Zendesk Talkのボイスメール文字起こしの使い方：2026年完全ガイド

サポートラインに電話をかけてきた顧客がボイスメールに繋がった際、一分一秒が重要になります。チームがメッセージの内容を素早く理解し、対応できればできるほど、顧客体験は向上します。そこで役立つのが、Zendesk Talkのボイスメール文字起こしです。これはボイスメッセージをテキストに変換し、チームが音声ファイルを再生することなく、内容を読み、検索し、ルーティングできるチケットを作成する機能です。

2026年1月、Zendeskはこの機能に大幅な改善を加えました。文字起こしは15秒以内に完了するようになり、対応言語は35言語（以前は英語のみ）に拡大、さらにAIを活用したトリアージのためにZendesk Copilotとの連携も強化されました。Zendesk Talkを使用している、あるいは導入を検討している場合、これらの機能を理解することで、音声サポートをより効率的に処理できるようになります。

このガイドでは、ボイスメール文字起こしの仕組み、2026年の新機能、有効化の方法、料金、そして最大限に活用するための方法など、必要な情報をすべて網羅しています。

必要なもの

ボイスメール文字起こしを使用するには、以下のものが必要です。

• Talkが有効になっているZendeskアカウント
• Talk Team、Professional、またはEnterpriseプラン（ボイスメール文字起こしはこれら3つすべてで動作します）
• Zendesk Suiteのいずれかのプラン：Team、Growth、Professional、Enterprise、またはEnterprise Plus
• 設定を構成するための管理者権限

これだけです。基本的なボイスメール文字起こしに追加のアドオンは必要ありませんが、Zendesk Copilot（別売り）を使用すると、文字起こしを処理するための高度なAI機能を利用できるようになります。

Zendesk Talkのボイスメール文字起こしを理解する

ボイスメール文字起こしは、その名の通り、発信者が残したボイスメッセージを聞き取り、読み取り可能なテキストに変換します。しかし、Zendeskの高度な実装により、サポートチームにとってシームレスなワークフローが実現されています。

顧客がボイスメールを残すと、以下のことが起こります。

1. Zendesk Talkがボイスメール音声を添付したチケットを自動的に作成します。
2. 文字起こしが有効な場合、システムが音声を処理し、音声をテキストに変換します。
3. 文字起こしがチケットの内部メモとして表示されます。
4. チームは音声を再生することなく、メッセージを読み、内容を検索し、チケットをルーティングできます。

「読む」ことは「聞く」ことよりも速いため、これは非常に重要です。2分のボイスメールを聞くには2分かかりますが、文字起こしがあれば、エージェントは数秒で内容をスキャンし、問題を理解して解決策の検討を開始できます。

ここで理解しておくべき重要な違いがあります。ボイスメール文字起こしは、通話文字起こしとは異なります。ボイスメール文字起こし（本ガイドの焦点）はZendesk Talkに組み込まれており、エージェントが不在の時に残されたメッセージを処理します。通話文字起こしにはZendesk Copilotアドオンが必要で、エージェントと顧客の実際の電話での会話を文字起こしします。どちらの機能も存在しますが、目的と料金体系が異なります。

知っておくべき技術的な詳細がいくつかあります。ボイスメールの長さは最大2分に制限されており、文字起こしは公開コメントではなく内部システムメモとして表示されます。また、テキストの文字起こしを保持したまま、一定期間後に音声ファイルを自動的に削除するようにZendeskを設定することも可能です。

2026年の新機能：大幅な改善

Zendeskは2026年1月21日に、ボイスメール文字起こしの重要なアップグレードを発表しました。最近この機能をチェックしていないのであれば、改めて確認する価値があります。

処理の高速化

最も顕著な変化はスピードです。文字起こしは、通話終了後15秒以内にチケットに表示されるようになりました。以前は、処理の遅延によりチームがテキストが表示されるまで数分待たされることもありました。忙しいサポートキューでは、この数秒の積み重ねが大きな差となります。

多言語サポート

おそらく最大の拡張は、対応言語の拡大です。このサービスは、英語のみから35言語をサポートするようになりました。

ブルガリア語、カタロニア語、チェコ語、デンマーク語、ドイツ語、ドイツ語（スイス）、ギリシャ語、英語、スペイン語、エストニア語、フィンランド語、フランス語、ヒンディー語、ハンガリー語、インドネシア語、イタリア語、日本語、韓国語、リトアニア語、ラトビア語、マレー語、オランダ語、フラマン語、ノルウェー語、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、スロバキア語、スウェーデン語、タイ語、トルコ語、ウクライナ語、ベトナム語、中国語。

これはグローバルなサポートチームにとって非常に重要です。顧客が日本語でボイスメールを残し、英語を話すエージェントがその文字起こしを読むことができます。システムは言語検出を自動的に行います。

Copilotとの統合

ここが面白いところです。ボイスメールの文字起こしは、ZendeskのAIアシスタントであるZendesk Copilotで処理できるようになりました。これにより、インテリジェントなトリアージ（内容に基づいたチケットの自動ルーティング）、通話の要約、音声インタラクションのより詳細な分析が可能になります。Copilotがない場合は生の文字起こしのみですが、Copilotがあれば、その文字起こしからAIが処理したインサイトを得ることができます。

更新された料金体系

新しい文字起こしモデルの料金は、文字起こしされた音声1分あたり0.01ドルです。これは以前の料金構造に代わるものなので、2026年1月以前からボイスメール文字起こしを使用していた場合、請求内容が変更されています。

地域別の利用可能性

新しいモデルのデータ処理は、米国およびEUのみで行われます。APAC（アジア太平洋）地域の顧客はデフォルトでオプトアウトされていますが、より高速で多言語対応のサービスを希望する場合は、登録フォームからオプトインすることができます。

Zendesk Talkのボイスメール文字起こしを有効にする方法

ボイスメール文字起こしの設定は、わずか数分で完了します。手順は以下の通りです。

ステップ1：Talk設定にアクセスする

管理センターに移動し、サイドバーの「チャネル」をクリックします。「Talkとメール」を選択し、次に「Talk」を選択します。

ステップ2：電話回線を選択する

「回線」タブをクリックして、設定済みのすべての電話番号を表示します。文字起こしを設定したい特定の回線をクリックします。

ステップ3：ボイスメール設定を構成する

「ボイスメール」タブを選択します。いくつかのオプションが表示されます。

• ボイスメール： この回線でボイスメールを許可するには、これをオンにします。
• ボイスメールを文字に起こしますか？： ボイスメッセージをテキストに変換するには、これを有効にします。
• ボイスメールを削除： 音声ファイルを自動削除するかどうかを選択します（音声が削除されても文字起こしは残ります）。

ステップ4：挨拶を設定する

ボイスメールがオンの状態とオフの状態の両方の挨拶を設定します。ボイスメールがオンの時の挨拶は、発信者にメッセージを残すよう促す内容にします。ボイスメールがオフの時の挨拶は、営業時間内にかけ直すよう案内したり、ヘルプセンターへ誘導したりするなど、異なる期待値を持たせる内容にします。

営業時間スケジュールを使用している場合は、スケジュール内の時間用とスケジュール外の時間用の複数の設定が表示されます。これにより、チームが対応可能かどうかに基づいて、異なる挨拶を使用したり、ボイスメールの有効/無効を切り替えたりすることができます。

料金とコスト

コスト構造を理解することは、正確な予算編成に役立ちます。Zendesk Talkのボイスメール文字起こしの料金内訳は以下の通りです。

出典: Zendesk Call Transcription FAQ

請求は利用量に基づきます。料金は1分単位で切り上げられ、他の音声利用料金（電話番号、通話時間、録音ストレージ）と一緒に処理されます。利用料金ページから文字起こし料金を確認したり、詳細なCSVレポートをエクスポートしたりできます。

コストを見積もるには、ボイスメールの件数を考慮してください。チームが月に2分のボイスメールを50件受け取る場合、100分で0.01ドル、つまり月額1ドルになります。ほとんどのチームにとって、時間の節約効果に比べれば、このコストはごくわずかです。

ボイスメール文字起こし活用のベストプラクティス

機能を有効にするのは始まりに過ぎません。最大限に活用するための実用的なヒントをいくつか紹介します。

ボイスメールを無効にすべき時を知る。 主に発信専用として使用され、誰も監視していない回線がある場合は、ボイスメールをオフにしてください。メッセージを残したのに無視されるのは、明確に「営業時間内にかけ直してください」というメッセージを聞くよりも悪い体験になります。

挨拶を慎重に管理する。 挨拶は顧客の期待値を設定します。ボイスメールが有効な場合、挨拶はメッセージを残すよう促すものであるべきです。ボイスメールが無効な場合、挨拶でメッセージを残すことについて言及してはいけません。Zendeskはボイスメールを切り替えると「対応可能なエージェント」の挨拶を自動的に更新しますが、意図に合っているか必ず確認してください。

文字起こしを利用してルーティングを高速化する。 ボイスメールのテキストは検索可能であるため、キーワードに基づいたトリガーを作成できます。「返金」を含むボイスメールを自動的に経理チームにルーティングしたり、「至急」という言葉がある場合に優先度を上げたりできます。この自動化は、音声よりもテキストの方がはるかに速く行えます。

データ保持設定を検討する。 「ボイスメールを削除」オプションを使用すると、テキストの文字起こしを保持したまま、一定期間（1日、1週間、1ヶ月など）後に音声ファイルを自動削除できます。これにより、チームが必要な情報を保持しつつ、ストレージコストを節約できます。

営業時間と組み合わせる。 営業時間内と営業時間外で異なるボイスメールの挙動を設定します。営業時間内はエージェントが対応可能であるため、ボイスメールのプロンプトを短く設定したいかもしれません。営業時間外は、いつ返信ができるかについてより詳細な情報を提供することができます。

サードパーティの代替案

Zendeskネイティブのボイスメール文字起こしはほとんどのチームにとってうまく機能しますが、状況によっては代替案が必要になることもあります。Zendeskマーケットプレイスでは、3Scribe Transcriptionsなどのオプションが提供されています。

3Scribeは13言語をサポートし、チケットのサイドバーアプリを介して自動および手動の両方の文字起こしを提供しています。テスト用に30分間の無料クレジットが含まれています。サードパーティのオプションを検討する主な理由は、Zendeskの35言語リストに含まれていない特定の言語が必要な場合、手動で文字起こしを制御したい場合（どの通話を文字起こしするか選択する）、またはZendeskがネイティブにサポートしていないワークフローとの統合が必要な場合です。

ほとんどのチームにとって、ネイティブ機能の方がシンプルでコスト効率も高いですが、特別な要件がある場合は、マーケットプレイスのアプリを検討する価値があります。

AIでボイスメール文字起こしをさらに進化させる

ボイスメール文字起こしは音声をテキストに変換します。しかし、その後はどうなるでしょうか？文字起こしを読むことは聞くことよりも速いですが、チームは依然として問題を理解し、適切な情報を見つけ、回答を作成する必要があります。

ここで、AIチームメイトがZendeskの提供する機能を拡張できます。Zendesk向けeesel AIエージェントは、Zendeskと直接連携してチケット処理全体を自動化します。eesel AIでは、サポートに対して異なるアプローチをとっています。単にボイスメールを文字起こしするだけでなく、その後に続くワークフロー全体を処理することができます。

仕組みはこうです。ボイスメールによってチケットが作成されると、当社のAIが（人間のエージェントと同じように）文字起こしを読み、顧客の問題を理解し、ナレッジベースを検索し、回答案を作成し、さらには直接送信することもできます。パスワードのリセット、注文状況の確認、返金リクエストなどの一般的な問題については、人間が介在することなくインタラクション全体を解決できます。

違いはメンタルモデルにあります。ほとんどのAIツールは「設定」するものですが、私たちはAIを「採用し、教育するチームメイト」のように扱います。eesel AIをZendeskアカウントに接続すると、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロから学習します。初日から、あなたの会社のトーン、ポリシー、一般的な問題を理解します。

まずは監視から始めます。eesel AIが回答案を作成し、チームがそれを確認します。その能力が証明されるにつれて、フロントラインのサポート全体を任せるまで範囲を広げていきます。エスカレーションルールは、「返金に関する紛争は常に人間にエスカレーションする」や「VIP顧客の場合はアカウントマネージャーをCCに入れる」といったように、普通の日本語で定義できます。

すでにZendesk Talkのボイスメール文字起こしを使用しているチームにとって、AIによるチケット処理を追加することは自然な次のステップです。文字起こしによってボイスメッセージがテキストとしてシステムに取り込まれます。AIはそのテキストに基づいて行動し、かつては手動だったワークフローを自動化されたものに変えることができます。

今日からボイスメールをより効率的に処理しましょう

Zendesk Talkのボイスメール文字起こし機能は、大きな進化を遂げました。2026年1月のアップデートにより、処理の高速化、35言語への対応、Copilotを通じたAI統合が実現しました。1分あたり0.01ドルという価格は、音声サポートのワークフローをスピードアップするための手頃な方法です。

すでにZendesk Talkを使用している場合、文字起こしの有効化は簡単です。Talkの設定に移動し、電話回線を選択して、文字起こしをオンにするだけです。ボイスメールの設定に合わせて挨拶を確認し、キーワードに基づいて文字起こしされたチケットをルーティングするトリガーの設定を検討してください。

さらに一歩進みたいチームにとって、文字起こしとAIによるチケット処理を組み合わせることは、強力な自動化パイプラインを生み出します。音声メッセージがテキストになり、AIがそのテキストを処理して、人間の介入なしに一般的な問題を解決できるようになります。

目標はシンプルです。ボイスメールに繋がったすべての顧客が、迅速かつ正確な回答を得られるようにすることです。文字起こしはその第一歩であり、AIによる処理がその先のゴールまで導いてくれます。