Freshdesk AI Agent Assist Leitfaden: Einrichtung, Funktionen und Best Practices im Jahr 2026

Wenn Sie ein Supportteam auf Freshdesk betreiben, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass die Ticketwarteschlange nie kleiner zu werden scheint. Kunden erwarten sofortige Antworten, aber Ihre Agenten können nur so viele Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Hier kommt AI Agent Assist ins Spiel. Es ersetzt nicht Ihr Team. Es gibt ihnen die Werkzeuge, um schneller zu arbeiten und mehr Tickets zu bearbeiten, ohne auszubrennen.

Die integrierte AI Suite von Freshdesk, genannt Freddy AI, bietet zwei Hauptwerkzeuge: einen AI Agent, der routinemäßige Kundenanfragen automatisch bearbeitet, und einen AI Copilot, der Ihren menschlichen Agenten hilft, schneller und intelligenter zu arbeiten. Zusammen können sie die Reaktionszeiten verkürzen, die Konsistenz verbessern und Ihr Team entlasten, damit es sich auf komplexe Probleme konzentrieren kann, die tatsächlich menschliche Interaktion erfordern.

Quelle: Freddy AI

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch alles, was Sie wissen müssen, um Freshdesk AI Agent Assist in Ihrem Konto zum Laufen zu bringen. Von der Ersteinrichtung bis zur erweiterten Konfiguration sowie einige Best Practices, die wir von Teams gelernt haben, die es bereits verwenden.

Was ist Freshdesk AI Agent Assist?

Freshdesk AI Agent Assist bezieht sich auf die Suite von AI-gestützten Tools, die in Freshdesk integriert sind und dazu beitragen, Support-Workflows zu automatisieren und menschliche Agenten zu unterstützen. Es handelt sich nicht um eine einzelne Funktion, sondern um eine Sammlung von Funktionen unter der Marke Freddy AI.

Die beiden Hauptkomponenten arbeiten zusammen, dienen aber unterschiedlichen Zwecken.

Quelle: Freddy AI Automation

Freddy AI Agent ist die kundenseitige Seite. Es ist ein autonomer Bot, der häufige Fragen beantworten, Routineprobleme lösen und komplexe Probleme an menschliche Agenten eskalieren kann. Es funktioniert über E-Mail, Chat, WhatsApp, Facebook Messenger und sogar Instagram, wenn Sie Freshdesk Omni verwenden.

Freddy AI Copilot ist die agentenseitige Seite. Es sitzt neben Ihren menschlichen Agenten in der Ticketansicht und schlägt Antworten vor, fasst lange Konversationsstränge zusammen, übersetzt Nachrichten und hilft sogar, den Ton der Antworten zu verbessern.

Quelle: Freddy AI Copilot

So passen sie in einen typischen Workflow: Ein Kunde sendet eine Frage zum Bestellstatus. Der AI Agent überprüft die Bestellung in Shopify, stellt die Tracking-Informationen bereit und schließt das Ticket. Wenn das Problem komplexer ist, wie z. B. eine Rechnungsstreitigkeit, eskaliert der AI Agent es an einen menschlichen Agenten. Dieser Agent öffnet dann das Ticket und sieht eine AI-generierte Zusammenfassung des Problems sowie Antwortvorschläge basierend auf ähnlichen früheren Tickets. Die gesamte Interaktion ist schneller für den Kunden und weniger stressig für den Agenten.

Die Vorteile sind unkompliziert: schnellere Reaktionszeiten (einige Teams sehen eine Verbesserung von bis zu 40 %), reduzierte Agentenarbeitslast bei sich wiederholenden Anfragen, 24/7 Verfügbarkeit für Kunden und konsistentere Antworten, da die AI jedes Mal aus derselben Wissensdatenbank schöpft.

Quelle: Freddy AI Agent

Voraussetzungen und Preise

Bevor Sie mit der Konfiguration von Freddy AI beginnen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie den richtigen Plan haben und über den erforderlichen Zugriff verfügen.

Erforderliche Pläne

Freddy AI Funktionen sind nur in Freshdesk Pro und Enterprise Plänen verfügbar. Der Basis Growth Plan beinhaltet keine AI Funktionen.

Quelle: Freddy AI

Hier ist die vollständige Preisaufschlüsselung:

Quelle: Freshdesk Pricing

Ein paar Dinge sind bei der Preisgestaltung zu beachten: Freddy AI Copilot wird pro Agent berechnet, daher benötigen Sie eine Lizenz für jedes Teammitglied, das AI Unterstützung wünscht. Der AI Agent ist nutzungsbasiert, sodass Sie für tatsächliche Kundeninteraktionen und nicht für Plätze bezahlen. Freshdesk beinhaltet 500 kostenlose AI Agent Sitzungen, um zu beginnen, was ausreicht, um die Lage zu testen, bevor Sie sich festlegen.

Was Sie vor dem Start benötigen

Bevor Sie in die Einrichtung eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Administratorzugriff auf Ihr Freshdesk Konto (nur Administratoren können AI Funktionen konfigurieren)
• Eine Wissensdatenbank mit Lösungsartikeln (die AI benötigt Inhalte, aus denen sie lernen kann)
• Klares Verständnis, welche Tickets Sie automatisieren und welche Sie manuell bearbeiten möchten
• Ein Plan für die Eskalation (was passiert, wenn die AI etwas nicht lösen kann)

Schritt 1: Aktivieren Sie Freddy AI in Ihrem Freshdesk Konto

Lassen Sie uns zunächst die Grundlagen behandeln: das Einschalten der AI Funktionen.

Melden Sie sich zunächst mit Administratoranmeldeinformationen bei Ihrem Freshdesk Konto an. Klicken Sie in der oberen Navigation auf das Admin Zahnradsymbol. Suchen Sie in der linken Seitenleiste nach "Freddy" und wählen Sie es aus den Ergebnissen aus. Sie sehen das Freddy AI Konfigurationsfeld.

Von hier aus können Sie die spezifischen AI Funktionen aktivieren, die Sie verwenden möchten. Sie sehen Optionen für Freddy AI Agent, AI Copilot und AI Insights. Beginnen Sie mit denen, die Ihren unmittelbaren Bedürfnissen entsprechen. Die meisten Teams beginnen mit AI Copilot, da es bestehenden Agenten sofort hilft, und fügen dann AI Agent hinzu, sobald sie sich wohlfühlen.

Der Umschaltansatz ist beabsichtigt. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, Funktionen schrittweise zu aktivieren, was intelligent ist. Sie können mit nur Antwortvorschlägen für Ihre Agenten beginnen, sich mit der Funktionsweise der AI vertraut machen und dann auf die kundenorientierte Automatisierung ausweiten, sobald Sie Vertrauen aufgebaut haben.

Schritt 2: Konfigurieren Sie Freddy AI Copilot für die Agentenunterstützung

Richten wir nun die Agentenunterstützungsfunktionen ein. Hier werden Sie wahrscheinlich einen unmittelbaren Mehrwert sehen, daher lohnt es sich, sich Zeit für die richtige Konfiguration zu nehmen.

Navigieren Sie zu Admin → Freddy AI → AI Copilot. Sie sehen eine Liste der verfügbaren Funktionen. Hier ist, was jede einzelne tut:

Antwortvorschläge generiert automatisch Antwortentwürfe basierend auf Ihrer Wissensdatenbank und früheren Tickets. Dies ist die Kernfunktion, die die meisten Teams täglich nutzen.

Quelle: Freddy AI Copilot

Ticketzusammenfasser erstellt prägnante Zusammenfassungen langer Konversationsstränge. Wenn ein Kunde seit Tagen hin und her mailt, kann sich Ihr Agent in Sekundenschnelle auf den neuesten Stand bringen, anstatt die gesamte Historie zu lesen.

Quelle: Freddy AI Copilot

Schreibassistent hilft, Ton, Klarheit und Grammatik zu verbessern. Es kann eine übereilte Antwort poliert klingen lassen oder den Formalitätsgrad an Ihre Marke anpassen.

Quelle: Freddy AI Copilot

Übersetzer bietet Echtzeitübersetzung in über 60 Sprachen. Dies macht jeden Agenten effektiv mehrsprachig.

Quelle: Freddy AI Copilot

Feld-Autovervollständigungsvorschläge empfiehlt Werte für Ticketfelder wie Priorität, Kategorie und benutzerdefinierte Felder basierend auf dem Konversationsinhalt.

Quelle: Freddy AI Copilot

Sentimenterkennung kennzeichnet Tickets als positiv, neutral oder negativ und hilft Agenten, frustrierte Kunden zu priorisieren.

Quelle: Freddy AI Copilot

Aktivieren Sie die Funktionen, die für Ihren Workflow sinnvoll sind. Die meisten Teams beginnen mit Antwortvorschlägen und Ticketzusammenfasser und fügen dann bei Bedarf weitere hinzu.

Als Nächstes müssen Sie Copilot Lizenzen bestimmten Agenten zuordnen. Denken Sie daran, Copilot kostet 29 $ pro Agent und Monat, sodass Sie es nicht am ersten Tag für alle aktivieren müssen. Beginnen Sie mit Ihren erfahrensten Agenten, die Feedback zu den AI Vorschlägen geben können, und rollen Sie es dann auf das breitere Team aus, sobald Sie die Einrichtung verfeinert haben.

Konfigurieren Sie abschließend die Spracheinstellungen. Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen, stellen Sie sicher, dass der Übersetzer für die Sprachen aktiviert ist, die Sie benötigen. Beachten Sie, dass der Vorschlag für ähnliche Vorfälle nur auf Englisch funktioniert. Wenn Sie also hauptsächlich nicht-englische Tickets bearbeiten, sollten Sie diese Funktion zunächst überspringen.

Schritt 3: Richten Sie Ihren AI Agent für die kundenorientierte Automatisierung ein

Hier wird es interessant. Der AI Agent kann ganze Konversationen ohne menschliches Zutun führen, benötigt aber zuerst ein ordnungsgemäßes Training.

Quelle: Freddy AI Agent

Beginnen Sie mit der Navigation zum AI Agent Studio. Klicken Sie auf Neuen Agenten erstellen, wählen Sie Ihre Primärsprache aus und geben Sie ihm einen Namen. Etwas Beschreibendes wie "Kundensupport-Bot" funktioniert gut.

Quelle: AI Agent konfigurieren

Jetzt konfigurieren Sie Wissensquellen. Das ist entscheidend. Der AI Agent ist nur so gut wie der Inhalt, aus dem er lernt. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, Folgendes zu verbinden:

• Lösungsartikel aus Ihrer Freshdesk Wissensdatenbank (dies ist die Hauptquelle)
• Hochgeladene Dateien, einschließlich PDFs, Word Dokumente und Textdateien (max. 35 MB pro Datei, 200 Dateien insgesamt pro Konto)
• Öffentliche URLs von Ihrer Website oder Dokumentation (max. 10 URLs pro Agent, 25 pro Konto, bis zu 3.000 Seiten)
• Benutzerdefinierte Frage- und Antwortpaare für bestimmte Fragen und Antworten, die die AI genau bearbeiten soll

Quelle: Freshdesk AI Agent Konfiguration

Die Persona Konfiguration kommt als Nächstes. Hier definieren Sie, wie sich Ihr AI Agent verhält:

• Name und Avatar: Geben Sie ihm eine Identität, die zu Ihrer Marke passt
• Geschäftsdetails: Branche, was Sie anbieten, spezifische Terminologie, die Sie verwenden
• Anweisungen: Tonfall, wann zu eskalieren ist, wie mit wütenden Kunden umzugehen ist
• Eskalationsregeln: Klare Kriterien, wann an Menschen übergeben werden soll

Seien Sie spezifisch in Ihren Anweisungen. Anstatt "sei hilfreich", versuchen Sie "wenn ein Kunde eine Rückerstattung für mehr als 30 Tage beantragt, erklären Sie höflich die Richtlinie und bieten Sie stattdessen eine Gutschrift an". Je spezifischer Sie sind, desto besser funktioniert die AI.

Schritt 4: Erstellen Sie Workflows und Automatisierungen

Sobald Ihr AI Agent Fragen beantworten kann, können Sie Workflows hinzufügen, mit denen er Aktionen ausführen kann.

Freshdesk bietet verschiedene Arten von Automatisierungen:

Ticket Erstellungsautomatisierungen werden ausgelöst, wenn neue Tickets eingehen. Sie können Regeln festlegen wie "wenn der Betreff 'dringend' enthält, setzen Sie die Priorität auf hoch und weisen Sie sie dem Eskalationsteam zu".

Ticket Aktualisierungsautomatisierungen werden ausgelöst, wenn Tickets den Status, die Priorität oder andere Felder ändern. Nützlich für Benachrichtigungen und Follow-ups.

Zeitgesteuerte Auslöser werden nach Zeitplan ausgeführt, z. B. um nach Tickets zu suchen, die zu lange geöffnet sind.

Szenario Automatisierungen sind Ein-Klick-Makros, die Ihre Agenten verwenden können.

Die AI kann auch Aktionen über Integrationen ausführen. Zum Beispiel kann sie den Bestellstatus in Shopify nachschlagen, Rückerstattungen bearbeiten, Abonnementpläne aktualisieren oder Tickets in anderen Systemen erstellen. Diese erfordern zuerst die Verbindung der relevanten Apps.

Best Practices für das Workflow Design: Beginnen Sie einfach. Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu automatisieren. Wählen Sie eine Routineaufgabe aus, wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern oder das Nachschlagen des Bestellstatus, bringen Sie sie reibungslos zum Laufen und fügen Sie dann eine weitere hinzu. Komplexe Workflows mit vielen Bedingungen sind schwieriger zu beheben, wenn etwas schief geht.

Schritt 5: Ordnen Sie Kanäle zu und gehen Sie live

Ihr AI Agent ist geschult und konfiguriert. Verbinden wir ihn nun mit Kunden.

Freshdesk unterstützt mehrere Kanäle:

• Web Chat: Betten Sie ein Chat-Widget auf Ihrer Website ein
• WhatsApp: Verbinden Sie Ihre geschäftliche WhatsApp Nummer
• Facebook Messenger: Verknüpfen Sie Ihre Facebook Seite
• Instagram: Verfügbar, wenn Sie Freshdesk Omni verwenden
• E-Mail: AI kann eingehende E-Mails automatisch beantworten

Für jeden Kanal ordnen Sie Ihren AI Agent in den Kanaleinstellungen zu. Der Prozess variiert geringfügig je nach Kanal, beinhaltet aber im Allgemeinen die Auswahl, welcher AI Agent Konversationen bearbeiten soll, und die Konfiguration kanalspezifischer Einstellungen wie Begrüßungsnachrichten.

Quelle: AI Agent einrichten

Testen Sie vor dem Livegang gründlich. Freshdesk bietet eine Testoberfläche, auf der Sie Konversationen simulieren können. Probieren Sie Grenzfälle, wütende Kunden, seltsame Fragen aus. Stellen Sie sicher, dass die Eskalationspfade funktionieren. Sobald Sie zuversichtlich sind, klicken Sie auf Veröffentlichen und überwachen Sie die ersten Tage genau.

Hauptmerkmale und Fähigkeiten

Fassen wir zusammen, was Freshdesk AI Agent Assist tatsächlich kann:

Auto-Triage kennzeichnet, leitet und priorisiert eingehende Tickets automatisch basierend auf Inhalt und Stimmung. Keine manuelle Sortierung mehr.

Quelle: Freddy AI Copilot

Sentimentanalyse erkennt Frustration, Dringlichkeit oder Verwirrung in Echtzeit. Agenten können den emotionalen Kontext sehen, bevor sie die Nachricht überhaupt lesen.

Quelle: Freddy AI Copilot

Mehrfach Konversationen behalten den Kontext über mehrere Nachrichten hinweg bei. Die AI erinnert sich, was zuvor in der Konversation besprochen wurde.

Quelle: Freddy AI Agent

Mehrsprachiger Support bearbeitet Konversationen in mehreren Sprachen, entweder durch Übersetzung oder durch natives Verständnis, je nach Funktion.

Quelle: Freddy AI Copilot

Konversationszusammenfassung fasst lange Threads in Schlüsselpunkten zusammen und spart Agenten Minuten bei jeder Eskalation.

Quelle: Freddy AI Copilot

Vorschläge für ähnliche Vorfälle zeigen frühere Tickets mit ähnlichem Kontext an und helfen Agenten, schnell bewährte Lösungen zu finden. (Nur Englisch)

Quelle: Freddy AI Copilot

Hilfeartikel Generierung kann neue Wissensdatenbankartikel basierend auf gelösten Tickets entwerfen und Ihre Dokumentation kontinuierlich verbessern.

Quelle: Freddy AI Copilot

Leistungsanalysen verfolgen Lösungsraten, CSAT Werte und AI Effektivität über Freddy AI Insights.

Quelle: Freddy AI Copilot

Laut den von Freshdesk veröffentlichten Metriken sehen Teams, die diese Funktionen verwenden, eine Steigerung der Agentenproduktivität um 40 %, durchschnittliche CSAT Werte von 96 % und eine Zeitersparnis von bis zu 56 % bei Zusammenfassungsaufgaben.

Quelle: Freddy AI Agent

Quelle: Freddy AI Copilot

Best Practices für die Optimierung

Freshdesk AI zum Laufen zu bringen ist nur der Anfang. So bringen Sie es tatsächlich gut zum Laufen:

Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktuell. Die AI ist nur so gut wie der Inhalt, aus dem sie lernt. Veraltete Artikel führen zu falschen Antworten und frustrierten Kunden. Legen Sie einen Zeitplan fest, um Ihre Dokumentation mindestens vierteljährlich zu überprüfen und zu aktualisieren.

Quelle: Freddy AI Copilot

Beginnen Sie mit Kernfunktionen, erweitern Sie schrittweise. Aktivieren Sie nicht jede AI Funktion am ersten Tag. Wählen Sie die ein oder zwei aus, die die größten Auswirkungen haben, beherrschen Sie sie und fügen Sie dann weitere hinzu. Dies verhindert, dass Ihr Team überfordert wird, und erleichtert die Fehlerbehebung.

Schulen Sie Agenten, wie sie AI Vorschläge verwenden. Die AI ist ein Werkzeug, kein Ersatz für Urteilsvermögen. Agenten sollten verstehen, wann sie Vorschläge annehmen, wann sie sie bearbeiten und wann sie sie ganz ignorieren sollten. Teilen Sie Beispiele für gute und schlechte AI Antworten in Teambesprechungen.

Quelle: Freddy AI Copilot

Überwachen Sie die Leistungskennzahlen regelmäßig. Überprüfen Sie zunächst wöchentlich Ihre AI Lösungsraten, Eskalationsraten und CSAT Werte. Suchen Sie nach Mustern. Werden bestimmte Arten von Fragen immer wieder eskaliert? Dies könnte auf eine Lücke in Ihrer Wissensdatenbank hindeuten.

Definieren Sie klare Eskalationspfade. Die AI sollte genau wissen, wann sie an Menschen übergeben soll. Komplexe Abrechnungsprobleme, VIP Kunden und emotional aufgeladene Situationen werden normalerweise besser von Menschen behandelt. Machen Sie Ihre Eskalationskriterien explizit.

Quelle: Freddy AI Copilot

Erweitern Sie Ihre AI Fähigkeiten mit eesel AI

Die native AI von Freshdesk ist leistungsstark, aber nicht die einzige Option. Einige Teams stellen fest, dass sie eine breitere Wissensintegration oder andere Preismodelle benötigen, wenn sie skalieren.

Quelle: eesel AI

Hier kommen wir ins Spiel. Bei eesel AI haben wir einen AI Teamkollegen entwickelt, der neben Freshdesk arbeitet, um die Lücken zu schließen. Während sich die AI von Freshdesk hauptsächlich auf Ihre Hilfe Center Inhalte konzentriert, können wir aus über 100 Quellen lernen: Ihre vergangenen Freshdesk Tickets, Confluence Wikis, Google Docs, Notion Seiten, Slack Konversationen und mehr.

Unser Ansatz unterscheidet sich in einigen wesentlichen Punkten:

Vereinheitlichtes Wissen: Wir verbinden Ihre gesamte verstreute Dokumentation zu einer AI, die Ihr Geschäft tatsächlich versteht. Keine "das ist im anderen System" Antworten mehr.

Simulationsmodus: Bevor Sie live gehen, können Sie unsere AI gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets ausführen, um genau zu sehen, wie sie funktionieren würde. Keine Überraschungen, keine Kundenexperimente.

Vorhersehbare Preise: Anstelle von Gebühren pro Agent plus Nutzungsgebühren bieten wir pauschale monatliche Preise basierend auf AI Interaktionen an. Für Teams mit schwankenden Volumina oder vielen Teilzeitagenten kann dies deutlich günstiger sein.

Wenn Sie feststellen, dass die native AI von Freshdesk einschränkend ist, oder wenn Sie Ansätze vergleichen möchten, bevor Sie sich festlegen, sehen Sie sich unsere Freshdesk Integration an. Die Einrichtung dauert Minuten und Sie können beide Systeme parallel ausführen, während Sie entscheiden, was am besten funktioniert.

Erste Schritte mit AI-gestütztem Support

Das Einrichten von Freshdesk AI Agent Assist ist nicht kompliziert, erfordert aber etwas Planung. Beginnen Sie mit den Voraussetzungen, aktivieren Sie Funktionen schrittweise und konzentrieren Sie sich darauf, Ihre AI mit hochwertigen Inhalten zu trainieren. Die Teams, die die besten Ergebnisse erzielen, sind diejenigen, die AI als Teamkollegen behandeln, der ein Onboarding benötigt, nicht als magische Schaltfläche.

Denken Sie daran: Sie müssen nicht alles automatisieren. Selbst die automatische Bearbeitung von 20 % der Routineanfragen spart den Agenten erheblich Zeit für komplexe Probleme, die tatsächlich von menschlichem Fachwissen profitieren.

Wenn Sie untersuchen möchten, wie AI neben Ihrer Freshdesk Einrichtung funktionieren kann, testen Sie eesel AI 7 Tage lang kostenlos. Keine Kreditkarte erforderlich. Sehen Sie, wie es sich mit der nativen AI von Freshdesk vergleicht, und entscheiden Sie, was den Bedürfnissen Ihres Teams entspricht.

Quelle: eesel AI Preise