zendesk-trigger-condition-agent-replies-count
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eesel Team
Last edited 24 febrero 2026
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"question": "¿Puedo usar el recuento de respuestas del agente en la condición de disparador de Zendesk en el plan Support Team?",
"answer": "No, la condición de respuestas del agente requiere Suite Team o superior. El plan básico Support Team ($19/agente/mes anual) no incluye esta condición. Deberá actualizar a Suite Team ($55/agente/mes anual) o superior."
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"question": "¿Por qué no se actualiza el recuento de respuestas del agente en la condición de disparador de Zendesk cuando el ticket está en espera?",
"answer": "Este es un problema conocido con las condiciones de carrera entre los disparadores y la API. Cuando el estado de un ticket es En espera, es posible que el recuento de respuestas del agente no se actualice hasta que se envíe otra respuesta y el estado cambie a Abierto, Pendiente o Resuelto. Esto es particularmente problemático si está utilizando webhooks o llamadas API junto con los disparadores."
},
{
"question": "¿El recuento de respuestas del agente en la condición de disparador de Zendesk incluye notas internas?",
"answer": "No, la condición de respuestas del agente solo cuenta los comentarios públicos que los agentes agregan a los tickets. Las notas internas no se incluyen en este recuento. Si necesita realizar un seguimiento de toda la actividad del agente, incluidas las notas internas, utilice la métrica Actualizaciones del agente en Zendesk Explore en su lugar."
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{
"question": "¿Cómo puedo evitar las limitaciones del recuento de respuestas del agente en la condición de disparador de Zendesk?",
"answer": "Tiene tres opciones principales: (1) Cree una solución personalizada utilizando webhooks y un contador externo, (2) Consulte la API de Zendesk directamente para el historial de comentarios para calcular sus propios recuentos de respuestas, o (3) Utilice una solución de terceros como eesel AI que gestione la automatización basada en respuestas sin estas limitaciones."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre las respuestas del agente, las actualizaciones del agente y los comentarios en Zendesk?",
"answer": "El recuento de respuestas del agente solo cuenta los comentarios públicos del agente a los mensajes del cliente/agente. El recuento de actualizaciones del agente cuenta cualquier actualización del ticket realizada por un agente, incluidos los comentarios, los cambios de campo y las actualizaciones de estado. El recuento de comentarios cuenta todos los comentarios, incluidas las notas internas. Cada métrica sirve para diferentes casos de uso."
}
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Realizar un seguimiento de la cantidad de veces que sus agentes responden a los tickets es útil para el control de calidad, los flujos de trabajo de escalamiento y la comprensión de la complejidad de los tickets. Zendesk proporciona una condición incorporada para esto, pero viene con algunas peculiaridades que querrá comprender antes de crear su automatización.
Esta guía lo guía a través de lo que hace exactamente la condición de respuestas del agente, cómo configurarla, los casos de uso comunes y las limitaciones que debe conocer. También cubriremos las soluciones alternativas para cuando la funcionalidad nativa no satisfaga sus necesidades, incluido cómo herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) pueden ayudarlo a superar estas limitaciones.
## ¿Qué es la condición de respuestas del agente en Zendesk?
La condición **Ticket > Respuestas del agente** en Zendesk mide la cantidad de comentarios públicos que un agente ha agregado a un ticket. Solo cuenta las respuestas a los comentarios de otro cliente o agente, no las notas internas ni la creación inicial del ticket.
Así es como funciona en la práctica:
- Un cliente envía un ticket (esto no cuenta como una respuesta)
- Un agente agrega un comentario público (esto cuenta como 1 respuesta del agente)
- El cliente responde
- El agente responde nuevamente (esto cuenta como 2 respuestas del agente)
Es importante distinguir esto de las métricas relacionadas:
| Métrica | Lo que cuenta | Caso de uso |
|--------|----------------|----------|
| **Respuestas del agente** | Comentarios públicos del agente a los mensajes del cliente/agente | Seguimiento del volumen de conversación de ida y vuelta |
| **Actualizaciones del agente** | Cualquier actualización del ticket por un agente (comentarios, cambios de campo, actualizaciones de estado) | Medición de los toques totales del agente |
| **Comentarios** | Todos los comentarios, incluidas las notas internas | Auditoría completa de la conversación |
La condición de respuestas del agente está disponible en [los planes Zendesk Suite Team y superiores](https://www.zendesk.com/pricing/). No está incluido en el plan básico Support Team, por lo que deberá actualizar si está en el nivel de entrada. Según [la documentación de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882), esta condición ha sido un elemento básico de su sistema de automatización durante años, lo que ayuda a los equipos a identificar los tickets complejos que necesitan atención adicional.
## Configuración de un disparador con la condición de respuestas del agente
Crear un disparador que use la condición de respuestas del agente sigue el mismo proceso que cualquier otro disparador de Zendesk. Aquí está el desglose paso a paso.
### Paso 1: Acceder a los disparadores de tickets en el Centro de administración
Navegue a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores**. Verá una lista de disparadores existentes si tiene alguno configurado.
### Paso 2: Crear un nuevo disparador
Haga clic en **Crear disparador** y asígnele un nombre descriptivo. Las buenas convenciones de nomenclatura ayudan cuando tiene docenas de disparadores para administrar. Algo como "Escalar después de 3 respuestas del agente" o "Marcar tickets de alto contacto" funciona bien.
### Paso 3: Configurar la condición de respuestas del agente
En **Cumplir TODAS las siguientes condiciones**, agregue su condición de respuestas del agente:
1. Haga clic en **Agregar condición**
2. Seleccione **Ticket > Respuestas del agente**
3. Elija su operador: **Es**, **No es**, **Menos que** o **Mayor que**
4. Ingrese el valor numérico
Por ejemplo, si desea escalar los tickets después de 3 respuestas del agente, configuraría: **Respuestas del agente > Mayor que > 2**
### Paso 4: Agregar condiciones de soporte
Por lo general, querrá condiciones adicionales para evitar que su disparador se active de manera inapropiada. Las adiciones comunes incluyen:
- **Ticket > Estado** no es Cerrado (los disparadores no se ejecutan en tickets cerrados de todos modos, pero esto agrega claridad)
- **Ticket > Asignado** no es "-" (asegura que el ticket esté asignado)
- **Ticket > Etiquetas** no contiene ninguna de las siguientes: "escalado" (evita la re-escalada)
### Paso 5: Definir acciones de disparador
Ahora elija lo que sucede cuando se cumplen sus condiciones. Las acciones comunes para los disparadores de respuesta del agente incluyen:
- **Agregar etiquetas**: Etiquete el ticket con algo como "alto_contacto" o "escalado"
- **Cambiar asignado**: Reasigne a un agente senior o equipo especializado
- **Agregar nota interna**: Notifique al equipo sobre la escalada
- **Establecer estado**: Cambie a "Escalado" si usa estados personalizados
### Paso 6: Guardar y probar
Guarde su disparador y cree un ticket de prueba para verificar que se active correctamente. Las pruebas de disparadores de Zendesk pueden ser delicadas, por lo que las pruebas manuales suelen ser el enfoque más confiable. Como se señala en [la documentación del disparador de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822236058), probar con escenarios de tickets reales ayuda a garantizar que su automatización funcione como se espera en producción.
## Casos de uso comunes para los disparadores de respuestas del agente
Los equipos utilizan la condición de respuestas del agente de varias maneras prácticas. Estos son los escenarios más comunes.
### Escalar tickets complejos
Algunos tickets simplemente requieren más idas y venidas que otros. Puede escalar automáticamente los tickets después de una cierta cantidad de respuestas del agente para garantizar que los problemas complejos reciban atención senior.
Por ejemplo, configure un disparador para **Respuestas del agente > Mayor que > 3** para mover los tickets a una cola de soporte senior. Esto detecta los problemas que se están prolongando antes de que se conviertan en problemas.
### Flujos de trabajo de control de calidad
Los tickets con recuentos de respuestas inusualmente altos a menudo indican confusión, clientes difíciles o agentes que tienen dificultades para resolver el problema. Marcar estos para la revisión de control de calidad ayuda a identificar oportunidades de capacitación.
Un disparador con **Respuestas del agente > Mayor que > 5** puede agregar una etiqueta "qa_review" y asignar el ticket a un líder de equipo para el análisis posterior a la resolución.
### Gestión de SLA
Los recuentos de respuestas altos pueden indicar tickets en riesgo de incumplir los compromisos de SLA (Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio). Puede crear un disparador que agregue una etiqueta "sla_at_risk" cuando las respuestas del agente excedan 2, lo que provocará tiempos de respuesta más rápidos.
Según [la documentación de SLA de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838526874), combinar los recuentos de respuestas con las políticas de SLA le brinda una imagen más completa del estado del ticket.
### Asignación automática en la primera respuesta
Un uso inteligente de la condición de respuestas del agente es la asignación automática de tickets no asignados cuando un agente responde por primera vez. Configure **Respuestas del agente > Es > 0** combinado con **Asignado es "-"** y una acción de **Asignado > (Usuario actual)**.
Esto asegura que el agente que se involucra primero sea el propietario del ticket, evitando conversaciones huérfanas.
## Comprender las limitaciones
Antes de crear todo su flujo de trabajo en torno a los recuentos de respuestas del agente, debe conocer varias limitaciones documentadas.
### Condiciones de carrera con API
Si está utilizando la [API de Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/business-rules/triggers/) o webhooks junto con los disparadores, puede encontrar condiciones de carrera. Esto sucede cuando un disparador y una llamada API intentan actualizar el mismo ticket simultáneamente.
Un miembro de la comunidad de Zendesk describió este problema exacto:
<quote text="Creamos un disparador que cuenta la cantidad de veces que un agente realiza una actualización en el ticket, utilizando este disparador a través de webhook. El disparador se está activando bien. Sin embargo, cuando el estado se selecciona como En espera, el recuento de respuestas del agente no se actualiza a menos que se envíe otra respuesta y el estado se actualice como Abierto, Pendiente o Resuelto. Nos han dicho que esto se debe a la condición de carrera que se produce con el uso de reglas de negocio (por ejemplo, Disparador, Automatización) y la API simultáneamente." sourceIcon="https://theme.zdassets.com/theme_assets/1130/f8e9c329a0e1285c002f1a14e640f0ed26d5c65e.png" sourceName="Comunidad de Zendesk" sourceLink="https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/7461263459354-Agent-reply-count-using-trigger-and-API"></quote>
Esto significa que si está creando integraciones personalizadas que dependen de recuentos de respuestas precisos, es posible que necesite un manejo de errores adicional o una lógica de reintento. Para obtener más detalles sobre este problema, consulte la [discusión de la comunidad de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/7461263459354-Agent-reply-count-using-trigger-and-API).
### Complicaciones del estado En espera
Cuando el estado de un ticket se establece en **En espera**, es posible que los recuentos de respuestas del agente no se actualicen correctamente hasta que se envíe otra respuesta y el estado cambie a Abierto, Pendiente o Resuelto.
Esto es particularmente problemático si usa el estado En espera para dependencias de terceros o períodos de espera. Es posible que sus disparadores de recuento de respuestas no se activen como se espera durante estos períodos.
### Comentarios públicos vs. internos
La condición de respuestas del agente **solo cuenta los comentarios públicos**. Las notas internas no cuentan para el total, que generalmente es lo que desea. Pero si sus agentes usan con frecuencia notas internas antes de las respuestas públicas, es posible que el recuento no refleje el esfuerzo real invertido.
Si necesita realizar un seguimiento de toda la actividad del agente, incluidas las notas internas, utilice la métrica **Actualizaciones del agente** en [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838526874) en su lugar.
### Límite de un comentario por disparador
Zendesk limita los disparadores a agregar un máximo de un comentario público y una nota interna por evento de ticket. Si tiene varios disparadores que podrían activarse en la misma actualización, solo se ejecutarán las acciones de comentario del primero.
Esto importa si está creando una automatización compleja donde varios disparadores podrían intentar agregar comentarios basados en los recuentos de respuestas.
### Límite de tamaño del disparador
Todas las reglas de negocio de Zendesk, incluidos los disparadores, deben ser menores de 65 KB. Los disparadores complejos con muchas condiciones y acciones pueden alcanzar este límite. Si está creando flujos de trabajo sofisticados basados en respuestas, es posible que deba dividir la lógica en varios disparadores.
## Soluciones alternativas de API y webhook
Cuando la condición nativa de respuestas del agente no satisface sus necesidades, tiene algunas opciones para crear soluciones personalizadas.
### Contador personalizado con webhooks
Puede configurar un webhook que envíe datos de tickets a un sistema externo cada vez que se active un disparador. Este sistema externo puede mantener su propio recuento de respuestas, evitando las limitaciones nativas de Zendesk.
El flujo de trabajo se ve así:
1. El disparador se activa en la actualización del ticket
2. El webhook envía el ID del ticket y los datos actuales a su sistema
3. Su sistema consulta la API de Zendesk para obtener el historial completo de comentarios
4. Su sistema calcula su propio recuento de respuestas
5. Su sistema actualiza un campo personalizado en Zendesk a través de la API
Este enfoque requiere recursos de desarrollo, pero le brinda un control completo sobre cómo se cuentan las respuestas.
### Uso de la API de Zendesk para rastrear actualizaciones
Para informes y análisis, puede consultar el historial de comentarios de los tickets directamente a través de la [API de Tickets de Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/business-rules/triggers/) o la [referencia de condiciones de la documentación para desarrolladores de Zendesk](https://developer.zendesk.com/documentation/ticketing/reference-guides/conditions-reference/). Esto le permite contar los comentarios públicos del agente mediante programación sin depender de la condición del disparador.
Esto es útil para:
- Crear paneles personalizados
- Generar informes que Zendesk Explore no puede manejar
- Integración con herramientas externas de gestión de la fuerza laboral
### Soluciones de terceros
Si la creación de integraciones personalizadas le parece exagerada, herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) gestionan la automatización basada en respuestas sin estas limitaciones. Debido a que eesel AI procesa las actualizaciones de tickets en tiempo real a través de su propia infraestructura, evita las condiciones de carrera y los problemas de tiempo que afectan a los disparadores nativos de Zendesk.
## Cómo eesel AI maneja la automatización basada en respuestas de manera diferente
Los disparadores nativos de Zendesk funcionan bien para la automatización simple, pero se descomponen cuando necesita flujos de trabajo sofisticados basados en respuestas. Así es como abordamos los mismos problemas.
**Sin condiciones de carrera.** Procesamos las actualizaciones de tickets a través de nuestra propia infraestructura, por lo que no hay conflicto con las llamadas API o los webhooks. Los recuentos de respuestas son precisos independientemente del estado del ticket o la fuente de actualización.
**Reglas en inglés sencillo.** En lugar de configurar una lógica de disparador compleja con múltiples condiciones, define las reglas de escalamiento en lenguaje natural. Por ejemplo: "Si un agente ha respondido más de 3 veces y el ticket aún está abierto, escale al equipo senior".
**Aprendizaje automático.** Nuestra IA aprende de sus tickets anteriores para identificar patrones. Podría notar que los tickets con ciertas etiquetas o de clientes específicos tienden a necesitar más respuestas y sugerir de forma proactiva la escalada antes de alcanzar un umbral.
**Conciencia en tiempo real.** A diferencia de los disparadores que solo se activan en las actualizaciones de tickets, eesel AI supervisa continuamente el estado del ticket. Esto significa que puede tomar medidas basadas en los recuentos de respuestas incluso cuando el ticket no se acaba de actualizar.
Nos integramos directamente con [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) y podemos operar como un [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) de primera línea que gestiona los tickets de forma autónoma, un [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) que redacta respuestas para la revisión del agente, o ambos. Usted define las reglas de escalamiento y nuestra IA las sigue sin las limitaciones técnicas de los disparadores nativos.
Si está interesado en ver cómo funciona esto, puede [probar eesel AI gratis](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) o [reservar una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para analizar sus necesidades específicas de flujo de trabajo.
## Mejores prácticas para los disparadores de respuestas del agente
Según los errores comunes y las recomendaciones de Zendesk, aquí hay algunos consejos para crear una automatización confiable basada en respuestas.
**Mantenga la lógica del disparador simple.** Cuantas más condiciones agregue, más difícil será solucionar los problemas cuando las cosas salgan mal. Si necesita una lógica compleja, considere usar múltiples disparadores con convenciones de nomenclatura claras en lugar de un disparador masivo.
**Pruebe a fondo antes de implementar.** Las herramientas de prueba de disparadores de Zendesk son limitadas. Cree tickets de prueba reales y recorra los escenarios exactos que su disparador está diseñado para manejar.
**Documente sus disparadores.** Cuando tiene docenas de disparadores, es fácil olvidar por qué existe cada uno. Agregue descripciones que expliquen la lógica de negocio y considere mantener una hoja de documentación separada para flujos de trabajo complejos.
**Supervise los efectos secundarios no deseados.** Los disparadores pueden interactuar de maneras inesperadas. Después de implementar un nuevo disparador basado en respuestas, observe el flujo de su ticket durante algunos días para asegurarse de que no se active de manera inapropiada.
**Considere las automatizaciones para los seguimientos basados en el tiempo.** Los disparadores se activan en las actualizaciones de tickets, pero a veces necesita una lógica basada en el tiempo. Combine sus disparadores de respuesta con [automatizaciones de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832701850) para una cobertura completa. Por ejemplo, un disparador podría etiquetar un ticket después de 3 respuestas, y una automatización podría escalarlo si esa etiqueta está presente durante 24 horas sin resolución.
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