So verwenden Sie die Zendesk-Triggerbedingung Agentenantworten-Anzahl: Eine vollständige Anleitung

Die Verfolgung, wie oft Ihre Agenten auf Tickets antworten, ist nützlich für die Qualitätssicherung, Eskalations-Workflows und das Verständnis der Ticketkomplexität. Zendesk bietet hierfür eine integrierte Bedingung, die jedoch einige Eigenheiten aufweist, die Sie verstehen sollten, bevor Sie Ihre Automatisierung erstellen.

Diese Anleitung führt Sie genau durch, was die Bedingung für Agentenantworten bewirkt, wie Sie sie einrichten, gängige Anwendungsfälle und die Einschränkungen, die Sie kennen sollten. Wir werden auch Workarounds behandeln, wenn die native Funktionalität Ihre Anforderungen nicht ganz erfüllt, einschließlich der Frage, wie Tools wie eesel AI Ihnen helfen können, diese Einschränkungen zu überwinden.

Was ist die Bedingung Agentenantworten in Zendesk?

Die Bedingung Ticket > Agentenantworten in Zendesk misst die Anzahl der öffentlichen Kommentare, die ein Agent zu einem Ticket hinzugefügt hat. Sie zählt nur Antworten auf Kommentare von einem anderen Kunden oder Agenten, nicht interne Notizen oder die ursprüngliche Ticketerstellung.

So funktioniert es in der Praxis:

• Ein Kunde reicht ein Ticket ein (dies zählt nicht als Antwort)
• Ein Agent fügt einen öffentlichen Kommentar hinzu (dies zählt als 1 Agentenantwort)
• Der Kunde antwortet
• Der Agent antwortet erneut (dies zählt als 2 Agentenantworten)

Es ist wichtig, dies von verwandten Metriken zu unterscheiden:

Die Bedingung Agentenantworten ist in Zendesk Suite Team-Plänen und höher verfügbar. Sie ist nicht im Basis-Support Team-Plan enthalten, daher müssen Sie ein Upgrade durchführen, wenn Sie sich auf der Einstiegsstufe befinden. Laut Zendesk-Dokumentation ist diese Bedingung seit Jahren ein fester Bestandteil ihres Automatisierungssystems und hilft Teams, komplexe Tickets zu identifizieren, die zusätzliche Aufmerksamkeit benötigen.

Einrichten eines Triggers mit der Bedingung Agentenantworten

Das Erstellen eines Triggers, der die Bedingung Agentenantworten verwendet, folgt dem gleichen Prozess wie jeder andere Zendesk-Trigger. Hier ist die Schritt-für-Schritt-Aufschlüsselung.

Schritt 1: Zugriff auf Ticket-Trigger im Admin Center (Administrationszentrum)

Navigieren Sie zu Admin Center (Administrationszentrum) > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger. Sie sehen eine Liste vorhandener Trigger, falls Sie welche konfiguriert haben.

Schritt 2: Erstellen Sie einen neuen Trigger

Klicken Sie auf Trigger erstellen und geben Sie ihm einen beschreibenden Namen. Gute Namenskonventionen helfen, wenn Sie Dutzende von Triggern zu verwalten haben. Etwas wie "Eskalieren nach 3 Agentenantworten" oder "High-Touch-Tickets kennzeichnen" funktioniert gut.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Bedingung Agentenantworten

Fügen Sie unter Erfüllen ALLE der folgenden Bedingungen Ihre Bedingung Agentenantworten hinzu:

1. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen
2. Wählen Sie Ticket > Agentenantworten
3. Wählen Sie Ihren Operator: Ist, Ist nicht, Weniger als oder Größer als
4. Geben Sie den numerischen Wert ein

Wenn Sie beispielsweise Tickets nach 3 Agentenantworten eskalieren möchten, legen Sie Folgendes fest: Agentenantworten > Größer als > 2

Schritt 4: Hinzufügen unterstützender Bedingungen

Sie benötigen normalerweise zusätzliche Bedingungen, um zu verhindern, dass Ihr Trigger unangemessen ausgelöst wird. Häufige Ergänzungen sind:

• Ticket > Status ist nicht Geschlossen (Trigger werden sowieso nicht für geschlossene Tickets ausgeführt, aber dies sorgt für Klarheit)
• Ticket > Verantwortlicher ist nicht "-" (stellt sicher, dass das Ticket zugewiesen ist)
• Ticket > Tags enthält keines der folgenden: "eskaliert" (verhindert eine erneute Eskalation)

Schritt 5: Definieren Sie Trigger-Aktionen

Wählen Sie nun aus, was passiert, wenn Ihre Bedingungen erfüllt sind. Häufige Aktionen für Agentenantwort-Trigger sind:

• Tags hinzufügen: Kennzeichnen Sie das Ticket mit etwas wie "high_touch" oder "eskaliert"
• Verantwortlichen ändern: Weisen Sie es einem Senior Agent oder einem spezialisierten Team neu zu
• Interne Notiz hinzufügen: Benachrichtigen Sie das Team über die Eskalation
• Status festlegen: Ändern Sie den Status in "Eskaliert", wenn Sie benutzerdefinierte Status verwenden

Schritt 6: Speichern und testen

Speichern Sie Ihren Trigger und erstellen Sie ein Testticket, um zu überprüfen, ob er korrekt ausgelöst wird. Das Testen von Zendesk-Triggern kann knifflig sein, daher ist das manuelle Testen oft der zuverlässigste Ansatz. Wie in der Zendesk-Triggerdokumentation erwähnt, hilft das Testen mit realen Ticketszenarien sicherzustellen, dass Ihre Automatisierung in der Produktion wie erwartet funktioniert.

Häufige Anwendungsfälle für Agentenantwort-Trigger

Teams verwenden die Bedingung Agentenantworten auf verschiedene praktische Arten. Hier sind die häufigsten Szenarien.

Eskalieren komplexer Tickets

Einige Tickets erfordern einfach mehr Hin und Her als andere. Sie können Tickets nach einer bestimmten Anzahl von Agentenantworten automatisch eskalieren, um sicherzustellen, dass komplexe Probleme die Aufmerksamkeit von Führungskräften erhalten.

Legen Sie beispielsweise einen Trigger für Agentenantworten > Größer als > 3 fest, um Tickets in eine Senior-Support-Warteschlange zu verschieben. Dies fängt Probleme auf, die sich hinziehen, bevor sie zu Problemen werden.

Workflows zur Qualitätssicherung

Tickets mit ungewöhnlich vielen Antworten deuten oft auf Verwirrung, schwierige Kunden oder Agenten hin, die Schwierigkeiten haben, das Problem zu lösen. Das Kennzeichnen dieser Tickets zur QA-Überprüfung hilft, Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren.

Ein Trigger mit Agentenantworten > Größer als > 5 kann ein "qa_review"-Tag hinzufügen und das Ticket einem Teamleiter zur Analyse nach der Lösung zuweisen.

SLA-Management

Hohe Antwortzahlen können Tickets signalisieren, bei denen das Risiko besteht, dass SLA-Verpflichtungen verletzt werden. Sie können einen Trigger erstellen, der ein "sla_at_risk"-Tag hinzufügt, wenn die Agentenantworten 2 überschreiten, was zu schnelleren Reaktionszeiten führt.

Laut Zendesk-SLA-Dokumentation erhalten Sie durch die Kombination von Antwortzahlen mit SLA-Richtlinien ein vollständigeres Bild des Ticketzustands.

Automatische Zuweisung bei der ersten Antwort

Eine clevere Verwendung der Bedingung Agentenantworten ist die automatische Zuweisung nicht zugewiesener Tickets, wenn ein Agent zum ersten Mal antwortet. Legen Sie Agentenantworten > Ist > 0 in Kombination mit Verantwortlicher ist "-" und einer Aktion von Verantwortlicher > (Aktueller Benutzer) fest.

Dies stellt sicher, dass der Agent, der sich zuerst engagiert, das Ticket besitzt, wodurch verwaiste Konversationen verhindert werden.

Die Einschränkungen verstehen

Bevor Sie Ihren gesamten Workflow auf Agentenantwortzahlen aufbauen, sollten Sie einige dokumentierte Einschränkungen kennen.

Race-Conditions mit API

Wenn Sie die Zendesk-API oder Webhooks zusammen mit Triggern verwenden, können Race-Conditions auftreten. Dies geschieht, wenn ein Trigger und ein API-Aufruf versuchen, dasselbe Ticket gleichzeitig zu aktualisieren.

Ein Mitglied der Zendesk-Community beschrieb genau dieses Problem:

Wir haben einen Trigger erstellt, der zählt, wie oft ein Agent ein Ticket aktualisiert, indem wir diesen Trigger über einen Webhook verwenden. Der Trigger wird einwandfrei ausgelöst. Wenn der Status jedoch als On_hold ausgewählt ist, wird die Anzahl der Agentenantworten erst aktualisiert, wenn eine weitere Antwort gesendet und der Status als Open, Pending oder Solve aktualisiert wird. Uns wurde mitgeteilt, dass dies auf eine Race-Condition zurückzuführen ist, die bei der Verwendung von Geschäftsregeln (z. B. Trigger, Automatisierung) und der API gleichzeitig auftritt.

Zendesk Community

Dies bedeutet, dass Sie möglicherweise zusätzliche Fehlerbehandlungs- oder Wiederholungslogik benötigen, wenn Sie benutzerdefinierte Integrationen erstellen, die auf genauen Antwortzahlen basieren. Weitere Informationen zu diesem Problem finden Sie in der Zendesk-Community-Diskussion.

Komplikationen mit dem Status "In Wartestellung"

Wenn ein Ticketstatus auf In Wartestellung gesetzt ist, werden die Agentenantwortzahlen möglicherweise erst dann korrekt aktualisiert, wenn eine weitere Antwort gesendet und der Status in Offen, Ausstehend oder Gelöst geändert wird.

Dies ist besonders problematisch, wenn Sie den Status "In Wartestellung" für Abhängigkeiten von Drittanbietern oder Wartezeiten verwenden. Ihre Antwortzahl-Trigger werden in diesen Zeiträumen möglicherweise nicht wie erwartet ausgelöst.

Öffentliche vs. interne Kommentare

Die Bedingung Agentenantworten zählt nur öffentliche Kommentare. Interne Notizen werden nicht in die Gesamtzahl einbezogen, was normalerweise das ist, was Sie möchten. Wenn Ihre Agenten jedoch häufig interne Notizen vor öffentlichen Antworten verwenden, spiegelt die Zählung möglicherweise nicht den tatsächlichen Aufwand wider.

Wenn Sie alle Agentenaktivitäten einschließlich interner Notizen verfolgen müssen, verwenden Sie stattdessen die Metrik Agentenaktualisierungen in Zendesk Explore.

Eine Kommentar-pro-Trigger-Beschränkung

Zendesk beschränkt Trigger auf das Hinzufügen von maximal einem öffentlichen Kommentar und einer internen Notiz pro Ticketereignis. Wenn Sie mehrere Trigger haben, die bei derselben Aktualisierung ausgelöst werden könnten, werden nur die Kommentaraktionen des ersten Triggers ausgeführt.

Dies ist wichtig, wenn Sie komplexe Automatisierungen erstellen, bei denen mehrere Trigger versuchen könnten, Kommentare basierend auf Antwortzahlen hinzuzufügen.

Trigger-Größenbeschränkung

Alle Zendesk-Geschäftsregeln, einschließlich Trigger, müssen kleiner als 65 KB sein. Komplexe Trigger mit vielen Bedingungen und Aktionen können diese Grenze erreichen. Wenn Sie ausgefeilte antwortbasierte Workflows erstellen, müssen Sie die Logik möglicherweise auf mehrere Trigger aufteilen.

API- und Webhook-Workarounds

Wenn die native Bedingung Agentenantworten Ihre Anforderungen nicht erfüllt, haben Sie einige Optionen zum Erstellen benutzerdefinierter Lösungen.

Benutzerdefinierter Zähler mit Webhooks

Sie können einen Webhook einrichten, der Ticketdaten an ein externes System sendet, wenn ein Trigger ausgelöst wird. Dieses externe System kann seine eigene Antwortzahl führen und so die nativen Einschränkungen von Zendesk umgehen.

Der Workflow sieht wie folgt aus:

1. Trigger wird bei Ticketaktualisierung ausgelöst
2. Webhook sendet Ticket-ID und aktuelle Daten an Ihr System
3. Ihr System fragt die Zendesk-API nach dem vollständigen Kommentarverlauf ab
4. Ihr System berechnet seine eigene Antwortzahl
5. Ihr System aktualisiert ein benutzerdefiniertes Feld in Zendesk über die API

Dieser Ansatz erfordert Entwicklungsressourcen, gibt Ihnen aber die vollständige Kontrolle darüber, wie Antworten gezählt werden.

Verwenden der Zendesk-API zum Verfolgen von Aktualisierungen

Für Berichte und Analysen können Sie den Ticket-Kommentarverlauf direkt über die Zendesk Tickets API oder die Zendesk-Entwicklerdokumentation Bedingungen Referenz abfragen. Auf diese Weise können Sie öffentliche Agentenkommentare programmgesteuert zählen, ohne sich auf die Triggerbedingung verlassen zu müssen.

Dies ist nützlich für:

• Erstellen benutzerdefinierter Dashboards
• Generieren von Berichten, die Zendesk Explore nicht verarbeiten kann
• Integration mit externen Workforce-Management-Tools

Drittanbieterlösungen

Wenn das Erstellen benutzerdefinierter Integrationen nach Overkill klingt, übernehmen Tools wie eesel AI die antwortbasierte Automatisierung ohne diese Einschränkungen. Da eesel AI Ticketaktualisierungen in Echtzeit über seine eigene Infrastruktur verarbeitet, vermeidet es die Race-Conditions und Timing-Probleme, die native Zendesk-Trigger beeinträchtigen.

Wie eesel AI die antwortbasierte Automatisierung anders handhabt

Native Zendesk-Trigger funktionieren gut für einfache Automatisierungen, brechen aber zusammen, wenn Sie ausgefeilte antwortbasierte Workflows benötigen. So gehen wir an die gleichen Probleme heran.

Keine Race-Conditions. Wir verarbeiten Ticketaktualisierungen über unsere eigene Infrastruktur, sodass es keine Konflikte mit API-Aufrufen oder Webhooks gibt. Die Antwortzahlen sind unabhängig vom Ticketstatus oder der Aktualisierungsquelle korrekt.

Regeln in einfachem Deutsch. Anstatt komplexe Triggerlogik mit mehreren Bedingungen zu konfigurieren, definieren Sie Eskalationsregeln in natürlicher Sprache. Zum Beispiel: "Wenn ein Agent mehr als 3 Mal geantwortet hat und das Ticket noch offen ist, eskalieren Sie es an das Senior-Team."

Automatisches Lernen. Unsere KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um Muster zu erkennen. Sie stellt möglicherweise fest, dass Tickets mit bestimmten Tags oder von bestimmten Kunden tendenziell mehr Antworten benötigen, und schlägt proaktiv eine Eskalation vor, bevor Sie eine Schwelle erreichen.

Echtzeit-Bewusstsein. Im Gegensatz zu Triggern, die nur bei Ticketaktualisierungen ausgelöst werden, überwacht eesel AI den Ticketstatus kontinuierlich. Dies bedeutet, dass sie Maßnahmen basierend auf Antwortzahlen ergreifen kann, auch wenn das Ticket nicht gerade aktualisiert wurde.

Wir integrieren uns direkt in Zendesk und können als KI-Agent an vorderster Front agieren, der Tickets autonom bearbeitet, als KI-Copilot Antworten zur Überprüfung durch den Agenten entwirft oder beides. Sie definieren die Eskalationsregeln, und unsere KI befolgt sie ohne die technischen Einschränkungen nativer Trigger.

Wenn Sie daran interessiert sind, zu sehen, wie dies funktioniert, können Sie eesel AI kostenlos ausprobieren oder eine Demo buchen, um Ihre spezifischen Workflow-Anforderungen zu besprechen.

Best Practices für Agentenantwort-Trigger

Basierend auf häufigen Fallstricken und den eigenen Empfehlungen von Zendesk finden Sie hier einige Tipps zum Erstellen zuverlässiger antwortbasierter Automatisierungen.

Halten Sie die Triggerlogik einfach. Je mehr Bedingungen Sie hinzufügen, desto schwieriger ist die Fehlerbehebung, wenn etwas schief geht. Wenn Sie komplexe Logik benötigen, sollten Sie mehrere Trigger mit klaren Namenskonventionen anstelle eines einzigen massiven Triggers verwenden.

Testen Sie gründlich, bevor Sie es bereitstellen. Die Trigger-Testtools von Zendesk sind begrenzt. Erstellen Sie echte Testtickets und gehen Sie die genauen Szenarien durch, für die Ihr Trigger ausgelegt ist.

Dokumentieren Sie Ihre Trigger. Wenn Sie Dutzende von Triggern haben, ist es leicht zu vergessen, warum jeder einzelne existiert. Fügen Sie Beschreibungen hinzu, die die Geschäftslogik erläutern, und erwägen Sie, ein separates Dokumentationsblatt für komplexe Workflows zu führen.

Überwachen Sie auf unbeabsichtigte Nebenwirkungen. Trigger können auf unerwartete Weise interagieren. Nachdem Sie einen neuen antwortbasierten Trigger bereitgestellt haben, beobachten Sie Ihren Ticketfluss einige Tage lang, um sicherzustellen, dass er nicht unangemessen ausgelöst wird.

Erwägen Sie Automatisierungen für zeitbasierte Nachverfolgungen. Trigger werden bei Ticketaktualisierungen ausgelöst, aber manchmal benötigen Sie zeitbasierte Logik. Kombinieren Sie Ihre Antwort-Trigger mit Zendesk-Automatisierungen für eine vollständige Abdeckung. Beispielsweise könnte ein Trigger ein Ticket nach 3 Antworten kennzeichnen, und eine Automatisierung könnte es eskalieren, wenn dieses Tag 24 Stunden lang ohne Lösung vorhanden ist.