zendesk-trigger-condition-agent-replies-count
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eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"question": "Posso usar a condição de gatilho de contagem de respostas do agente do Zendesk no plano Support Team?",
"answer": "Não, a condição de respostas do Agente requer o Suite Team ou superior. O plano básico Support Team (US$ 19/agente/mês anualmente) não inclui essa condição. Você precisará atualizar para o Suite Team (US$ 55/agente/mês anualmente) ou superior."
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"question": "Por que a contagem de respostas do agente da minha condição de gatilho do Zendesk não está sendo atualizada quando o ticket está em espera?",
"answer": "Este é um problema conhecido com condições de corrida entre gatilhos e a API. Quando o status de um ticket está em espera, a contagem de respostas do agente pode não ser atualizada até que outra resposta seja enviada e o status mude para Aberto, Pendente ou Resolvido. Isso é particularmente problemático se você estiver usando webhooks ou chamadas de API junto com gatilhos."
},
{
"question": "A condição de gatilho de contagem de respostas do agente do Zendesk inclui notas internas?",
"answer": "Não, a condição de respostas do Agente conta apenas comentários públicos que os agentes adicionam aos tickets. As notas internas não estão incluídas nesta contagem. Se você precisar rastrear toda a atividade do agente, incluindo notas internas, use a métrica de atualizações do Agente no Zendesk Explore."
},
{
"question": "Como posso contornar as limitações da condição de gatilho de contagem de respostas do agente do Zendesk?",
"answer": "Você tem três opções principais: (1) Crie uma solução personalizada usando webhooks e um contador externo, (2) Consulte a API do Zendesk diretamente para o histórico de comentários para calcular suas próprias contagens de respostas ou (3) Use uma solução de terceiros como a eesel AI que lida com a automação baseada em respostas sem essas limitações."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre respostas do agente, atualizações do agente e comentários no Zendesk?",
"answer": "A contagem de respostas do agente conta apenas comentários públicos do agente para mensagens do cliente/agente. A contagem de atualizações do agente conta qualquer atualização de ticket por um agente, incluindo comentários, alterações de campo e atualizações de status. A contagem de comentários conta todos os comentários, incluindo notas internas. Cada métrica atende a diferentes casos de uso."
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Rastrear quantas vezes seus agentes respondem aos tickets é útil para garantia de qualidade, fluxos de trabalho de escalonamento e compreensão da complexidade do ticket. O Zendesk fornece uma condição integrada para isso, mas vem com algumas peculiaridades que você vai querer entender antes de construir sua automação.
Este guia explica exatamente o que a condição de respostas do agente faz, como configurá-la, casos de uso comuns e as limitações que você deve conhecer. Também abordaremos soluções alternativas para quando a funcionalidade nativa não atender totalmente às suas necessidades, incluindo como ferramentas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) podem ajudá-lo a superar essas limitações.
## O que é a condição de respostas do agente no Zendesk?
A condição **Ticket > Respostas do agente** no Zendesk mede o número de comentários públicos que um agente adicionou a um ticket. Ele conta apenas as respostas aos comentários de outro cliente ou agente, não as notas internas ou a criação inicial do ticket.
Veja como funciona na prática:
- Um cliente envia um ticket (isso não conta como uma resposta)
- Um agente adiciona um comentário público (isso conta como 1 resposta do agente)
- O cliente responde
- O agente responde novamente (isso conta como 2 respostas do agente)
É importante distinguir isso de métricas relacionadas:
| Métrica | O que ela conta | Caso de uso |
|--------|----------------|----------|
| **Respostas do agente** | Comentários públicos do agente para mensagens do cliente/agente | Rastreamento do volume de conversas de ida e volta |
| **Atualizações do agente** | Qualquer atualização de ticket por um agente (comentários, alterações de campo, atualizações de status) | Medição do total de toques do agente |
| **Comentários** | Todos os comentários, incluindo notas internas | Auditoria completa da conversa |
A condição de respostas do agente está disponível nos [planos Zendesk Suite Team e superiores](https://www.zendesk.com/pricing/). Não está incluído no plano básico Support Team, então você precisará atualizar se estiver no nível de entrada. De acordo com a [documentação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882), essa condição tem sido um elemento básico de seu sistema de automação por anos, ajudando as equipes a identificar tickets complexos que precisam de atenção adicional.
## Configurando um gatilho com a condição de respostas do agente
Criar um gatilho que usa a condição de respostas do agente segue o mesmo processo de qualquer outro gatilho do Zendesk. Aqui está o detalhamento passo a passo.
### Passo 1: Acesse os gatilhos de ticket no Admin Center
Navegue até **Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos**. Você verá uma lista de gatilhos existentes se tiver algum configurado.
### Passo 2: Crie um novo gatilho
Clique em **Criar gatilho** e dê a ele um nome descritivo. Boas convenções de nomenclatura ajudam quando você tem dezenas de gatilhos para gerenciar. Algo como "Escalar após 3 respostas do agente" ou "Sinalizar tickets de alto contato" funciona bem.
### Passo 3: Configure a condição de respostas do agente
Em **Atender a TODAS as seguintes condições**, adicione sua condição de respostas do agente:
1. Clique em **Adicionar condição**
2. Selecione **Ticket > Respostas do agente**
3. Escolha seu operador: **É**, **Não é**, **Menor que** ou **Maior que**
4. Insira o valor numérico
Por exemplo, se você quiser escalar tickets após 3 respostas do agente, você definiria: **Respostas do agente > Maior que > 2**
### Passo 4: Adicione condições de suporte
Geralmente, você vai querer condições adicionais para evitar que seu gatilho seja acionado de forma inadequada. Adições comuns incluem:
- **Ticket > Status** não é Fechado (os gatilhos não são executados em tickets fechados de qualquer maneira, mas isso adiciona clareza)
- **Ticket > Atribuído a** não é "-" (garante que o ticket seja atribuído)
- **Ticket > Tags** não contém nenhum dos seguintes: "escalado" (impede a re-escalada)
### Passo 5: Defina as ações do gatilho
Agora escolha o que acontece quando suas condições são atendidas. Ações comuns para gatilhos de resposta do agente incluem:
- **Adicionar tags**: Marque o ticket com algo como "alto_contato" ou "escalado"
- **Alterar atribuído a**: Reatribua a um agente sênior ou equipe especializada
- **Adicionar nota interna**: Notifique a equipe sobre a escalada
- **Definir status**: Altere para "Escalado" se você usar status personalizados
### Passo 6: Salve e teste
Salve seu gatilho e crie um ticket de teste para verificar se ele é acionado corretamente. O teste de gatilho do Zendesk pode ser complicado, então o teste manual é frequentemente a abordagem mais confiável. Como observado na [documentação de gatilhos do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822236058), testar com cenários de tickets reais ajuda a garantir que sua automação funcione como esperado em produção.
## Casos de uso comuns para gatilhos de respostas do agente
As equipes usam a condição de respostas do agente de várias maneiras práticas. Aqui estão os cenários mais comuns.
### Escalonando tickets complexos
Alguns tickets simplesmente exigem mais idas e vindas do que outros. Você pode escalar automaticamente os tickets após um certo número de respostas do agente para garantir que os problemas complexos recebam atenção sênior.
Por exemplo, defina um gatilho para **Respostas do agente > Maior que > 3** para mover os tickets para uma fila de suporte sênior. Isso detecta problemas que estão se arrastando antes que se tornem problemas.
### Fluxos de trabalho de garantia de qualidade
Tickets com contagens de respostas excepcionalmente altas geralmente indicam confusão, clientes difíceis ou agentes com dificuldades para resolver o problema. Sinalizar esses para revisão de QA ajuda a identificar oportunidades de treinamento.
Um gatilho com **Respostas do agente > Maior que > 5** pode adicionar uma tag "revisão_qa" e atribuir o ticket a um líder de equipe para análise pós-resolução.
### Gerenciamento de SLA
Contagens de respostas altas podem sinalizar tickets em risco de violar os compromissos de SLA. Você pode criar um gatilho que adiciona uma tag "sla_em_risco" quando as respostas do agente excedem 2, solicitando tempos de resposta mais rápidos.
De acordo com a [documentação de SLA do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838526874), combinar contagens de respostas com políticas de SLA oferece uma imagem mais completa da saúde do ticket.
### Atribuição automática na primeira resposta
Um uso inteligente da condição de respostas do agente é atribuir automaticamente tickets não atribuídos quando um agente responde pela primeira vez. Defina **Respostas do agente > É > 0** combinado com **Atribuído a é "-"** e uma ação de **Atribuído a > (Usuário atual)**.
Isso garante que o agente que se envolve primeiro seja o proprietário do ticket, evitando conversas órfãs.
## Entendendo as limitações
Antes de construir todo o seu fluxo de trabalho em torno das contagens de respostas do agente, você deve conhecer várias limitações documentadas.
### Condições de corrida com a API
Se você estiver usando a [API do Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/business-rules/triggers/) ou webhooks junto com gatilhos, você pode encontrar condições de corrida. Isso acontece quando um gatilho e uma chamada de API tentam atualizar o mesmo ticket simultaneamente.
Um membro da comunidade Zendesk descreveu esse problema exato:
<quote text="Criamos um gatilho que conta o número de vezes que um agente faz uma atualização em um ticket, usando este gatilho via webhook. O gatilho está sendo acionado bem. No entanto, quando o status é selecionado como Em espera, a contagem de respostas do agente não é atualizada, a menos que outra resposta seja enviada e o status seja atualizado como Aberto, Pendente ou Resolver. Fomos informados de que isso ocorre devido à condição de corrida que ocorre com o uso de regras de negócios (ex. Gatilho, Automação) e a API simultaneamente." sourceIcon="https://theme.zdassets.com/theme_assets/1130/f8e9c329a0e1285c002f1a14e640f0ed26d5c65e.png" sourceName="Comunidade Zendesk" sourceLink="https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/7461263459354-Agent-reply-count-using-trigger-and-API"></quote>
Isso significa que, se você estiver criando integrações personalizadas que dependem de contagens de respostas precisas, pode precisar de tratamento de erros adicional ou lógica de repetição. Para obter mais detalhes sobre este problema, consulte a [discussão da comunidade Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/7461263459354-Agent-reply-count-using-trigger-and-API).
### Complicações do status em espera
Quando o status de um ticket é definido como **Em espera**, as contagens de respostas do agente podem não ser atualizadas corretamente até que outra resposta seja enviada e o status mude para Aberto, Pendente ou Resolvido.
Isso é particularmente problemático se você usar o status Em espera para dependências de terceiros ou períodos de espera. Seus gatilhos de contagem de respostas podem não ser acionados como esperado durante esses períodos.
### Comentários públicos vs. internos
A condição de respostas do agente **conta apenas comentários públicos**. As notas internas não contam para o total, o que geralmente é o que você deseja. Mas se seus agentes usarem frequentemente notas internas antes das respostas públicas, a contagem pode não refletir o esforço real investido.
Se você precisar rastrear toda a atividade do agente, incluindo notas internas, use a métrica **Atualizações do agente** no [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838526874).
### Limite de um comentário por gatilho
O Zendesk limita os gatilhos a adicionar um máximo de um comentário público e uma nota interna por evento de ticket. Se você tiver vários gatilhos que podem ser acionados na mesma atualização, apenas as ações de comentário do primeiro serão executadas.
Isso importa se você estiver criando automação complexa onde vários gatilhos podem tentar adicionar comentários com base nas contagens de respostas.
### Limite de tamanho do gatilho
Todas as regras de negócios do Zendesk, incluindo gatilhos, devem ser menores que 65 KB. Gatilhos complexos com muitas condições e ações podem atingir esse limite. Se você estiver criando fluxos de trabalho sofisticados baseados em respostas, pode precisar dividir a lógica entre vários gatilhos.
## Soluções alternativas de API e webhook
Quando a condição nativa de respostas do agente não atende às suas necessidades, você tem algumas opções para criar soluções personalizadas.
### Contador personalizado com webhooks
Você pode configurar um webhook que envia dados de ticket para um sistema externo sempre que um gatilho é acionado. Este sistema externo pode manter sua própria contagem de respostas, ignorando as limitações nativas do Zendesk.
O fluxo de trabalho se parece com isto:
1. O gatilho é acionado na atualização do ticket
2. O webhook envia o ID do ticket e os dados atuais para o seu sistema
3. Seu sistema consulta a API do Zendesk para obter o histórico completo de comentários
4. Seu sistema calcula sua própria contagem de respostas
5. Seu sistema atualiza um campo personalizado no Zendesk via API
Esta abordagem requer recursos de desenvolvimento, mas oferece controle total sobre como as respostas são contadas.
### Usando a API do Zendesk para rastrear atualizações
Para relatórios e análises, você pode consultar o histórico de comentários do ticket diretamente através da [API de Tickets do Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/business-rules/triggers/) ou da [referência de condições da documentação do desenvolvedor do Zendesk](https://developer.zendesk.com/documentation/ticketing/reference-guides/conditions-reference/). Isso permite que você conte comentários públicos do agente programaticamente sem depender da condição do gatilho.
Isto é útil para:
- Construir painéis personalizados
- Gerar relatórios que o Zendesk Explore não consegue lidar
- Integrar com ferramentas externas de gerenciamento de força de trabalho
### Soluções de terceiros
Se criar integrações personalizadas parece exagero, ferramentas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) lidam com a automação baseada em respostas sem essas limitações. Como a eesel AI processa as atualizações de tickets em tempo real através de sua própria infraestrutura, ela evita as condições de corrida e problemas de tempo que afetam os gatilhos nativos do Zendesk.
## Como a eesel AI lida com a automação baseada em respostas de forma diferente
Os gatilhos nativos do Zendesk funcionam bem para automação simples, mas eles quebram quando você precisa de fluxos de trabalho sofisticados baseados em respostas. Veja como abordamos os mesmos problemas.
**Sem condições de corrida.** Processamos as atualizações de tickets através de nossa própria infraestrutura, então não há conflito com chamadas de API ou webhooks. As contagens de respostas são precisas, independentemente do status do ticket ou da fonte de atualização.
**Regras em linguagem simples.** Em vez de configurar uma lógica de gatilho complexa com várias condições, você define regras de escalonamento em linguagem natural. Por exemplo: "Se um agente respondeu mais de 3 vezes e o ticket ainda está aberto, escale para a equipe sênior."
**Aprendizagem automática.** Nossa IA aprende com seus tickets anteriores para identificar padrões. Ela pode notar que os tickets com certas tags ou de clientes específicos tendem a precisar de mais respostas e sugerir proativamente o escalonamento antes que você atinja um limite.
**Consciência em tempo real.** Ao contrário dos gatilhos que são acionados apenas nas atualizações de tickets, a eesel AI monitora continuamente o estado do ticket. Isso significa que ela pode tomar medidas com base nas contagens de respostas, mesmo quando o ticket não foi atualizado recentemente.
Nós integramos diretamente com o [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) e podemos operar como um [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) de linha de frente lidando com tickets de forma autônoma, um [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) redigindo respostas para revisão do agente, ou ambos. Você define as regras de escalonamento e nossa IA as segue sem as limitações técnicas dos gatilhos nativos.
Se você estiver interessado em ver como isso funciona, você pode [experimentar a eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) ou [agendar uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) para discutir suas necessidades específicas de fluxo de trabalho.
## Melhores práticas para gatilhos de resposta do agente
Com base em armadilhas comuns e nas próprias recomendações do Zendesk, aqui estão algumas dicas para construir automação confiável baseada em respostas.
**Mantenha a lógica do gatilho simples.** Quanto mais condições você adicionar, mais difícil será solucionar problemas quando as coisas dão errado. Se você precisar de lógica complexa, considere usar vários gatilhos com convenções de nomenclatura claras em vez de um gatilho massivo.
**Teste completamente antes de implantar.** As ferramentas de teste de gatilho do Zendesk são limitadas. Crie tickets de teste reais e percorra os cenários exatos que seu gatilho foi projetado para lidar.
**Documente seus gatilhos.** Quando você tem dezenas de gatilhos, é fácil esquecer por que cada um existe. Adicione descrições explicando a lógica de negócios e considere manter uma folha de documentação separada para fluxos de trabalho complexos.
**Monitore os efeitos colaterais não intencionais.** Os gatilhos podem interagir de maneiras inesperadas. Depois de implantar um novo gatilho baseado em respostas, observe seu fluxo de tickets por alguns dias para garantir que ele não esteja sendo acionado de forma inadequada.
**Considere automações para acompanhamentos baseados em tempo.** Os gatilhos são acionados nas atualizações de tickets, mas às vezes você precisa de lógica baseada em tempo. Combine seus gatilhos de resposta com [automações do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832701850) para cobertura completa. Por exemplo, um gatilho pode marcar um ticket após 3 respostas e uma automação pode escalá-lo se essa tag estiver presente por 24 horas sem resolução.
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