Preguntas frecuentes
Céntrate en tickets de alto volumen y baja complejidad, como restablecimientos de contraseña, consultas de facturación comunes o spam. Puedes encontrarlos revisando los informes de tickets, filtrando por etiquetas o preguntando a tus agentes qué preguntas repetitivas reciben a menudo.
Toda regla de automatización consta de tres partes principales: Desencadenantes, Condiciones y Acciones. El desencadenante inicia la regla (p. ej., "Se crea un ticket"), las condiciones especifican criterios (p. ej., el asunto contiene "contraseña") y las acciones definen lo que el sistema hace a continuación (p. ej., asignar al grupo de TI).
Sí, las reglas tradicionales basadas en palabras clave pueden volverse frágiles y complejas de gestionar a medida que aumenta su número. Pueden tener dificultades con el contexto, pasar por alto solicitudes de clientes con matices y requerir actualizaciones constantes, lo que lleva a un lío enredado de reglas superpuestas.
La automatización impulsada por IA entiende la intención del cliente, no solo las palabras clave, y aprende de todo el conocimiento de tu empresa. Permite una simulación segura antes de su lanzamiento y puede realizar acciones más avanzadas más allá del simple enrutamiento, como redactar respuestas o buscar datos en tiempo real.
Sí, las reglas básicas pueden ser frágiles y propensas a errores si se omiten palabras clave o no se entiende el contexto. La mayoría de las herramientas de automatización manual carecen de un "modo de prueba", lo que significa que una regla mal configurada podría desviar accidentalmente tickets urgentes de clientes importantes justo después de su lanzamiento.
Empieza con un flujo de trabajo pequeño y de alto impacto y expándelo gradualmente. Mantén a tu equipo informado sobre lo que se está automatizando y siempre proporciona un camino fácil para que los clientes lleguen a un agente humano. Revisa los informes regularmente y ajusta las reglas para una mejora continua.
La mayoría de las plataformas de mesa de ayuda modernas, como Freshdesk, Jira Service Management y Zendesk, ofrecen capacidades integradas para crear reglas de automatización. Generalmente, necesitarás acceso de administrador para configurar estas reglas en la plataforma que elijas.
