Como usar a transcrição de correio de voz do Zendesk Talk: Guia completo 2026

Quando os clientes ligam para a sua linha de suporte e caem no correio de voz, cada segundo conta. Quanto mais rápido sua equipe puder entender e agir sobre essas mensagens, melhor será a experiência do cliente. É aí que entra a transcrição de correio de voz do Zendesk Talk. Ela converte mensagens de voz em texto, criando tickets que sua equipe pode ler, pesquisar e rotear sem precisar ouvir arquivos de áudio.

Em janeiro de 2026, a Zendesk lançou melhorias significativas neste recurso. As transcrições agora chegam em até 15 segundos, suportam 35 idiomas (antes era apenas inglês) e se integram ao Zendesk Copilot para triagem assistida por IA. Se você já usa o Zendesk Talk ou está considerando usá-lo, entender essas capacidades pode ajudá-lo a gerenciar o suporte por voz de forma mais eficiente.

Este guia cobre tudo o que você precisa saber: como funciona a transcrição de correio de voz, o que há de novo em 2026, como ativá-la, quanto custa e como tirar o máximo proveito dela.

O que você vai precisar

Antes de poder usar a transcrição de correio de voz, você precisará de:

• Uma conta Zendesk com o Talk ativado
• Plano Talk Team, Professional ou Enterprise (a transcrição de correio de voz funciona com os três)
• Qualquer plano Zendesk Suite: Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
• Permissões de administrador para configurar as definições

Isso é tudo. Não são necessários complementos adicionais para a transcrição básica de correio de voz, embora o Zendesk Copilot (vendido separadamente) desbloqueie recursos avançados de IA para processar essas transcrições.

Entendendo a transcrição de correio de voz do Zendesk Talk

Em sua essência, a transcrição de correio de voz faz exatamente o que o nome sugere: ela ouve as mensagens de voz deixadas pelos chamadores e as converte em texto legível. Mas a maneira como a Zendesk implementa isso cria um fluxo de trabalho contínuo para as equipes de suporte.

Aqui está o que acontece quando um cliente deixa um correio de voz:

1. O Zendesk Talk cria automaticamente um ticket com o áudio do correio de voz anexado
2. Se a transcrição estiver ativada, o sistema processa o áudio e converte a fala em texto
3. A transcrição aparece como uma nota interna no ticket
4. Sua equipe pode ler a mensagem, pesquisar seu conteúdo e rotear o ticket sem reproduzir o áudio

Isso é importante porque ler é mais rápido do que ouvir. Um correio de voz de dois minutos leva dois minutos para ser ouvido. A transcrição permite que um agente o analise em segundos, entenda o problema e comece a trabalhar em uma solução.

Há uma distinção importante a ser feita: a transcrição de correio de voz é diferente da transcrição de chamadas. A transcrição de correio de voz (o foco deste guia) é integrada ao Zendesk Talk e lida com mensagens deixadas quando os agentes estão indisponíveis. A transcrição de chamadas requer o complemento Zendesk Copilot e transcreve conversas telefônicas reais entre agentes e clientes. Ambos os recursos existem, mas servem a propósitos diferentes e têm preços distintos.

Alguns detalhes técnicos que vale a pena conhecer: os correios de voz são limitados a dois minutos de duração, as transcrições aparecem como notas internas do sistema (não comentários públicos) e você pode configurar o Zendesk para excluir automaticamente o arquivo de áudio após um período definido, mantendo a transcrição de texto.

O que há de novo em 2026: Melhorias importantes

A Zendesk anunciou atualizações significativas na transcrição de correio de voz em 21 de janeiro de 2026. Se você não verifica esse recurso há algum tempo, vale a pena dar uma nova olhada.

Processamento mais rápido

A mudança mais perceptível é a velocidade. As transcrições agora aparecem nos tickets em até 15 segundos após o término da chamada. Anteriormente, atrasos no processamento podiam deixar as equipes esperando minutos para o texto aparecer. Para filas de suporte ocupadas, esses segundos fazem diferença.

Suporte multilíngue

Talvez a maior expansão seja a cobertura de idiomas. O serviço agora suporta 35 idiomas, expandindo-se além do suporte apenas para inglês:

Búlgaro, catalão, tcheco, dinamarquês, alemão, alemão (Suíça), grego, inglês, espanhol, estoniano, finlandês, francês, hindi, húngaro, indonésio, italiano, japonês, coreano, lituano, letão, malaio, holandês, flamengo, norueguês, polonês, português, romeno, russo, eslovaco, sueco, tailandês, turco, ucraniano, vietnamita e chinês.

Isso é significativo para equipes de suporte globais. Um cliente pode deixar um correio de voz em japonês e seu agente que fala português pode ler a transcrição. O sistema gerencia a detecção de idioma automaticamente.

Integração com o Copilot

Aqui é onde as coisas ficam interessantes. As transcrições de correio de voz agora podem ser processadas pelo Zendesk Copilot, o assistente de IA da Zendesk. Isso permite a triagem inteligente (roteamento automático de tickets com base no conteúdo), resumo de chamadas e melhor análise das interações de voz. Sem o Copilot, você recebe a transcrição bruta. Com o Copilot, você obtém insights processados por IA a partir dessa transcrição.

Preços atualizados

O novo modelo de transcrição tem o preço de US$ 0,01 por minuto de áudio transcrito. Isso substituiu a estrutura de preços anterior, portanto, se você usava a transcrição de correio de voz antes de janeiro de 2026, seu faturamento mudou.

Disponibilidade regional

O processamento de dados para o novo modelo ocorre apenas nos EUA e na UE. Os clientes da região APAC são excluídos por padrão, mas podem optar por participar através de um formulário de inscrição se desejarem o serviço mais rápido e multilíngue.

Como ativar a transcrição de correio de voz do Zendesk Talk

Configurar a transcrição de correio de voz leva apenas alguns minutos. Aqui está o processo passo a passo:

Passo 1: Acesse as configurações do Talk

Navegue até a Central de Administração e clique em Canais na barra lateral. Selecione Talk e e-mail e, em seguida, Talk.

Passo 2: Selecione sua linha telefônica

Clique na aba Linhas para ver todos os seus números de telefone configurados. Clique na linha específica que você deseja configurar para transcrição.

Passo 3: Configure as definições de correio de voz

Selecione a aba Correio de voz. Você verá várias opções:

• Correio de voz: Ative esta opção para permitir correio de voz nesta linha
• Transcrever correios de voz?: Ative esta opção para converter mensagens de voz em texto
• Excluir correios de voz: Escolha se deseja excluir automaticamente os arquivos de áudio (as transcrições permanecem mesmo que o áudio seja excluído)

Passo 4: Configure as saudações

Configure suas saudações para os estados de correio de voz ativado e desativado. A saudação para correio de voz ativado deve convidar os chamadores a deixar uma mensagem. A saudação para correio de voz desativado deve definir expectativas diferentes, talvez orientando os chamadores a ligar de volta durante o horário comercial ou visitar sua central de ajuda.

Se você usa programações de horário comercial, verá várias versões dessas configurações: uma para as horas dentro da sua programação e outra para as horas fora dela. Isso permite que você use saudações diferentes (e ative/desative o correio de voz) com base na disponibilidade da sua equipe.

Preços e custos

Entender a estrutura de custos ajuda você a planejar seu orçamento com precisão. Veja como se divide o preço da transcrição de correio de voz do Zendesk Talk:

Fonte: FAQ de Transcrição de Chamadas do Zendesk

O faturamento funciona por uso. As cobranças são arredondadas para o minuto inteiro mais próximo e processadas com suas outras cobranças de uso de voz (números de telefone, minutos de chamada, armazenamento de gravações). Você pode revisar as cobranças de transcrição na página de cobranças de uso e exportar relatórios CSV detalhados.

Para estimar os custos, considere o seu volume de correio de voz. Se sua equipe recebe 50 correios de voz de dois minutos por mês, isso totaliza 100 minutos a US$ 0,01, ou US$ 1 por mês. A maioria das equipes considera o custo insignificante em comparação com a economia de tempo.

Melhores práticas para usar a transcrição de correio de voz

Ativar o recurso é apenas o começo. Aqui estão dicas práticas para aproveitá-lo ao máximo:

Saiba quando desativar o correio de voz. Se você tem linhas usadas principalmente para chamadas de saída que ninguém monitora, desligue o correio de voz. Clientes que deixam mensagens que não são ouvidas têm uma experiência pior do que uma mensagem clara de "por favor, ligue de volta durante o horário comercial".

Gerencie as saudações com cuidado. Sua saudação define as expectativas. Se o correio de voz estiver ativado, a saudação deve convidar os chamadores a deixar uma mensagem. Se o correio de voz estiver desativado, a saudação não deve mencionar o envio de mensagens. O Zendesk atualiza automaticamente a saudação de Agentes disponíveis quando você alterna o correio de voz, mas revise-a para garantir que corresponda à sua intenção.

Use transcrições para um roteamento mais rápido. Como o texto do correio de voz é pesquisável, você pode criar gatilhos baseados em palavras-chave. Um correio de voz contendo "reembolso" pode ser roteado automaticamente para sua equipe de faturamento. Um que mencione "urgente" pode ter a prioridade escalada. Essa automação acontece mais rápido com texto do que com áudio.

Considere as configurações de retenção de dados. A opção "Excluir correios de voz" permite excluir automaticamente arquivos de áudio após um período (1 dia, 1 semana, 1 mês, etc.), mantendo a transcrição de texto. Isso economiza custos de armazenamento enquanto preserva as informações que sua equipe precisa.

Combine com o horário comercial. Defina comportamentos de correio de voz diferentes para o horário comercial e para depois do expediente. Durante o horário comercial, você pode querer um prompt de correio de voz mais curto, já que os agentes estão disponíveis. Após o expediente, você pode fornecer mais informações sobre quando responderá.

Alternativas de terceiros

Embora a transcrição nativa de correio de voz do Zendesk funcione bem para a maioria das equipes, algumas situações exigem alternativas. O Zendesk Marketplace oferece opções como o 3Scribe Transcriptions.

O 3Scribe suporta 13 idiomas e oferece transcrição automática e manual por meio de um aplicativo na barra lateral do ticket. Ele inclui 30 minutos de crédito gratuito para testes. Os principais motivos para considerar uma opção de terceiros são: necessidades de idiomas específicos não cobertos pela lista de 35 idiomas do Zendesk, controle de transcrição manual (escolher quais chamadas transcrever) ou integração com fluxos de trabalho que o Zendesk não suporta nativamente.

Para a maioria das equipes, o recurso nativo é mais simples e econômico. Mas se você tiver requisitos especializados, vale a pena explorar os aplicativos do marketplace.

Levando a transcrição de correio de voz além com IA

A transcrição de correio de voz converte áudio em texto. Mas o que acontece depois disso? Ler a transcrição é mais rápido do que ouvir, mas sua equipe ainda precisa entender o problema, encontrar a informação correta e elaborar uma resposta.

É aqui que os colegas de equipe de IA podem estender o que o Zendesk oferece. Na eesel AI, abordamos o suporte de forma diferente. Em vez de apenas transcrever correios de voz, podemos lidar com todo o fluxo de trabalho que se segue.

Veja como funciona: quando um correio de voz cria um ticket, nossa IA lê a transcrição (exatamente como um agente humano faria), entende o problema do cliente, pesquisa sua base de conhecimento, elabora uma resposta e pode até enviá-la diretamente. Para problemas comuns, como redefinições de senha, verificações de status de pedidos ou solicitações de reembolso, toda a interação pode ser resolvida sem envolvimento humano.

A diferença está no modelo mental. A maioria das ferramentas de IA é configurada. Nós tratamos a nossa como um colega de equipe que você contrata e treina. Você conecta a eesel AI à sua conta Zendesk e ela aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros. Ela entende seu tom, políticas e problemas comuns desde o primeiro dia.

Você começa com supervisão: a eesel AI elabora rascunhos de respostas para sua equipe revisar. À medida que ela se prova eficiente, você expande seu escopo até que ela esteja lidando com todo o suporte de linha de frente. Você define regras de escalonamento em linguagem simples: "Sempre escale disputas de faturamento para um humano" ou "Para clientes VIP, coloque o gerente de conta em cópia".

Para equipes que já usam a transcrição de correio de voz do Zendesk Talk, adicionar o gerenciamento de tickets por IA é um próximo passo natural. A transcrição coloca a mensagem de voz no seu sistema como texto. A IA pode então agir sobre esse texto, transformando o que costumava ser um fluxo de trabalho manual em um automatizado.

Comece a gerenciar correios de voz de forma mais eficiente hoje mesmo

O recurso de transcrição de correio de voz do Zendesk Talk evoluiu muito. As atualizações de janeiro de 2026 trouxeram processamento mais rápido, suporte para 35 idiomas e integração de IA através do Copilot. A US$ 0,01 por minuto, é uma maneira acessível de acelerar seu fluxo de trabalho de suporte por voz.

Se você já usa o Zendesk Talk, ativar a transcrição é simples. Navegue até as configurações do Talk, selecione suas linhas telefônicas e ative a transcrição. Revise suas saudações para garantir que correspondam à sua configuração de correio de voz e considere configurar gatilhos para rotear tickets transcritos com base em palavras-chave.

Para equipes que buscam ir além, combinar a transcrição com o gerenciamento de tickets por IA cria um poderoso pipeline de automação. Mensagens de voz tornam-se texto, e a IA pode processar esse texto para resolver problemas comuns sem intervenção humana.

O objetivo é simples: cada cliente que chegar ao correio de voz deve receber uma resposta rápida e precisa. A transcrição é o primeiro passo. O gerenciamento por IA pode levá-lo pelo resto do caminho.