Um guia prático para exemplos de regras de automação: Criação de tickets

Sejamos honestos, abrir a sua fila de helpdesk logo de manhã pode parecer que está a encarar uma montanha de trabalho. Um fluxo constante de novos tickets entra, e cada um deles precisa de ser organizado, priorizado e entregue à pessoa certa. Tentar fazer isto manualmente é lento, propenso a erros e simplesmente um enorme desperdício da energia da sua equipa, energia essa que deveria ser gasta a ajudar os clientes.

É exatamente aqui que a automação pode ajudar. Pense nela como um filtro inteligente que traz alguma ordem ao caos antes mesmo de a sua equipa tomar o primeiro café. Este guia irá orientá-lo sobre o que precisa de saber para automatizar a criação de tickets. Começaremos com algumas regras simples e integradas que provavelmente pode configurar no seu helpdesk hoje mesmo, e depois passaremos para como uma abordagem mais inteligente, impulsionada por IA, pode realmente mudar a forma como trabalha. Aprenderá a identificar as melhores oportunidades para automação, a compreender os elementos básicos de qualquer regra e a ver alguns exemplos práticos que pode usar imediatamente.

O que precisa para começar a automatizar a criação de tickets

Antes de começarmos, vamos ver rapidamente o que vai precisar. Não é uma lista longa, apenas algumas coisas para ter à mão para tirar o máximo proveito deste guia.

• Acesso de administrador à sua plataforma de helpdesk, como Freshdesk, Jira Service Management, ou Zendesk.

• Uma ideia geral de pelo menos uma ou duas tarefas repetitivas que gostaria que simplesmente desaparecessem (como atribuir todos os pedidos de reposição de palavra-passe ou etiquetar questões de faturação).

Um guia passo a passo para automatizar a criação de tickets

Muito bem, vamos ao que interessa e construir algumas automações. Esta parte do guia está dividida em passos claros para o levar do zero à automação.

Passo 1: Encontre os melhores tickets para automação

Primeiro que tudo, nem todos os tickets são bons candidatos para automação, especialmente quando está a começar. O melhor ponto de partida são os tickets de alto volume e baixa complexidade. Estas são as perguntas simples e repetitivas que entopem a sua fila mas não exigem grande reflexão para resolver.

Aqui ficam alguns exemplos comuns a ter em atenção:

• Pedidos de reposição de palavra-passe

• Perguntas do tipo "Onde está a minha encomenda?"

• Spam ou respostas de ausência do escritório

• Consultas simples de faturação como, "Posso ter uma cópia da minha última fatura?"

• Pedidos que precisam de ser enviados para outro departamento (como Vendas ou RH)

Então, como é que os encontra no seu próprio helpdesk? Provavelmente é mais fácil do que pensa. Comece por explorar os seus relatórios de tickets e filtrar por etiquetas ou palavras-chave comuns. Ou melhor ainda, pergunte aos seus agentes: "Qual é a pergunta simples que sentem que respondem uma dúzia de vezes por dia?" As respostas deles são ouro puro para encontrar os seus primeiros alvos de automação.

Tipo de Ticket	Descrição	Ótimo para Automação?
Reposição de Palavra-passe	Pedidos de utilizadores que se esqueceram da palavra-passe e precisam de um link de reposição.	Sim
Estado da Encomenda	Clientes a pedir atualizações de envio ("Onde está a minha encomenda?").	Sim
Spam/Lixo Eletrónico	E-mails não solicitados ou respostas de ausência do escritório que precisam de ser filtrados.	Sim
Consultas de Faturação	Pedidos simples de faturas ou confirmações de pagamento.	Sim
Encaminhamento de Departamento	Tickets que pertencem a outra equipa, como Vendas, RH ou Finanças.	Sim

Passo 2: Compreenda a anatomia de uma regra de automação

Cada regra de automação, independentemente da plataforma, segue a mesma lógica básica. Assim que entender esta estrutura simples de "se isto acontecer, então faça aquilo", pode construir fluxos de trabalho em qualquer ferramenta.

Divide-se em três partes:

• Gatilhos (Triggers): Este é o evento que dá início a tudo. Para tudo o que estamos a falar aqui, o gatilho é sempre "Ticket é Criado." É o sinal de partida para a sua automação.

• Condições (Conditions): Estas são as suas declarações "se". Um novo ticket tem de cumprir estes critérios específicos para que a regra se aplique. Pense nelas como filtros. Por exemplo, uma condição pode ser: "Se o assunto do ticket contém a palavra 'palavra-passe' E o e-mail do cliente termina com '@clientevip.com'."

• Ações (Actions): Esta é a parte do "então". Assim que um ticket cumpre as suas condições, o sistema faz o que quer que lhe tenha dito para fazer. Por exemplo: "Então atribuir o ticket ao Grupo de TI" e "Definir a prioridade como Urgente."

graph TD  

    A[Início: Novo Ticket Criado] --> B{Gatilho: Ticket é Criado};  

    B --> C{Condições Cumpridas?};  

    C -- Sim --> D[Executar Ações];  

    D --> E[Atribuir ao Grupo de TI];  

    D --> F[Definir Prioridade como Urgente];  

    C -- Não --> G[Fim: Regra Não se Aplica];  

Passo 3: Exemplos práticos em ação

A teoria é boa, mas vamos ver como isto funciona com alguns exemplos do mundo real. Aqui ficam alguns que pode adaptar para o seu próprio helpdesk.

Exemplo 1: Encaminhar tickets com base em palavras-chave

• O que estamos a tentar fazer: Enviar automaticamente todas as questões relacionadas com faturação para a equipa de Finanças para que não fiquem presas na fila de suporte geral.

• Gatilho: Ticket é Criado.

• Condição: Assunto ou Descrição contém "faturação," "fatura," ou "reembolso."

• Ação: Atribuir ao Grupo > "Finanças."

Exemplo 2: Priorizar tickets de clientes VIP

• O que estamos a tentar fazer: Garantir que os seus clientes mais importantes recebem sempre o serviço mais rápido.

• Gatilho: Ticket é Criado.

• Condição: Organização do Solicitante é "Cliente VIP Inc." (ou como quer que os identifique).

• Ação: Definir Prioridade > "Urgente."

Exemplo 3: Gerir spam automaticamente

• O que estamos a tentar fazer: Manter a sua fila limpa, descartando spam óbvio antes que um agente o veja sequer.

• Gatilho: Ticket é Criado.

• Condição: Assunto contém "ganhou um prémio" OU E-mail do Solicitante é "spammer-conhecido@spam.com."

• Ação: Eliminar o ticket.

Estas regras simples são um ótimo ponto de partida e podem aliviar imediatamente a carga da sua equipa.

Passo 4: Os custos ocultos e os limites das regras manuais

À medida que constrói estas regras, verá certamente algumas vitórias rápidas. Mas, depois de um tempo, poderá começar a notar alguns problemas. Regras básicas baseadas em palavras-chave são úteis, mas têm alguns pontos cegos sérios que podem acabar por criar mais trabalho para si mais tarde.

• São frágeis: Uma regra que procura a palavra "reembolso" é ótima, mas irá falhar completamente um ticket de um cliente frustrado a pedir o seu "dinheiro de volta." As suas regras são apenas tão inteligentes quanto as palavras exatas que lhes diz para procurar, e os clientes raramente usam os termos oficiais.

• Tornam-se uma dor de cabeça para gerir: À medida que o seu negócio cresce, pode acabar com dezenas, talvez até centenas, de regras. Elas podem começar a contradizer-se, e uma pequena alteração no seu fluxo de trabalho pode significar que tem de voltar atrás e editar cinco regras diferentes. Transforma-se numa confusão emaranhada.

• Não entendem o contexto: Uma regra básica não consegue distinguir entre uma pergunta simples e uma reclamação zangada, mesmo que usem as mesmas palavras-chave. Apenas vê a palavra "faturação" e envia-a para o seu destino. Também não consegue obter informações úteis de fora do helpdesk, como uma resposta escondida na sua wiki do Confluence ou documentos de projeto no Notion.

• Podem ser arriscadas de lançar: Com a maioria das automações de helpdesk, não existe realmente um "modo de teste." Lança a regra e apenas espera que não encaminhe acidentalmente um ticket urgente do seu maior cliente.

Passo 5: Suba de nível com automação alimentada por IA

Se essas limitações lhe soam demasiado familiares, provavelmente significa que está pronto para algo mais poderoso. É aqui que entra a automação alimentada por IA, ajudando-o a passar de regras rígidas para um sistema inteligente que pode realmente aprender e adaptar-se.

Em vez de apenas procurar por palavras-chave, a IA moderna entende o que os clientes querem dizer. Não vê apenas as palavras; compreende a intenção por trás delas. Aprende com a forma como a sua equipa lidou com problemas semelhantes no passado para descobrir o que fazer com novos tickets.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI faz uma diferença real. Foi construída para resolver as dores de cabeça que vêm com a criação manual de regras.

• Aprende com todo o conhecimento da sua empresa: A eesel AI não se baseia apenas nas regras que cria. Aprende com os seus tickets de suporte passados, o seu centro de ajuda e até se conecta a outras fontes de conhecimento como Google Docs e Slack. Isto dá-lhe uma compreensão muito mais profunda de como fornecer respostas precisas и tomar as ações corretas.

• Pode simular antes de entrar em produção: Este é um ponto crucial. Antes de ativar qualquer coisa para os seus clientes, pode executar o Agente de IA da eesel num modo de simulação sobre milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe um relatório claro e baseado em dados sobre o seu desempenho, mostra-lhe exatamente como teria respondido e permite-lhe afinar o seu comportamento num ambiente totalmente seguro.

• Faz mais do que apenas encaminhar tickets: O Agente de IA pode fazer mais do que apenas atribuir ou etiquetar um ticket. Pode realizar ações personalizadas, como consultar dados de encomendas em tempo real do Shopify, e pode até redigir uma resposta perfeita e alinhada com a marca, na voz da sua empresa.

• Pode configurá-lo em minutos: Não precisa de meses de configuração complexa. A eesel AI é self-service, por isso pode conectar o seu helpdesk, treinar a IA e vê-la em ação em minutos.

A funcionalidade de simulação da eesel AI permite-lhe testar as suas regras de automação em tickets passados, proporcionando um ambiente seguro para ver como teriam funcionado antes de entrar em produção, uma vantagem chave para criar Exemplos de Regras de Automação eficazes: Criação de Ticket.

Dicas de profissional para uma implementação tranquila

Quer opte por regras básicas por enquanto ou mergulhe na IA, aqui ficam algumas dicas para garantir que a sua implementação corre bem.

• Comece pequeno: Não tente automatizar tudo no primeiro dia. Escolha um fluxo de trabalho simples e de alto impacto para começar. Veja como corre, obtenha feedback da sua equipa e, a partir daí, construa.

• Mantenha a sua equipa informada: Diga aos seus agentes quais tickets estão a ser tratados automaticamente. Isto ajuda-os a focarem-se nos problemas mais complexos e impede que façam trabalho em duplicado acidentalmente.

• Tenha sempre um caminho para um humano: Torne super fácil para um cliente falar com uma pessoa se a automação não resolver o seu problema. Um simples "Isto ajudou?" com um botão "Não, preciso de mais ajuda" funciona muito bem.

• Verifique e ajuste: A automação não é algo que se possa simplesmente configurar e esquecer. Analise os seus relatórios todas as semanas. As suas regras estão a funcionar corretamente? A IA está a tratar dos tickets da forma que pretende? Use esses dados para fazer pequenos ajustes e continuar a melhorar.

Das regras manuais à automação inteligente

As regras de automação básicas são um ótimo primeiro passo para qualquer equipa de suporte que tente controlar uma fila de tickets movimentada. Elas poupam tempo, reduzem o trabalho manual e trazem alguma consistência à forma como lida com pedidos comuns. Ajudam-no a sair de um modo puramente reativo para um fluxo de trabalho mais organizado.

Mas elas têm os seus limites. Para realmente escalar o seu suporte e proporcionar aos clientes uma ótima experiência, eventualmente precisa de ir além dessas regras rígidas baseadas em palavras-chave. O futuro é a automação inteligente que entende o contexto, aprende com a sua equipa e se adapta às necessidades dos seus clientes.

Se está cansado de gerir uma teia de regras complicadas e quer ver o que um agente de IA autónomo pode fazer pela sua equipa, pode experimentar a eesel AI gratuitamente. Pode simular o seu desempenho nos seus próprios tickets em apenas alguns minutos e ter uma imagem clara de quanto tempo poderia estar a poupar.