Verwendung der Zendesk Talk Voicemail-Transkription: Vollständiger Leitfaden 2026

Wenn Kunden Ihre Support-Hotline anrufen und die Voicemail erreichen, zählt jede Sekunde. Je schneller Ihr Team diese Nachrichten verstehen und darauf reagieren kann, desto besser ist das Kundenerlebnis. Hier kommt die Zendesk Talk Voicemail-Transkription ins Spiel. Sie wandelt Sprachnachrichten in Text um und erstellt Tickets, die Ihr Team lesen, durchsuchen und weiterleiten kann, ohne Audiodateien anhören zu müssen.

Im Januar 2026 veröffentlichte Zendesk umfassende Verbesserungen für diese Funktion. Transkriptionen treffen nun innerhalb von 15 Sekunden ein, unterstützen 35 Sprachen (vorher nur Englisch) und lassen sich mit Zendesk Copilot für KI-gestützte Triage integrieren. Wenn Sie Zendesk Talk nutzen oder in Erwägung ziehen, kann Ihnen das Verständnis dieser Funktionen helfen, den Telefon-Support effizienter zu gestalten.

Dieser Leitfaden deckt alles ab, was Sie wissen müssen: wie die Voicemail-Transkription funktioniert, was im Jahr 2026 neu ist, wie man sie aktiviert, was sie kostet und wie Sie das Beste daraus machen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie die Voicemail-Transkription nutzen können, benötigen Sie:

• Ein Zendesk-Konto mit aktiviertem Talk
• Einen Talk Team-, Professional- oder Enterprise-Plan (die Voicemail-Transkription funktioniert mit allen drei)
• Einen beliebigen Zendesk Suite-Plan: Team, Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
• Administratorberechtigungen zum Konfigurieren der Einstellungen

Das ist alles. Für die grundlegende Voicemail-Transkription sind keine zusätzlichen Add-ons erforderlich, obwohl Zendesk Copilot (separat erhältlich) erweiterte KI-Funktionen für die Verarbeitung dieser Transkripte freischaltet.

Die Zendesk Talk Voicemail-Transkription verstehen

Im Kern macht die Voicemail-Transkription genau das, was der Name vermuten lässt: Sie hört sich die von Anrufern hinterlassenen Sprachnachrichten an und wandelt sie in lesbaren Text um. Aber die Art und Weise, wie Zendesk dies implementiert, schafft einen nahtlosen Workflow für Support-Teams.

Folgendes passiert, wenn ein Kunde eine Voicemail hinterlässt:

1. Zendesk Talk erstellt automatisch ein Ticket mit der angehängten Voicemail-Audiodatei.
2. Wenn die Transkription aktiviert ist, verarbeitet das System das Audio und wandelt Sprache in Text um.
3. Die Transkription erscheint als interne Notiz im Ticket.
4. Ihr Team kann die Nachricht lesen, den Inhalt durchsuchen und das Ticket weiterleiten, ohne das Audio abzuspielen.

Dies ist wichtig, da Lesen schneller ist als Hören. Eine zweiminütige Voicemail dauert zwei Minuten zum Anhören. Die Transkription ermöglicht es einem Agenten, sie in Sekunden zu scannen, das Problem zu verstehen und mit der Arbeit an einer Lösung zu beginnen.

Es gibt einen wichtigen Unterschied zu beachten: Die Voicemail-Transkription unterscheidet sich von der Anruf-Transkription. Die Voicemail-Transkription (der Schwerpunkt dieses Leitfadens) ist in Zendesk Talk integriert und verarbeitet Nachrichten, die hinterlassen werden, wenn Agenten nicht verfügbar sind. Die Anruf-Transkription erfordert das Zendesk Copilot Add-on und transkribiert tatsächliche Telefongespräche zwischen Agenten und Kunden. Beide Funktionen existieren, dienen aber unterschiedlichen Zwecken und haben unterschiedliche Preismodelle.

Einige technische Details, die man kennen sollte: Voicemails sind auf eine Länge von zwei Minuten begrenzt, Transkriptionen erscheinen als interne Systemnotizen (nicht als öffentliche Kommentare), und Sie können Zendesk so konfigurieren, dass die Audiodatei nach einem festgelegten Zeitraum automatisch gelöscht wird, während die Texttranskription erhalten bleibt.

Was neu ist in 2026: Bedeutende Verbesserungen

Zendesk kündigte am 21. Januar 2026 bedeutende Upgrades für die Voicemail-Transkription an. Wenn Sie diese Funktion in letzter Zeit nicht überprüft haben, lohnt sich ein neuer Blick.

Schnellere Verarbeitung

Die auffälligste Änderung ist die Geschwindigkeit. Transkriptionen erscheinen nun innerhalb von 15 Sekunden nach Ende des Anrufs in den Tickets. Zuvor konnten Verarbeitungsverzögerungen dazu führen, dass Teams minutenlang auf den Text warten mussten. In geschäftigen Support-Warteschlangen summieren sich diese Sekunden.

Mehrsprachige Unterstützung

Die vielleicht größte Erweiterung ist die Sprachabdeckung. Der Dienst unterstützt nun 35 Sprachen, statt wie bisher nur Englisch:

Bulgarisch, Katalanisch, Tschechisch, Dänisch, Deutsch, Deutsch (Schweiz), Griechisch, Englisch, Spanisch, Estnisch, Finnisch, Französisch, Hindi, Ungarisch, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Litauisch, Lettisch, Malaiisch, Niederländisch, Flämisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Slowakisch, Schwedisch, Thailändisch, Türkisch, Ukrainisch, Vietnamesisch und Chinesisch.

Dies ist für globale Support-Teams von großer Bedeutung. Ein Kunde kann eine Voicemail auf Japanisch hinterlassen, und Ihr englischsprachiger Agent kann die Transkription lesen. Das System übernimmt die Spracherkennung automatisch.

Copilot-Integration

Hier wird es interessant. Voicemail-Transkripte können nun von Zendesk Copilot, dem KI-Assistenten von Zendesk, verarbeitet werden. Dies ermöglicht intelligentes Triage (automatische Weiterleitung von Tickets basierend auf dem Inhalt), Anrufzusammenfassungen und eine bessere Analyse von Sprachinteraktionen. Ohne Copilot erhalten Sie das rohe Transkript. Mit Copilot erhalten Sie KI-verarbeitete Erkenntnisse aus diesem Transkript.

Aktualisierte Preise

Das neue Transkriptionsmodell kostet 0,01 $ pro Minute transkribiertem Audio. Dies ersetzte die vorherige Preisstruktur. Wenn Sie die Voicemail-Transkription also bereits vor Januar 2026 genutzt haben, hat sich Ihre Abrechnung geändert.

Regionale Verfügbarkeit

Die Datenverarbeitung für das neue Modell erfolgt ausschließlich in den USA und der EU. APAC-Kunden sind standardmäßig davon ausgenommen, können sich aber über ein Anmeldeformular anmelden, wenn sie den schnelleren, mehrsprachigen Dienst nutzen möchten.

So aktivieren Sie die Zendesk Talk Voicemail-Transkription

Die Einrichtung der Voicemail-Transkription dauert nur wenige Minuten. Hier ist der schrittweise Prozess:

Schritt 1: Talk-Einstellungen aufrufen

Navigieren Sie zum Admin Center und klicken Sie in der Seitenleiste auf Kanäle. Wählen Sie Talk und E-Mail und dann Talk aus.

Schritt 2: Telefonleitung auswählen

Klicken Sie auf den Reiter Leitungen, um alle Ihre konfigurierten Telefonnummern zu sehen. Klicken Sie auf die spezifische Leitung, die Sie für die Transkription konfigurieren möchten.

Schritt 3: Voicemail-Einstellungen konfigurieren

Wählen Sie den Reiter Voicemail aus. Sie sehen mehrere Optionen:

• Voicemail: Schalten Sie dies ein, um Voicemail auf dieser Leitung zuzulassen.
• Voicemails transkribieren?: Aktivieren Sie dies, um Sprachnachrichten in Text umzuwandeln.
• Voicemails löschen: Wählen Sie aus, ob Audiodateien automatisch gelöscht werden sollen (Transkriptionen bleiben erhalten, auch wenn das Audio gelöscht wird).

Schritt 4: Begrüßungen einrichten

Konfigurieren Sie Ihre Begrüßungen sowohl für den Zustand „Voicemail an“ als auch „Voicemail aus“. Die Begrüßung für „Voicemail an“ sollte Anrufer dazu einladen, eine Nachricht zu hinterlassen. Die Begrüßung für „Voicemail aus“ sollte andere Erwartungen wecken, indem sie Anrufer beispielsweise anweist, während der Geschäftszeiten erneut anzurufen oder Ihr Hilfezentrum zu besuchen.

Wenn Sie Geschäftszeiten-Zeitpläne verwenden, sehen Sie mehrere Versionen dieser Einstellungen: eine für Stunden innerhalb Ihres Zeitplans und eine für Stunden außerhalb. Dies ermöglicht es Ihnen, unterschiedliche Begrüßungen zu verwenden (und Voicemail zu aktivieren/deaktivieren), je nachdem, ob Ihr Team verfügbar ist.

Preise und Kosten

Das Verständnis der Kostenstruktur hilft Ihnen bei der genauen Budgetierung. So gliedern sich die Preise für die Zendesk Talk Voicemail-Transkription auf:

Quelle: Zendesk Call Transcription FAQ

Die Abrechnung erfolgt nach Nutzung. Gebühren werden auf die nächste volle Minute aufgerundet und zusammen mit Ihren anderen Gebühren für die Sprachnutzung (Telefonnummern, Gesprächsminuten, Aufzeichnungsspeicher) verarbeitet. Sie können die Transkriptionsgebühren auf der Seite für Nutzungsgebühren einsehen und detaillierte CSV-Berichte exportieren.

Um die Kosten abzuschätzen, berücksichtigen Sie Ihr Voicemail-Volumen. Wenn Ihr Team monatlich 50 zweiminütige Voicemails erhält, sind das 100 Minuten zu 0,01 $, also 1 $ pro Monat. Die meisten Teams finden die Kosten im Vergleich zur Zeitersparnis vernachlässigbar.

Best Practices für die Nutzung der Voicemail-Transkription

Die Aktivierung der Funktion ist erst der Anfang. Hier sind praktische Tipps, um das Beste daraus zu machen:

Wissen, wann man Voicemail deaktiviert. Wenn Sie Leitungen haben, die primär für ausgehende Anrufe genutzt werden und die niemand überwacht, schalten Sie die Voicemail aus. Kunden, die Nachrichten hinterlassen, die nicht gehört werden, erleben eine schlechtere Erfahrung als durch eine klare Nachricht wie „Bitte rufen Sie während der Geschäftszeiten erneut an“.

Begrüßungen sorgfältig verwalten. Ihre Begrüßung weckt Erwartungen. Wenn die Voicemail aktiviert ist, sollte die Begrüßung die Anrufer dazu einladen, eine Nachricht zu hinterlassen. Wenn die Voicemail deaktiviert ist, sollte die Begrüßung das Hinterlassen einer Nachricht nicht erwähnen. Zendesk aktualisiert automatisch die Begrüßung für verfügbare Agenten, wenn Sie die Voicemail umschalten, aber überprüfen Sie diese, um sicherzustellen, dass sie Ihrer Absicht entspricht.

Transkriptionen für schnellere Weiterleitung nutzen. Da Voicemail-Text durchsuchbar ist, können Sie Trigger basierend auf Schlüsselwörtern erstellen. Eine Voicemail, die „Rückerstattung“ enthält, kann automatisch an Ihr Abrechnungsteam weitergeleitet werden. Eine, die „dringend“ erwähnt, kann die Priorität erhöhen. Diese Automatisierung erfolgt mit Text schneller als mit Audio.

Datenspeicherungseinstellungen berücksichtigen. Die Option „Voicemails löschen“ ermöglicht es Ihnen, Audiodateien nach einem Zeitraum (1 Tag, 1 Woche, 1 Monat usw.) automatisch zu löschen, während die Texttranskription erhalten bleibt. Dies spart Speicherkosten und bewahrt gleichzeitig die Informationen, die Ihr Team benötigt.

Mit Geschäftszeiten kombinieren. Legen Sie unterschiedliche Voicemail-Verhaltensweisen für Geschäftszeiten im Vergleich zu Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten fest. Während der Geschäftszeiten möchten Sie vielleicht eine kürzere Voicemail-Aufforderung, da Agenten verfügbar sind. Außerhalb der Geschäftszeiten können Sie mehr Informationen darüber geben, wann Sie antworten werden.

Alternativen von Drittanbietern

Während die native Voicemail-Transkription von Zendesk für die meisten Teams gut funktioniert, erfordern einige Situationen Alternativen. Der Zendesk Marketplace bietet Optionen wie 3Scribe Transcriptions.

3Scribe unterstützt 13 Sprachen und bietet sowohl automatische als auch manuelle Transkription über eine Ticket-Seitenleisten-App an. Es enthält 30 Minuten kostenloses Guthaben zum Testen. Die Hauptgründe für eine Drittanbieter-Option sind: spezifische Sprachanforderungen, die nicht von der 35-Sprachen-Liste von Zendesk abgedeckt werden, manuelle Transkriptionskontrolle (auswählen, welche Anrufe transkribiert werden sollen) oder die Integration in Workflows, die Zendesk nativ nicht unterstützt.

Für die meisten Teams ist die native Funktion einfacher und kostengünstiger. Wenn Sie jedoch spezialisierte Anforderungen haben, lohnt es sich, Marketplace-Apps zu erkunden.

Voicemail-Transkription mit KI weiterführen

Die Voicemail-Transkription wandelt Audio in Text um. Aber was passiert danach? Das Lesen des Transkripts ist schneller als das Zuhören, aber Ihr Team muss das Problem immer noch verstehen, die richtigen Informationen finden und eine Antwort verfassen.

Hier können KI-Teammitglieder das Angebot von Zendesk erweitern. Bei eesel AI gehen wir den Support anders an. Anstatt nur Voicemails zu transkribieren, können wir den gesamten darauf folgenden Workflow übernehmen.

So funktioniert es: Wenn eine Voicemail ein Ticket erstellt, liest unsere KI die Transkription (genau wie ein menschlicher Agent), versteht das Problem des Kunden, durchsucht Ihre Wissensdatenbank, entwirft eine Antwort und kann diese sogar direkt versenden. Bei häufigen Problemen wie Passwort-Resets, Bestellstatusabfragen oder Rückerstattungsanträgen kann die gesamte Interaktion ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.

Der Unterschied liegt im mentalen Modell. Die meisten KI-Tools werden konfiguriert. Wir behandeln unsere KI wie ein Teammitglied, das Sie einstellen und einarbeiten. Sie verbinden eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto, und es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und Makros. Es versteht Ihren Tonfall, Ihre Richtlinien und häufige Probleme vom ersten Tag an.

Sie beginnen mit der Aufsicht: eesel AI entwirft Antworten, die Ihr Team überprüfen kann. Sobald es sich bewährt hat, erweitern Sie seinen Aufgabenbereich, bis es den vollständigen Frontline-Support übernimmt. Sie definieren Eskalationsregeln in einfachem Deutsch: „Eskaliere Abrechnungsstreitigkeiten immer an einen Menschen“ oder „Setze bei VIP-Kunden den Account Manager in CC“.

Für Teams, die bereits die Zendesk Talk Voicemail-Transkription nutzen, ist das Hinzufügen einer KI-gestützten Ticketbearbeitung ein natürlicher nächster Schritt. Die Transkription bringt die Sprachnachricht als Text in Ihr System. Die KI kann dann auf diesen Text reagieren und das, was früher ein manueller Workflow war, in einen automatisierten verwandeln.

Beginnen Sie noch heute damit, Voicemails effizienter zu bearbeiten

Die Voicemail-Transkriptionsfunktion von Zendesk Talk hat sich stark weiterentwickelt. Die Updates vom Januar 2026 brachten eine schnellere Verarbeitung, Unterstützung für 35 Sprachen und die KI-Integration über Copilot. Mit 0,01 $ pro Minute ist es eine erschwingliche Möglichkeit, Ihren Workflow im Telefon-Support zu beschleunigen.

Wenn Sie Zendesk Talk bereits nutzen, ist die Aktivierung der Transkription unkompliziert. Navigieren Sie zu Ihren Talk-Einstellungen, wählen Sie Ihre Telefonleitungen aus und schalten Sie die Transkription ein. Überprüfen Sie Ihre Begrüßungen, um sicherzustellen, dass sie zu Ihrer Voicemail-Konfiguration passen, und ziehen Sie die Einrichtung von Triggern in Betracht, um transkribierte Tickets basierend auf Schlüsselwörtern weiterzuleiten.

Für Teams, die noch weiter gehen wollen, schafft die Kombination von Transkription mit KI-gestützter Ticketbearbeitung eine leistungsstarke Automatisierungspipeline. Sprachnachrichten werden zu Text, und die KI kann diesen Text verarbeiten, um häufige Probleme ohne menschliches Eingreifen zu lösen.

Das Ziel ist einfach: Jeder Kunde, der die Voicemail erreicht, sollte eine schnelle und präzise Antwort erhalten. Die Transkription ist der erste Schritt. Die KI-gestützte Bearbeitung kann Sie den Rest des Weges begleiten.