Comment utiliser la transcription de la messagerie vocale Zendesk Talk : Guide complet 2026

Lorsque les clients appellent votre ligne d'assistance et tombent sur la messagerie vocale, chaque seconde compte. Plus votre équipe peut comprendre et traiter ces messages rapidement, meilleure est l'expérience client. C'est là qu'intervient la transcription de la messagerie vocale Zendesk Talk. Elle convertit les messages vocaux en texte, créant des tickets que votre équipe peut lire, rechercher et acheminer sans avoir à écouter les fichiers audio.

En janvier 2026, Zendesk a publié des améliorations majeures pour cette fonctionnalité. Les transcriptions arrivent désormais en moins de 15 secondes, prennent en charge 35 langues (contre l'anglais uniquement auparavant) et s'intègrent à Zendesk Copilot pour un tri assisté par IA. Si vous utilisez Zendesk Talk ou si vous l'envisagez, comprendre ces capacités peut vous aider à gérer l'assistance vocale plus efficacement.

Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir : comment fonctionne la transcription de la messagerie vocale, les nouveautés de 2026, comment l'activer, son coût et comment en tirer le meilleur parti.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de pouvoir utiliser la transcription de la messagerie vocale, vous aurez besoin de :

• Un compte Zendesk avec Talk activé
• Un forfait Talk Team, Professional ou Enterprise (la transcription de la messagerie vocale fonctionne avec les trois)
• N'importe quel forfait Zendesk Suite : Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
• Des permissions d'administrateur pour configurer les paramètres

C'est tout. Aucun module complémentaire n'est requis pour la transcription de base de la messagerie vocale, bien que Zendesk Copilot (vendu séparément) débloque des fonctionnalités d'IA avancées pour le traitement de ces transcriptions.

Comprendre la transcription de la messagerie vocale Zendesk Talk

À la base, la transcription de la messagerie vocale fait exactement ce que son nom suggère : elle écoute les messages vocaux laissés par les appelants et les convertit en texte lisible. Mais la manière dont Zendesk l'implémente crée un flux de travail fluide pour les équipes d'assistance.

Voici ce qui se passe lorsqu'un client laisse un message vocal :

1. Zendesk Talk crée automatiquement un ticket avec l'audio du message vocal en pièce jointe.
2. Si la transcription est activée, le système traite l'audio et convertit la parole en texte.
3. La transcription apparaît sous forme de note interne sur le ticket.
4. Votre équipe peut lire le message, rechercher son contenu et acheminer le ticket sans lire l'audio.

Cela est important car la lecture est plus rapide que l'écoute. Un message vocal de deux minutes prend deux minutes à écouter. La transcription permet à un agent de le parcourir en quelques secondes, de comprendre le problème et de commencer à travailler sur une solution.

Il y a une distinction importante à comprendre : la transcription de la messagerie vocale est différente de la transcription des appels. La transcription de la messagerie vocale (le sujet de ce guide) est intégrée à Zendesk Talk et gère les messages laissés lorsque les agents sont indisponibles. La transcription des appels nécessite le module complémentaire Zendesk Copilot et transcrit les conversations téléphoniques réelles entre les agents et les clients. Les deux fonctionnalités existent, mais elles servent des objectifs différents et ont des tarifs distincts.

Quelques détails techniques à connaître : les messages vocaux sont limités à deux minutes, les transcriptions apparaissent comme des notes système internes (pas des commentaires publics), et vous pouvez configurer Zendesk pour supprimer automatiquement le fichier audio après une période définie tout en conservant la transcription textuelle.

Quoi de neuf en 2026 : Améliorations majeures

Zendesk a annoncé des mises à jour significatives de la transcription de la messagerie vocale le 21 janvier 2026. Si vous n'avez pas vérifié cette fonctionnalité récemment, elle mérite un nouveau coup d'œil.

Traitement plus rapide

Le changement le plus notable est la vitesse. Les transcriptions apparaissent désormais sur les tickets dans les 15 secondes suivant la fin de l'appel. Auparavant, les délais de traitement pouvaient faire attendre les équipes plusieurs minutes avant que le texte n'apparaisse. Pour les files d'attente d'assistance chargées, ces secondes s'additionnent.

Support multilingue

L'expansion la plus importante est sans doute la couverture linguistique. Le service prend désormais en charge 35 langues, contre l'anglais uniquement auparavant :

Bulgare, catalan, tchèque, danois, allemand, allemand (Suisse), grec, anglais, espagnol, estonien, finnois, français, hindi, hongrois, indonésien, italien, japonais, coréen, lituanien, letton, malais, néerlandais, flamand, norvégien, polonais, portugais, roumain, russe, slovaque, suédois, thaï, turc, ukrainien, vietnamien et chinois.

C'est une avancée majeure pour les équipes d'assistance mondiales. Un client peut laisser un message vocal en japonais, et votre agent anglophone peut en lire la transcription. Le système gère automatiquement la détection de la langue.

Intégration Copilot

C'est ici que cela devient intéressant. Les transcriptions de messages vocaux peuvent désormais être traitées par Zendesk Copilot, l'assistant IA de Zendesk. Cela permet un tri intelligent (acheminement automatique des tickets en fonction du contenu), le résumé des appels et une meilleure analyse des interactions vocales. Sans Copilot, vous obtenez la transcription brute. Avec Copilot, vous obtenez des informations traitées par l'IA à partir de cette transcription.

Tarification mise à jour

Le nouveau modèle de transcription est facturé 0,01 $ par minute d'audio transcrit. Cela a remplacé la structure tarifaire précédente ; par conséquent, si vous utilisiez la transcription de la messagerie vocale avant janvier 2026, votre facturation a changé.

Disponibilité régionale

Le traitement des données pour le nouveau modèle s'effectue uniquement aux États-Unis et dans l'UE. Les clients de la région APAC sont exclus par défaut mais peuvent s'inscrire via un formulaire d'inscription s'ils souhaitent bénéficier du service multilingue plus rapide.

Comment activer la transcription de la messagerie vocale Zendesk Talk

La configuration de la transcription de la messagerie vocale ne prend que quelques minutes. Voici le processus étape par étape :

Étape 1 : Accéder aux paramètres Talk

Accédez au Centre d'administration, puis cliquez sur Canaux dans la barre latérale. Sélectionnez Talk et e-mail, puis Talk.

Étape 2 : Sélectionner votre ligne téléphonique

Cliquez sur l'onglet Lignes pour voir tous vos numéros de téléphone configurés. Cliquez sur la ligne spécifique que vous souhaitez configurer pour la transcription.

Étape 3 : Configurer les paramètres de messagerie vocale

Sélectionnez l'onglet Messagerie vocale. Vous verrez plusieurs options :

• Messagerie vocale : Activez cette option pour autoriser la messagerie vocale sur cette ligne.
• Transcrire les messages vocaux ? : Activez cette option pour convertir les messages vocaux en texte.
• Supprimer les messages vocaux : Choisissez si vous souhaitez supprimer automatiquement les fichiers audio (les transcriptions restent même si l'audio est supprimé).

Étape 4 : Configurer les messages d'accueil

Configurez vos messages d'accueil pour les états "messagerie vocale activée" et "messagerie vocale désactivée". Le message d'accueil pour la messagerie vocale activée doit inviter les appelants à laisser un message. Le message d'accueil pour la messagerie vocale désactivée doit définir des attentes différentes, par exemple en invitant les appelants à rappeler pendant les heures d'ouverture ou à consulter votre centre d'aide.

Si vous utilisez des horaires d'ouverture, vous verrez plusieurs versions de ces paramètres : une pour les heures incluses dans votre emploi du temps et une pour les heures en dehors. Cela vous permet d'utiliser différents messages d'accueil (et d'activer/désactiver la messagerie vocale) selon que votre équipe est disponible ou non.

Tarification et coûts

Comprendre la structure des coûts vous aide à budgétiser avec précision. Voici la répartition des tarifs de la transcription de la messagerie vocale Zendesk Talk :

Source : FAQ sur la transcription des appels Zendesk

La facturation est basée sur l'utilisation. Les frais sont arrondis à la minute supérieure et traités avec vos autres frais d'utilisation vocale (numéros de téléphone, minutes d'appel, stockage des enregistrements). Vous pouvez consulter les frais de transcription depuis la page des frais d'utilisation et exporter des rapports CSV détaillés.

Pour estimer les coûts, considérez votre volume de messages vocaux. Si votre équipe reçoit 50 messages vocaux de deux minutes par mois, cela représente 100 minutes à 0,01 $, soit 1 $ par mois. La plupart des équipes trouvent ce coût négligeable par rapport au gain de temps.

Meilleures pratiques pour l'utilisation de la transcription de la messagerie vocale

L'activation de la fonctionnalité n'est que le début. Voici des conseils pratiques pour en tirer le meilleur parti :

Savoir quand désactiver la messagerie vocale. Si vous avez des lignes utilisées principalement pour des appels sortants que personne ne surveille, désactivez la messagerie vocale. Les clients qui laissent des messages qui ne sont jamais écoutés vivent une expérience pire qu'un message clair indiquant "veuillez rappeler pendant les heures d'ouverture".

Gérer les messages d'accueil avec soin. Votre message d'accueil définit les attentes. Si la messagerie vocale est activée, le message doit inviter les appelants à laisser un message. Si elle est désactivée, le message ne doit pas mentionner la possibilité de laisser un message. Zendesk met automatiquement à jour le message d'accueil "Agents disponibles" lorsque vous basculez la messagerie vocale, mais vérifiez-le pour vous assurer qu'il correspond à votre intention.

Utiliser les transcriptions pour un routage plus rapide. Comme le texte des messages vocaux peut faire l'objet de recherches, vous pouvez créer des déclencheurs basés sur des mots-clés. Un message vocal contenant le mot "remboursement" peut être acheminé automatiquement vers votre équipe de facturation. Un message mentionnant "urgent" peut voir sa priorité augmentée. Cette automatisation est plus rapide avec du texte qu'avec de l'audio.

Considérer les paramètres de rétention des données. L'option "Supprimer les messages vocaux" vous permet de supprimer automatiquement les fichiers audio après une période donnée (1 jour, 1 semaine, 1 mois, etc.) tout en conservant la transcription textuelle. Cela permet d'économiser sur les coûts de stockage tout en préservant les informations dont votre équipe a besoin.

Combiner avec les horaires d'ouverture. Définissez des comportements de messagerie vocale différents pour les heures d'ouverture et les heures de fermeture. Pendant les heures d'ouverture, vous souhaiterez peut-être une invite de messagerie vocale plus courte puisque les agents sont théoriquement disponibles. En dehors des heures d'ouverture, vous pourriez fournir plus d'informations sur le moment où vous répondrez.

Alternatives tierces

Bien que la transcription native de Zendesk fonctionne bien pour la plupart des équipes, certaines situations nécessitent des alternatives. La Marketplace Zendesk propose des options comme 3Scribe Transcriptions.

3Scribe prend en charge 13 langues et propose une transcription automatique et manuelle via une application dans la barre latérale des tickets. Elle inclut 30 minutes de crédit gratuit pour les tests. Les principales raisons d'envisager une option tierce sont : des besoins linguistiques spécifiques non couverts par la liste des 35 langues de Zendesk, un contrôle manuel de la transcription (choisir quels appels transcrire) ou l'intégration avec des flux de travail que Zendesk ne prend pas en charge nativement.

Pour la plupart des équipes, la fonctionnalité native est plus simple et plus rentable. Mais si vous avez des exigences spécialisées, les applications de la marketplace valent la peine d'être explorées.

Aller plus loin dans la transcription de la messagerie vocale avec l'IA

La transcription de la messagerie vocale convertit l'audio en texte. Mais que se passe-t-il après ? Lire la transcription est plus rapide que l'écouter, mais votre équipe doit toujours comprendre le problème, trouver la bonne information et rédiger une réponse.

C'est là que les coéquipiers IA peuvent étendre ce que Zendesk propose. Chez eesel AI, nous abordons l'assistance différemment. Plutôt que de simplement transcrire les messages vocaux, nous pouvons gérer l'intégralité du flux de travail qui suit.

Voici comment cela fonctionne : lorsqu'un message vocal crée un ticket, notre IA lit la transcription (tout comme le ferait un agent humain), comprend le problème du client, effectue des recherches dans votre base de connaissances, rédige une réponse et peut même l'envoyer directement. Pour les problèmes courants tels que les réinitialisations de mot de passe, les vérifications de statut de commande ou les demandes de remboursement, l'interaction entière peut être résolue sans intervention humaine.

La différence réside dans le modèle mental. La plupart des outils d'IA sont configurés. Nous traitons le nôtre comme un coéquipier que vous embauchez et formez. Vous connectez eesel AI à votre compte Zendesk, et il apprend de vos anciens tickets, de vos articles du centre d'aide et de vos macros. Il comprend votre ton, vos politiques et vos problèmes courants dès le premier jour.

Vous commencez par une phase de supervision : eesel AI rédige des brouillons de réponses que votre équipe doit réviser. À mesure qu'il fait ses preuves, vous étendez son champ d'action jusqu'à ce qu'il gère l'intégralité de l'assistance de première ligne. Vous définissez des règles d'escalade en langage clair : "Toujours escalader les litiges de facturation vers un humain" ou "Pour les clients VIP, mettre le gestionnaire de compte en copie".

Pour les équipes utilisant déjà la transcription de la messagerie vocale Zendesk Talk, l'ajout d'une gestion de tickets assistée par IA est une étape naturelle. La transcription permet d'intégrer le message vocal dans votre système sous forme de texte. L'IA peut ensuite agir sur ce texte, transformant ce qui était auparavant un flux de travail manuel en un flux automatisé.

Commencez à gérer les messages vocaux plus efficacement dès aujourd'hui

La fonctionnalité de transcription de la messagerie vocale de Zendesk Talk a parcouru un long chemin. Les mises à jour de janvier 2026 ont apporté un traitement plus rapide, le support de 35 langues et l'intégration de l'IA via Copilot. À 0,01 $ par minute, c'est un moyen abordable d'accélérer votre flux de travail d'assistance vocale.

Si vous utilisez déjà Zendesk Talk, l'activation de la transcription est simple. Accédez à vos paramètres Talk, sélectionnez vos lignes téléphoniques et activez la transcription. Révisez vos messages d'accueil pour vous assurer qu'ils correspondent à votre configuration de messagerie vocale, et envisagez de mettre en place des déclencheurs pour acheminer les tickets transcrits en fonction de mots-clés.

Pour les équipes qui souhaitent aller plus loin, la combinaison de la transcription avec la gestion de tickets assistée par IA crée un puissant pipeline d'automatisation. Les messages vocaux deviennent du texte, et l'IA peut traiter ce texte pour résoudre les problèmes courants sans intervention humaine.

L'objectif est simple : chaque client qui tombe sur la messagerie vocale doit recevoir une réponse rapide et précise. La transcription est la première étape. La gestion assistée par IA peut vous accompagner sur tout le reste du chemin.