Foire aux questions
Concentrez-vous sur les tickets à volume élevé et faible complexité, tels que les réinitialisations de mot de passe, les demandes de facturation courantes ou le spam. Vous pouvez les trouver en consultant les rapports de tickets, en filtrant par étiquettes ou en demandant à vos agents quelles questions répétitives ils reçoivent souvent.
Chaque règle d'automatisation se compose de trois parties principales : les déclencheurs, les conditions et les actions. Le déclencheur initie la règle (par ex., « Un ticket est créé »), les conditions spécifient les critères (par ex., l'objet contient « mot de passe »), et les actions définissent ce que le système fait ensuite (par ex., attribuer au groupe IT).
Oui, les règles traditionnelles basées sur des mots-clés peuvent devenir fragiles et complexes à gérer à mesure que leur nombre augmente. Elles peuvent avoir du mal à comprendre le contexte, passer à côté de demandes nuancées des clients et nécessiter des mises à jour constantes, ce qui conduit à un enchevêtrement de règles qui se chevauchent.
L'automatisation basée sur l'IA comprend l'intention du client, pas seulement les mots-clés, et apprend de toutes les connaissances de votre entreprise. Elle permet une simulation sécurisée avant la mise en production et peut effectuer des actions plus avancées que le simple routage, comme la rédaction de réponses ou la récupération de données en temps réel.
Oui, les règles de base peuvent être fragiles et sujettes aux erreurs si des mots-clés sont manqués ou si le contexte n'est pas compris. La plupart des outils d'automatisation manuelle n'ont pas de « mode test », ce qui signifie qu'une règle mal configurée pourrait accidentellement mal acheminer des tickets urgents de clients importants dès son lancement.
Commencez par un flux de travail simple et à fort impact, puis développez progressivement. Tenez votre équipe informée de ce qui est automatisé et fournissez toujours un moyen facile pour les clients de contacter un agent humain. Consultez régulièrement les rapports et ajustez les règles pour une amélioration continue.
La plupart des plateformes de service d'assistance modernes, telles que Freshdesk, Jira Service Management et Zendesk, offrent des capacités intégrées pour créer des règles d'automatisation. Vous aurez généralement besoin d'un accès administrateur pour configurer ces règles sur la plateforme de votre choix.
