Ein praktischer Leitfaden zu Beispielen für Automatisierungsregeln: Ticketerstellung

Seien wir ehrlich: Wenn man morgens als Erstes seine Helpdesk-Warteschlange öffnet, fühlt es sich oft so an, als stünde man vor einem riesigen Berg Arbeit. Ein ständiger Strom neuer Tickets kommt herein, und jedes einzelne muss sortiert, priorisiert und an die richtige Person weitergeleitet werden. Der Versuch, dies manuell zu erledigen, ist langsam, fehleranfällig und raubt Ihrem Team einfach eine Menge Energie – Energie, die es eigentlich dafür verwenden sollte, Kunden zu helfen.

Genau hier kann die Automatisierung helfen. Stellen Sie es sich wie einen intelligenten Filter vor, der Ordnung ins Chaos bringt, bevor Ihr Team überhaupt den ersten Kaffee getrunken hat. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Automatisierung der Ticketerstellung wissen müssen. Wir beginnen mit einigen einfachen, integrierten Regeln, die Sie wahrscheinlich noch heute in Ihrem Helpdesk einrichten können, und gehen dann dazu über, wie ein intelligenterer, KI-gesteuerter Ansatz Ihre Arbeitsweise wirklich verändern kann. Sie werden lernen, wie Sie die besten Möglichkeiten zur Automatisierung erkennen, die grundlegenden Bausteine jeder Regel verstehen und einige praktische Beispiele sehen, die Sie sofort anwenden können.

Was Sie für den Einstieg in die Automatisierung der Ticketerstellung benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns kurz besprechen, was Sie benötigen. Die Liste ist nicht lang, nur ein paar Dinge, die Sie bereithalten sollten, um das Beste aus diesem Leitfaden herauszuholen.

• Admin-Zugriff auf Ihre Helpdesk-Plattform, wie Freshdesk, Jira Service Management oder Zendesk.

• Eine grobe Vorstellung von mindestens ein oder zwei sich wiederholenden Aufgaben, von denen Sie sich wünschen, sie würden einfach verschwinden (wie das Zuweisen aller Anfragen zur Passwortzurücksetzung oder das Markieren von Rechnungsfragen).

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Automatisierung der Ticketerstellung

Alles klar, kommen wir zum Wesentlichen und erstellen einige Automatisierungen. Dieser Teil des Leitfadens ist in klare Schritte unterteilt, um Sie von null auf automatisch zu bringen.

Schritt 1: Finden Sie die besten Tickets für die Automatisierung

Zunächst einmal: Nicht jedes Ticket ist ein guter Kandidat für die Automatisierung, besonders wenn Sie gerade erst anfangen. Der beste Ausgangspunkt sind Tickets mit hohem Volumen und geringer Komplexität. Das sind die einfachen, sich wiederholenden Fragen, die Ihre Warteschlange verstopfen, aber kein tiefes Nachdenken erfordern, um sie zu lösen.

Hier sind einige häufige Beispiele, auf die Sie achten sollten:

• Anfragen zur Passwortzurücksetzung

• „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen

• Spam oder Abwesenheitsnotizen

• Einfache Rechnungsanfragen wie: „Kann ich eine Kopie meiner letzten Rechnung bekommen?“

• Anfragen, die an eine andere Abteilung gesendet werden müssen (z. B. Vertrieb oder Personalabteilung)

Wie finden Sie diese also in Ihrem eigenen Helpdesk? Es ist wahrscheinlich einfacher, als Sie denken. Beginnen Sie damit, Ihre Ticketberichte zu durchsuchen und nach Tags oder gängigen Schlüsselwörtern zu filtern. Oder noch besser, fragen Sie einfach Ihre Agenten: „Was ist die eine einfache Frage, die Sie gefühlt ein Dutzend Mal am Tag beantworten?“ Ihre Antworten sind pures Gold, um Ihre ersten Automatisierungsziele zu finden.

Ticket-Typ	Beschreibung	Gut für die Automatisierung geeignet?
Passwortzurücksetzungen	Anfragen von Benutzern, die ihr Passwort vergessen haben und einen Link zum Zurücksetzen benötigen.	Ja
Bestellstatus	Kunden, die nach Versand-Updates fragen („Wo ist meine Bestellung?“).	Ja
Spam/Unerwünscht	Unerwünschte E-Mails oder Abwesenheitsnotizen, die herausgefiltert werden müssen.	Ja
Rechnungsanfragen	Einfache Anfragen nach Rechnungen oder Zahlungsbestätigungen.	Ja
Abteilungs-Routing	Tickets, die zu einem anderen Team gehören, wie Vertrieb, Personal oder Finanzen.	Ja

Schritt 2: Verstehen Sie den Aufbau einer Automatisierungsregel

Jede Automatisierungsregel, unabhängig von der Plattform, folgt der gleichen grundlegenden Logik. Sobald Sie diese einfache „Wenn das passiert, dann mach das“-Struktur verstanden haben, können Sie Workflows in jedem Tool erstellen.

Sie gliedert sich in drei Teile:

• Auslöser (Triggers): Dies ist das Ereignis, das den ganzen Prozess in Gang setzt. Für alles, worüber wir hier sprechen, ist der Auslöser immer „Ticket wird erstellt“. Es ist das Startsignal für Ihre Automatisierung.

• Bedingungen (Conditions): Das sind Ihre „Wenn“-Anweisungen. Ein neues Ticket muss diese spezifischen Kriterien erfüllen, damit die Regel angewendet wird. Betrachten Sie sie als Filter. Eine Bedingung könnte zum Beispiel lauten: „Wenn der Ticketbetreff das Wort ‚Passwort‘ enthält UND die E-Mail des Kunden auf ‚@vipkunde.com‘ endet.“

• Aktionen (Actions): Das ist der „Dann“-Teil. Sobald ein Ticket Ihre Bedingungen erfüllt, führt das System aus, was immer Sie ihm aufgetragen haben. Zum Beispiel: „Dann weise das Ticket der IT-Gruppe zu“ und „Setze die Priorität auf Dringend.“

graph TD  

    A[Start: Neues Ticket erstellt] --> B{Auslöser: Ticket wird erstellt};  

    B --> C{Bedingungen erfüllt?};  

    C -- Ja --> D[Aktionen ausführen];  

    D --> E[IT-Gruppe zuweisen];  

    D --> F[Priorität auf Dringend setzen];  

    C -- Nein --> G[Ende: Regel trifft nicht zu];  

Schritt 3: Praktische Beispiele in Aktion

Theorie ist schön, aber lassen Sie uns sehen, wie das mit einigen Beispielen aus der Praxis funktioniert. Hier sind ein paar, die Sie für Ihren eigenen Helpdesk anpassen können.

Beispiel 1: Tickets basierend auf Schlüsselwörtern weiterleiten

• Was wir erreichen wollen: Alle rechnungsbezogenen Fragen automatisch an das Finanzteam senden, damit sie nicht in der allgemeinen Support-Warteschlange stecken bleiben.

• Auslöser: Ticket wird erstellt.

• Bedingung: Betreff oder Beschreibung enthält „Rechnung“, „Faktura“ oder „Rückerstattung“.

• Aktion: Gruppe zuweisen > „Finanzen“.

Beispiel 2: Tickets von VIP-Kunden priorisieren

• Was wir erreichen wollen: Sicherstellen, dass Ihre wichtigsten Kunden immer den schnellsten Service erhalten.

• Auslöser: Ticket wird erstellt.

• Bedingung: Organisation des Anfragenden ist „VIP Kunde GmbH“ (oder wie auch immer Sie sie identifizieren).

• Aktion: Priorität setzen > „Dringend“.

Beispiel 3: Spam automatisch verwalten

• Was wir erreichen wollen: Ihre Warteschlange sauber halten, indem offensichtlicher Spam entsorgt wird, bevor ein Agent ihn überhaupt sieht.

• Auslöser: Ticket wird erstellt.

• Bedingung: Betreff enthält „Sie haben einen Preis gewonnen“ ODER E-Mail des Anfragenden ist „bekannter-spammer@spam.com“.

• Aktion: Das Ticket löschen.

Diese einfachen Regeln sind ein großartiger Ausgangspunkt und können die Arbeitslast für Ihr Team sofort verringern.

Schritt 4: Die versteckten Kosten und Grenzen manueller Regeln

Wenn Sie diese Regeln ausbauen, werden Sie definitiv einige schnelle Erfolge sehen. Aber nach einer Weile werden Ihnen vielleicht einige Probleme auffallen. Einfache, schlüsselwortbasierte Regeln sind nützlich, aber sie haben einige gravierende Schwachstellen, die später mehr Arbeit für Sie verursachen können.

• Sie sind unflexibel: Eine Regel, die nach dem Wort „Rückerstattung“ sucht, ist großartig, aber sie wird ein Ticket von einem frustrierten Kunden, der sein „Geld zurück“ verlangt, komplett übersehen. Ihre Regeln sind nur so schlau wie die exakten Wörter, nach denen Sie sie suchen lassen, und Kunden verwenden selten die offiziellen Begriffe.

• Ihre Verwaltung wird zur Qual: Wenn Ihr Unternehmen wächst, könnten Sie am Ende Dutzende, vielleicht sogar Hunderte von Regeln haben. Sie können anfangen, sich gegenseitig zu widersprechen, und eine kleine Änderung in Ihrem Arbeitsablauf könnte bedeuten, dass Sie zurückgehen und fünf verschiedene Regeln bearbeiten müssen. Es wird zu einem undurchschaubaren Chaos.

• Sie verstehen keinen Kontext: Eine einfache Regel kann nicht zwischen einer einfachen Frage und einer wütenden Beschwerde unterscheiden, selbst wenn dieselben Schlüsselwörter verwendet werden. Sie sieht nur das Wort „Rechnung“ und leitet das Ticket weiter. Sie kann auch keine hilfreichen Informationen von außerhalb des Helpdesks abrufen, wie z. B. eine Antwort, die in Ihrem Confluence-Wiki oder in Projektdokumenten in Notion versteckt ist.

• Ihre Einführung kann riskant sein: Bei den meisten Helpdesk-Automatisierungen gibt es nicht wirklich einen „Testmodus“. Sie schalten die Regel live und hoffen einfach, dass sie nicht versehentlich ein dringendes Ticket von Ihrem größten Kunden falsch weiterleitet.

Schritt 5: Steigen Sie auf mit KI-gestützter Automatisierung

Wenn Ihnen diese Einschränkungen nur allzu bekannt vorkommen, bedeutet das wahrscheinlich, dass Sie bereit für etwas Leistungsfähigeres sind. Hier kommt die KI-gestützte Automatisierung ins Spiel, die Ihnen hilft, von starren Regeln zu einem intelligenten System überzugehen, das tatsächlich lernen und sich anpassen kann.

Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, versteht moderne KI, was Kunden meinen. Sie sieht nicht nur die Wörter, sondern erfasst die Absicht dahinter. Sie lernt aus der Art und Weise, wie Ihr Team ähnliche Probleme in der Vergangenheit behandelt hat, um herauszufinden, was mit neuen Tickets zu tun ist.

Hier macht ein Tool wie eesel AI einen echten Unterschied. Es wurde entwickelt, um die Kopfschmerzen zu lösen, die mit dem manuellen Erstellen von Regeln einhergehen.

• Es lernt aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen: eesel AI verlässt sich nicht nur auf die von Ihnen erstellten Regeln. Es lernt aus Ihren vergangenen Support-Tickets, Ihrem Hilfe-Center und verbindet sich sogar mit Ihren anderen Wissensquellen wie Google Docs und Slack. Dies gibt ihm ein viel tieferes Verständnis dafür, wie man genaue Antworten gibt und die richtigen Maßnahmen ergreift.

• Sie können simulieren, bevor Sie live gehen: Das ist ein großer Vorteil. Bevor Sie irgendetwas für Ihre Kunden aktivieren, können Sie den eesel AI Agenten im Simulationsmodus über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Dies gibt Ihnen einen klaren, datengestützten Bericht über seine Leistung, zeigt Ihnen genau, wie er geantwortet hätte, und lässt Sie sein Verhalten in einer völlig sicheren Umgebung feinabstimmen.

• Es macht mehr als nur Tickets weiterleiten: Der KI-Agent kann mehr als nur ein Ticket zuweisen oder markieren. Er kann benutzerdefinierte Aktionen durchführen, wie z. B. Echtzeit-Bestelldaten von Shopify abrufen, und kann sogar eine perfekte, markenkonforme Antwort in der Stimme Ihres Unternehmens entwerfen.

• Sie können es in wenigen Minuten einrichten: Sie benötigen keine monatelange komplexe Konfiguration. eesel AI ist Self-Service, sodass Sie Ihren Helpdesk verbinden, die KI trainieren und sie in wenigen Minuten in Aktion sehen können.

Die Simulationsfunktion von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierungsregeln an vergangenen Tickets zu testen. Dies bietet eine sichere Umgebung, um zu sehen, wie sie funktioniert hätten, bevor Sie live gehen – ein entscheidender Vorteil bei der Erstellung effektiver Automatisierungsregeln für die Ticketerstellung.

Profi-Tipps für eine reibungslose Einführung

Egal, ob Sie vorerst bei einfachen Regeln bleiben oder in die KI eintauchen, hier sind ein paar Tipps, um sicherzustellen, dass Ihre Einführung reibungslos verläuft.

• Fangen Sie klein an: Versuchen Sie nicht, alles am ersten Tag zu automatisieren. Wählen Sie einen einfachen, wirkungsvollen Arbeitsablauf für den Anfang. Schauen Sie, wie es läuft, holen Sie Feedback von Ihrem Team ein und bauen Sie von dort aus weiter auf.

• Halten Sie Ihr Team auf dem Laufenden: Lassen Sie Ihre Agenten wissen, welche Tickets automatisch bearbeitet werden. Dies hilft ihnen, sich auf die komplexeren Probleme zu konzentrieren und verhindert, dass sie versehentlich doppelte Arbeit leisten.

• Bieten Sie immer einen Weg zu einem Menschen: Machen Sie es einem Kunden super einfach, mit einer Person zu sprechen, wenn die Automatisierung sein Problem nicht löst. Ein einfaches „Hat das geholfen?“ mit einem „Nein, ich brauche mehr Hilfe“-Button funktioniert hervorragend.

• Überprüfen und anpassen: Automatisierung ist nichts, was man einmal einrichtet und dann vergisst. Schauen Sie sich wöchentlich Ihre Berichte an. Funktionieren Ihre Regeln korrekt? Bearbeitet die KI die Tickets so, wie Sie es möchten? Nutzen Sie diese Daten, um kleine Anpassungen vorzunehmen und sich kontinuierlich zu verbessern.

Von manuellen Regeln zu intelligenter Automatisierung

Grundlegende Automatisierungsregeln sind ein großartiger erster Schritt für jedes Support-Team, das versucht, eine geschäftige Ticket-Warteschlange in den Griff zu bekommen. Sie sparen Zeit, reduzieren manuelle Arbeit und bringen eine gewisse Konsistenz in die Bearbeitung häufiger Anfragen. Sie helfen Ihnen, aus einem rein reaktiven Modus in einen organisierteren Arbeitsablauf zu gelangen.

Aber sie haben ihre Grenzen. Um Ihren Support wirklich zu skalieren und Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten, müssen Sie irgendwann über diese starren, schlüsselwortbasierten Regeln hinausgehen. Die Zukunft gehört der intelligenten Automatisierung, die Kontext versteht, von Ihrem Team lernt und sich an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpasst.

Wenn Sie es leid sind, ein Netz aus komplizierten Regeln zu verwalten und sehen möchten, was ein autonomer KI-Agent für Ihr Team tun kann, können Sie eesel AI kostenlos testen. Sie können seine Leistung an Ihren eigenen Tickets in nur wenigen Minuten simulieren und ein klares Bild davon bekommen, wie viel Zeit Sie sparen könnten.