Um guia completo para os planos e preços do Zendesk Suite em 2025

Então, está a considerar o Zendesk. É um nome de peso no mundo do atendimento ao cliente, e por boas razões. Milhares de equipas confiam nele todos os dias. Mas se já passou algum tempo no site, provavelmente percebeu que escolher o plano certo é tudo menos simples. Os diferentes planos Zendesk Suite vêm com longas listas de funcionalidades, preços escalonados e uma série de extras que podem dar um nó na sua cabeça.

Escolher o plano errado pode significar que está a pagar por funcionalidades que nunca irá usar ou, pior ainda, descobrir que uma função de que precisa desesperadamente está bloqueada por um plano mais caro. Este guia está aqui para o ajudar a esclarecer essa confusão. Vamos analisar cada um dos planos Zendesk Suite, apontar os custos ocultos e falar sobre os limites reais da sua automação integrada para que possa fazer uma escolha inteligente para a sua equipa.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a gerir todas as suas conversas com os clientes. Na sua essência, é uma ferramenta que reúne todas as questões dos clientes, desde email, chat, telefone e redes sociais, numa única caixa de entrada partilhada para os seus agentes de suporte.

Com o tempo, evoluiu para um conjunto maior de ferramentas para melhorar a experiência do cliente, incluindo uma base de conhecimento (Zendesk Guide), chat ao vivo (Zendesk Chat) e análise de dados (Zendesk Explore). A ideia principal é ajudar as empresas a construir melhores relações com os seus clientes através de um suporte fluido e eficiente. Embora seja uma plataforma sólida, obter o máximo proveito do seu investimento depende realmente de escolher o plano certo.

Uma visão do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, onde as conversas com os clientes são geridas.

Análise detalhada dos principais planos Zendesk Suite

O Zendesk agrupa os seus produtos principais em quatro pacotes, conhecidos como os planos Zendesk Suite. Cada plano tem um preço "por agente, por mês", e o custo aumenta à medida que desbloqueia mais funcionalidades. Pode poupar cerca de 20% pagando anualmente, mas isso significa que fica vinculado por um ano inteiro. Vamos ver mais de perto o que cada nível realmente oferece.

Plano	Preço (Faturação Anual)	Preço (Faturação Mensal)	Funcionalidades Principais	Ideal Para
Suite Team	55 $ / agente / mês	69 $ / agente / mês	Sistema de tickets, mensagens (web, mobile, social), 1 centro de ajuda, bots básicos, análises pré-construídas, 5 resoluções automatizadas por IA por agente/mês.	Pequenas equipas ou startups que precisam de um sistema de suporte unificado e multicanal para começar.
Suite Growth	89 $ / agente / mês	115 $ / agente / mês	Tudo do plano Team + múltiplos formulários de ticket, portal do cliente, 5 resoluções automatizadas por IA por agente/mês, gestão de SLA, suporte multilingue.	Empresas em crescimento que precisam de mais personalização e controlo de processos para gerir um maior volume de suporte.
Suite Professional	115 $ / agente / mês	149 $ / agente / mês	Tudo do plano Growth + conformidade com a HIPAA, encaminhamento baseado em competências, análises em tempo real e personalizadas, fóruns comunitários, 10 resoluções automatizadas por IA por agente/mês.	Equipas maiores que precisam de relatórios avançados, encaminhamento de tickets mais inteligente e funcionalidades de conformidade.
Suite Enterprise	169 $ / agente / mês	219 $ / agente / mês	Tudo do plano Professional + funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox para testes, personalização avançada, 15 resoluções automatizadas por IA por agente/mês.	Grandes empresas com fluxos de trabalho complexos que exigem máxima personalização, segurança e controlo.

Funcionalidades principais e as suas limitações

Embora a tabela ofereça uma visão geral razoável, os detalhes é que realmente contam. Por exemplo, essas "resoluções automatizadas por IA" são extremamente limitadas nos planos mais baratos. Isto empurra-o para níveis mais caros ou para extras dispendiosos se realmente quiser automatizar uma quantidade significativa de trabalho. Um punhado de respostas potenciadas por IA por agente a cada mês é apenas uma gota no oceano e não fará mossa no seu volume de tickets.

A mesma história se repete para funcionalidades como o encaminhamento baseado em competências ou um ambiente de sandbox para testar alterações em segurança. Estão disponíveis apenas nos planos mais caros, mantendo algumas das ferramentas mais úteis fora do alcance de equipas mais pequenas. O modelo de preços por agente também significa que os seus custos aumentam em sintonia com o tamanho da sua equipa, o que pode ser uma verdadeira dor de cabeça para empresas em crescimento.

Os custos ocultos: O que o seu plano não inclui

O que muitas vezes apanha as pessoas de surpresa é que o preço anunciado não é o preço final. Algumas coisas importantes podem aumentar a sua fatura total muito para além da taxa de subscrição mensal.

1. O preço de extras poderosos

Muitas das funcionalidades avançadas de IA de que talvez já tenha ouvido falar não estão incluídas nos planos padrão. Tem de as comprar separadamente, e não são baratas:

• IA Avançada: Se quiser funcionalidades como triagem inteligente, análise de sentimento ou sugestões de macros, precisará deste extra. É aqui que vivem os verdadeiros agentes de IA autónomos, e ter acesso a eles terá um custo.

• Gestão da Força de Trabalho (WFM) e Garantia de Qualidade (QA): Precisa de otimizar os horários dos agentes ou rever automaticamente as conversas para garantir a qualidade? Esses são módulos separados pelos quais tem de pagar extra.

Este tipo de funcionalidades costuma fazer parte do pacote em plataformas de IA modernas, mas com o Zendesk, extras poderosos podem inflacionar rapidamente o seu custo por agente e transformar um plano acessível numa despesa significativa no seu orçamento.

O Marketplace de Aplicações do Zendesk oferece inúmeras integrações, mas muitas funcionalidades avançadas surgem como extras dispendiosos para os planos padrão do Zendesk Suite.

2. O desafio de escalar a sua equipa de suporte

Como cada plano tem um preço por agente, os seus custos estão diretamente ligados ao número de pessoas na sua equipa. Imagine que tem uma equipa de suporte de 10 agentes no plano Suite Professional (115 $/agente anualmente). Está a pagar 1.150 $ por mês. Se a sua empresa crescer e contratar mais 10 agentes, a sua fatura duplica instantaneamente para 2.300 $ por mês, e não obteve uma única funcionalidade nova. É um modelo que pode parecer que o está a penalizar por crescer e que torna difícil prever o seu orçamento.

3. O imposto da configuração e integração

Embora o Zendesk tenha um grande marketplace de aplicações, colocar em funcionamento uma automação de IA profunda e útil não é uma simples questão de ligar e usar. Treinar a IA muitas vezes exige muito trabalho manual. E conectá-la aos locais externos onde a sua equipa realmente guarda informações, como o Confluence ou o Google Docs, é ou complicado ou simplesmente impossível com as ferramentas nativas.

É aqui que se vê o benefício de uma camada de IA construída especificamente para este problema. Uma ferramenta como a eesel AI, por exemplo, foi projetada para ser completamente autónoma. Pode conectá-la ao Zendesk com um clique e colocá-la a funcionar em minutos, não em meses, porque foi construída de raiz para se integrar sem o forçar a mudar a forma como já trabalha.

As limitações da IA e automação nativas do Zendesk

Mesmo que opte pelos extras caros, a IA integrada do Zendesk tem algumas limitações centrais que o podem impedir de obter o tipo de automação de ponta a ponta que procura. Muitas vezes, espera que mude o seu fluxo de trabalho para se adaptar à ferramenta, e não o contrário.

Fontes de conhecimento limitadas

A IA do Zendesk é bastante boa a aprender com o conteúdo que tem dentro do seu próprio sistema, como os artigos do seu centro de ajuda Zendesk e macros. Mas e tudo o resto? Todo aquele conhecimento crítico que a sua equipa guarda no Google Docs, Confluence, ou apenas em conversas de tickets passadas? O Zendesk tem dificuldade em aceder a essa informação dispersa, o que leva a respostas de IA incompletas ou simplesmente erradas. Uma IA é tão inteligente quanto a informação que consegue ver, e isolá-la do seu conhecimento mais importante é uma receita para dores de cabeça.

Em contraste, plataformas como a eesel AI são construídas para reunir todo o seu conhecimento instantaneamente. Conecta-se a todas as suas fontes, tickets passados, centros de ajuda, Google Docs, Confluence, Notion e mais, para dar à IA uma compreensão completa do seu negócio.

Falta de controlo confiante e de testes

Implementar uma nova automação pode ser um pouco stressante. Como pode ter a certeza de que a IA fará a coisa certa quando estiver a interagir com os clientes? O Zendesk não oferece boas formas de testar a sua configuração antes de a ativar. Não consegue ver facilmente como a IA teria lidado com milhares dos seus tickets passados ou ativá-la gradualmente para apenas uma pequena percentagem de problemas.

Esta é uma grande lacuna que as ferramentas de IA modernas foram projetadas para preencher. A eesel AI tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testar a sua IA em tickets históricos, dando-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução e desempenho. Pode então usar a automação seletiva para escolher exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Isto permite-lhe começar pequeno, ganhar confiança e escalar a sua automação quando estiver pronto.

Uma abordagem rígida e única para todos

No final de contas, as ferramentas de automação do Zendesk são construídas para o manter dentro do mundo Zendesk. Isto pode parecer restritivo, forçando-o a usar os seus fluxos de trabalho específicos. Se precisar que a IA execute uma tarefa personalizada, como procurar informações de encomenda numa base de dados interna ou numa plataforma de e-commerce como o Shopify, muitas vezes precisará de recorrer a programadores para construir uma solução complexa.

Uma ferramenta mais flexível como a eesel AI dá-lhe controlo total com um construtor de fluxos de trabalho totalmente personalizável. Pode definir a persona exata da IA, o seu tom de voz e as ações personalizadas que pode tomar, tudo através de uma interface simples e sem código. Encaixa-se perfeitamente na sua central de ajuda existente, melhorando-a em vez de o forçar a trabalhar de forma diferente.

Fazer a escolha certa com os planos Zendesk Suite

Olhe, o Zendesk é um líder de mercado por uma razão, e as suas ferramentas fornecem um ponto de partida sólido para o suporte ao cliente. Mas como vimos, os planos Zendesk Suite podem tornar-se complicados e caros, especialmente quando começa a considerar o custo dos extras, a contratação de mais agentes e os limites reais da sua IA nativa.

Para equipas que querem uma automação poderosa, flexível e acessível, a resposta pode não ser abandonar o Zendesk. Em vez disso, trata-se de adicionar uma solução de IA mais inteligente por cima dele.

Uma forma mais inteligente de aprimorar o seu Zendesk

Em vez de pagar por extras caros ou tentar forçar a IA do Zendesk a trabalhar com o seu conhecimento disperso, pode aprimorar a sua configuração existente com a eesel AI.

Integra-se com a sua conta Zendesk em apenas alguns minutos e começa a trabalhar. Irá:

• Unificar todas as suas fontes de conhecimento para respostas de IA mais precisas.

• Permitir-lhe testar e implementar a automação com confiança usando simulações.

• Dar-lhe controlo detalhado sobre o que é automatizado.

• Oferecer preços transparentes e previsíveis sem taxas por resolução.

Um exemplo do agente de IA da eesel integrado no Zendesk, a aprimorar as capacidades dos planos padrão do Zendesk Suite.

Veja como pode tirar mais proveito do seu investimento no Zendesk. Experimente a eesel AI gratuitamente.