zendesk-sla-breach-notify-manager-trigger
eesel Team
Last edited 20 fevereiro 2026
{
"title": "Como configurar notificações de violação de SLA do Zendesk para gerentes",
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"date": "2026-02-20",
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"faqs": [
{
"question": "Você pode configurar um gatilho de notificação de violação de SLA do Zendesk para gerentes que seja acionado instantaneamente?",
"answer": "Não, o Zendesk não oferece suporte a gatilhos baseados no status de violação de SLA. A plataforma permite apenas automações para notificações baseadas em SLA, que são executadas a cada hora. Para notificações quase instantâneas, você precisa de soluções alternativas, como campos personalizados com gatilhos ou integrações de terceiros."
},
{
"question": "Qual plano do Zendesk preciso para notificações de violação de SLA?",
"answer": "Você precisa do Suite Professional (US$ 115/agente/mês anualmente) ou superior. As políticas de SLA não estão disponíveis nos planos Team. Os planos Support Professional também incluem recursos de SLA se você estiver usando o produto Support independente em vez do Suite."
},
{
"question": "Como evitar notificações de violação de SLA duplicadas no Zendesk?",
"answer": "Use condições baseadas em tags em suas automações. Adicione uma tag como \"sla_breach_notified\" quando a automação for acionada e inclua uma condição que verifique se a tag NÃO está presente antes de enviar notificações. Isso garante que cada ticket acione apenas um alerta."
},
{
"question": "Posso enviar notificações de violação de SLA do Zendesk para o Slack em vez de e-mail?",
"answer": "Sim, usando a integração nativa do Slack do Zendesk para notificações básicas ou ferramentas como o Geckoboard para alertas baseados em limite. Para fluxos de trabalho avançados, você pode usar os destinos de webhook do Zendesk para postar diretamente nos canais do Slack quando as condições de SLA forem atendidas."
},
{
"question": "Qual é a maneira mais rápida de notificar os gerentes sobre violações de SLA?",
"answer": "O método nativo mais rápido é usar automações com condições \"Horas desde a última violação de SLA é menor que 1\", que são acionadas dentro de uma hora após a violação. Para alertas mais rápidos, use a solução alternativa de campo personalizado para habilitar notificações baseadas em gatilho ou integre-se ao PagerDuty para alertas por SMS/telefone."
},
{
"question": "O eesel AI pode ajudar a evitar violações de SLA no Zendesk?",
"answer": "Sim. Nosso Agente de IA lida com tickets comuns instantaneamente, garantindo que você cumpra os SLAs de Tempo de Primeira Resposta. O Copiloto de IA ajuda os agentes a redigir respostas mais rápidas, reduzindo os tempos de resolução. Nós nos conectamos diretamente ao Zendesk e podemos simular o impacto no seu desempenho histórico de SLA antes de você entrar em operação."
}
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Seus acordos de nível de serviço são promessas para seus clientes. Quando essas promessas estão prestes a ser quebradas, você precisa saber imediatamente, não horas depois, quando estiver revisando os relatórios. É aí que entram as notificações de violação de SLA para gerentes.
O desafio? O [Zendesk](https://www.zendesk.com) tem uma limitação significativa: os gatilhos não podem ser acionados diretamente no status de violação de SLA. Isso significa que você não pode receber notificações em tempo real no momento em que um SLA é violado. Em vez disso, você trabalha com automações que são executadas a cada hora e soluções alternativas criativas.
Este guia orienta você por três métodos para notificar os gerentes quando os SLAs do Zendesk são violados, desde automações nativas até fluxos de trabalho de escalonamento avançados.
## Entendendo as limitações de notificação de SLA do Zendesk
Antes de mergulhar na configuração, você precisa entender por que isso é complicado. O Zendesk oferece dois tipos de regras de negócios: gatilhos e automações. Eles funcionam de forma diferente, e essa diferença é fundamental para as notificações de SLA.
**Gatilhos** são acionados imediatamente quando um ticket é criado ou atualizado. Eles são perfeitos para ações instantâneas, como enviar e-mails de confirmação ou encaminhar tickets para grupos específicos. Mas aqui está o problema: a documentação do Zendesk afirma explicitamente que "atualmente, você não pode criar gatilhos com base no status de violação de SLA ou SLA de grupo". (Fonte: [Documentação das políticas de SLA do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5604663490458-Using-SLA-policies))
**Automações** são executadas em uma programação, verificando todos os tickets não fechados uma vez por hora. Elas podem usar condições baseadas em tempo, como "Horas até a próxima violação de SLA" ou "Horas desde a última violação de SLA". Esta é sua principal ferramenta para notificações de SLA, mas vem com uma limitação de tempo.
Como o Zendesk observa em sua documentação de fluxo de trabalho: "As automações são executadas uma vez por hora, portanto, uma automação pode enviar uma notificação o mais próximo possível da hora anterior ou da hora posterior a uma violação de SLA. Você não pode enviar uma notificação no momento exato de uma violação de SLA ou usar intervalos menores que automações por hora." (Fonte: [Guia de fluxo de trabalho de violação de SLA do Zendesk](https://secondary-brand.zendesk.com/hc/en-us/articles/38390829385876-Workflow-How-to-alert-your-team-to-tickets-nearing-an-SLA-breach))
Essa granularidade por hora significa que um ticket pode violar seu SLA e ficar despercebido por até 59 minutos antes que sua automação seja executada. Para muitas equipes, isso é aceitável. Para outras, é uma lacuna que precisa de soluções criativas.
## O que você vai precisar
Antes de configurar as notificações de violação de SLA, certifique-se de ter:
* **Plano Zendesk Professional ou Enterprise** - As políticas de SLA não estão disponíveis nos planos Team. Você precisará do Suite Professional (US$ 115/agente/mês anualmente) ou superior para acessar os recursos de SLA
* **Acesso de administrador** para criar automações e gatilhos
* **Endereços de e-mail dos gerentes** ou URLs de webhook do Slack para notificações
* **Políticas de SLA claras** já configuradas em sua instância do Zendesk
Se você estiver em um plano Team e precisar de recursos de SLA, precisará atualizar antes de prosseguir.
## Método 1: Automação nativa para alertas de violação de SLA
Esta é a abordagem padrão usando os recursos de automação integrados do Zendesk. Você criará duas automações: uma para avisar sobre violações que se aproximam e outra para alertar quando as violações ocorrerem.
### Passo 1: Crie uma automação para se aproximar da violação de SLA
Navegue até **Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Automações**.
Crie uma nova automação com estas condições:
* **Ticket: Horas até a próxima violação de SLA** é menor que **2**
* **Ticket: Categoria de status** é menor que **Resolvido**
* **Ticket: Tags** não contém nenhum dos seguintes: **sla_warning_sent**
A condição de tag evita notificações duplicadas. Sem ela, a automação enviaria um e-mail para sua equipe a cada hora até que a violação fosse resolvida.
Para ações, adicione:
* **Notificações: E-mail do grupo** para (grupo atribuído) OU **Notificações: E-mail do usuário** para gerentes específicos
* **Ticket: Adicionar tags** com **sla_warning_sent**
Aqui está um modelo de e-mail de amostra para a notificação:
Assunto: Aviso de SLA: Ticket {{ticket.id}} se aproximando da violação
Este ticket está se aproximando do tempo de violação do SLA.
Ticket: {{ticket.link}} Prioridade: {{ticket.priority}} Tempo restante: Menos de 2 horas
Priorize este ticket para evitar uma violação.
### Passo 2: Criar notificação pós-violação
Duplique sua automação de aviso e modifique-a para tickets violados:
**Condições:**
* **Ticket: Horas desde a última violação de SLA** é menor que **1**
* **Ticket: Categoria de status** é menor que **Resolvido**
* **Ticket: Tags** não contém nenhum dos seguintes: **sla_breach_notified**
**Ações:**
* **Notificações: E-mail do usuário** para endereços de e-mail do gerente
* **Ticket: Adicionar tags** com **sla_breach_notified**
Esta automação é acionada dentro de uma hora após qualquer violação de SLA, notificando os gerentes de que atenção imediata é necessária.
## Método 2: Solução alternativa de campo personalizado para notificações baseadas em gatilho
Se você precisar de uma resposta mais rápida do que as automações por hora permitem, você pode criar um sistema de rastreamento paralelo usando campos personalizados. Essa solução alternativa permite que você use gatilhos (que são acionados imediatamente) em vez de automações.
### Passo 1: Criar rastreamento de SLA paralelo
Primeiro, crie um campo de ticket suspenso personalizado chamado **Tipo de SLA** com valores correspondentes às suas políticas de SLA (por exemplo: "Resposta Urgente", "Resolução Padrão", "Suporte Premium").
Em seguida, crie gatilhos que preencham este campo com base nas condições da sua política de SLA. Por exemplo, se o seu SLA de "Resposta Urgente" se aplica a tickets com Prioridade = Urgente e Tipo = Incidente, crie um gatilho que defina o campo Tipo de SLA quando essas condições forem atendidas.
### Passo 2: Criar gatilhos de escalonamento
Agora você pode criar gatilhos com base no seu campo personalizado:
* **Acionar quando o Tipo de SLA mudar** para encaminhar tickets para diferentes grupos
* **Combinar com condições baseadas em tempo** de automações para alertas em camadas
* **Use o campo em visualizações** para dar aos agentes visibilidade nas categorias de SLA
Esta abordagem requer mais manutenção (você está essencialmente duplicando a lógica de SLA do Zendesk), mas permite ações imediatas baseadas em gatilho que as condições de SLA nativas não suportam.
## Método 3: Integrações de terceiros para escalonamento avançado
Quando as notificações por e-mail não são suficientes, ferramentas de terceiros fornecem caminhos de escalonamento mais agressivos.
### Notificações do Slack
A integração nativa do Slack do Zendesk envia notificações de tickets para canais, mas para alertas baseados em limite (como "me avise quando mais de 5 tickets estiverem perto da violação"), ferramentas como o [Geckoboard](https://www.geckoboard.com) funcionam bem.
Configure um painel com suas métricas de SLA e configure alertas de limite:
* Alertas de volume de fila quando os tickets abertos excederem seu nível de conforto
* Alertas de tempo de resposta quando o tempo médio da primeira resposta exceder as metas
* Visibilidade em toda a equipe nos canais do Slack em vez de e-mails individuais
### Alertas por SMS e telefone com PagerDuty
Para violações críticas de SLA que precisam de atenção humana imediata, a integração do [PagerDuty](https://www.pagerduty.com) permite chamadas telefônicas e alertas por SMS.
O fluxo de trabalho funciona assim:
1. Crie um grupo "SLAs Violados" no Zendesk
2. Configure um destino HTTP no Zendesk apontando para a API do PagerDuty
3. Crie um gatilho que seja acionado quando os tickets forem movidos para o grupo "SLAs Violados"
4. Configure as políticas de escalonamento do PagerDuty para chamadas de despertar
Aqui está o corpo JSON para seu destino HTTP do Zendesk para o PagerDuty:
```json
{
"dedup_key": "your_zendesk_url_{{ticket.id}}",
"routing_key": "your_pagerduty_routing_key",
"event_action": "trigger",
"payload": {
"summary": "SLA Violado: {{ticket.title}}",
"source": "{{ticket.via}}",
"severity": "critical",
"custom_details": {
"priority": "{{ticket.priority}}",
"requester": "{{ticket.requester.name}}",
"ticket_link": "{{ticket.link}}"
}
}
}
Esta abordagem é mais complexa de configurar, mas garante que as violações críticas recebam atenção imediata por meio de vários canais.
Melhores práticas para fluxos de trabalho de notificação de gerente
Ser notificado é apenas metade da batalha. Aqui estão dicas práticas para tornar seus alertas de SLA eficazes:
Evite a fadiga de notificação. Comece com avisos para os agentes primeiro e, em seguida, escale para os gerentes somente quando as violações realmente ocorrerem ou quando os tickets permanecerem sem tratamento por longos períodos. Se os gerentes forem notificados para cada quase-acidente, eles começarão a ignorar os alertas.
Inclua contexto nas notificações. Seus alertas devem mostrar a prioridade do ticket, as informações do cliente e quanto tempo se passou. Um gerente deve ser capaz de avaliar a importância sem abrir o Zendesk.
Configure fluxos de trabalho de reconhecimento. Use tags ou campos personalizados para rastrear quando alguém reconheceu um alerta. Isso evita notificações repetidas e ajuda você a medir os tempos de resposta.
Crie caminhos de escalonamento. Se um ticket violado não for reconhecido em 30 minutos, escale para um diretor. Se atingir 1 hora, escale para um executivo. Documente esses caminhos claramente.
Revise e ajuste os limites. Seu aviso inicial de "2 horas antes da violação" pode ser muito cedo ou muito tarde. Revise os padrões de violação reais mensalmente e ajuste o tempo de sua automação de acordo.
Indo além dos alertas: Prevenindo violações de SLA com eesel AI
Aqui está a questão sobre as notificações de violação de SLA: elas são reativas. No momento em que você é alertado, o cliente já esperou demais. Uma abordagem melhor é prevenir violações antes que elas aconteçam.
É aí que entramos. Na eesel AI, ajudamos as equipes a cumprir seus SLAs, lidando com os tickets mais rapidamente, não apenas rastreando quando eles estão lentos.
Nosso Agente de IA se conecta diretamente à sua instância do Zendesk e resolve tickets comuns instantaneamente. Redefinições de senha, verificações de status de pedidos, solicitações de reembolso, esses tickets são respondidos em segundos, não em horas. Seu SLA de Tempo de Primeira Resposta se torna virtualmente impossível de violar quando a IA responde imediatamente.
Para problemas mais complexos que precisam de um toque humano, nosso Copiloto de IA trabalha ao lado de seus agentes dentro do Zendesk. Ele redige respostas com base em sua base de conhecimento, tickets anteriores e artigos da central de ajuda. Os agentes gastam menos tempo procurando respostas e mais tempo realmente resolvendo problemas. Seu Tempo Médio de Tratamento diminui e os tickets são resolvidos antes de se aproximarem dos limites de SLA.
Você pode até testar o impacto antes de entrar em operação. Execute nosso modo de simulação em seus tickets históricos para ver exatamente quantos SLAs você teria cumprido com a IA lidando com as respostas da linha de frente.
Escrevemos mais sobre estratégias de rastreamento de SLA do Zendesk se você quiser se aprofundar em abordagens proativas.
Comece a melhorar seu gerenciamento de SLA hoje
Configurar notificações de violação de SLA no Zendesk requer trabalhar dentro das restrições da plataforma. Use automações nativas para alertas básicos, campos personalizados se precisar de respostas na velocidade do gatilho e ferramentas de terceiros como o PagerDuty para escalonamento crítico.
Mas lembre-se: a melhor notificação de violação de SLA é aquela que você nunca precisa. Se você está gastando um tempo significativo gerenciando alertas de violação, considere se está resolvendo o problema certo. Convide a eesel para sua equipe e vamos ver se podemos ajudá-lo a atingir esses SLAs antes que eles se tornem violações.
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