sua equipa não é algo que acontece da noite para o dia.
Principais casos de uso para os assistentes digitais da Salesforce
Então, o que é que as empresas estão realmente a fazer com estas ferramentas? As aplicações estendem-se por vendas, atendimento e até operações internas.
Automatizar fluxos de trabalho de atendimento ao cliente
Um dos usos mais comuns para os assistentes digitais da Salesforce, como os Einstein Bots ou o Agentforce, é lidar com o suporte ao cliente de primeira linha. Eles podem responder a perguntas frequentes, encaminhar tickets para o agente ou departamento certo e dar aos seus agentes humanos um resumo rápido de um caso antes de eles mergulharem no assunto.
Uma captura de ecrã de um Salesforce Einstein Bot, um dos assistentes digitais da Salesforce, a oferecer assistência num portal de cliente.Isto funciona que é uma maravilha quando todo o seu conhecimento de suporte está bem organizado nos artigos do Salesforce Knowledge. Mas sejamos realistas, isso quase nunca acontece. A maioria das equipas de suporte depende de uma mistura de documentos guardados em locais como Confluence ou partilhados em Google Docs. Quando o seu conhecimento está disperso dessa forma, a IA da Salesforce não consegue ver o quadro completo, o que leva a mais escalonamentos e a uma automação menos genuína.
Aumentar a produtividade da equipa de vendas
Para as equipas de vendas, o objetivo é passar menos tempo em tarefas administrativas e mais tempo a vender. Estes assistentes podem ajudar preparando automaticamente reuniões com resumos do histórico de um prospeto, usando IA para pontuar leads para que os representantes saibam em quem se focar, e redigir e-mails de seguimento personalizados. Isto liberta os representantes para se concentrarem na construção de relacionamentos em vez de ficarem soterrados em entrada de dados.
Otimizar o suporte interno a colaboradores
Também pode direcionar a IA da Salesforce para dentro, para gerir os seus help desks internos de TI ou RH. Em vez de uma pessoa ter de responder às mesmas perguntas repetidamente, um assistente de IA pode lidar com coisas como, "Quanto tempo de férias ainda tenho?" ou automatizar tarefas simples de TI como um reset de password.
Embora todos estes sejam casos de uso sólidos, eles partilham uma suposição comum: que a sua equipa trabalha exclusivamente dentro da Salesforce. Para a maioria das empresas, o conhecimento crucial está espalhado por uma dúzia de aplicações diferentes. Esta é uma dor de cabeça comum, e é aqui que uma ferramenta mais conectada como a eesel AI entra em cena. Foi construída para unificar informações da Salesforce, Confluence, Google Docs, Slack e mais, numa única fonte de verdade para a sua equipa de suporte.
Limitações e desafios dos assistentes digitais da Salesforce
Embora a Salesforce ofereça um conjunto poderoso de ferramentas, a sua abordagem "tudo-em-um" vem com alguns obstáculos bastante grandes dos quais deve estar ciente.
Complexidade e longos tempos de implementação
Sejamos honestos: configurar a IA na Salesforce não é uma experiência simples e "plug-and-play". É uma plataforma massiva e complexa, e conseguir que as suas ferramentas de IA se adaptem ao seu negócio requer um sério conhecimento técnico e muito tempo. Estamos a falar de um projeto de TI completo que pode levar meses.
Isto contrasta fortemente com as ferramentas modernas que são construídas para serem "self-serve". Ao contrário dos longos ciclos de vendas e das demonstrações obrigatórias que obtém com software empresarial, plataformas como a eesel AI permitem-lhe conectar o seu help desk e começar a funcionar em minutos.
Dependência do ecossistema e silos de dados
Os assistentes digitais da Salesforce são projetados com um propósito principal: mantê-lo dentro do ecossistema Salesforce. Eles estão no seu melhor quando trabalham com dados da Salesforce. Se quiser extrair conhecimento de fontes externas como o Notion, uma wiki interna, ou até mesmo tickets passados de um help desk diferente como o Zendesk, as coisas tornam-se complicadas e caras rapidamente. Pode até dar por si a precisar de comprar outro produto da Salesforce, como o Data Cloud, só para conseguir conectar a sua informação.
Uma captura de ecrã da página de destino da eesel AI, uma alternativa aos assistentes digitais da Salesforce que quebra os silos de dados.Este é exatamente o problema que a eesel AI foi criada para resolver. Foi projetada para quebrar esses silos com integrações de um clique para mais de 100 fontes. Unifica instantaneamente o seu conhecimento, quer esteja em tickets de suporte antigos, artigos do Confluence ou documentos do Google Docs.
Falta de testes sem risco e implementação gradual
Ligar o interruptor de uma IA poderosa para os seus clientes sem saber como ela se vai comportar é uma aposta arriscada. Infelizmente, com a Salesforce, é difícil prever como a IA vai lidar com perguntas do mundo real até que já esteja ativa e a interagir com os clientes.
É aqui que uma ferramenta que oferece um modo de simulação tem uma enorme vantagem. Por exemplo, a eesel AI permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets de suporte passados. Mostra-lhe exatamente como teria respondido a cada um, para que obtenha uma previsão precisa da sua taxa de automação antes que um único cliente interaja com ela. Pode ver quanto tempo vai poupar antes mesmo de a ligar.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade que a distingue dos assistentes digitais da Salesforce.Preços dos assistentes digitais da Salesforce
Os preços da Salesforce para as suas ferramentas de IA podem ser confusos e, mais importante, difíceis de prever. Eles normalmente usam dois modelos:
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Créditos Flex: Compra um bloco de créditos antecipadamente. Um pacote inicial comum ronda os 500$ por 100.000 créditos.
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Conversas: Paga uma taxa fixa por cada conversa que a IA gere, que pode rondar os 2$ cada.
O maior problema aqui é que é um modelo baseado no uso. Se tiver um mês movimentado e o volume de tickets de suporte disparar, a sua fatura de IA pode ir às alturas sem qualquer aviso. Isto torna quase impossível para os líderes de suporte preverem os seus orçamentos e controlarem os custos. De certa forma, é penalizado por ter sucesso e aumentar a sua base de clientes.
Aqui está uma comparação rápida de como esse modelo se compara a um mais previsível.
| Funcionalidade | Salesforce Agentforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo | Baseado no uso (por conversa ou crédito) | Por níveis (baseado no volume de interações) |
| Previsibilidade | Baixa (custos escalam com o volume de tickets) | Alta (preço fixo mensal ou anual) |
| Taxas por Resolução | Essencialmente, sim (paga por conversa) | Não, nunca. |
| Transparência | Requer contacto com a equipa de vendas para obter orçamentos completos | Totalmente transparente na página de preços |
Escolher entre assistentes digitais da Salesforce e uma camada de IA flexível
Os assistentes digitais da Salesforce podem ser uma escolha sólida para grandes empresas que já estão profundamente investidas no ecossistema Salesforce e têm o orçamento e as equipas técnicas para uma implementação longa e complexa. Se todo o seu negócio corre na Salesforce e está disposto a fazer esse investimento pesado, pode certamente funcionar.
Este vídeo mostra como construir o seu primeiro agente de IA no Agentforce do zero.
No entanto, a maioria das equipas precisa de uma solução mais prática. Se procura algo rápido, flexível e acessível que funcione com toda a sua stack tecnológica, não apenas com o que está no seu CRM, então uma camada de IA dedicada é a escolha mais inteligente. A realidade para a maioria das empresas é que o conhecimento está espalhado por todo o lado, e precisa de uma ferramenta que consiga ligar os pontos sem o prender num jardim murado.
Se o seu objetivo é automatizar o suporte reunindo conhecimento de todas as ferramentas que já usa, sem iniciar um projeto de TI massivo, uma plataforma de IA construída para simplicidade e integração é a resposta.
Se isso soa mais ao que precisa, pode ver como funciona por si mesmo. Pode conectar as suas fontes de conhecimento e construir o seu primeiro assistente de IA com a eesel AI em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
Os assistentes digitais da Salesforce são projetados para uma integração nativa e profunda com os seus dados de CRM, extraindo informações diretamente de contas, contactos e casos dentro da Salesforce. Isto permite-lhes fornecer sugestões contextuais e automatizar tarefas com base nos seus registos existentes na Salesforce. No entanto, a sua eficácia depende muito de os seus dados da Salesforce estarem limpos e bem organizados.
Para o atendimento ao cliente, os assistentes digitais da Salesforce podem automatizar respostas a perguntas frequentes, encaminhar tickets de forma eficiente e fornecer aos agentes resumos rápidos dos casos. Isto ajuda a reduzir os tempos de resposta e liberta os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas, aumentando a produtividade geral da equipa de suporte.
Os desafios comuns incluem a complexidade e os longos tempos de implementação, que muitas vezes exigem conhecimentos técnicos e recursos significativos. Há também o risco de dependência do ecossistema, onde os assistentes têm dificuldade em aceder e utilizar dados cruciais armazenados fora da plataforma Salesforce.
Embora os assistentes digitais da Salesforce sejam principalmente projetados para trabalhar com dados da Salesforce, a integração de fontes externas pode ser complexa e dispendiosa. Muitas vezes, requer produtos adicionais da Salesforce ou integrações personalizadas extensas, tornando desafiante quebrar os silos de dados de outras ferramentas de negócio cruciais.
Os preços dos assistentes digitais da Salesforce seguem frequentemente um modelo baseado no uso, seja através de Créditos Flex ou taxas por conversa. Isto pode dificultar a previsão de custos, uma vez que as despesas podem disparar inesperadamente com o aumento das interações com clientes ou do volume de tickets de suporte, penalizando o crescimento.
Testar os assistentes digitais da Salesforce antes de um lançamento completo pode ser difícil, pois é complicado prever o desempenho no mundo real até que estejam ativos e a interagir com os clientes. Esta falta de um modo de simulação sem riscos torna desafiante prever as taxas de automação ou as potenciais poupanças antecipadamente.
Para as equipas de vendas, os assistentes digitais da Salesforce podem otimizar tarefas como a preparação para reuniões com resumos de prospetos, a pontuação de leads para priorizar esforços e a redação de e-mails de seguimento personalizados. Isto permite que os representantes de vendas dediquem mais tempo a construir relacionamentos e a vender efetivamente, em vez de se ocuparem com tarefas administrativas.
