2025年版 Zendesk Suiteプランと料金の完全ガイド

Zendeskの導入をご検討中ですか。Zendeskはカスタマーサービスの世界で非常に有名なサービスであり、それには正当な理由があります。毎日何千ものチームがZendeskを利用しています。しかし、そのウェブサイトを少しでも見たことがあるなら、適切なプランを選ぶのが決して簡単ではないことにお気づきでしょう。Zendesk Suiteの各プランには、長い機能リスト、段階的な料金設定、そして頭が混乱するような多数のアドオンが付属しています。

間違ったプランを選んでしまうと、決して使わない機能にお金を払うことになったり、さらに悪いことに、どうしても必要な機能がより高価なプランでしか利用できないと後で気づいたりすることになります。このガイドは、そうした混乱を解消するためのお手伝いをします。Zendesk Suiteの各プランを詳しく解説し、隠れたコストを指摘し、組み込みの自動化機能の現実的な限界についてもお話しすることで、あなたのチームにとって賢明な選択ができるようにサポートします。

Zendeskとは？

Zendeskは、企業がすべての顧客との対話を管理するのに役立つカスタマーサービスプラットフォームです。その中核は、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからのすべての顧客からの問い合わせを、サポート担当者用の1つの共有受信トレイに集約するツールです。

時を経て、Zendeskはナレッジベース（Zendesk Guide）、ライブチャット（Zendesk Chat）、分析ツール（Zendesk Explore）など、顧客体験を向上させるためのより大きなツールセットへと成長しました。その主な目的は、スムーズで効率的なサポートを通じて、企業が顧客とより良い関係を築くのを支援することです。Zendeskは堅実なプラットフォームですが、その価値を最大限に引き出すには、適切なプランを選ぶことが重要です。

Zendeskエージェントワークスペースの内部。ここで顧客との会話が管理されます。

Zendesk Suiteの主要プランを徹底解説

Zendeskは、主要製品をZendesk Suiteプランとして知られる4つのパッケージにまとめています。各プランには「エージェント1人あたり月額」の料金が設定されており、より多くの機能を利用できるようになるにつれて料金は上がります。年払いにすると約20%割引になりますが、その場合は1年間の契約が必要です。各プランで実際に何が得られるのか、詳しく見ていきましょう。

プラン	価格（年払い）	価格（月払い）	主な機能	最適なユーザー
Suite Team	55ドル / エージェント / 月	69ドル / エージェント / 月	チケット管理、メッセージング（ウェブ、モバイル、SNS）、ヘルプセンター1つ、基本ボット、事前構築済み分析、エージェント1人あたり月5回のAI自動解決。	統一されたマルチチャネルのサポートシステムをこれから始めたい小規模チームやスタートアップ。
Suite Growth	89ドル / エージェント / 月	115ドル / エージェント / 月	Teamプランの全機能 + 複数チケットフォーム、カスタマーポータル、エージェント1人あたり月5回のAI自動解決、SLA管理、多言語サポート。	サポート量の増加に対応するため、より多くのカスタマイズやプロセス管理が必要な成長中の企業。
Suite Professional	115ドル / エージェント / 月	149ドル / エージェント / 月	Growthプランの全機能 + HIPAA準拠、スキルベースのルーティング、ライブ＆カスタム分析、コミュニティフォーラム、エージェント1人あたり月10回のAI自動解決。	高度なレポーティング、よりスマートなチケットルーティング、コンプライアンス機能を必要とする大規模チーム。
Suite Enterprise	169ドル / エージェント / 月	219ドル / エージェント / 月	Professionalプランの全機能 + カスタムエージェントロール、テスト用サンドボックス環境、高度なカスタマイズ、エージェント1人あたり月15回のAI自動解決。	最大限のカスタマイズ、セキュリティ、管理を必要とする複雑なワークフローを持つ大企業。

主な機能とその制限

上記の表で大まかな概要はつかめますが、本当に重要なのは詳細です。例えば、「AIによる自動解決」は、安価なプランでは極端に制限されています。このため、もし意味のある量の業務を自動化したいのであれば、より高価なプランや高額なアドオンの購入を促されることになります。エージェント1人あたり月数回のAIによる回答では、チケット量全体から見れば焼け石に水で、ほとんど影響はありません。

スキルベースのルーティングや、変更を安全にテストするためのサンドボックスのような機能も同様です。これらは最も高価なプランでしか利用できず、小規模なチームにとっては最も便利なツールの一部が手の届かないものになっています。エージェントごとの価格モデルは、チームの規模に比例してコストが増加することも意味しており、成長中の企業にとっては悩みの種となり得ます。

隠れたコスト：プランに含まれないもの

人々を驚かせることが多いのは、表示価格が最終的な価格ではないということです。いくつかの重要な要素が、月々のサブスクリプション料金をはるかに超えて請求総額を押し上げる可能性があります。

1. 強力なアドオンの価格

あなたが耳にしたことがあるかもしれない高度なAI機能の多くは、標準プランには含まれていません。それらは別途購入する必要があり、決して安くはありません。

• 高度なAI: インテリジェントトリアージや感情分析、マクロの提案といった機能が必要な場合は、このアドオンが必要です。真に自律的なAIエージェントが存在するのはこの領域であり、アクセスするには費用がかかります。

• ワークフォースマネジメント（WFM）と品質保証（QA）: エージェントのスケジュールを最適化したり、会話を自動でレビューして品質を確認したりする必要がありますか？それらは別途料金を支払う必要がある独立したモジュールです。

これらの機能は、最新のAIプラットフォームでは標準で含まれていることが多いですが、Zendeskでは強力なアドオンによってエージェント1人あたりのコストが急速に膨れ上がり、手頃なプランが予算の大きな項目に変わってしまう可能性があります。

Zendeskアプリマーケットプレイスは多数の連携機能を提供していますが、多くの高度な機能は標準のZendesk Suiteプランに対する高価なアドオンとして提供されます。

2. サポートチーム拡大の課題

すべてのプランはエージェントごとに価格設定されているため、コストはチームの人数に直接結びついています。例えば、Suite Professionalプラン（年払いで115ドル/エージェント）を利用する10人のサポートチームがいるとします。月々の支払いは1,150ドルです。もし会社が成長し、さらに10人のエージェントを雇うと、請求額は即座に月額2,300ドルに倍増しますが、新しい機能は一つも追加されません。これは成長を罰しているかのように感じられるモデルであり、予算の予測を難しくします。

3. 設定と統合の負担

Zendeskには大規模なアプリのマーケットプレイスがありますが、深く、有用なAI自動化を実行するのは簡単なプラグアンドプレイではありません。AIのトレーニングには多くの手作業が必要になることがよくあります。そして、チームが実際に情報を保管している外部の場所、例えばConfluenceやGoogle Docsなどと接続するのは、標準ツールでは扱いにくいか、あるいは単に不可能です。

ここで、この問題のために特別に構築されたAIレイヤーの利点が見えてきます。例えばeesel AIのようなツールは、完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。ワンクリックでZendeskに接続し、数ヶ月ではなく数分で動作させることができます。これは、既存の作業方法を変えることなく統合できるように、ゼロから構築されているためです。

ZendeskネイティブAIと自動化の限界

高価なアドオンを購入したとしても、Zendeskの組み込みAIには、求めているようなエンドツーエンドの自動化を実現する上で障害となるいくつかの根本的な制限があります。多くの場合、ツールに合わせてワークフローを変更することが求められ、その逆はありません。

限られたナレッジソース

ZendeskのAIは、Zendeskヘルプセンターの記事やマクロなど、自社システム内のコンテンツから学習することに長けています。しかし、それ以外のものはどうでしょうか？チームがGoogle DocsやConfluence、あるいは過去のチケットのやり取りの中に保管している重要な知識のすべてはどうでしょう？Zendeskは、そうした散在する情報にアクセスするのが苦手で、不完全な、あるいは全く間違ったAIの回答につながることがあります。AIはアクセスできる情報만큼しか賢くなれません。最も重要な知識からAIを隔離することは、頭痛の種になるだけです。

対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、すべてのナレッジを即座に集約するように構築されています。すべてのソース、過去のチケット、ヘルプセンター、Google Docs、Confluence、Notionなどに接続し、AIがビジネスを完全に理解できるようにします。

信頼できる管理とテストの欠如

新しい自動化を導入するのは、少し緊張するものです。顧客対応でAIが正しく動作するとどうやって確信できるでしょうか？Zendeskは、本番稼働前に設定をテストするための優れた方法を提供していません。AIが過去の何千ものチケットをどのように処理したかを簡単に確認したり、問題のごく一部に対して徐々に自動化を有効にしたりすることはできません。

これは、最新のAIツールが埋めるように設計された大きなギャップです。eesel AIは、強力なシミュレーションモードを備えており、過去のチケットでAIをテストし、その解決率とパフォーマンスを明確に予測できます。その後、**選択的自動化**を使用して、AIが処理すべきチケットの種類を正確に選択できます。これにより、小さく始めて自信をつけ、準備ができたときに自動化をスケールアップさせることができます。

柔軟性に欠ける画一的なアプローチ

結局のところ、Zendeskの自動化ツールは、ユーザーをZendeskの世界に留めておくように作られています。これは制限的に感じられることがあり、特定のワークフローの使用を強制されます。もしAIに、社内データベースやShopifyのようなeコマースプラットフォームから注文情報を検索するようなカスタムタスクを実行させたい場合、開発者に複雑なソリューションを構築してもらう必要があることがよくあります。

eesel AIのようなより柔軟なツールは、完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーによって完全なコントロールを提供します。AIの正確なペルソナ、口調、そして実行可能なカスタムアクションを、すべてシンプルなノーコードインターフェースを通じて定義できます。既存のヘルプデスクにスムーズに組み込まれ、働き方を変えることを強制するのではなく、それをより良いものにします。

Zendesk Suiteプランで正しい選択をする

Zendeskが市場のリーダーであるのには理由があり、そのツールはカスタマーサポートの確固たる出発点を提供します。しかし、これまで見てきたように、Zendesk Suiteプランは複雑で高価になる可能性があり、特にアドオンのコスト、エージェントの追加採用、そしてネイティブAIの現実的な限界を考慮に入れ始めると、その傾向は顕著になります。

強力で柔軟、かつ手頃な価格の自動化を求めるチームにとって、答えはZendeskを捨てることではないかもしれません。代わりに、その上に、より賢いAIソリューションを追加することにあります。

Zendeskを強化する、より賢い方法

高価なアドオンに料金を支払ったり、ZendeskのAIを散在するナレッジで無理に機能させようとしたりする代わりに、eesel AIで既存のセットアップを強化できます。

Zendeskアカウントとわずか数分で統合され、すぐに機能し始めます。以下のことが可能になります。

• より正確なAI応答のために、すべてのナレッジソースを統合します。

• シミュレーションを使用して、自信を持って自動化をテスト・展開できます。

• 何を自動化するかについて、きめ細かな制御ができます。

• 解決ごとの手数料なしで、透明で予測可能な価格設定を提供します。

Zendeskに統合されたeesel AIエージェントの例。標準のZendesk Suiteプランの機能を強化します。

Zendeskへの投資からより多くの価値を引き出す方法をご覧ください。eesel AIを無料で試す。