zendesk-trigger-condition-agent-replies-count

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        "question": "Puis-je utiliser la condition de déclenchement Zendesk : nombre de réponses de l’agent sur le plan Équipe d’assistance ?",
        "answer": "Non, la condition Réponses de l’agent nécessite Suite Team ou une version supérieure. Le plan de base Équipe d’assistance (19 $/agent/mois annuellement) n’inclut pas cette condition. Vous devrez passer à Suite Team (55 $/agent/mois annuellement) ou une version supérieure."
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        "question": "Pourquoi ma condition de déclenchement Zendesk : nombre de réponses de l’agent ne se met-elle pas à jour lorsque le ticket est en attente ?",
        "answer": "Il s’agit d’un problème connu de conditions de concurrence entre les déclencheurs et l’API. Lorsqu’un statut de ticket est En attente, le nombre de réponses de l’agent peut ne pas se mettre à jour tant qu’une autre réponse n’est pas envoyée et que le statut ne passe pas à Ouvert, En attente ou Résolu. Ceci est particulièrement problématique si vous utilisez des webhooks ou des appels d’API en même temps que des déclencheurs."
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        "question": "La condition de déclenchement Zendesk : nombre de réponses de l’agent inclut-elle les notes internes ?",
        "answer": "Non, la condition Réponses de l’agent ne compte que les commentaires publics que les agents ajoutent aux tickets. Les notes internes ne sont pas incluses dans ce nombre. Si vous devez suivre toute l’activité de l’agent, y compris les notes internes, utilisez plutôt la mesure Mises à jour de l’agent dans Zendesk Explore."
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      {
        "question": "Comment puis-je contourner les limitations de la condition de déclenchement Zendesk : nombre de réponses de l’agent ?",
        "answer": "Vous avez trois options principales : (1) Créer une solution personnalisée à l’aide de webhooks et d’un compteur externe, (2) Interroger directement l’API Zendesk pour l’historique des commentaires afin de calculer vos propres nombres de réponses, ou (3) Utiliser une solution tierce comme eesel AI qui gère l’automatisation basée sur les réponses sans ces limitations."
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        "question": "Quelle est la différence entre les réponses de l’agent, les mises à jour de l’agent et les commentaires dans Zendesk ?",
        "answer": "Le nombre de réponses de l’agent ne compte que les commentaires publics de l’agent aux messages du client/de l’agent. Le nombre de mises à jour de l’agent compte toute mise à jour de ticket par un agent, y compris les commentaires, les modifications de champ et les mises à jour de statut. Le nombre de commentaires compte tous les commentaires, y compris les notes internes. Chaque mesure sert à différents cas d’utilisation."
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Suivre le nombre de fois où vos agents répondent aux tickets est utile pour l’assurance qualité, les flux de travail d’escalade et la compréhension de la complexité des tickets. Zendesk fournit une condition intégrée pour cela, mais elle s’accompagne de quelques particularités que vous voudrez comprendre avant de créer votre automatisation.

Ce guide vous explique exactement ce que fait la condition de réponses de l’agent, comment la configurer, les cas d’utilisation courants et les limitations que vous devez connaître. Nous aborderons également les solutions de contournement lorsque la fonctionnalité native ne répond pas tout à fait à vos besoins, notamment comment des outils comme eesel AI peuvent vous aider à surmonter ces limitations.

Qu’est-ce que la condition de réponses de l’agent dans Zendesk ?

La condition Ticket > Réponses de l’agent dans Zendesk mesure le nombre de commentaires publics qu’un agent a ajoutés à un ticket. Elle ne compte que les réponses aux commentaires d’un autre client ou agent, pas les notes internes ou la création initiale du ticket.

Voici comment cela fonctionne en pratique :

• Un client soumet un ticket (cela ne compte pas comme une réponse)
• Un agent ajoute un commentaire public (cela compte comme 1 réponse d’agent)
• Le client répond
• L’agent répond à nouveau (cela compte comme 2 réponses d’agent)

Il est important de distinguer cela des mesures connexes :

La condition de réponses de l’agent est disponible sur les plans Zendesk Suite Team et supérieurs. Elle n’est pas incluse dans le plan de base Équipe d’assistance, vous devrez donc passer à une version supérieure si vous êtes sur le niveau d’entrée de gamme. Selon la documentation de Zendesk, cette condition est un élément essentiel de leur système d’automatisation depuis des années, aidant les équipes à identifier les tickets complexes qui nécessitent une attention supplémentaire.

Configuration d’un déclencheur avec la condition de réponses de l’agent

La création d’un déclencheur qui utilise la condition de réponses de l’agent suit le même processus que tout autre déclencheur Zendesk. Voici la ventilation étape par étape.

Étape 1 : Accéder aux déclencheurs de ticket dans le Centre d’administration

Accédez à Centre d’administration > Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs. Vous verrez une liste des déclencheurs existants si vous en avez configuré.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

Cliquez sur Créer un déclencheur et donnez-lui un nom descriptif. De bonnes conventions de nommage aident lorsque vous avez des dizaines de déclencheurs à gérer. Quelque chose comme « Escalader après 3 réponses d’agent » ou « Signaler les tickets à forte interaction » fonctionne bien.

Étape 3 : Configurer la condition de réponses de l’agent

Sous Respecter TOUTES les conditions suivantes, ajoutez votre condition de réponses de l’agent :

1. Cliquez sur Ajouter une condition
2. Sélectionnez Ticket > Réponses de l’agent
3. Choisissez votre opérateur : Est, N’est pas, Inférieur à ou Supérieur à
4. Entrez la valeur numérique

Par exemple, si vous souhaitez escalader les tickets après 3 réponses d’agent, vous définissez : Réponses de l’agent > Supérieur à > 2

Étape 4 : Ajouter des conditions de prise en charge

Vous voudrez généralement des conditions supplémentaires pour empêcher votre déclencheur de se déclencher de manière inappropriée. Les ajouts courants incluent :

• Ticket > Statut n’est pas Fermé (les déclencheurs ne s’exécutent pas sur les tickets fermés de toute façon, mais cela ajoute de la clarté)
• Ticket > Assigné à n’est pas « - » (garantit que le ticket est attribué)
• Ticket > Balises ne contient aucune des balises suivantes : « escaladé » (empêche la ré-escalade)

Étape 5 : Définir les actions de déclenchement

Choisissez maintenant ce qui se passe lorsque vos conditions sont remplies. Les actions courantes pour les déclencheurs de réponses d’agent incluent :

• Ajouter des balises : Baliser le ticket avec quelque chose comme « high_touch » ou « escaladé »
• Modifier l’assigné : Réassigner à un agent senior ou à une équipe spécialisée
• Ajouter une note interne : Notifier l’équipe de l’escalade
• Définir le statut : Passer à « Escaladé » si vous utilisez des statuts personnalisés

Étape 6 : Enregistrer et tester

Enregistrez votre déclencheur et créez un ticket de test pour vérifier qu’il se déclenche correctement. Le test de déclencheur de Zendesk peut être délicat, donc le test manuel est souvent l’approche la plus fiable. Comme indiqué dans la documentation des déclencheurs de Zendesk, le test avec des scénarios de tickets réels permet de s’assurer que votre automatisation fonctionne comme prévu en production.

Cas d’utilisation courants pour les déclencheurs de réponses d’agent

Les équipes utilisent la condition de réponses de l’agent de plusieurs manières pratiques. Voici les scénarios les plus courants.

Escalader les tickets complexes

Certains tickets nécessitent simplement plus d’allers-retours que d’autres. Vous pouvez automatiquement escalader les tickets après un certain nombre de réponses d’agent pour vous assurer que les problèmes complexes reçoivent l’attention d’un senior.

Par exemple, définissez un déclencheur pour Réponses de l’agent > Supérieur à > 3 pour déplacer les tickets vers une file d’attente de support senior. Cela permet de détecter les problèmes qui s’éternisent avant qu’ils ne deviennent des problèmes.

Flux de travail d’assurance qualité

Les tickets avec un nombre de réponses inhabituellement élevé indiquent souvent une confusion, des clients difficiles ou des agents ayant du mal à résoudre le problème. Le fait de les signaler pour un examen d’AQ permet d’identifier les opportunités de coaching.

Un déclencheur avec Réponses de l’agent > Supérieur à > 5 peut ajouter une balise « qa_review » et attribuer le ticket à un chef d’équipe pour une analyse post-résolution.

Gestion des SLA

Un nombre de réponses élevé peut signaler des tickets risquant de violer les engagements de SLA. Vous pouvez créer un déclencheur qui ajoute une balise « sla_at_risk » lorsque les réponses de l’agent dépassent 2, ce qui incite à des temps de réponse plus rapides.

Selon la documentation SLA de Zendesk, la combinaison du nombre de réponses avec les politiques SLA vous donne une image plus complète de l’état du ticket.

Attribution automatique lors de la première réponse

Une utilisation intelligente de la condition de réponses de l’agent consiste à attribuer automatiquement les tickets non attribués lorsqu’un agent répond pour la première fois. Définissez Réponses de l’agent > Est > 0 combiné avec Assigné à est « - » et une action de Assigné à > (Utilisateur actuel).

Cela garantit que l’agent qui s’engage en premier est propriétaire du ticket, empêchant ainsi les conversations orphelines.

Comprendre les limitations

Avant de construire l’ensemble de votre flux de travail autour du nombre de réponses d’agent, vous devez connaître plusieurs limitations documentées.

Conditions de concurrence avec l’API

Si vous utilisez l’API Zendesk ou des webhooks en même temps que des déclencheurs, vous pouvez rencontrer des conditions de concurrence. Cela se produit lorsqu’un déclencheur et un appel d’API tentent de mettre à jour le même ticket simultanément.

Un membre de la communauté Zendesk a décrit ce problème exact :

Nous avons créé un déclencheur qui compte le nombre de fois qu’un agent met à jour un ticket, en utilisant ce déclencheur via webhook. Le déclencheur se déclenche correctement. Cependant, lorsque le statut est sélectionné comme En attente, le nombre de réponses de l’agent n’est pas mis à jour tant qu’une autre réponse n’est pas envoyée et que le statut n’est pas mis à jour comme Ouvert, En attente ou Résolu. On nous a dit que cela était dû à une condition de concurrence qui se produit avec l’utilisation des règles métier (ex. déclencheur, automatisation) et l’API simultanément.

Communauté Zendesk

Cela signifie que si vous créez des intégrations personnalisées qui reposent sur un nombre de réponses précis, vous aurez peut-être besoin d’une gestion des erreurs ou d’une logique de nouvelle tentative supplémentaire. Pour plus de détails sur ce problème, consultez la discussion de la communauté Zendesk.

Complications du statut En attente

Lorsqu’un statut de ticket est défini sur En attente, le nombre de réponses de l’agent peut ne pas se mettre à jour correctement tant qu’une autre réponse n’est pas envoyée et que le statut ne passe pas à Ouvert, En attente ou Résolu.

Ceci est particulièrement problématique si vous utilisez le statut En attente pour les dépendances tierces ou les périodes d’attente. Vos déclencheurs de nombre de réponses peuvent ne pas se déclencher comme prévu pendant ces périodes.

Commentaires publics vs. internes

La condition de réponses de l’agent ne compte que les commentaires publics. Les notes internes ne sont pas prises en compte dans le total, ce qui est généralement ce que vous voulez. Mais si vos agents utilisent fréquemment des notes internes avant les réponses publiques, le nombre peut ne pas refléter l’effort réel investi.

Si vous devez suivre toute l’activité de l’agent, y compris les notes internes, utilisez plutôt la mesure Mises à jour de l’agent dans Zendesk Explore.

Limite d’un commentaire par déclencheur

Zendesk limite les déclencheurs à l’ajout d’un maximum d’un commentaire public et d’une note interne par événement de ticket. Si vous avez plusieurs déclencheurs qui pourraient se déclencher lors de la même mise à jour, seules les actions de commentaire du premier s’exécuteront.

Cela est important si vous créez une automatisation complexe où plusieurs déclencheurs pourraient essayer d’ajouter des commentaires en fonction du nombre de réponses.

Limite de taille du déclencheur

Toutes les règles métier de Zendesk, y compris les déclencheurs, doivent être inférieures à 65 Ko. Les déclencheurs complexes avec de nombreuses conditions et actions peuvent atteindre cette limite. Si vous créez des flux de travail sophistiqués basés sur les réponses, vous devrez peut-être diviser la logique sur plusieurs déclencheurs.

Solutions de contournement de l’API et des webhooks

Lorsque la condition native de réponses de l’agent ne répond pas à vos besoins, vous avez plusieurs options pour créer des solutions personnalisées.

Compteur personnalisé avec webhooks

Vous pouvez configurer un webhook qui envoie les données du ticket à un système externe chaque fois qu’un déclencheur se déclenche. Ce système externe peut maintenir son propre nombre de réponses, contournant ainsi les limitations natives de Zendesk.

Le flux de travail ressemble à ceci :

1. Le déclencheur se déclenche lors de la mise à jour du ticket
2. Le webhook envoie l’ID du ticket et les données actuelles à votre système
3. Votre système interroge l’API Zendesk pour l’historique complet des commentaires
4. Votre système calcule son propre nombre de réponses
5. Votre système met à jour un champ personnalisé dans Zendesk via l’API

Cette approche nécessite des ressources de développement, mais vous donne un contrôle total sur la façon dont les réponses sont comptées.

Utilisation de l’API Zendesk pour suivre les mises à jour

Pour les rapports et l’analyse, vous pouvez interroger l’historique des commentaires des tickets directement via l’API Tickets Zendesk ou la documentation du développeur Zendesk, référence des conditions. Cela vous permet de compter les commentaires publics de l’agent par programme sans vous fier à la condition de déclenchement.

Ceci est utile pour :

• Créer des tableaux de bord personnalisés
• Générer des rapports que Zendesk Explore ne peut pas gérer
• S’intégrer aux outils externes de gestion des effectifs

Solutions tierces

Si la création d’intégrations personnalisées vous semble excessive, des outils comme eesel AI gèrent l’automatisation basée sur les réponses sans ces limitations. Étant donné qu’eesel AI traite les mises à jour des tickets en temps réel via sa propre infrastructure, il évite les conditions de concurrence et les problèmes de synchronisation qui affectent les déclencheurs natifs de Zendesk.

Comment eesel AI gère différemment l’automatisation basée sur les réponses

Les déclencheurs natifs de Zendesk fonctionnent bien pour l’automatisation simple, mais ils tombent en panne lorsque vous avez besoin de flux de travail sophistiqués basés sur les réponses. Voici comment nous abordons les mêmes problèmes.

Pas de conditions de concurrence. Nous traitons les mises à jour des tickets via notre propre infrastructure, il n’y a donc pas de conflit avec les appels d’API ou les webhooks. Le nombre de réponses est précis quel que soit le statut du ticket ou la source de mise à jour.

Règles en langage clair. Au lieu de configurer une logique de déclenchement complexe avec plusieurs conditions, vous définissez des règles d’escalade en langage naturel. Par exemple : « Si un agent a répondu plus de 3 fois et que le ticket est toujours ouvert, escalader vers l’équipe senior. »

Apprentissage automatique. Notre IA apprend de vos tickets passés pour identifier les modèles. Elle peut remarquer que les tickets avec certaines balises ou provenant de clients spécifiques ont tendance à nécessiter plus de réponses, et suggérer de manière proactive l’escalade avant que vous n’atteigniez un seuil.

Conscience en temps réel. Contrairement aux déclencheurs qui ne se déclenchent que lors des mises à jour des tickets, eesel AI surveille en permanence l’état des tickets. Cela signifie qu’elle peut prendre des mesures en fonction du nombre de réponses, même lorsque le ticket n’a pas été mis à jour récemment.

Nous nous intégrons directement à Zendesk et pouvons fonctionner comme un agent d’IA de première ligne gérant les tickets de manière autonome, un copilote d’IA rédigeant des réponses pour l’examen de l’agent, ou les deux. Vous définissez les règles d’escalade, et notre IA les suit sans les limitations techniques des déclencheurs natifs.

Si vous êtes intéressé à voir comment cela fonctionne, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démonstration pour discuter de vos besoins spécifiques en matière de flux de travail.

Meilleures pratiques pour les déclencheurs de réponses d’agent

Sur la base des pièges courants et des recommandations de Zendesk, voici quelques conseils pour créer une automatisation fiable basée sur les réponses.

Gardez la logique de déclenchement simple. Plus vous ajoutez de conditions, plus il est difficile de dépanner lorsque les choses tournent mal. Si vous avez besoin d’une logique complexe, envisagez d’utiliser plusieurs déclencheurs avec des conventions de nommage claires plutôt qu’un seul déclencheur massif.

Testez minutieusement avant de déployer. Les outils de test de déclencheur de Zendesk sont limités. Créez de vrais tickets de test et parcourez les scénarios exacts que votre déclencheur est conçu pour gérer.

Documentez vos déclencheurs. Lorsque vous avez des dizaines de déclencheurs, il est facile d’oublier pourquoi chacun existe. Ajoutez des descriptions expliquant la logique métier, et envisagez de tenir une feuille de documentation distincte pour les flux de travail complexes.

Surveillez les effets secondaires involontaires. Les déclencheurs peuvent interagir de manière inattendue. Après avoir déployé un nouveau déclencheur basé sur les réponses, surveillez votre flux de tickets pendant quelques jours pour vous assurer qu’il ne se déclenche pas de manière inappropriée.

Envisagez des automatisations pour les suivis basés sur le temps. Les déclencheurs se déclenchent lors des mises à jour des tickets, mais vous avez parfois besoin d’une logique basée sur le temps. Associez vos déclencheurs de réponses aux automatisations Zendesk pour une couverture complète. Par exemple, un déclencheur peut baliser un ticket après 3 réponses, et une automatisation peut l’escalader si cette balise est présente pendant 24 heures sans résolution.